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文檔簡介
1、<p> 研究課題:汽車4S店總體設(shè)計</p><p><b> 姓名(學(xué)號): </b></p><p> 學(xué) 院:交 通 工 程</p><p> 課 程:汽車維修企業(yè)設(shè)計與管理</p><p> 班 級:交通運輸</p><p&
2、gt;<b> 指 導(dǎo) 教 師:</b></p><p> 2013年09月 15 日</p><p><b> 目 錄 </b></p><p> 1、前言...........................................................1</p><p&
3、gt; 2、汽車4S店設(shè)計理念..............................................1</p><p> 2.1 汽車4S店發(fā)展史...........................................2</p><p> 2.1.1 中國4S模式道路的發(fā)展變革.............................2</p
4、><p> 2.1.2 歐洲起源之地,謀求變革................................3</p><p> 2.2 汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀.........................................4</p><p> 3、汽車4S總體規(guī)劃..........................................
5、......5</p><p> 3.1 汽車4S展廳設(shè)計構(gòu)想.......................................5</p><p> 3.2 汽車4S店維修車間設(shè)計及洗車美容規(guī)劃.......................6</p><p> 4、汽車4S店的各個功能區(qū)的設(shè)計規(guī)劃..........................
6、......6</p><p> 4.1 展廳展區(qū)..................................................6</p><p> 4.2 售后服務(wù)區(qū)設(shè)計............................................8</p><p> 4.3 客戶休息區(qū)....................
7、............................10</p><p> 4.4 銷售服務(wù)區(qū)................................................11</p><p> 4.5 展廳其他功能規(guī)劃..........................................12</p><p> 4.6 車間
8、維修機(jī)電區(qū)............................................14</p><p> 4.7 鈑金工位、漆工打磨工位....................................15</p><p> 4.8 車間內(nèi)部設(shè)計及尺寸規(guī)劃....................................16</p><p
9、> 4.9 英茂上海大眾4S店(老店).................................19</p><p> 4.9.1 英茂上海大眾4S店簡介.................................19</p><p> 4.9.2 英茂上海大眾4S店維修車間.............................19</p>&l
10、t;p> 5、汽車4S店設(shè)計闡述..............................................21</p><p> 5.1 汽車4S店總平面圖闡述.....................................21</p><p> 5.2 汽車4S店客戶休息區(qū)......................................
11、.23</p><p> 5.3 汽車4S店品牌體驗區(qū).......................................23</p><p> 參考文獻(xiàn)..........................................................24</p><p><b> 1、前言</b></p
12、><p> 汽車4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式,包括整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象,統(tǒng)一的標(biāo)識,統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn),只經(jīng)營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場,具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念,</p><p>
13、; 汽車4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,汽車4S店在中國得到了飛速的發(fā)展和進(jìn)步。4S店與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系,具有購車環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強(qiáng)等優(yōu)勢,一度被國內(nèi)外諸多廠家仿效。</p><p> 蓬勃興起的國內(nèi)汽車廠家紛紛建設(shè)自己的4S店,近十年時間,4S專賣店迅速遍布我國的各大城市。目前4S店已經(jīng)成為國內(nèi)汽車經(jīng)銷的主要模式。4S店營銷模式汽車專賣店具有規(guī)范性、全程性
14、和排他性的特點。品牌專賣店是市場經(jīng)濟(jì)、市場競爭發(fā)展到一定程度的必然產(chǎn)物,由于它投入大,因此對汽車制造商和汽車經(jīng)營商的實力要求較高。同時,它也是企業(yè)品牌、文化和價值的延伸。</p><p> 2、汽車4S店設(shè)計理念</p><p> 遵循各個廠商硬件設(shè)計要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):</p><p> (1)裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。展廳可以劃分為以下功能區(qū):
15、汽車展示與銷售區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、維修服務(wù)接待區(qū)、配件陳列與銷售區(qū)、用戶休息區(qū)(有的還專設(shè)兒童區(qū));還設(shè)貴賓室、洽談室、經(jīng)理人員辦公室、會議室等。</p><p> (2)展廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通,不但保證了售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作,而且,使我們的用戶可以在三個相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷的處理所有業(yè)務(wù),包括購買配件、付款,從而縮短了工作流程。</p><p> (3)維
16、修車間是售后服務(wù)最主要的部分,這里要求有人性化的廠房空間,高效率、高精度的設(shè)備和診斷測試儀器。</p><p> (4)采用先進(jìn)的管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫,做到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫、靈活結(jié)款。</p><p> (5)建立電子計算機(jī)系統(tǒng):實現(xiàn)汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。</p><p> ?。?)建立一系列的客戶投訴、意見
17、、索賠的管理,給車主留下良好的印象,維護(hù)好客戶關(guān)系。 </p><p> 2.1 汽車4S店發(fā)展史</p><p> 所謂4S,是四個英文單詞的首寫字母。這四個以S開頭的英文單詞分別代表如下含義:整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)。 </p><p> 4S表述了一種整車銷售、零配件供應(yīng)
18、、售后服務(wù)、信息反饋“四位一體”的汽車經(jīng)營方式。但它的前提是由汽車生產(chǎn)商授權(quán),或者叫做“特許”。在此條件下,可以更具體地描述為:4S店是“四位一體”銷售專賣店,即包括了整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋四項功能的銷售服務(wù)店。</p><p> 4S店從1999年以后才開始在國內(nèi)出現(xiàn),強(qiáng)調(diào)一種整體的、規(guī)范的、由汽車企業(yè)控制的服務(wù)。</p><p> 2.1.1 中國4S模式道路的發(fā)
19、展變革</p><p> 忽如一夜春風(fēng)來,“四位一體”汽車經(jīng)銷店在短短幾年時間內(nèi),已經(jīng)在中國這塊汽車工業(yè)的熱土上千樹萬樹地蓬勃綻放開。這種被簡稱為“4S”的經(jīng)營模式從遙遠(yuǎn)的歐洲大陸遠(yuǎn)渡重洋而來,一度成為國際先進(jìn)汽車營銷模式的代名詞。(千金難買?;仡^ 我不需再猶豫)</p><p> 然而,4S店在國內(nèi)轟轟烈烈風(fēng)光了幾年之后,人們漸漸覺得4S店的味道開始變得不那么純正,國際流行的模式并未
20、能獲得人們預(yù)期的那么成功。在4S店的建設(shè)上,中國出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4S專賣店群,與此同時,國外的專賣店硬件設(shè)施、投資規(guī)模檔次并不高,管理服務(wù)特別是售后服務(wù)水平卻出類拔萃。與國外營銷模式相比,國內(nèi)4S店如同“邯鄲學(xué)步”,造成目前大部分經(jīng)銷店“一流設(shè)施、二流銷售、三流服務(wù)”的尷尬現(xiàn)狀。</p><p> 19世紀(jì)中國提出的“師夷之長技以制夷”,站在經(jīng)濟(jì)全球化的今天來看,這個思想難免存在民族狹隘心態(tài);“全盤西
21、化”自然更不可取,中國汽車市場的復(fù)雜性決不是任何一個發(fā)達(dá)國家的營銷模式可涵蓋的。因而,不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)營銷模式的精髓才是中國汽車銷售業(yè)發(fā)展的必行之道,畢竟歐美日的汽車工業(yè)和汽車銷售業(yè)起步比我們早得多,在中國汽車營銷的懵懂學(xué)步期,他們就已經(jīng)在世界運動場中奔跑。站在巨人的肩膀上,我們才能看得更遠(yuǎn)。(剖析主流資金真實目的,發(fā)現(xiàn)最佳獲利機(jī)會!)</p><p> 2.1.2 歐洲起源之地,謀求變革</p>&
22、lt;p> 文化底蘊(yùn)深厚的歐洲,汽車業(yè)也已經(jīng)過了百年風(fēng)云。作為4S店的起源地,歐洲汽車市場上的品牌比世界任何其他地區(qū)都要多,在這塊城市密布、交通便利、各種服務(wù)設(shè)施完備的大陸上車型集中,并且每種車型有較大的保有量。僅以德國為例,人口8100萬,汽車擁有量5000萬輛,其中轎車4200萬輛,品牌多集中在歐洲本土生產(chǎn)的大眾、奔馳、寶馬等汽車集團(tuán)旗下,所以“四位一體”的經(jīng)營模式得以存在和發(fā)展。</p><p>
23、 歐洲的汽車銷售體系的建立是以生產(chǎn)廠家為中心的,無論哪種銷售體制,分銷商、代理商和零售商的一切經(jīng)營活動都是為生產(chǎn)廠家服務(wù),它們之間的關(guān)系一般通過合作或產(chǎn)權(quán)等為紐帶,依靠合同把銷售活動與雙方的利益緊密地聯(lián)系在一起。大多零售商都具備新車銷售、舊車回收式銷售、零配件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋等功能,簡稱為“5S”功能。</p><p> 德國、法國、意大利這些汽車大國的專賣店偏愛簡單、實用的風(fēng)格,新車、二手車同場銷售,
24、4S專賣店是普遍的銷售模式,規(guī)模大至上萬平米,小的有上千平米,同一廠家多品牌同店銷售已成為歐洲各國重要的發(fā)展模式。此外,還有不少不從事整車銷售,僅提供汽車售后服務(wù)的特約維修店。無論是“4S店”,還是特約維修店,它們只負(fù)責(zé)給特定品牌的汽車提供服務(wù),維修中使用的專用維修設(shè)備大多由該品牌汽車制造商提供,零部件也都是原廠件。由于特約維修店壟斷了新車保修業(yè)務(wù),每一家維修店的客戶因此也是相對穩(wěn)定的。</p><p> 然而
25、,有上百年汽車發(fā)展歷史的歐洲,專賣店網(wǎng)絡(luò)已顯頹態(tài)。銷售網(wǎng)點過于密集,利潤空間逐年減少,經(jīng)銷商無利可圖,只能合并或者破產(chǎn)。因此,歐盟決定“開放汽車銷售形式”,重新設(shè)計適應(yīng)新環(huán)境的營銷形式,將銷售和維修完全分開,并且對汽車零售業(yè)進(jìn)行改革,允許多品牌經(jīng)營,減少中間環(huán)節(jié),以達(dá)到降低成本,促進(jìn)消費之目的。</p><p> 與歐洲謀求汽車營銷模式變革相比,國內(nèi)汽車保有量僅1450萬輛,車型不足,市場還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有敞開胸懷,卻
26、在一味追求建設(shè)投資巨大的4S店。應(yīng)該讓我們暫且停下熱火朝天的興建腳步,回頭看看在汽車營銷發(fā)展的道路上,國內(nèi)汽車營銷模式行軍的速度是否過于超越了中國汽車業(yè)的步伐。或是往外看一看,歐洲4S店的改革,能否給我們的汽車廠商、銷售商些許啟示。</p><p> 2.2 汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀</p><p> 汽車4S店完全是汽車廠家的附庸,基本沒有言語權(quán) 2、沒有自身的品牌形象3、完全靠汽車品牌吃
27、飯 4、經(jīng)營成本過高,利潤低 5、專業(yè)的人才隊伍素質(zhì)不高,團(tuán)隊不穩(wěn)定。針對上述分析,相關(guān)的經(jīng)營思路及對策如下: </p><p> 保持服務(wù)團(tuán)隊的穩(wěn)定性,一個優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失,會將公司的顧客帶走,這對公司是一個莫大的損失,公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵制度等方面服務(wù)好員工,汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工,員工才會服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團(tuán)隊的穩(wěn)定性。 </p&g
28、t;<p> 2、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,挖掘客戶資源,建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力,做好顧客由銷售客戶及時轉(zhuǎn)化為售后客戶,對客戶做到及時有效的“一對一”服務(wù),對客戶做到有效的溝通和管理。 </p><p> 3、成本和費用的嚴(yán)格控制。要在全員中樹立成本觀念,將成本和費用的控制指標(biāo)化,直接到相關(guān)責(zé)任人,同時建立相應(yīng)的激勵政策,將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。
29、</p><p> 4、服務(wù)顧問團(tuán)隊的建設(shè) 服務(wù)顧問團(tuán)隊的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量,要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵政策,提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。 </p><p> 5、打造維修明星工程師 一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售,業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層
30、出不窮,而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位,近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長,因此首先打造4S店的維修明星工程師,向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平,有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升,打消客戶的顧慮,促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。 </p><p> 6、加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力。4S店維修站的管理制度,廠家都有詳盡的規(guī)定,但制度的執(zhí)行力則不盡相同,特別是維修站,要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平,維修站必須將
31、定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中,使之成為維修站的行為習(xí)慣,這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏,心中自然放心。 </p><p> 7、打造自身的服務(wù)品牌 當(dāng)前單個4S店要想突破廠家的限制,打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章,從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系,
32、以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店,在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言,汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系。這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ),是塑造企業(yè)自身形象參與競爭永立于不敗之地的關(guān)鍵點。 </p><p> 建立快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系可分為二個層次,第一層次是加盟連鎖店,為客戶提
33、供就近服務(wù),主要負(fù)責(zé)保養(yǎng)和常見小問題的處理及簡單的汽車美容。第二層次是美容加裝維修中心店,主要是大件加裝及“疑難雜癥”的維修專家會診。只有在快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系基礎(chǔ)上,才有可能確保企業(yè)的整車銷售、零部件銷售等等業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。</p><p> 3、汽車4S總體規(guī)劃</p><p> 要求分為八個功能區(qū)塊:展示廳、維修車間、新車停放區(qū)、備件倉庫、美容清洗區(qū)、客戶停車區(qū)、待修區(qū)
34、、竣工區(qū)。</p><p><b> 4S店總體結(jié)構(gòu)</b></p><p> 3.1 汽車4S展廳設(shè)計構(gòu)想</p><p> ?、僬箯d中的綜合服務(wù)區(qū)為兩層式結(jié)構(gòu)。下層為客戶洽談區(qū)、銷售區(qū)、售后接待區(qū)、客戶休息區(qū)、兒童和品牌體驗區(qū);上層為總經(jīng)理室、財務(wù)室、培訓(xùn)室、綜合辦公室等。</p><p> ?、谡箯d前的綠化帶上
35、設(shè)置框式結(jié)構(gòu)的停車位。</p><p> ?、壅箯d前的綠化帶靠近馬路邊設(shè)置標(biāo)志牌。</p><p> ?、苷箯d設(shè)計充分考慮自然采光和燈光照明的綜合運用以及完善的通風(fēng)系統(tǒng)。</p><p> ⑤展廳可同時展示8-10款車型,每款車型展位面積在10平米左右。</p><p> 3.2 汽車4S店維修車間設(shè)計及洗車美容規(guī)劃</p>
36、<p> 維修車間主要包括:機(jī)電維修車間、鈑金維修車間、油漆維修車間、備件庫房。</p><p> 機(jī)電維修車間設(shè)有:輪胎工位、快修工位、一般維修工位、制動試驗臺、四輪定位、舊件庫、油庫。</p><p> 鈑金維修設(shè)有:鈑金工位、一個鈑金用舉升機(jī)工位、大梁校正工位、拆件室。</p><p> 油漆維修設(shè)有:油漆打磨工位、烤漆房。</p&g
37、t;<p> 設(shè)置一區(qū)域?qū)S修車輛進(jìn)行清洗和美容,要求遠(yuǎn)離油污、粉塵。因此把清洗美容設(shè)在4S店的角落處。</p><p> 4、汽車4S店的各個功能區(qū)的設(shè)計規(guī)劃</p><p><b> 4.1 展廳展區(qū)</b></p><p> 汽車銷售展廳展區(qū)的設(shè)計應(yīng)該突出以下三個要點:</p><p> ?、?/p>
38、品牌形象的獨特性 </p><p> 在設(shè)計中我們要以汽車的品牌形象和品牌理念為核心,鮮明展現(xiàn)本店代理汽車的特色,與其他汽車生產(chǎn)商展廳明顯區(qū)分開。鮮明的形象元素才能展示了品牌理念和品牌價值。</p><p><b> ?、谌诵曰陀H和力 </b></p><p> 人性化設(shè)計是設(shè)計的重點。設(shè)計中秉承汽車以人為本的品牌理念,遵循以“真誠”和“
39、人情味”對待顧客的信息交流原則,通過環(huán)境、家具、媒體和圖像等各個細(xì)節(jié)的精心設(shè)計,滿足顧客在使用功能和精神需求上的需要。</p><p><b> ?、郜F(xiàn)代感和藝術(shù)感 </b></p><p> 整個展廳的環(huán)境設(shè)計達(dá)到“清新、有吸引力和感觸力”的效果。展廳設(shè)計的藝術(shù)感給予顧客最大的感觸力,提升顧客對品牌的認(rèn)知度,最終達(dá)到促進(jìn)銷售的目標(biāo)。現(xiàn)代設(shè)計審美理念體現(xiàn)在兩方面:一
40、是人性化理念,實現(xiàn)以人為本的個性;二是技術(shù)美的理念,將科技體現(xiàn)為美的感受。我們在設(shè)計中力圖實施現(xiàn)代科技信息功效,融合人性化與科技化。</p><p> 本展廳規(guī)劃如下表4-1所示。</p><p> 表4-1 展廳規(guī)劃要求</p><p> 展廳展區(qū)的總面積為:</p><p> 為了達(dá)到理想的效果,彌補(bǔ)初期階段的設(shè)計不足,為后期展車
41、可能增多留有適當(dāng)?shù)目臻g,故在規(guī)劃展廳展區(qū)面積取大值。</p><p> 展廳展區(qū)的總面積:=10×10+10×10×3+2×3+20+30</p><p><b> =456</b></p><p> 汽車的銷售情況,是由客戶對該品牌的認(rèn)識度、汽車的質(zhì)量、汽車給客服的第一感覺等所決定的。為了吸引客服
42、,現(xiàn)在國內(nèi)的4S店都是把展廳采用鋼化玻璃來建設(shè)。所以,本設(shè)計也采用鋼化玻璃。</p><p> 根據(jù)展廳展區(qū)總面積456,本設(shè)計將其設(shè)計為一個長35,寬13的矩形框架展廳。長35米,采取有每7面跨度的框架結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計和施工。</p><p> 最終展廳展區(qū)總面積為:</p><p> 圖4.1上海大眾4S店展廳展區(qū)</p><p>
43、4.2 售后服務(wù)區(qū)設(shè)計</p><p> 售后服務(wù)區(qū)是我們主要處理汽車售后服務(wù),維護(hù)客戶關(guān)系,接受客戶咨詢的服務(wù)場所。所以,售后服務(wù)區(qū)必須達(dá)到一定的面積要求,且方便人員工作。該設(shè)計要求能符合進(jìn)過高速發(fā)展=5年后的要求。</p><p> 本設(shè)計中客戶服務(wù)區(qū)需滿足以下功能和要求,如下表4-2所示。</p><p> 表4-2 客戶區(qū)接受能力要求</p>
44、;<p> ①5年后來店售后汽車量:</p><p><b> 臺</b></p><p> ?、?年后每年汽車來店汽車量:</p><p><b> 臺</b></p><p> ?、?年后每年來店售后汽車服務(wù)總次數(shù):</p><p><b>
45、 次</b></p><p> ④5年后每天來店汽車量:</p><p><b> 臺</b></p><p> ?、菰O(shè)每天來店實際汽車量為估計值的平均值為:</p><p><b> 臺</b></p><p> ?、廾刻毂kU服務(wù)汽車量:</p&g
46、t;<p><b> 臺</b></p><p> 據(jù)統(tǒng)計:售后接待人員有一半的時間在做接待工作,一半時間是維護(hù)客戶關(guān)系解決客戶疑難問題和咨詢等。為滿足接待設(shè)立個接待位滿足高峰期時段的客戶要求。</p><p> 實際值我們?nèi)ゴ蠛托〉钠骄担?lt;/p><p> 為了實現(xiàn)服務(wù)要求,以高效、快捷的服務(wù)滿足客戶要求,取值:。&l
47、t;/p><p> 售后服務(wù),講究效率,方便客戶,故我們把客戶接待服務(wù)位設(shè)計在售后區(qū)的最外端。接著是我們的售后經(jīng)理室、辦公室、保險理賠室、收銀室、客戶休息區(qū)。</p><p> 最后是銷售區(qū)的洽談室、銷售辦公室、銷售經(jīng)理室。</p><p> 根據(jù)空間利用空余,設(shè)立了品牌體驗區(qū),兒童區(qū)等。</p><p> 圖4.2 汽車4S店售后服務(wù)區(qū)
48、</p><p><b> 4.3 客戶休息區(qū)</b></p><p> 情況統(tǒng)計情況如下表4-3所示。</p><p> 表4-3休息區(qū)情況統(tǒng)計</p><p> 每小時在店客戶人數(shù):</p><p><b> 人</b></p><p>
49、;<b> 人</b></p><p> 故我們設(shè)計的客戶休息區(qū)要能滿足42個人的要求。</p><p> 圖4.3 汽車4S店客戶休息區(qū)</p><p><b> 4.4 銷售服務(wù)區(qū)</b></p><p> 銷售服務(wù)區(qū)的功能要求如下表4-4所示。</p><p>
50、; 表4-4 銷售服務(wù)區(qū)功能要求</p><p> 銷售區(qū)的半天在店購車客戶人數(shù):</p><p><b> 人</b></p><p> 所以銷售服務(wù)區(qū)需要能滿足34人。</p><p> 圖4.4 汽車4S店銷售服務(wù)區(qū)</p><p> 4.5 展廳其他功能規(guī)劃</p>
51、<p> ?、偈浙y室:設(shè)計有2個收銀員在此工作。</p><p><b> ?、谡箯d衛(wèi)生間:</b></p><p> 衛(wèi)生間應(yīng)該設(shè)計在比較隱蔽的角落,故在售后區(qū)的最里面。</p><p> 一個小時展廳工作人員及客戶統(tǒng)計如下圖4-5:</p><p> 圖4-1 在店人員統(tǒng)計圖</p>
52、<p><b> 展廳一層人數(shù):人</b></p><p> 設(shè)在一個小時內(nèi)同時需要上衛(wèi)生間的概率為:</p><p> 故同時上衛(wèi)生間的人數(shù):</p><p> 男女平等,所以男女個要設(shè)置3個廁位。</p><p> 女廁一般一個廁位面積為:1.2m(寬)×1.5m(長)=1.8<
53、/p><p> 廁內(nèi)還有空間,總空間一般為廁位面積的2倍,1.8×3×2=10.4</p><p> 男廁還加小便廁位,10.4+1×3=13.4</p><p> 加上雜物室2×2=4 過道,2×5=10</p><p> 衛(wèi)生間總面積=1.8×3+10.4+13.4+4+1
54、0=37.8</p><p> 根據(jù)展廳框架柱的設(shè)計,取一個7米長,在一個角落為衛(wèi)生間。</p><p><b> 故衛(wèi)生間寬。</b></p><p> 展廳服務(wù)區(qū)總體規(guī)劃:</p><p> 建設(shè)時考慮有2到墻,每道墻取10厘米,那么衛(wèi)生間的寬實為5.6。</p><p> 根據(jù)各大
55、廠商對4S店的要求綜合考慮,我如下設(shè)計。</p><p> 售后經(jīng)理辦公室、售后辦公室、收銀室,建立在一起,有利于開展工作,其總體面積為:10×4=40</p><p> 中間設(shè)有一過道寬2,挨著設(shè)立一個保險理賠室。</p><p> 保險理賠室,是客戶不同客戶爭論和協(xié)商的場所,故需單獨隔開。</p><p> 其設(shè)計為靠近
56、接待區(qū)的一個角落,其面積為:3×4=12</p><p> 那么,售后區(qū)將在展廳基礎(chǔ)上向后延伸4+2+4=10。</p><p> 在幕布墻的后面設(shè)立樓梯,據(jù)統(tǒng)計2.44比較通用。</p><p> 挨著樓梯設(shè)立兒童區(qū),客戶休息靜區(qū),銷售洽談室,銷售辦公室,銷售經(jīng)理室。這里屬于銷售區(qū),那么我們把這幾個設(shè)計在一個整體框架內(nèi)。</p>&l
57、t;p> 4.6 車間維修機(jī)電區(qū)</p><p> 維修機(jī)電區(qū)要求能達(dá)到以下功能和服務(wù)要求。如表4-6所示。</p><p> 表4-5機(jī)電維修區(qū)設(shè)計要求</p><p> 設(shè)4S店至少需要的舉升機(jī)設(shè)備為:</p><p><b> 8.6</b></p><p> 最終我們確定
58、需要的舉升機(jī)設(shè)備為:臺</p><p> 圖4.6 汽車4S店維修車間</p><p> 4.7 鈑金工位、漆工打磨工位</p><p> 由前面統(tǒng)計得知:每天有6位客戶來店是屬于保險事故。保險事故的維修包括機(jī)電維修、鈑金維修、油漆維修。鈑金維修包括大小擦掛車身的變形修復(fù)、車架的修復(fù)、各梁柱的修復(fù)及保險杠、葉子板、各大小燈更換及修復(fù)。</p>&
59、lt;p> 成熟的4S店一般會有(10-15)臺的大小事故車在店等待維修。鈑金維修和油漆維修有很大的聯(lián)動性,故工位的設(shè)置也要考慮這一特性。</p><p> 就調(diào)查多家4S的設(shè)計情況得知:</p><p> 鈑金工位數(shù)+油漆打磨工位數(shù)機(jī)電維修工位數(shù)</p><p> 所以規(guī)劃如下:鈑金工位5個,油漆打磨工位4個。</p><p>
60、; 烤房一般4S店設(shè)計2個。</p><p> 圖4.7 汽車4S店鈑金、漆工工位</p><p> 4.8 車間內(nèi)部設(shè)計及尺寸規(guī)劃</p><p> 靠近維修間入口邊設(shè)立一間車間技術(shù)專家和質(zhì)檢的工作場所。由他們根據(jù)車間工作情況安排維修工作,處理各種維修單據(jù),分配工作任務(wù)。設(shè)計尺寸為:7m×2.6m。</p><p> 輪
61、胎區(qū):汽車在路上行駛,最易耗損的是輪胎,更換輪胎和修補(bǔ)輪胎需要場地,用來安放扒胎機(jī),和車輪動平衡儀器等。尺寸:7m×4.4m。</p><p> 快修工位:它采用地式的舉升機(jī)裝置。維修項目,有很多是簡單的,快捷的 ,據(jù)統(tǒng)計很多4S店都設(shè)立了快修工位,故本4S店也設(shè)立。</p><p> 接著是一般維修工位,最后是油品庫和舊件庫。</p><p> 汽
62、車維修中會產(chǎn)生很多舊件,所以車間要設(shè)立舊件庫。汽車維修、檢測中需要用到各種油,所以要設(shè)立油品庫。油品庫要遠(yuǎn)離易燃、易產(chǎn)生火花,高溫的地方,故要遠(yuǎn)離鈑金區(qū)和油漆烤房區(qū),避免危險。油品庫和舊件庫應(yīng)該設(shè)計在車輛和外來人員出入經(jīng)過少的地方。</p><p> 工位的尺寸是根據(jù)國際現(xiàn)行汽車尺寸和舉升機(jī)裝置來設(shè)計的。</p><p> 國際通行標(biāo)準(zhǔn)汽車分為:A0,A,B,C,D,E級轎車。如表4-
63、8所示。</p><p> 表4-6 國家汽車尺寸標(biāo)準(zhǔn)</p><p> 轎車的寬度為:1.5-2m。</p><p> 本4S店舉升機(jī)設(shè)備參數(shù)及圖形:</p><p> 國內(nèi)普及的:電動解鎖落地式雙柱舉升機(jī) 如圖4-8</p><p> 圖4-2 落地式雙柱舉升機(jī)</p><p>
64、 四缸薄型剪式舉升機(jī),如圖4-9</p><p> 圖4-3 剪式舉升機(jī)</p><p> 大剪式:四輪定位大剪舉升機(jī) 如圖4-4</p><p> 圖4-4 定位舉升機(jī)</p><p> 綜合各種因素:車間維修工位取值7m×4m。</p><p> 由前文知,維修車間的進(jìn)深為35m,把油品庫和舊件
65、庫視為一個維修工位,(35-(4.4+2.6))/4=7個位置。</p><p> 那么可以在這一排設(shè)立2個快修工位和4個一般維修工位,再加一個油品庫和舊件庫。</p><p> 中間設(shè)立一條寬6m的道,其為雙車道,有利于車輛的出入,方便工程車的把事故車運進(jìn)維修車間,方便貨車下載備件或是裝運舊件。</p><p> 為了方便車間清潔和排污、排水。設(shè)立了2條排污
66、渠。</p><p> 備件庫房也是要遵循遠(yuǎn)離,危險,方便生產(chǎn)的要求,設(shè)立在舊件庫的對面。</p><p> 四輪定位和制動試驗的儀器要大些,故需把這兩種維修項目的工位設(shè)計較寬。通過調(diào)查統(tǒng)計,取5m寬比較合適。</p><p> 維修間入口,設(shè)立車間二樓梯步到取3m。</p><p> 由前文知,共有9臺舉升機(jī)設(shè)備,用去了6臺,剩下3
67、臺,車間進(jìn)深還剩35-3×4-2×5-3=10,所以還剩10m長度設(shè)計備件庫房。</p><p> 據(jù)統(tǒng)計,各個4S店的備件庫房占地面積在130平方米左右,一個建兩層。</p><p> 故備件庫房需要130/10=13m。</p><p> 在備件庫房的后面我們設(shè)立為油漆區(qū);包括打磨工位和烤漆房,打磨工位其尺寸和維修工位一樣大小,烤房大小
68、為6.6m×7m。</p><p> 油漆區(qū)前部為鈑金區(qū),有鈑金工位和大梁校正。</p><p> 油漆和鈑金中間設(shè)立調(diào)漆房和空壓機(jī)房。</p><p> 在鈑金維修間入口有設(shè)立寬3米長7米的男女衛(wèi)生間,</p><p> 緊挨著設(shè)立鈑金維修工位,鈑金工位和打磨工位間設(shè)立鈑金拆件室,尺寸就按工位尺寸進(jìn)行設(shè)計。</p&g
69、t;<p> 在鈑金和油漆維修車間,也設(shè)立一條道,這條道寬為5.76m。</p><p> 也設(shè)立有兩條水溝,方便排水、清潔和排污。</p><p> 如此設(shè)計后,剩余的空間設(shè)立總成維修、資料工具室、員工休息室。</p><p> 4.9英茂上海大眾4S店(老店)</p><p> 4.9.1英茂上海大眾4S店簡介&l
70、t;/p><p> 云南英茂商務(wù)有限公司上海大眾汽車4S店是上海大眾于2004年在昆明北市區(qū)建立的首家4S店。公司不但擁有按上海大眾四位一體的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范汽車展廳、維修車間、配件倉庫等專業(yè)設(shè)施,先進(jìn)的檢測設(shè)備和專用維修工具、大型純正配件倉庫以及一批成熟、素質(zhì)高的優(yōu)秀員工,旗下更設(shè)有上海大眾汽車英茂特約維修站。長期以來,英茂通過“以銷售帶維修、以維修促銷售、以服務(wù)占市場”,爭創(chuàng)云南汽車經(jīng)營行業(yè)的“明星”企業(yè)。2005年被
71、評為上海大眾四星級特許經(jīng)銷商。2007年榮登上海大眾云南技術(shù)服務(wù)中心站稱號,成為上海大眾云南唯一五星級特許經(jīng)銷商、上海大眾汽車云南地區(qū)技術(shù)服務(wù)中心站,上海大眾變速箱云南維修中心,2006-2007年連續(xù)榮獲上海大眾年度優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)銷商稱號、2007年度上海大眾30強(qiáng)經(jīng)銷商、2006年“十大興滇新銳品牌”,榮獲2008年云南車市榜“最佳售后服務(wù)獎”稱號。</p><p> 之所以能取得這樣的成績,除了依靠品牌優(yōu)勢及
72、雄厚的技術(shù)力量,關(guān)鍵在于公司不斷創(chuàng)新的服務(wù)理念和一支高素質(zhì)的員工隊伍。公司全體員工,全部經(jīng)過嚴(yán)格專業(yè)培訓(xùn),合格后持證上崗;優(yōu)秀的員工素質(zhì),最新的維修技術(shù)資料、計算機(jī)現(xiàn)場管理,保證了客戶可以得到最高效率、最好質(zhì)量及最完善的服務(wù)。把“誠信經(jīng)營,熱情服務(wù)”的理念,切實落在服務(wù)上;秉承上海大眾“用戶第一、服務(wù)至上”的宗旨和全方位用戶滿意的服務(wù)理念。</p><p> 4.9.2 英茂上海大眾4S店維修車間</p&
73、gt;<p> 圖4.9.2(1) 維修車間</p><p> 今年七月在學(xué)校老師的安排下,我去了英茂上海大眾4S店維修車間進(jìn)行了為期一個月的實習(xí)。在這段時間內(nèi),我了解到了該公司維修車間實行的是4S店5S管理體制。</p><p> 5S管理體制即:5S起源于日本,通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物、營造一目了然的工作環(huán)境,培養(yǎng)員工的良好的工作習(xí)慣,其最終目的是提升人的品質(zhì)。5S就是整
74、理(SEIRI)、整頓(SEITION)、清掃(SEISO)、清潔(SEIKETSU)、素養(yǎng)(SHITSUKE)五個項目,因日語的羅馬拼音均以“S”開頭,簡稱“5S”。</p><p> 整理:在工作現(xiàn)場區(qū)分要與不要的東西,只保留有用的東西,撤除不需要的東西; </p><p> 整頓:把要用的東西按規(guī)定的位置擺放整齊,并做好標(biāo)識進(jìn)行管理; </p>
75、<p> 清掃:將不需要的東西徹底清掃干凈; </p><p> 清潔:使一切物品都能排列整齊,井然有序,保持美觀、整潔; </p><p> 素養(yǎng):通過上述活動,使員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,自覺遵守各項規(guī)章制度 </p><p> 在這樣的管理體制下,貴公司為員工營造了一個良好的工作生活環(huán)境。不僅如此,該店
76、還為客戶提供了寬敞的停車休息等待區(qū)域。</p><p> 圖4.9.2(2) 外圍停車等待區(qū)</p><p> 5、汽車4S店設(shè)計闡述</p><p> 5.1 汽車4S店總平面圖闡述</p><p> 本平面圖是對4S店全局的規(guī)劃,包括汽車銷售展廳,維修車間,停車場,生活服務(wù)區(qū)和綠地等,保證了4S店的功能完備與合理,4S店依據(jù)此平面
77、圖進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計。 </p><p> ?、僬箯d前設(shè)置顧客停車區(qū),較多的停車位,給前來買車和看車的客戶提供了方便。</p><p> ②側(cè)面前段為待修區(qū),前來修車的客戶將車輛停在該停車線處,問診完畢后由接待人員將車輛停入待修區(qū),等待維修。</p><p> ?、蹅?cè)面后段為竣工區(qū),維修完畢后的車輛將停于此處,由接待人員開出,返還給客戶。</p>&
78、lt;p> ?、芎髤^(qū)設(shè)置洗車區(qū),汽車美容區(qū)和新車停放區(qū)。</p><p> 平面規(guī)劃如圖7-1所示:</p><p> 圖7-1 地面規(guī)劃圖</p><p> 5.2 汽車4S店客戶休息區(qū)</p><p> 客戶休息區(qū)的設(shè)置,重點在于為觀眾提供一種人性化的服務(wù),為觀眾創(chuàng)造一個得以放松、休整的理想場所。因而,它在設(shè)計上與展示、接待
79、等區(qū)域有較大的區(qū)別。一般而言,可以從空間位置、照明、色彩基調(diào)、環(huán)藝布置、綠化點綴等途徑來進(jìn)行設(shè)計體現(xiàn),從而形成區(qū)別于其他區(qū)位,體現(xiàn)自身區(qū)位特性具有良好視覺效果的空間環(huán)境。</p><p><b> 設(shè)計要求:</b></p><p> ?。ㄒ唬┛臻g位置應(yīng)以相對獨立、安靜為宜</p><p> ?。ǘ艄庠O(shè)計應(yīng)著力于營造柔和、靜謐的空間環(huán)境&
80、lt;/p><p> ?、購纳獬霭l(fā),以柔和、舒適為宜</p><p> ?、趶墓庹諒?qiáng)度出發(fā),以中低強(qiáng)度為宜</p><p> 客戶休息區(qū)設(shè)置在售后接待的后面,靠維修車間,墻面部分采用大面的玻璃,輕松地觀看維修車間的工作,能夠增加對特約銷售維修服務(wù)店的信心。</p><p> 客戶休息區(qū)設(shè)分動靜區(qū),擺放沙發(fā)、茶幾、資料等,動區(qū)設(shè)有娛樂設(shè)施,墻
81、上設(shè)置有LED顯示屏,使其與維修車間產(chǎn)生互動,告之客戶車輛維修的動態(tài)情況;靜區(qū)提供休息空間。</p><p> 5.3 汽車4S店品牌體驗區(qū)</p><p> 品牌體驗是顧客個體對品牌的某些經(jīng)歷(包括經(jīng)營者在顧客消費過程中以及品牌產(chǎn)品或服務(wù)購買前后所做的營銷努力)產(chǎn)生回應(yīng)的個別化感受。也就是說,品牌體驗是顧客對品牌的具體經(jīng)歷和感受。當(dāng)然,“體驗”的內(nèi)涵要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出品牌旗幟下的產(chǎn)品和服務(wù)。
82、它包含了顧客和品牌或供應(yīng)商之間的每一次互動——從最初的認(rèn)識,通過選擇、購買、使用,到堅持重復(fù)購買。</p><p> 設(shè)立圖框,供平面的展示;對應(yīng)海報板設(shè)立墻框,展示實體模型,顯示器供多媒體互動體驗;中間設(shè)立車模埃柜,展示設(shè)計車型,給顧客信心。</p><p><b> 參考文獻(xiàn)</b></p><p> 傅厚揚,冉廣仁主編.汽車維修企業(yè)
83、設(shè)計與管理[M].北京-人民交通大學(xué)出 版社 200603 </p><p> 王之政編著.汽車維修企業(yè)規(guī)劃設(shè)計實務(wù)[M].北京-人民交通出版社 2005 </p><p> 嚴(yán)輝, 仲梁維, 倪靜. 機(jī)械加工車間工時管理信息系統(tǒng)的分析與設(shè)計[J]. 制造業(yè)自動化, 2010, (01)</p><p> 王婷. 如何進(jìn)行施工圖設(shè)計管理審計[J].科技創(chuàng)
84、新導(dǎo)報,2008,(27)</p><p> 張禹生,曾偉曉,薛寶藏. 金融危機(jī)下實踐汽車品牌4S店強(qiáng)店戰(zhàn)略的創(chuàng)新思考[J]. 汽車與配件, 2009, (06)</p><p> 汽車服務(wù)企業(yè)管理.21世紀(jì)高等學(xué)校教材[J].機(jī)械工業(yè)出版社 2005,(07</p><p> 梁健強(qiáng),樊錦波,黎保新. 公共汽車修配廠車槽舉升機(jī)方案設(shè)計[J]. 機(jī)床與液壓,
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