汽車維修課程設(shè)計(jì)--汽車4s店總體設(shè)計(jì)

1、<p>　　研究課題：汽車4S店總體設(shè)計(jì)</p><p><b>　　姓名（學(xué)號(hào)）： </b></p><p>　　學(xué) 院：交 通 工 程</p><p>　　課 程：汽車維修企業(yè)設(shè)計(jì)與管理</p><p>　　班 級(jí)：交通運(yùn)輸</p><p&

2、gt;<b>　　指 導(dǎo) 教 師：</b></p><p>　　2013年09月 15 日</p><p><b>　　目 錄 </b></p><p>　　1、前言...........................................................1</p><p&

3、gt;　　2、汽車4S店設(shè)計(jì)理念..............................................1</p><p>　　2.1 汽車4S店發(fā)展史...........................................2</p><p>　　2.1.1 中國(guó)4S模式道路的發(fā)展變革.............................2</p

4、><p>　　2.1.2 歐洲起源之地，謀求變革................................3</p><p>　　2.2 汽車4S店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀.........................................4</p><p>　　3、汽車4S總體規(guī)劃..........................................

5、......5</p><p>　　3.1 汽車4S展廳設(shè)計(jì)構(gòu)想.......................................5</p><p>　　3.2 汽車4S店維修車間設(shè)計(jì)及洗車美容規(guī)劃.......................6</p><p>　　4、汽車4S店的各個(gè)功能區(qū)的設(shè)計(jì)規(guī)劃..........................

6、......6</p><p>　　4.1 展廳展區(qū)..................................................6</p><p>　　4.2 售后服務(wù)區(qū)設(shè)計(jì)............................................8</p><p>　　4.3 客戶休息區(qū)....................

7、............................10</p><p>　　4.4 銷售服務(wù)區(qū)................................................11</p><p>　　4.5 展廳其他功能規(guī)劃..........................................12</p><p>　　4.6 車間

8、維修機(jī)電區(qū)............................................14</p><p>　　4.7 鈑金工位、漆工打磨工位....................................15</p><p>　　4.8 車間內(nèi)部設(shè)計(jì)及尺寸規(guī)劃....................................16</p><p

9、>　　4.9 英茂上海大眾4S店（老店）.................................19</p><p>　　4.9.1 英茂上海大眾4S店簡(jiǎn)介.................................19</p><p>　　4.9.2 英茂上海大眾4S店維修車間.............................19</p>&l

10、t;p>　　5、汽車4S店設(shè)計(jì)闡述..............................................21</p><p>　　5.1 汽車4S店總平面圖闡述.....................................21</p><p>　　5.2 汽車4S店客戶休息區(qū)......................................

11、.23</p><p>　　5.3 汽車4S店品牌體驗(yàn)區(qū).......................................23</p><p>　　參考文獻(xiàn)..........................................................24</p><p><b>　　1、前言</b></p

12、><p>　　汽車4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，</p><p>

13、;　　汽車4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車4S店在中國(guó)得到了飛速的發(fā)展和進(jìn)步。4S店與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)車環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)外諸多廠家仿效。</p><p>　　蓬勃興起的國(guó)內(nèi)汽車廠家紛紛建設(shè)自己的4S店，近十年時(shí)間，4S專賣店迅速遍布我國(guó)的各大城市。目前4S店已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)汽車經(jīng)銷的主要模式。4S店?duì)I銷模式汽車專賣店具有規(guī)范性、全程性

14、和排他性的特點(diǎn)。品牌專賣店是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到一定程度的必然產(chǎn)物，由于它投入大，因此對(duì)汽車制造商和汽車經(jīng)營(yíng)商的實(shí)力要求較高。同時(shí)，它也是企業(yè)品牌、文化和價(jià)值的延伸。</p><p>　　2、汽車4S店設(shè)計(jì)理念</p><p>　　遵循各個(gè)廠商硬件設(shè)計(jì)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：</p><p>　　（1）裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。展廳可以劃分為以下功能區(qū)：

15、汽車展示與銷售區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、維修服務(wù)接待區(qū)、配件陳列與銷售區(qū)、用戶休息區(qū)（有的還專設(shè)兒童區(qū)）；還設(shè)貴賓室、洽談室、經(jīng)理人員辦公室、會(huì)議室等。</p><p>　　（2）展廳與配件倉(cāng)庫(kù)、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使我們的用戶可以在三個(gè)相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷的處理所有業(yè)務(wù)，包括購(gòu)買配件、付款，從而縮短了工作流程。</p><p>　?。?）維

16、修車間是售后服務(wù)最主要的部分，這里要求有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測(cè)試儀器。</p><p>　?。?）采用先進(jìn)的管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉(cāng)庫(kù)，做到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫(kù)、靈活結(jié)款。</p><p>　?。?）建立電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。</p><p>　?。?）建立一系列的客戶投訴、意見(jiàn)

17、、索賠的管理，給車主留下良好的印象，維護(hù)好客戶關(guān)系。 </p><p>　　2.1 汽車4S店發(fā)展史</p><p>　　所謂4S，是四個(gè)英文單詞的首寫字母。這四個(gè)以S開頭的英文單詞分別代表如下含義：整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）。 </p><p>　　4S表述了一種整車銷售、零配件供應(yīng)

18、、售后服務(wù)、信息反饋“四位一體”的汽車經(jīng)營(yíng)方式。但它的前提是由汽車生產(chǎn)商授權(quán)，或者叫做“特許”。在此條件下，可以更具體地描述為：4S店是“四位一體”銷售專賣店，即包括了整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋四項(xiàng)功能的銷售服務(wù)店。</p><p>　　4S店從1999年以后才開始在國(guó)內(nèi)出現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)一種整體的、規(guī)范的、由汽車企業(yè)控制的服務(wù)。</p><p>　　2.1.1 中國(guó)4S模式道路的發(fā)

19、展變革</p><p>　　忽如一夜春風(fēng)來(lái)，“四位一體”汽車經(jīng)銷店在短短幾年時(shí)間內(nèi)，已經(jīng)在中國(guó)這塊汽車工業(yè)的熱土上千樹萬(wàn)樹地蓬勃綻放開。這種被簡(jiǎn)稱為“4S”的經(jīng)營(yíng)模式從遙遠(yuǎn)的歐洲大陸遠(yuǎn)渡重洋而來(lái)，一度成為國(guó)際先進(jìn)汽車營(yíng)銷模式的代名詞。(千金難買牛回頭 我不需再猶豫)</p><p>　　然而，4S店在國(guó)內(nèi)轟轟烈烈風(fēng)光了幾年之后，人們漸漸覺(jué)得4S店的味道開始變得不那么純正，國(guó)際流行的模式并未

20、能獲得人們預(yù)期的那么成功。在4S店的建設(shè)上，中國(guó)出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4S專賣店群，與此同時(shí)，國(guó)外的專賣店硬件設(shè)施、投資規(guī)模檔次并不高，管理服務(wù)特別是售后服務(wù)水平卻出類拔萃。與國(guó)外營(yíng)銷模式相比，國(guó)內(nèi)4S店如同“邯鄲學(xué)步”，造成目前大部分經(jīng)銷店“一流設(shè)施、二流銷售、三流服務(wù)”的尷尬現(xiàn)狀。</p><p>　　19世紀(jì)中國(guó)提出的“師夷之長(zhǎng)技以制夷”，站在經(jīng)濟(jì)全球化的今天來(lái)看，這個(gè)思想難免存在民族狹隘心態(tài)；“全盤西

21、化”自然更不可取，中國(guó)汽車市場(chǎng)的復(fù)雜性決不是任何一個(gè)發(fā)達(dá)國(guó)家的營(yíng)銷模式可涵蓋的。因而，不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)營(yíng)銷模式的精髓才是中國(guó)汽車銷售業(yè)發(fā)展的必行之道，畢竟歐美日的汽車工業(yè)和汽車銷售業(yè)起步比我們?cè)绲枚?，在中?guó)汽車營(yíng)銷的懵懂學(xué)步期，他們就已經(jīng)在世界運(yùn)動(dòng)場(chǎng)中奔跑。站在巨人的肩膀上，我們才能看得更遠(yuǎn)。(剖析主流資金真實(shí)目的，發(fā)現(xiàn)最佳獲利機(jī)會(huì)！)</p><p>　　2.1.2 歐洲起源之地，謀求變革</p>&

22、lt;p>　　文化底蘊(yùn)深厚的歐洲，汽車業(yè)也已經(jīng)過(guò)了百年風(fēng)云。作為4S店的起源地，歐洲汽車市場(chǎng)上的品牌比世界任何其他地區(qū)都要多，在這塊城市密布、交通便利、各種服務(wù)設(shè)施完備的大陸上車型集中，并且每種車型有較大的保有量。僅以德國(guó)為例，人口8100萬(wàn)，汽車擁有量5000萬(wàn)輛，其中轎車4200萬(wàn)輛，品牌多集中在歐洲本土生產(chǎn)的大眾、奔馳、寶馬等汽車集團(tuán)旗下，所以“四位一體”的經(jīng)營(yíng)模式得以存在和發(fā)展。</p><p>　

23、　歐洲的汽車銷售體系的建立是以生產(chǎn)廠家為中心的，無(wú)論哪種銷售體制，分銷商、代理商和零售商的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是為生產(chǎn)廠家服務(wù)，它們之間的關(guān)系一般通過(guò)合作或產(chǎn)權(quán)等為紐帶，依靠合同把銷售活動(dòng)與雙方的利益緊密地聯(lián)系在一起。大多零售商都具備新車銷售、舊車回收式銷售、零配件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋等功能，簡(jiǎn)稱為“5S”功能。</p><p>　　德國(guó)、法國(guó)、意大利這些汽車大國(guó)的專賣店偏愛(ài)簡(jiǎn)單、實(shí)用的風(fēng)格，新車、二手車同場(chǎng)銷售，

24、4S專賣店是普遍的銷售模式，規(guī)模大至上萬(wàn)平米，小的有上千平米，同一廠家多品牌同店銷售已成為歐洲各國(guó)重要的發(fā)展模式。此外，還有不少不從事整車銷售，僅提供汽車售后服務(wù)的特約維修店。無(wú)論是“4S店”，還是特約維修店，它們只負(fù)責(zé)給特定品牌的汽車提供服務(wù)，維修中使用的專用維修設(shè)備大多由該品牌汽車制造商提供，零部件也都是原廠件。由于特約維修店壟斷了新車保修業(yè)務(wù)，每一家維修店的客戶因此也是相對(duì)穩(wěn)定的。</p><p>　　然而

25、，有上百年汽車發(fā)展歷史的歐洲，專賣店網(wǎng)絡(luò)已顯頹態(tài)。銷售網(wǎng)點(diǎn)過(guò)于密集，利潤(rùn)空間逐年減少，經(jīng)銷商無(wú)利可圖，只能合并或者破產(chǎn)。因此，歐盟決定“開放汽車銷售形式”，重新設(shè)計(jì)適應(yīng)新環(huán)境的營(yíng)銷形式，將銷售和維修完全分開，并且對(duì)汽車零售業(yè)進(jìn)行改革，允許多品牌經(jīng)營(yíng)，減少中間環(huán)節(jié)，以達(dá)到降低成本，促進(jìn)消費(fèi)之目的。</p><p>　　與歐洲謀求汽車營(yíng)銷模式變革相比，國(guó)內(nèi)汽車保有量?jī)H1450萬(wàn)輛，車型不足，市場(chǎng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有敞開胸懷，卻

26、在一味追求建設(shè)投資巨大的4S店。應(yīng)該讓我們暫且停下熱火朝天的興建腳步，回頭看看在汽車營(yíng)銷發(fā)展的道路上，國(guó)內(nèi)汽車營(yíng)銷模式行軍的速度是否過(guò)于超越了中國(guó)汽車業(yè)的步伐。或是往外看一看，歐洲4S店的改革，能否給我們的汽車廠商、銷售商些許啟示。</p><p>　　2.2 汽車4S店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀</p><p>　　汽車4S店完全是汽車廠家的附庸，基本沒(méi)有言語(yǔ)權(quán) 2、沒(méi)有自身的品牌形象3、完全靠汽車品牌吃

27、飯 4、經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高，利潤(rùn)低 5、專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。針對(duì)上述分析，相關(guān)的經(jīng)營(yíng)思路及對(duì)策如下：  </p><p>　　保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來(lái)打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。 </p&g

28、t;<p>　　2、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對(duì)客戶做到及時(shí)有效的“一對(duì)一”服務(wù)，對(duì)客戶做到有效的溝通和管理。  </p><p>　　3、成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制。要在全員中樹立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。

29、</p><p>　　4、服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)     服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問(wèn)的積極性和業(yè)務(wù)水平。 </p><p>　　5、打造維修明星工程師     一直以來(lái)汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車銷售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層

30、出不窮，而汽車維修方面這些年來(lái)一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車維修方面的投拆日趨增長(zhǎng)，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。 </p><p>　　6、加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力。4S店維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將

31、定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。 </p><p>　　7、打造自身的服務(wù)品牌     當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車后市場(chǎng)方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系，

32、以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系。這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競(jìng)爭(zhēng)永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。     </p><p>　　建立快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系可分為二個(gè)層次，第一層次是加盟連鎖店，為客戶提

33、供就近服務(wù)，主要負(fù)責(zé)保養(yǎng)和常見(jiàn)小問(wèn)題的處理及簡(jiǎn)單的汽車美容。第二層次是美容加裝維修中心店，主要是大件加裝及“疑難雜癥”的維修專家會(huì)診。只有在快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系基礎(chǔ)上，才有可能確保企業(yè)的整車銷售、零部件銷售等等業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。</p><p>　　3、汽車4S總體規(guī)劃</p><p>　　要求分為八個(gè)功能區(qū)塊：展示廳、維修車間、新車停放區(qū)、備件倉(cāng)庫(kù)、美容清洗區(qū)、客戶停車區(qū)、待修區(qū)

34、、竣工區(qū)。</p><p><b>　　4S店總體結(jié)構(gòu)</b></p><p>　　3.1 汽車4S展廳設(shè)計(jì)構(gòu)想</p><p>　　①展廳中的綜合服務(wù)區(qū)為兩層式結(jié)構(gòu)。下層為客戶洽談區(qū)、銷售區(qū)、售后接待區(qū)、客戶休息區(qū)、兒童和品牌體驗(yàn)區(qū)；上層為總經(jīng)理室、財(cái)務(wù)室、培訓(xùn)室、綜合辦公室等。</p><p>　?、谡箯d前的綠化帶上

35、設(shè)置框式結(jié)構(gòu)的停車位。</p><p>　?、壅箯d前的綠化帶靠近馬路邊設(shè)置標(biāo)志牌。</p><p>　?、苷箯d設(shè)計(jì)充分考慮自然采光和燈光照明的綜合運(yùn)用以及完善的通風(fēng)系統(tǒng)。</p><p>　?、菡箯d可同時(shí)展示8-10款車型，每款車型展位面積在10平米左右。</p><p>　　3.2 汽車4S店維修車間設(shè)計(jì)及洗車美容規(guī)劃</p>

36、<p>　　維修車間主要包括：機(jī)電維修車間、鈑金維修車間、油漆維修車間、備件庫(kù)房。</p><p>　　機(jī)電維修車間設(shè)有：輪胎工位、快修工位、一般維修工位、制動(dòng)試驗(yàn)臺(tái)、四輪定位、舊件庫(kù)、油庫(kù)。</p><p>　　鈑金維修設(shè)有：鈑金工位、一個(gè)鈑金用舉升機(jī)工位、大梁校正工位、拆件室。</p><p>　　油漆維修設(shè)有：油漆打磨工位、烤漆房。</p&g

37、t;<p>　　設(shè)置一區(qū)域?qū)S修車輛進(jìn)行清洗和美容，要求遠(yuǎn)離油污、粉塵。因此把清洗美容設(shè)在4S店的角落處。</p><p>　　4、汽車4S店的各個(gè)功能區(qū)的設(shè)計(jì)規(guī)劃</p><p><b>　　4.1 展廳展區(qū)</b></p><p>　　汽車銷售展廳展區(qū)的設(shè)計(jì)應(yīng)該突出以下三個(gè)要點(diǎn)：</p><p>　?、?/p>

38、品牌形象的獨(dú)特性 </p><p>　　在設(shè)計(jì)中我們要以汽車的品牌形象和品牌理念為核心，鮮明展現(xiàn)本店代理汽車的特色，與其他汽車生產(chǎn)商展廳明顯區(qū)分開。鮮明的形象元素才能展示了品牌理念和品牌價(jià)值。</p><p><b>　?、谌诵曰陀H和力 </b></p><p>　　人性化設(shè)計(jì)是設(shè)計(jì)的重點(diǎn)。設(shè)計(jì)中秉承汽車以人為本的品牌理念，遵循以“真誠(chéng)”和“

39、人情味”對(duì)待顧客的信息交流原則，通過(guò)環(huán)境、家具、媒體和圖像等各個(gè)細(xì)節(jié)的精心設(shè)計(jì)，滿足顧客在使用功能和精神需求上的需要。</p><p><b>　?、郜F(xiàn)代感和藝術(shù)感 </b></p><p>　　整個(gè)展廳的環(huán)境設(shè)計(jì)達(dá)到“清新、有吸引力和感觸力”的效果。展廳設(shè)計(jì)的藝術(shù)感給予顧客最大的感觸力，提升顧客對(duì)品牌的認(rèn)知度，最終達(dá)到促進(jìn)銷售的目標(biāo)?，F(xiàn)代設(shè)計(jì)審美理念體現(xiàn)在兩方面：一

40、是人性化理念，實(shí)現(xiàn)以人為本的個(gè)性；二是技術(shù)美的理念，將科技體現(xiàn)為美的感受。我們?cè)谠O(shè)計(jì)中力圖實(shí)施現(xiàn)代科技信息功效，融合人性化與科技化。</p><p>　　本展廳規(guī)劃如下表4-1所示。</p><p>　　表4-1 展廳規(guī)劃要求</p><p>　　展廳展區(qū)的總面積為：</p><p>　　為了達(dá)到理想的效果，彌補(bǔ)初期階段的設(shè)計(jì)不足，為后期展車

41、可能增多留有適當(dāng)?shù)目臻g，故在規(guī)劃展廳展區(qū)面積取大值。</p><p>　　展廳展區(qū)的總面積：=10×10+10×10×3＋2×3＋20＋30</p><p><b>　　=456</b></p><p>　　汽車的銷售情況，是由客戶對(duì)該品牌的認(rèn)識(shí)度、汽車的質(zhì)量、汽車給客服的第一感覺(jué)等所決定的。為了吸引客服

42、，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的4S店都是把展廳采用鋼化玻璃來(lái)建設(shè)。所以，本設(shè)計(jì)也采用鋼化玻璃。</p><p>　　根據(jù)展廳展區(qū)總面積456，本設(shè)計(jì)將其設(shè)計(jì)為一個(gè)長(zhǎng)35,寬13的矩形框架展廳。長(zhǎng)35米，采取有每7面跨度的框架結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)和施工。</p><p>　　最終展廳展區(qū)總面積為：</p><p>　　圖4.1上海大眾4S店展廳展區(qū)</p><p>　　

43、4.2 售后服務(wù)區(qū)設(shè)計(jì)</p><p>　　售后服務(wù)區(qū)是我們主要處理汽車售后服務(wù)，維護(hù)客戶關(guān)系，接受客戶咨詢的服務(wù)場(chǎng)所。所以，售后服務(wù)區(qū)必須達(dá)到一定的面積要求，且方便人員工作。該設(shè)計(jì)要求能符合進(jìn)過(guò)高速發(fā)展=5年后的要求。</p><p>　　本設(shè)計(jì)中客戶服務(wù)區(qū)需滿足以下功能和要求，如下表4-2所示。</p><p>　　表4-2 客戶區(qū)接受能力要求</p>

44、;<p>　?、?年后來(lái)店售后汽車量：</p><p><b>　　臺(tái)</b></p><p>　?、?年后每年汽車來(lái)店汽車量：</p><p><b>　　臺(tái)</b></p><p>　　③5年后每年來(lái)店售后汽車服務(wù)總次數(shù)：</p><p><b>

45、　　次</b></p><p>　　④5年后每天來(lái)店汽車量：</p><p><b>　　臺(tái)</b></p><p>　?、菰O(shè)每天來(lái)店實(shí)際汽車量為估計(jì)值的平均值為：</p><p><b>　　臺(tái)</b></p><p>　?、廾刻毂ｋU(xiǎn)服務(wù)汽車量：</p&g

46、t;<p><b>　　臺(tái)</b></p><p>　　據(jù)統(tǒng)計(jì)：售后接待人員有一半的時(shí)間在做接待工作，一半時(shí)間是維護(hù)客戶關(guān)系解決客戶疑難問(wèn)題和咨詢等。為滿足接待設(shè)立個(gè)接待位滿足高峰期時(shí)段的客戶要求。</p><p>　　實(shí)際值我們?nèi)ゴ蠛托〉钠骄担?lt;/p><p>　　為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)要求，以高效、快捷的服務(wù)滿足客戶要求，取值：。&l

47、t;/p><p>　　售后服務(wù)，講究效率，方便客戶，故我們把客戶接待服務(wù)位設(shè)計(jì)在售后區(qū)的最外端。接著是我們的售后經(jīng)理室、辦公室、保險(xiǎn)理賠室、收銀室、客戶休息區(qū)。</p><p>　　最后是銷售區(qū)的洽談室、銷售辦公室、銷售經(jīng)理室。</p><p>　　根據(jù)空間利用空余，設(shè)立了品牌體驗(yàn)區(qū)，兒童區(qū)等。</p><p>　　圖4.2 汽車4S店售后服務(wù)區(qū)

48、</p><p><b>　　4.3 客戶休息區(qū)</b></p><p>　　情況統(tǒng)計(jì)情況如下表4-3所示。</p><p>　　表4-3休息區(qū)情況統(tǒng)計(jì)</p><p>　　每小時(shí)在店客戶人數(shù)：</p><p><b>　　人</b></p><p>

49、;<b>　　人</b></p><p>　　故我們?cè)O(shè)計(jì)的客戶休息區(qū)要能滿足42個(gè)人的要求。</p><p>　　圖4.3 汽車4S店客戶休息區(qū)</p><p><b>　　4.4 銷售服務(wù)區(qū)</b></p><p>　　銷售服務(wù)區(qū)的功能要求如下表4-4所示。</p><p>

50、;　　表4-4 銷售服務(wù)區(qū)功能要求</p><p>　　銷售區(qū)的半天在店購(gòu)車客戶人數(shù)：</p><p><b>　　人</b></p><p>　　所以銷售服務(wù)區(qū)需要能滿足34人。</p><p>　　圖4.4 汽車4S店銷售服務(wù)區(qū)</p><p>　　4.5 展廳其他功能規(guī)劃</p>

51、<p>　?、偈浙y室：設(shè)計(jì)有2個(gè)收銀員在此工作。</p><p><b>　?、谡箯d衛(wèi)生間：</b></p><p>　　衛(wèi)生間應(yīng)該設(shè)計(jì)在比較隱蔽的角落，故在售后區(qū)的最里面。</p><p>　　一個(gè)小時(shí)展廳工作人員及客戶統(tǒng)計(jì)如下圖4-5：</p><p>　　圖4-1 在店人員統(tǒng)計(jì)圖</p>

52、<p><b>　　展廳一層人數(shù)：人</b></p><p>　　設(shè)在一個(gè)小時(shí)內(nèi)同時(shí)需要上衛(wèi)生間的概率為：</p><p>　　故同時(shí)上衛(wèi)生間的人數(shù)：</p><p>　　男女平等，所以男女個(gè)要設(shè)置3個(gè)廁位。</p><p>　　女廁一般一個(gè)廁位面積為：1.2m（寬）×1.5m（長(zhǎng)）=1.8<

53、/p><p>　　廁內(nèi)還有空間，總空間一般為廁位面積的2倍，1.8×3×2=10.4</p><p>　　男廁還加小便廁位，10.4＋1×3＝13.4</p><p>　　加上雜物室2×2=4 過(guò)道，2×5=10</p><p>　　衛(wèi)生間總面積=1.8×3＋10.4＋13.4＋4＋1

54、0＝37.8</p><p>　　根據(jù)展廳框架柱的設(shè)計(jì)，取一個(gè)7米長(zhǎng)，在一個(gè)角落為衛(wèi)生間。</p><p><b>　　故衛(wèi)生間寬。</b></p><p>　　展廳服務(wù)區(qū)總體規(guī)劃：</p><p>　　建設(shè)時(shí)考慮有2到墻，每道墻取10厘米，那么衛(wèi)生間的寬實(shí)為5.6。</p><p>　　根據(jù)各大

55、廠商對(duì)4S店的要求綜合考慮，我如下設(shè)計(jì)。</p><p>　　售后經(jīng)理辦公室、售后辦公室、收銀室，建立在一起，有利于開展工作，其總體面積為：10×4=40</p><p>　　中間設(shè)有一過(guò)道寬2，挨著設(shè)立一個(gè)保險(xiǎn)理賠室。</p><p>　　保險(xiǎn)理賠室，是客戶不同客戶爭(zhēng)論和協(xié)商的場(chǎng)所，故需單獨(dú)隔開。</p><p>　　其設(shè)計(jì)為靠近

56、接待區(qū)的一個(gè)角落，其面積為：3×4=12</p><p>　　那么，售后區(qū)將在展廳基礎(chǔ)上向后延伸4+2+4=10。</p><p>　　在幕布?jí)Φ暮竺嬖O(shè)立樓梯，據(jù)統(tǒng)計(jì)2.44比較通用。</p><p>　　挨著樓梯設(shè)立兒童區(qū)，客戶休息靜區(qū)，銷售洽談室，銷售辦公室，銷售經(jīng)理室。這里屬于銷售區(qū)，那么我們把這幾個(gè)設(shè)計(jì)在一個(gè)整體框架內(nèi)。</p>&l

57、t;p>　　4.6 車間維修機(jī)電區(qū)</p><p>　　維修機(jī)電區(qū)要求能達(dá)到以下功能和服務(wù)要求。如表4-6所示。</p><p>　　表4-5機(jī)電維修區(qū)設(shè)計(jì)要求</p><p>　　設(shè)4S店至少需要的舉升機(jī)設(shè)備為：</p><p><b>　　8.6</b></p><p>　　最終我們確定

58、需要的舉升機(jī)設(shè)備為：臺(tái)</p><p>　　圖4.6 汽車4S店維修車間</p><p>　　4.7 鈑金工位、漆工打磨工位</p><p>　　由前面統(tǒng)計(jì)得知：每天有6位客戶來(lái)店是屬于保險(xiǎn)事故。保險(xiǎn)事故的維修包括機(jī)電維修、鈑金維修、油漆維修。鈑金維修包括大小擦掛車身的變形修復(fù)、車架的修復(fù)、各梁柱的修復(fù)及保險(xiǎn)杠、葉子板、各大小燈更換及修復(fù)。</p>&

59、lt;p>　　成熟的4S店一般會(huì)有(10-15)臺(tái)的大小事故車在店等待維修。鈑金維修和油漆維修有很大的聯(lián)動(dòng)性，故工位的設(shè)置也要考慮這一特性。</p><p>　　就調(diào)查多家4S的設(shè)計(jì)情況得知：</p><p>　　鈑金工位數(shù)+油漆打磨工位數(shù)機(jī)電維修工位數(shù)</p><p>　　所以規(guī)劃如下：鈑金工位5個(gè)，油漆打磨工位4個(gè)。</p><p>

60、;　　烤房一般4S店設(shè)計(jì)2個(gè)。</p><p>　　圖4.7 汽車4S店鈑金、漆工工位</p><p>　　4.8 車間內(nèi)部設(shè)計(jì)及尺寸規(guī)劃</p><p>　　靠近維修間入口邊設(shè)立一間車間技術(shù)專家和質(zhì)檢的工作場(chǎng)所。由他們根據(jù)車間工作情況安排維修工作，處理各種維修單據(jù)，分配工作任務(wù)。設(shè)計(jì)尺寸為：7m×2.6m。</p><p>　　輪

61、胎區(qū)：汽車在路上行駛，最易耗損的是輪胎，更換輪胎和修補(bǔ)輪胎需要場(chǎng)地，用來(lái)安放扒胎機(jī)，和車輪動(dòng)平衡儀器等。尺寸：7m×4.4m。</p><p>　　快修工位：它采用地式的舉升機(jī)裝置。維修項(xiàng)目，有很多是簡(jiǎn)單的，快捷的 ，據(jù)統(tǒng)計(jì)很多4S店都設(shè)立了快修工位，故本4S店也設(shè)立。</p><p>　　接著是一般維修工位，最后是油品庫(kù)和舊件庫(kù)。</p><p>　　汽

62、車維修中會(huì)產(chǎn)生很多舊件，所以車間要設(shè)立舊件庫(kù)。汽車維修、檢測(cè)中需要用到各種油，所以要設(shè)立油品庫(kù)。油品庫(kù)要遠(yuǎn)離易燃、易產(chǎn)生火花，高溫的地方，故要遠(yuǎn)離鈑金區(qū)和油漆烤房區(qū)，避免危險(xiǎn)。油品庫(kù)和舊件庫(kù)應(yīng)該設(shè)計(jì)在車輛和外來(lái)人員出入經(jīng)過(guò)少的地方。</p><p>　　工位的尺寸是根據(jù)國(guó)際現(xiàn)行汽車尺寸和舉升機(jī)裝置來(lái)設(shè)計(jì)的。</p><p>　　國(guó)際通行標(biāo)準(zhǔn)汽車分為：A0,A,B,C,D,E級(jí)轎車。如表4-

63、8所示。</p><p>　　表4-6 國(guó)家汽車尺寸標(biāo)準(zhǔn)</p><p>　　轎車的寬度為：1.5-2m。</p><p>　　本4S店舉升機(jī)設(shè)備參數(shù)及圖形：</p><p>　　國(guó)內(nèi)普及的：電動(dòng)解鎖落地式雙柱舉升機(jī) 如圖4-8</p><p>　　圖4-2 落地式雙柱舉升機(jī)</p><p>　

64、　四缸薄型剪式舉升機(jī)，如圖4-9</p><p>　　圖4-3 剪式舉升機(jī)</p><p>　　大剪式：四輪定位大剪舉升機(jī) 如圖4-4</p><p>　　圖4-4 定位舉升機(jī)</p><p>　　綜合各種因素：車間維修工位取值7m×4m。</p><p>　　由前文知，維修車間的進(jìn)深為35m，把油品庫(kù)和舊件

65、庫(kù)視為一個(gè)維修工位，（35-（4.4+2.6））/4=7個(gè)位置。</p><p>　　那么可以在這一排設(shè)立2個(gè)快修工位和4個(gè)一般維修工位，再加一個(gè)油品庫(kù)和舊件庫(kù)。</p><p>　　中間設(shè)立一條寬6m的道，其為雙車道，有利于車輛的出入，方便工程車的把事故車運(yùn)進(jìn)維修車間，方便貨車下載備件或是裝運(yùn)舊件。</p><p>　　為了方便車間清潔和排污、排水。設(shè)立了2條排污

66、渠。</p><p>　　備件庫(kù)房也是要遵循遠(yuǎn)離，危險(xiǎn)，方便生產(chǎn)的要求，設(shè)立在舊件庫(kù)的對(duì)面。</p><p>　　四輪定位和制動(dòng)試驗(yàn)的儀器要大些，故需把這兩種維修項(xiàng)目的工位設(shè)計(jì)較寬。通過(guò)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，取5m寬比較合適。</p><p>　　維修間入口，設(shè)立車間二樓梯步到取3m。</p><p>　　由前文知，共有9臺(tái)舉升機(jī)設(shè)備，用去了6臺(tái)，剩下3

67、臺(tái)，車間進(jìn)深還剩35-3×4-2×5-3=10,所以還剩10m長(zhǎng)度設(shè)計(jì)備件庫(kù)房。</p><p>　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，各個(gè)4S店的備件庫(kù)房占地面積在130平方米左右，一個(gè)建兩層。</p><p>　　故備件庫(kù)房需要130/10=13m。</p><p>　　在備件庫(kù)房的后面我們?cè)O(shè)立為油漆區(qū)；包括打磨工位和烤漆房，打磨工位其尺寸和維修工位一樣大小，烤房大小

68、為6.6m×7m。</p><p>　　油漆區(qū)前部為鈑金區(qū)，有鈑金工位和大梁校正。</p><p>　　油漆和鈑金中間設(shè)立調(diào)漆房和空壓機(jī)房。</p><p>　　在鈑金維修間入口有設(shè)立寬3米長(zhǎng)7米的男女衛(wèi)生間，</p><p>　　緊挨著設(shè)立鈑金維修工位，鈑金工位和打磨工位間設(shè)立鈑金拆件室，尺寸就按工位尺寸進(jìn)行設(shè)計(jì)。</p&g

69、t;<p>　　在鈑金和油漆維修車間，也設(shè)立一條道，這條道寬為5.76m。</p><p>　　也設(shè)立有兩條水溝，方便排水、清潔和排污。</p><p>　　如此設(shè)計(jì)后，剩余的空間設(shè)立總成維修、資料工具室、員工休息室。</p><p>　　4.9英茂上海大眾4S店（老店）</p><p>　　4.9.1英茂上海大眾4S店簡(jiǎn)介&l

70、t;/p><p>　　云南英茂商務(wù)有限公司上海大眾汽車4S店是上海大眾于2004年在昆明北市區(qū)建立的首家4S店。公司不但擁有按上海大眾四位一體的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范汽車展廳、維修車間、配件倉(cāng)庫(kù)等專業(yè)設(shè)施，先進(jìn)的檢測(cè)設(shè)備和專用維修工具、大型純正配件倉(cāng)庫(kù)以及一批成熟、素質(zhì)高的優(yōu)秀員工，旗下更設(shè)有上海大眾汽車英茂特約維修站。長(zhǎng)期以來(lái)，英茂通過(guò)“以銷售帶維修、以維修促銷售、以服務(wù)占市場(chǎng)”，爭(zhēng)創(chuàng)云南汽車經(jīng)營(yíng)行業(yè)的“明星”企業(yè)。2005年被

71、評(píng)為上海大眾四星級(jí)特許經(jīng)銷商。2007年榮登上海大眾云南技術(shù)服務(wù)中心站稱號(hào)，成為上海大眾云南唯一五星級(jí)特許經(jīng)銷商、上海大眾汽車云南地區(qū)技術(shù)服務(wù)中心站，上海大眾變速箱云南維修中心，2006-2007年連續(xù)榮獲上海大眾年度優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)銷商稱號(hào)、2007年度上海大眾30強(qiáng)經(jīng)銷商、2006年“十大興滇新銳品牌”，榮獲2008年云南車市榜“最佳售后服務(wù)獎(jiǎng)”稱號(hào)。</p><p>　　之所以能取得這樣的成績(jī)，除了依靠品牌優(yōu)勢(shì)及

72、雄厚的技術(shù)力量，關(guān)鍵在于公司不斷創(chuàng)新的服務(wù)理念和一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。公司全體員工，全部經(jīng)過(guò)嚴(yán)格專業(yè)培訓(xùn)，合格后持證上崗；優(yōu)秀的員工素質(zhì)，最新的維修技術(shù)資料、計(jì)算機(jī)現(xiàn)場(chǎng)管理，保證了客戶可以得到最高效率、最好質(zhì)量及最完善的服務(wù)。把“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，熱情服務(wù)”的理念，切實(shí)落在服務(wù)上；秉承上海大眾“用戶第一、服務(wù)至上”的宗旨和全方位用戶滿意的服務(wù)理念。</p><p>　　4.9.2 英茂上海大眾4S店維修車間</p&

73、gt;<p>　　圖4.9.2（1） 維修車間</p><p>　　今年七月在學(xué)校老師的安排下，我去了英茂上海大眾4S店維修車間進(jìn)行了為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)。在這段時(shí)間內(nèi)，我了解到了該公司維修車間實(shí)行的是4S店5S管理體制。</p><p>　　5S管理體制即：5S起源于日本，通過(guò)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、營(yíng)造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工的良好的工作習(xí)慣，其最終目的是提升人的品質(zhì)。5S就是整

74、理（SEIRI）、整頓（SEITION）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）五個(gè)項(xiàng)目，因日語(yǔ)的羅馬拼音均以“S”開頭，簡(jiǎn)稱“5S”。</p><p>　　整理：在工作現(xiàn)場(chǎng)區(qū)分要與不要的東西，只保留有用的東西，撤除不需要的東西； </p><p>　　整頓：把要用的東西按規(guī)定的位置擺放整齊，并做好標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理； </p>

75、<p>　　清掃：將不需要的東西徹底清掃干凈； </p><p>　　清潔：使一切物品都能排列整齊，井然有序，保持美觀、整潔； </p><p>　　素養(yǎng)：通過(guò)上述活動(dòng)，使員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度  </p><p>　　在這樣的管理體制下，貴公司為員工營(yíng)造了一個(gè)良好的工作生活環(huán)境。不僅如此，該店

76、還為客戶提供了寬敞的停車休息等待區(qū)域。</p><p>　　圖4.9.2（2） 外圍停車等待區(qū)</p><p>　　5、汽車4S店設(shè)計(jì)闡述</p><p>　　5.1 汽車4S店總平面圖闡述</p><p>　　本平面圖是對(duì)4S店全局的規(guī)劃，包括汽車銷售展廳，維修車間，停車場(chǎng)，生活服務(wù)區(qū)和綠地等，保證了4S店的功能完備與合理，4S店依據(jù)此平面

77、圖進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)。 </p><p>　?、僬箯d前設(shè)置顧客停車區(qū)，較多的停車位，給前來(lái)買車和看車的客戶提供了方便。</p><p>　?、趥?cè)面前段為待修區(qū)，前來(lái)修車的客戶將車輛停在該停車線處，問(wèn)診完畢后由接待人員將車輛停入待修區(qū)，等待維修。</p><p>　?、蹅?cè)面后段為竣工區(qū)，維修完畢后的車輛將停于此處，由接待人員開出，返還給客戶。</p>&

78、lt;p>　?、芎髤^(qū)設(shè)置洗車區(qū)，汽車美容區(qū)和新車停放區(qū)。</p><p>　　平面規(guī)劃如圖7-1所示：</p><p>　　圖7-1 地面規(guī)劃圖</p><p>　　5.2 汽車4S店客戶休息區(qū)</p><p>　　客戶休息區(qū)的設(shè)置，重點(diǎn)在于為觀眾提供一種人性化的服務(wù)，為觀眾創(chuàng)造一個(gè)得以放松、休整的理想場(chǎng)所。因而，它在設(shè)計(jì)上與展示、接待

79、等區(qū)域有較大的區(qū)別。一般而言，可以從空間位置、照明、色彩基調(diào)、環(huán)藝布置、綠化點(diǎn)綴等途徑來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)體現(xiàn)，從而形成區(qū)別于其他區(qū)位，體現(xiàn)自身區(qū)位特性具有良好視覺(jué)效果的空間環(huán)境。</p><p><b>　　設(shè)計(jì)要求：</b></p><p>　?。ㄒ唬┛臻g位置應(yīng)以相對(duì)獨(dú)立、安靜為宜</p><p>　?。ǘ艄庠O(shè)計(jì)應(yīng)著力于營(yíng)造柔和、靜謐的空間環(huán)境&

80、lt;/p><p>　?、?gòu)纳獬霭l(fā)，以柔和、舒適為宜</p><p>　?、趶墓庹諒?qiáng)度出發(fā)，以中低強(qiáng)度為宜</p><p>　　客戶休息區(qū)設(shè)置在售后接待的后面，靠維修車間，墻面部分采用大面的玻璃，輕松地觀看維修車間的工作，能夠增加對(duì)特約銷售維修服務(wù)店的信心。</p><p>　　客戶休息區(qū)設(shè)分動(dòng)靜區(qū)，擺放沙發(fā)、茶幾、資料等，動(dòng)區(qū)設(shè)有娛樂(lè)設(shè)施，墻

81、上設(shè)置有LED顯示屏，使其與維修車間產(chǎn)生互動(dòng)，告之客戶車輛維修的動(dòng)態(tài)情況；靜區(qū)提供休息空間。</p><p>　　5.3 汽車4S店品牌體驗(yàn)區(qū)</p><p>　　品牌體驗(yàn)是顧客個(gè)體對(duì)品牌的某些經(jīng)歷(包括經(jīng)營(yíng)者在顧客消費(fèi)過(guò)程中以及品牌產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買前后所做的營(yíng)銷努力)產(chǎn)生回應(yīng)的個(gè)別化感受。也就是說(shuō)，品牌體驗(yàn)是顧客對(duì)品牌的具體經(jīng)歷和感受。當(dāng)然，“體驗(yàn)”的內(nèi)涵要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出品牌旗幟下的產(chǎn)品和服務(wù)。

82、它包含了顧客和品牌或供應(yīng)商之間的每一次互動(dòng)——從最初的認(rèn)識(shí)，通過(guò)選擇、購(gòu)買、使用，到堅(jiān)持重復(fù)購(gòu)買。</p><p>　　設(shè)立圖框，供平面的展示；對(duì)應(yīng)海報(bào)板設(shè)立墻框，展示實(shí)體模型，顯示器供多媒體互動(dòng)體驗(yàn)；中間設(shè)立車模埃柜，展示設(shè)計(jì)車型，給顧客信心。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　傅厚揚(yáng),冉廣仁主編.汽車維修企業(yè)

83、設(shè)計(jì)與管理[M].北京-人民交通大學(xué)出 版社 200603 </p><p>　　王之政編著.汽車維修企業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)[M].北京-人民交通出版社 2005 </p><p>　　嚴(yán)輝, 仲梁維, 倪靜. 機(jī)械加工車間工時(shí)管理信息系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)[J]. 制造業(yè)自動(dòng)化, 2010, (01)</p><p>　　王婷. 如何進(jìn)行施工圖設(shè)計(jì)管理審計(jì)[J].科技創(chuàng)

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