塞尼保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心設(shè)計(jì)方案

1、<p>　　塞尼保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心設(shè)計(jì)方案</p><p>　　1保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心概述</p><p>　　1.1保險(xiǎn)業(yè)需要呼叫中心</p><p>　　保險(xiǎn)是一種長期的服務(wù)，客戶與保險(xiǎn)公司的關(guān)系長達(dá)數(shù)十年，甚至一生。在這么長的時(shí)間內(nèi)，客戶迫切需要一種固定的與保險(xiǎn)公司聯(lián)系的方式，得到有連續(xù)性的并為他所熟悉的服務(wù)。呼叫中心就可以充當(dāng)這一穩(wěn)定的聯(lián)系方式，它提供了標(biāo)準(zhǔn)

2、化客戶服務(wù)框架，不會因?yàn)榻M織機(jī)構(gòu)的調(diào)整或人員的變更而出現(xiàn)大的改變。</p><p>　　保險(xiǎn)也是一種商品，而且是一種復(fù)雜的、需要更多專業(yè)化指導(dǎo)的商品?？蛻魪牧私怆U(xiǎn)種，到根據(jù)自身的情況選擇險(xiǎn)種，直至投保、交費(fèi)，以及事故后的索賠，每一步都需要專業(yè)人士給予指導(dǎo)。而呼叫中心不但有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與風(fēng)格，而且可以運(yùn)用“智能路由”技術(shù)把客戶的需求轉(zhuǎn)向特定的專業(yè)人士或客戶的保險(xiǎn)代理人，由他們給予專業(yè)化的解答?？蛻舨槐卦儆涀∫淮?/p>

3、碼、人名，或是自己打來的電話被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，也不必因?yàn)槭煜ぷ约呵闆r的人員不在而束手無策，得不到有針對性的服務(wù)。</p><p>　　保險(xiǎn)是對人的一種承諾式服務(wù)，保險(xiǎn)公司和被保險(xiǎn)人需要保持經(jīng)常的穩(wěn)定的聯(lián)系，在中國電話是一種最常用的聯(lián)系工具，也是一種最自然的工具。對于擁有呼叫中心的保險(xiǎn)公司，客戶只需記住呼叫中心的特服號碼就在可以任何時(shí)間任何地點(diǎn)享受各項(xiàng)全面服務(wù)，這對客戶是一種多么方便的體驗(yàn)，必會受到客戶的普遍歡迎。<

4、;/p><p>　　結(jié)合保險(xiǎn)行業(yè)的實(shí)際情況：客戶數(shù)量及業(yè)務(wù)種類不斷增加，咨詢、受理、投訴、查詢等服務(wù)需求的數(shù)量也急劇增加，原有的服務(wù)方式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有狀況，因此迫切需要建立一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)來提供更好的服務(wù)，增強(qiáng)電子化的處理能力。呼叫中心系統(tǒng)必須提供多媒體、多渠道、自助式的全方位的服務(wù)支持系統(tǒng)，進(jìn)而通過呼叫中心對公司多項(xiàng)業(yè)務(wù)和功能作整合，對未來新業(yè)務(wù)、新功能的連接提供開放接口。從功能上來說，呼叫中心要求能夠做到對保險(xiǎn)

5、行業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)（客戶管理、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理等）流程的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動化，并在此基礎(chǔ)上拓展業(yè)務(wù)范圍，如自動提醒、資料查詢、業(yè)務(wù)人員管理等。</p><p>　　1.2保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心概述</p><p>　　根據(jù)賽尼公司對保險(xiǎn)行業(yè)中關(guān)于業(yè)務(wù)需求方面的分析，我們?nèi)嫦到y(tǒng)地分析了保險(xiǎn)行業(yè)當(dāng)前的各種業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)環(huán)境、業(yè)務(wù)需求以及對呼叫中心系統(tǒng)的要求。根據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)的特點(diǎn)我們初步構(gòu)想，在

6、保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心中我們將完成包括電話投保、市場信息收集、電話投訴及客戶建議的自動處理、交互式電話會議、客戶回訪、客戶信息自動查詢、業(yè)務(wù)信息資詢、客戶交費(fèi)提醒、電話促銷、語音信箱、智能傳真、業(yè)務(wù)人員管理等功能。還可以根據(jù)不同客戶的需求完成一些特定的管理功能，以提高公司的現(xiàn)代化管理水平，這些特定功能主要包括公司內(nèi)部電話管理、內(nèi)部傳真管理、與駐外地的分支機(jī)構(gòu)的IP電話聯(lián)系、呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)信息交換等。</p><p>

7、　　賽尼呼叫中心可以向保險(xiǎn)公司提供完善的解決方案。賽尼呼叫中心不但是提高保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的“王牌”，而且是搜集客戶信息的“利器”。對保險(xiǎn)公司來說，了解客戶的想法和喜好，了解有那些因素會促使或阻礙客戶選擇本公司的險(xiǎn)種，都是極為重要的。賽尼呼叫中心對客戶打來的每個(gè)電話都有記錄：客戶的電話號碼，客戶問了那些問題，客戶對公司的滿意程度……。并可以根據(jù)需要制成各種報(bào)表進(jìn)行智能分析，保險(xiǎn)公司可以對這些結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得到有價(jià)值的客戶信息，為公司的經(jīng)營

8、決策提供參考。</p><p>　　賽尼呼叫中心不是一個(gè)孤立的系統(tǒng)，它可以和保險(xiǎn)公司的整個(gè)信息化建設(shè)緊密相連，而不僅僅只是一個(gè)簡單意義上的咨詢、投訴系統(tǒng)。它能與公司原有的辦公自動化系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)相集成，共同組成公司的信息化全面解決方案，從而在保險(xiǎn)公司與客戶之間架起了一座溝通的橋梁，使保險(xiǎn)公司在激烈的市場競爭中爭得先機(jī)，獲取更大的利益。</p><p>　　伴隨著市場競

9、爭日趨激烈，保險(xiǎn)公司如何能更好地利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)，給公眾快捷豐富的保險(xiǎn)及咨訊服務(wù)，如何優(yōu)化自身把握消費(fèi)者，使自己在保險(xiǎn)行業(yè)的競爭中取得領(lǐng)先優(yōu)勢，已成為保險(xiǎn)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。在一個(gè)強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”的社會環(huán)境中，對于任何一個(gè)企業(yè)來講，只有不斷提高服務(wù)水平，提高客戶的滿意度，才可以在留住舊客戶的同時(shí)吸引更多的新客戶。因此如何在最小投資的情況下更好地加強(qiáng)與客戶的溝通、更及時(shí)方便地為客戶提供服務(wù)是每一個(gè)企業(yè)時(shí)時(shí)刻刻都在考慮的問題。隨著保險(xiǎn)行業(yè)客戶數(shù)量和

10、業(yè)務(wù)種類的不斷增加，咨詢、受理、投訴、查詢等服務(wù)需求數(shù)量的急劇增長，為了更好地提高服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)水平，樹立公司在客戶心目中積極、親切、友好、可信賴的良好形象，適應(yīng)市場競爭，發(fā)展增值業(yè)務(wù)，迫切需要建立呼叫中心系統(tǒng)。</p><p>　　賽尼呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)是利用呼叫中心這種新的電子化服務(wù)手段，在保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)的同時(shí)，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)的綜合優(yōu)勢，發(fā)展符合社會需求的多種增值業(yè)務(wù)，并依托現(xiàn)有運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的通

11、信資源和數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，提高服務(wù)水平和企業(yè)的市場競爭力，使保險(xiǎn)行業(yè)成為電子經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一個(gè)有效的綜合服務(wù)提供者。</p><p>　　1.3天津市賽尼電子技術(shù)有限公司簡介</p><p><b>　　1.3.1公司簡介</b></p><p>　　天津市賽尼（Shinny）電子技術(shù)有限公司是在天津高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)注冊的高新技術(shù)公司。公司總部在天津有

12、一千二百余平米的研發(fā)、銷售和服務(wù)基地，在北京設(shè)有研發(fā)基地。</p><p>　　賽尼公司于1999年9月份同中國專家科技經(jīng)濟(jì)咨詢中心博士后成果開發(fā)部（隸屬于國家人事部）合作，成立了“博士后天津研發(fā)中心”。公司以此為科研主體，主要從事多媒體通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)。賽尼也是較早從事呼叫中心系統(tǒng)研究開發(fā)的公司之一，具有很強(qiáng)的技術(shù)實(shí)力。作為天津市從事ISP的公司之一，我們充分利用多媒體通信技術(shù)

13、方面的人才和技術(shù)優(yōu)勢，為接入客戶提供多媒體信息服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。</p><p>　　公司一貫堅(jiān)持人才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和動力，重視員工的技術(shù)培訓(xùn)和綜合能力培訓(xùn)。</p><p>　　1.3.2 R&D簡介</p><p>　　賽尼公司作為天津市的高新技術(shù)企業(yè)，以科研為基礎(chǔ)，以市場為導(dǎo)向，以服務(wù)為宗旨，特別是R&D具有很強(qiáng)的人才優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，“

14、博士后研發(fā)中心”現(xiàn)有博士后12名，大部分都是國家“863”課題組的成員，同時(shí)，還聚集了一批有關(guān)學(xué)科方面的博士生和碩士研究生。他們在通信領(lǐng)域具有精湛的技術(shù)和豐富的研究開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，目前已成功研究開發(fā)了CDMA、GSM的WAP應(yīng)用系統(tǒng)、快速以太網(wǎng)交換機(jī)、路由器、視訊會議等產(chǎn)品。</p><p><b>　　1.3.3企業(yè)精神</b></p><p>　　賽尼人以協(xié)作、敬業(yè)、誠

15、信、創(chuàng)新的精神，朝著聚集高科技人才、躋身國際一流電子通信高科技企業(yè)的目標(biāo)穩(wěn)步前進(jìn)。賽尼愿與IT界同仁攜手合作，共創(chuàng)輝煌。</p><p><b>　　1.3.4公司宗旨</b></p><p>　　為客戶提供高科技產(chǎn)品、高質(zhì)量服務(wù)和最大限度滿足客戶需要。</p><p>　　1.3.5產(chǎn)品與服務(wù)</p><p><

16、b>　　多媒體通信</b></p><p><b>　　遠(yuǎn)程管理、理財(cái)</b></p><p><b>　　遠(yuǎn)程教學(xué)、醫(yī)療</b></p><p><b>　　遠(yuǎn)程監(jiān)控</b></p><p><b>　　多媒體會議</b></p&

17、gt;<p><b>　　通信計(jì)算機(jī)集成</b></p><p><b>　　銀行多業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)</b></p><p><b>　　電信級呼叫中心</b></p><p><b>　　家電企業(yè)呼叫中心</b></p><p><b&g

18、t;　　新聞媒介呼叫中心</b></p><p><b>　　保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心</b></p><p><b>　　物流體系呼叫中心</b></p><p><b>　　交通運(yùn)輸呼叫中心</b></p><p><b>　　醫(yī)藥業(yè)呼叫中心</b>

19、</p><p><b>　　汽車工業(yè)呼叫中心</b></p><p><b>　　外貿(mào)企業(yè)呼叫中心</b></p><p><b>　　電子稅務(wù)系統(tǒng)</b></p><p><b>　　電子商場、超市</b></p><p>&l

20、t;b>　　數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品</b></p><p>　　3COM數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品</p><p>　　Shinny數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品</p><p>　　HARRIS通信產(chǎn)品</p><p><b>　　運(yùn)營服務(wù)</b></p><p><b>　　賽尼多媒體呼叫中心</b&

21、gt;</p><p><b>　　互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)服務(wù)</b></p><p><b>　　電子稅務(wù)系統(tǒng)</b></p><p>　　建立呼叫中心的意義與作用</p><p>　　2.1建立呼叫中心的意義</p><p>　　二十一世紀(jì)是一個(gè)電子化、信息化的世紀(jì)，也是一個(gè)充滿機(jī)遇

22、和挑戰(zhàn)的世紀(jì)。在當(dāng)今社會中，任何組織或機(jī)構(gòu)，都需要向社會大眾提供服務(wù)。為了提供更好的服務(wù)，保險(xiǎn)公司必須與其客戶進(jìn)行聯(lián)系和接觸。呼叫中心是一個(gè)公司通過現(xiàn)代化的通信手段，主要是通過電話通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信，與其客戶進(jìn)行聯(lián)系，獲取客戶的意見、建議、并向客戶提供更多更好服務(wù)的方式。同時(shí)，呼叫中心也帶給我們一種全新的服務(wù)思想、新概念、新方式，對于客戶來說，呼叫中心就是不受時(shí)間和空間限制的，通過各種電子信息終端（如電話、手機(jī)、BP機(jī)、計(jì)算機(jī)終端、傳

23、真機(jī)、多媒體查詢機(jī)等）即可享受到各種個(gè)性化服務(wù)的場所。利用呼叫中心這種新的電子化服務(wù)手段，能夠在保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)的同時(shí)，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)的綜合優(yōu)勢，發(fā)展符合社會需求的多種增值業(yè)務(wù)。能夠幫助保險(xiǎn)公司以市場需求為導(dǎo)向，以服務(wù)客戶為中心，為保戶和社會提供系列化、程序化、標(biāo) 準(zhǔn)化和全方位的保險(xiǎn)服務(wù)，從而構(gòu)建為保戶和社會提供最大便利的綜合服務(wù)體系，使保險(xiǎn)公司在激烈的市場競爭中始終處于主導(dǎo)地位。同時(shí)，呼叫中心將成為保險(xiǎn)公司和社會大眾溝通的一座橋梁，也是

24、保險(xiǎn)公司面向社會的一個(gè)窗口， 通過這個(gè)橋梁和窗口，人保公司將更直接</p><p>　　呼叫中心是應(yīng)用現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)、采用先進(jìn)的業(yè)務(wù)處理模式、立足于拓展市場、提高服務(wù)水平的綜合性服務(wù)平臺。它依托于現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的通信資源和數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，使之得到功能上的延伸。其建設(shè)目標(biāo)是提高保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)處理能力，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，最終將其由“成本中心”轉(zhuǎn)化為“利潤中心”。</p><

25、;p>　　2.2保險(xiǎn)業(yè)建立呼叫中心的作用</p><p>　　隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，面對日益激烈的國內(nèi)外的市場競爭，為了抓住來之不易的發(fā)展機(jī)遇，提供更好的服務(wù)，保險(xiǎn)公司需要建立一個(gè)面向廣大客戶的呼叫中心系統(tǒng)，與客戶進(jìn)行更加廣泛的聯(lián)系和溝通，獲取客戶的意見、建議，并向客戶提供更好的服務(wù)。呼叫中心將是保險(xiǎn)公司提高服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，可以極大地方便公司和廣大客戶，能夠?qū)粳F(xiàn)有業(yè)務(wù)流程做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、自

26、動化，并在此基礎(chǔ)上拓展業(yè)務(wù)范圍，如自動提醒、客戶資料查詢、業(yè)務(wù)咨詢等；以后還可擴(kuò)展為提供電子商務(wù)、信息查詢、保險(xiǎn)知識咨詢、座席出租等社會化服務(wù)的綜合商務(wù)呼叫中心，從而提高保險(xiǎn)公司的整體競爭力和社會影響力。呼叫中心的運(yùn)營管理與保險(xiǎn)公司的企業(yè)管理相輔相成，可形成良性循環(huán)，為保險(xiǎn)公司提供更好的外部環(huán)境和發(fā)展空間。</p><p><b>　　系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原則</b></p><p

27、><b>　　3.1實(shí)用性原則</b></p><p>　　本系統(tǒng)在設(shè)計(jì)中充分考慮實(shí)用性，以客戶的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，以現(xiàn)有社會化網(wǎng)絡(luò)為依托，充分分析保險(xiǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)范圍和對呼叫中心在信息處理方面的迫切需求。備有板卡級與交換機(jī)級兩種方案。板卡級方案主要用于業(yè)務(wù)量不大，對系統(tǒng)要求不高的場合下，具有較高的性價(jià)比，是一種投資少見效快的可以依據(jù)需求而靈活設(shè)計(jì)的方案?；诮粨Q機(jī)的方案可以用于業(yè)務(wù)量較大

28、，對系統(tǒng)要求較高的場合，具有強(qiáng)大處理能力和穩(wěn)定可靠的性能。</p><p><b>　　3.2規(guī)范性</b></p><p>　　系統(tǒng)選用的呼叫中心設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和應(yīng)用軟件均符合相關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)，并具有中華人民共和國的入網(wǎng)許可證；同時(shí)，在軟件開發(fā)流程中，采用規(guī)范式的項(xiàng)目管理方法，保證項(xiàng)目的正常完成。</p><p><b

29、>　　3.3系統(tǒng)的可靠性</b></p><p>　　本系統(tǒng)方案中采用的哈里斯交換機(jī)(交換機(jī)級)和深圳鼎銘公司的語音板卡(板卡級) 。哈里斯交換機(jī)符合美國軍方標(biāo)準(zhǔn)，比傳統(tǒng)的民用交換機(jī)具有更高的穩(wěn)定性。同時(shí)，應(yīng)用了群機(jī)處理的多級分散控制方式，數(shù)據(jù)網(wǎng)中的重要設(shè)備、數(shù)據(jù)介質(zhì)等某些關(guān)鍵部分采用高品質(zhì)設(shè)備和冗余配置，對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行磁盤鏡像及磁帶、光盤等硬拷貝，保證發(fā)生故障時(shí)不影響整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行等；另一方

30、面系統(tǒng)定期進(jìn)行自我檢測，及時(shí)報(bào)告隱藏的錯(cuò)誤。深圳鼎銘公司是國內(nèi)最大的專業(yè)全線研制CTI語音技術(shù)的高科技企業(yè)，在CTI應(yīng)用技術(shù)領(lǐng)域有多年的研制和開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，主要研究內(nèi)容是CTI硬件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)，產(chǎn)品種類多，質(zhì)量穩(wěn)定可靠。鼎銘公司的語音卡已經(jīng)被廣泛用于各種CTI系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)中，有著優(yōu)異的性能，與良好的穩(wěn)定性，是國內(nèi)最好的語音卡之一。</p><p>　　數(shù)據(jù)傳輸可靠，系統(tǒng)采用二級數(shù)據(jù)合法性檢查措施，即座席

31、對數(shù)據(jù)的合法性檢查和系統(tǒng)對數(shù)據(jù)的合法性檢查，保證可靠的數(shù)據(jù)傳輸及處理。</p><p>　　系統(tǒng)具有完備的故障處理能力，出現(xiàn)設(shè)備故障或者事故造成中斷后，系統(tǒng)能夠自動獲取并記錄故障信息，執(zhí)行故障處理程序，通過容錯(cuò)技術(shù)來保證系統(tǒng)中重要數(shù)據(jù)的可靠與完整，迅速排除故障、恢復(fù)數(shù)據(jù)，自動恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。</p><p>　　系統(tǒng)還具有較強(qiáng)的故障監(jiān)測能力，通過定時(shí)監(jiān)測、實(shí)時(shí)監(jiān)測、實(shí)時(shí)收集故障報(bào)告進(jìn)行

32、故障檢測，能迅速檢測出硬件、軟件故障，當(dāng)檢測到網(wǎng)絡(luò)發(fā)生異常情況或告警設(shè)備報(bào)告故障發(fā)生時(shí)迅速進(jìn)行必要的處理。對已監(jiān)測到的故障和接收到的故障報(bào)告進(jìn)行分類分級整理，并及時(shí)通知有關(guān)部門對故障進(jìn)行處理。</p><p>　　通過以上各種手段，使系統(tǒng)具有高度的可靠性，保證系統(tǒng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，能夠?qū)崿F(xiàn)不間斷工作，并能在不影響系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下做到模塊更新或加載。</p><p><b>　　3.4

33、系統(tǒng)的安全性</b></p><p>　　本系統(tǒng)需與辦公網(wǎng)絡(luò)、Internet相連接，考慮到保險(xiǎn)業(yè)特殊的情況要求系統(tǒng)具有很強(qiáng)的安全保密性。系統(tǒng)方案中充分考慮系統(tǒng)應(yīng)用過程中的安全性需要，提供完備的操作權(quán)限管理辦法和完善的日志記錄。本系統(tǒng)采取如下的安全策略和機(jī)制保障系統(tǒng)的安全性：</p><p>　　系統(tǒng)具有防火墻機(jī)制，防止網(wǎng)絡(luò)黑客的非法侵入，防止不法分子通過通信線路非法進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)，

34、竊取、修改或破壞系統(tǒng)數(shù)據(jù)；本系統(tǒng)外圍系統(tǒng)之間通過防火墻進(jìn)行安全保護(hù)。</p><p>　　系統(tǒng)提供完善的授權(quán)機(jī)制，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求，采用不同的安全措施；對所有接觸系統(tǒng)的人員進(jìn)行權(quán)限等級設(shè)置，按其職責(zé)劃定必須的最小授權(quán)范圍，詳細(xì)限定各個(gè)權(quán)限等級操作人員所能執(zhí)行的不同系統(tǒng)功能，防止非法修改程序或修改操作運(yùn)行步驟來分割系統(tǒng)，防止超越權(quán)限使用系統(tǒng)，從而避免操作人員誤操作或惡意操作而造成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的破壞或丟失。</p

35、><p>　　建立完善的應(yīng)用系統(tǒng)日志，以檢測和發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的故障差錯(cuò)或?qū)ο到y(tǒng)的惡意侵害行為。本交換機(jī)自動記錄客戶的登錄活動和關(guān)鍵性操作，記錄系統(tǒng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)的異常改動，并對關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份，對每次非法操作能夠進(jìn)行聲光警告，對任何被保護(hù)的數(shù)據(jù)資源（如系統(tǒng)文件、應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)庫文件等）的存取、拷貝、修改等操作都以文件的形式進(jìn)行記錄，為系統(tǒng)管理員提供多種發(fā)現(xiàn)非法登錄和非法操作的手段，提供方便的發(fā)現(xiàn)并排除系統(tǒng)故障的功能。<

36、/p><p>　　3.5系統(tǒng)的可維護(hù)性</p><p>　　系統(tǒng)采用面向?qū)ο蟮姆治鲈O(shè)計(jì)方法，系統(tǒng)的開發(fā)過程中保證功能和模塊的標(biāo)準(zhǔn)化；無論是在系統(tǒng)分析、概要設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)階段，還是在編程調(diào)試階段，都產(chǎn)生內(nèi)容齊全、邏輯性和條理性強(qiáng)的報(bào)告，提供規(guī)范化的系統(tǒng)文檔，包括系統(tǒng)需求分析報(bào)告、概要設(shè)計(jì)報(bào)告、詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告、測試報(bào)告、測試結(jié)果分析報(bào)告、聯(lián)機(jī)幫助文檔、系統(tǒng)應(yīng)用說明書（包括使用手冊）等。這些資料保證了

37、系統(tǒng)維護(hù)工作的正常運(yùn)行，使系統(tǒng)易于進(jìn)行維護(hù)、規(guī)模擴(kuò)展，易于進(jìn)行新功能的擴(kuò)充。</p><p><b>　　3.6系統(tǒng)的容錯(cuò)性</b></p><p>　　本系統(tǒng)充分利用操作系統(tǒng)的多級容錯(cuò)技術(shù)、多級檢錯(cuò)技術(shù)及信息重發(fā)技術(shù)，充分保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)目煽啃院头€(wěn)定安全的系統(tǒng)運(yùn)行能力，實(shí)現(xiàn)不間斷工作。在客戶界面上對于系統(tǒng)外客戶通過電話或網(wǎng)絡(luò)訪問系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)能夠?qū)蛻艨赡艹霈F(xiàn)的各種錯(cuò)誤

38、操作給出明確的提示，允許操作人員有限范圍內(nèi)的誤操作，從而保證具有比較好的容錯(cuò)性。</p><p><b>　　3.7系統(tǒng)的開放性</b></p><p>　　本系統(tǒng)方案采用三層C/S系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，通過中間件技術(shù)能將多種應(yīng)用平臺和不同的硬件和軟件系統(tǒng)集成，并能夠方便地與其他系統(tǒng)完成數(shù)據(jù)共享。系統(tǒng)中所使用的數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品符合ISO、ITU-T、IEEE、ETSI、ANSI等相關(guān)

39、的標(biāo)準(zhǔn)，支持X.25、ISDN、FR、DDN、中國一號信令等多種通信標(biāo)準(zhǔn)，與符合國際標(biāo)準(zhǔn)的其他廠商設(shè)備有良好的互連性。本系統(tǒng)能夠通過應(yīng)用服務(wù)器快捷地從其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)或本地?cái)?shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)，從而能把不同的后臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)或信息緊密和呼叫中心連接在一起，提供充裕的數(shù)據(jù)信息給座席話務(wù)員，使其工作更加便捷有效。</p><p>　　3.8系統(tǒng)的可移植性</p><p>　　本系統(tǒng)具有很強(qiáng)的可移植性，可以

40、在多種硬件平臺下工作。本系統(tǒng)支持ODBC這個(gè)事實(shí)上的開放數(shù)據(jù)庫訪問標(biāo)準(zhǔn)接口。通過ODBC，本系統(tǒng)能夠與任何與ODBC標(biāo)準(zhǔn)兼容的數(shù)據(jù)庫如SQL_SERVER、SYBASE、ORACLE、INFORMIX、DB2等數(shù)據(jù)庫掛接，并融入智能化、快捷、高效的聯(lián)機(jī)分析處理能力(OLAP)。聯(lián)機(jī)分析處理能力(OLAP)是在聯(lián)機(jī)事務(wù)處理(OLTP)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，能夠根據(jù)客戶所基于的不同的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行聯(lián)機(jī)分析處理，為客戶提供高效的決策支持。</

41、p><p><b>　　3.9系統(tǒng)的拓展性</b></p><p>　　在硬件方面，設(shè)備支持對系統(tǒng)進(jìn)行靈活地配置和組合，相關(guān)軟件能方便地升級和更新，系統(tǒng)容量保證滿足客戶量不斷升級的考慮。在軟件方面，系統(tǒng)軟件在設(shè)計(jì)的過程中采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，并留出一些應(yīng)用冗余接口，當(dāng)需要擴(kuò)充功能時(shí)，可以直接加入相應(yīng)的功能模塊，對系統(tǒng)應(yīng)用程序進(jìn)行少量修改即可，滿足客戶分階段升級系統(tǒng)的需

42、求；系統(tǒng)還提供方便、快捷的支持?jǐn)?shù)據(jù)庫功能的二次開發(fā)工具，適應(yīng)不斷增強(qiáng)的支撐功能和不斷拓展的業(yè)務(wù)空間。</p><p>　　3.10系統(tǒng)的可擴(kuò)充性</p><p>　　本系統(tǒng)具有良好的可擴(kuò)充性，主要體現(xiàn)在：話路容量、座席數(shù)量、網(wǎng)絡(luò)帶寬、互連接口、業(yè)務(wù)增改等幾個(gè)方面。隨著保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，很容易在現(xiàn)行系統(tǒng)上進(jìn)行擴(kuò)充。對于采用HARRIS20-20MAP交換機(jī)的呼叫中心方案，可以提供至896個(gè)端口

43、（包括客戶和中繼），系統(tǒng)在使用板卡時(shí)可以通過增加板卡進(jìn)行擴(kuò)容，擴(kuò)充成有500多個(gè)席位的大型呼叫中心。在系統(tǒng)規(guī)模增大時(shí)，各種資源系統(tǒng)如數(shù)字中繼、自動語音資源、MAPD開放接口、CTI服務(wù)平臺、管理平臺等，都可以進(jìn)行相應(yīng)的擴(kuò)展。系統(tǒng)還可以通過二次撥號功能支持遠(yuǎn)端座席，通過標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口支持多業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的互連，并在一定程度上支持?jǐn)?shù)據(jù)與業(yè)務(wù)的共享。對于采用語音板卡組建的呼叫中心系統(tǒng)可以通過增加板卡來實(shí)現(xiàn)大容量的接入，座席也可輕易擴(kuò)充至50~6

44、0個(gè)人工座席，而且不會影響系統(tǒng)的整體效率。</p><p>　　3.11系統(tǒng)的技術(shù)領(lǐng)先性</p><p>　　賽尼公司是通信領(lǐng)域內(nèi)的一家高新科技企業(yè)，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。選用HARRIS的先進(jìn)產(chǎn)品設(shè)備和多媒體呼叫中心解決方案，以此保證系統(tǒng)的技術(shù)領(lǐng)先性；同時(shí)，本系統(tǒng)還利用VOIP技術(shù)，多媒體技術(shù)、Internet技術(shù)開發(fā)和構(gòu)建新型電子商務(wù)系統(tǒng)，并結(jié)合保險(xiǎn)行業(yè)的實(shí)際需求，做到功能上先進(jìn)、實(shí)用，

45、與國際接軌，能適應(yīng)未來發(fā)展之需求。</p><p>　　3.12全訪問客戶界面</p><p>　　本系統(tǒng)提供一個(gè)全面的客戶接入訪問界面，供不同的客戶選擇訪問，并提供統(tǒng)一的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)同時(shí)提供以下多種訪問手段：客戶可以用電話、傳真等傳統(tǒng)方式訪問系統(tǒng)，也可以通過Internet、E-mail、IP電話等手段進(jìn)行訪問，系統(tǒng)也能用上述各種方式對客戶進(jìn)行回復(fù)：如人工語音回復(fù)、自動語音回

46、復(fù)、傳真回復(fù)、電子信箱回復(fù)、信函回復(fù)和語音信箱回復(fù)等?？蛻艨梢允褂秒娫?、手機(jī)、傳真、電子郵件、計(jì)算機(jī)等各種方式實(shí)現(xiàn)對呼叫中心的訪問，使客戶在任何時(shí)間都能夠選擇自己方便的方式得到最完善的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶的個(gè)性化服務(wù)。</p><p>　　3.13遵循的主要技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)</p><p>　　本技術(shù)方案遵循以下主要技術(shù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)：</p><p>　　《郵電部網(wǎng)管系統(tǒng)技術(shù)

47、規(guī)范》</p><p>　　《中國國內(nèi)電話網(wǎng)No.1信令方式技術(shù)規(guī)范（暫行規(guī)定）GF001-9001及補(bǔ)充規(guī)范》</p><p>　　《國內(nèi)No.7信令方式技術(shù)規(guī)范綜合數(shù)字網(wǎng)客戶部分（ISUP）暫行規(guī)定》</p><p>　　《CSTA 179/180協(xié)議》</p><p>　　《GB 8566-88軟件開發(fā)規(guī)范》</p>&l

48、t;p>　　《GB/T 14394-93計(jì)算機(jī)軟件可靠性和維護(hù)性管理》</p><p>　　《GB 12504-90計(jì)算機(jī)軟件質(zhì)量保證計(jì)劃規(guī)范》</p><p>　　3.14“統(tǒng)一號碼”接入</p><p>　　呼叫中心作為客戶與信息源的中介，客戶可以通過特定的“統(tǒng)一號碼”接入該系統(tǒng)，通過人工轉(zhuǎn)接和話音菜單兩種方式選擇具體業(yè)務(wù)進(jìn)行處理，并分別轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的服務(wù)系

49、統(tǒng)。</p><p>　　賽尼呼叫中心功能簡介</p><p>　　賽尼公司在認(rèn)真分析保險(xiǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)需求并充分理解保險(xiǎn)公司實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己在通信行業(yè)多年來的經(jīng)驗(yàn)，針對保險(xiǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)需求作了認(rèn)真分析、研討和總結(jié)，力求提供最全面的解決方案。</p><p>　　呼叫中心系統(tǒng)能夠很好地支持保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)的以下類型的業(yè)務(wù)功能。</p><p>&

50、lt;b>　　業(yè)務(wù)受理</b></p><p>　　在呼叫中心實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的自動和人工受理，主要包括新客戶申請受理，客戶預(yù)約受理，電話投保受理。</p><p><b>　　業(yè)務(wù)咨詢</b></p><p>　　提供對公司各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行咨詢的功能:資詢保險(xiǎn)公司信息及保險(xiǎn)知識，資詢保險(xiǎn)條款及費(fèi)率，資詢投保、承保手續(xù), 資詢保單服務(wù)

51、及理賠服務(wù)手續(xù)。還可根據(jù)客戶投保方式, 動態(tài)播報(bào)保險(xiǎn)費(fèi)率表。</p><p><b>　　業(yè)務(wù)查詢</b></p><p>　　為客戶提供各種信息查詢服務(wù)系統(tǒng)，包括客戶交費(fèi)時(shí)間、賬戶資料以及付費(fèi)方式。查詢保單信息,客戶可根據(jù)自己投保保單的保單號, 確認(rèn)保單并可查詢保單內(nèi)容是否與貴公司的資料一致。</p><p><b>　　出險(xiǎn)報(bào)案

52、</b></p><p>　　系統(tǒng)可提供個(gè)人工座席和自動接聽方式方便客戶出險(xiǎn)時(shí)及時(shí)報(bào)案。</p><p><b>　　客戶投訴與建議</b></p><p>　　本呼叫中心系統(tǒng)可以受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的投訴?？芍苯邮芾砀鞣N客戶投訴，進(jìn)行自行處理或移交相關(guān)部門，記錄處理過程，跟蹤處理結(jié)果。</p><p><b&

53、gt;　　主動外撥</b></p><p>　　利用呼叫中心自身具備的呼出功能，公司可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶，為客戶提供包括提醒客戶繳費(fèi)、客戶調(diào)查、親情服務(wù)、客戶尋訪、新業(yè)務(wù)推介、優(yōu)惠推介、有獎?wù)髑笠庖姾徒ㄗh等服務(wù)。</p><p><b>　　主動服務(wù)</b></p><p>　　本呼叫中心將改變傳統(tǒng)的聯(lián)系客戶方式，支

54、持自動或人工提醒客戶繳費(fèi)，并可以語音告知交費(fèi)地點(diǎn)。支持通過傳呼機(jī)、語音、傳真、E-mail等方式提醒客戶。</p><p><b>　　信息發(fā)布</b></p><p>　　本呼叫中心利用呼叫中心平臺及其外撥功能提供信息發(fā)布功能。對于公司業(yè)務(wù)的變更呼叫中心將根據(jù)指定客戶，自動撥通電話完成提示。還可用于將公司各種最新信息以最快的速度通知給公司業(yè)務(wù)人員。</p>

55、;<p><b>　　客戶調(diào)查</b></p><p>　　本呼叫中心將支持針對公司服務(wù)對客戶進(jìn)行調(diào)查，可以采用WEB調(diào)查、固定可客戶調(diào)查、隨機(jī)調(diào)查三種方式。</p><p><b>　　親情服務(wù)</b></p><p>　　通過特定的日子，如消費(fèi)者日、客戶的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀(jì)念品，郵送電子賀卡等手

56、段向客戶致意，從而達(dá)到拉近與客戶的距離，穩(wěn)定客戶群的目的。</p><p>　　有獎?wù)髑笠庖姾徒ㄗh。通過呼叫中心可經(jīng)常性地在網(wǎng)上（通信網(wǎng)）組織各種有獎活動，加大與客戶之間的交互，征求客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)，同時(shí)也可從中發(fā)掘新的企業(yè)發(fā)展的思路。</p><p><b>　　決策支持</b></p><p>　　本呼叫中心將對客戶

57、投訴、調(diào)查、建議和各種業(yè)務(wù)的受理情況等方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析、比較和統(tǒng)計(jì)，根據(jù)不同的要求和指標(biāo)，打印出實(shí)用、形象的表格或圖形，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策支持。</p><p><b>　　呼叫中心業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)</b></p><p>　　本呼叫中心支持對自身服務(wù)情況的分析和統(tǒng)計(jì)。通過對話務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析、座席的應(yīng)答率、客戶滿意度等指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析，并匯總呼叫中心受理的各種業(yè)務(wù)情況，對呼叫中

58、心的人員服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)，提出對呼叫中心建設(shè)和運(yùn)行的改進(jìn)意見，從而優(yōu)化系統(tǒng)的硬件配置，激勵(lì)員工的服務(wù)熱情，提高呼叫中心的經(jīng)濟(jì)效益。</p><p><b>　　基于WEB的服務(wù)</b></p><p>　　本呼叫中心將提供基于WEB的各種業(yè)務(wù)功能，信息數(shù)據(jù)取自電話服務(wù)所訪問的同一數(shù)據(jù)源?；赪EB的業(yè)務(wù)可以分為兩種基本類型：信息查詢與網(wǎng)上商務(wù)。</p>

59、<p><b>　　信息查詢</b></p><p>　　能夠支持通過WEB方式為客戶提供各種信息，客戶在網(wǎng)上輸入和電話受理同樣的信息就可以進(jìn)行查詢或投訴。 查詢結(jié)果支持屏幕顯示、下載、回電子郵件、回電話（本地為主）、回傳真等多種處理方式。必要時(shí)將采用VOIP的方式直接與客戶在計(jì)算機(jī)上進(jìn)行對話。</p><p>　　網(wǎng)上商務(wù)與金融網(wǎng)系統(tǒng)關(guān)系密切，必須與金融網(wǎng)

60、系統(tǒng)緊密聯(lián)系，協(xié)調(diào)好兩個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換和安全認(rèn)證關(guān)系。我方有能力在金融網(wǎng)（如銀行、證券等）的支付網(wǎng)關(guān)、前置機(jī)等建設(shè)完成后，為貴方建設(shè)電子商務(wù)各方面的系統(tǒng)功能，包括實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上直接支付貨款等。</p><p><b>　　專家座席和熱線系統(tǒng)</b></p><p>　　支持同時(shí)多人呼入專家座席并旁聽，支持座席將客戶和專家的談話錄入后寫入到公司網(wǎng)站的專欄中，供客戶上網(wǎng)查閱。&

61、lt;/p><p><b>　　交互式電話會議</b></p><p>　　本呼叫中心可提供交互式的電話會議，使身在不同地點(diǎn)的多個(gè)相關(guān)人員通過呼叫中心同時(shí)進(jìn)行通話。</p><p><b>　　查詢業(yè)務(wù)員信息</b></p><p>　　查詢業(yè)務(wù)員信息,客戶可根據(jù)業(yè)務(wù)員代碼,查詢業(yè)務(wù)員的相關(guān)資料。業(yè)務(wù)人

62、員可以查詢自己的業(yè)績，加強(qiáng)公司管理透明度。</p><p><b>　　對新業(yè)務(wù)的支持</b></p><p>　　呼叫中心還可以根據(jù)實(shí)際情況需要再靈活地設(shè)計(jì)出新的應(yīng)用系統(tǒng)而并不需要對原有的應(yīng)用系統(tǒng)作大的改動。比如為保險(xiǎn)業(yè)相關(guān)的企事業(yè)單位、團(tuán)體提供電話調(diào)查功能，從而快速進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析調(diào)查結(jié)果；為新的險(xiǎn)種或業(yè)務(wù)進(jìn)行電話營銷，主動給客戶撥電話并進(jìn)行產(chǎn)品介紹。另外，呼叫中心

63、也可為臨時(shí)的社會活動提供熱線電話，提供咨詢和投訴服務(wù)。</p><p><b>　　系統(tǒng)的擴(kuò)展功能</b></p><p>　　賽尼公司在設(shè)計(jì)、建設(shè)呼叫中心時(shí)將充分從系統(tǒng)整體構(gòu)建和容量上考慮，保證系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，并進(jìn)行模塊化設(shè)計(jì)，便于增加新的功能模塊，這樣在系統(tǒng)升級、改變業(yè)務(wù)時(shí)能夠靈活地滿足需求。</p><p>　　此外，還可以提供以下業(yè)務(wù)功

64、能：</p><p>　　ICP服務(wù)：提供網(wǎng)上各種信息服務(wù)，提供客戶網(wǎng)上的個(gè)人信息查詢、資料錄入、修改等業(yè)務(wù)。</p><p>　　熱線服務(wù)：人工受理群眾的業(yè)務(wù)咨詢、新聞線索、投訴服務(wù)。</p><p>　　其他服務(wù)：專家咨詢、有償信息服務(wù)、電子商務(wù)。</p><p><b>　　以及如下系統(tǒng)功能：</b></p&

65、gt;<p><b>　　按技能分配話務(wù)</b></p><p><b>　　按優(yōu)先級排隊(duì)</b></p><p><b>　　客戶信息自動彈出</b></p><p>　　歷史記錄的檢索、排列及維護(hù)</p><p><b>　　資料的快速檢索</

66、b></p><p><b>　　在線資料傳真</b></p><p><b>　　語音信箱</b></p><p><b>　　在線監(jiān)控、監(jiān)聽</b></p><p>　　通過電話回放錄音到客戶</p><p><b>　　強(qiáng)插與強(qiáng)插保

67、護(hù)</b></p><p><b>　　強(qiáng)行退出</b></p><p><b>　　多方會議</b></p><p><b>　　縮位撥號</b></p><p><b>　　呼叫轉(zhuǎn)移</b></p><p><

68、b>　　呼叫限制</b></p><p><b>　　呼叫等待</b></p><p><b>　　自動叫醒</b></p><p><b>　　免打擾</b></p><p><b>　　惡意呼叫跟蹤</b></p>&l

69、t;p><b>　　外撥/回訪</b></p><p><b>　　自動傳真回復(fù)</b></p><p><b>　　系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境</b></p><p>　　賽尼公司擁有一大批長期從事軟件開發(fā)的優(yōu)秀人才，可以獨(dú)立開發(fā)呼叫中心應(yīng)用和多媒體通信領(lǐng)域內(nèi)的各種技術(shù)，賽尼公司可以根據(jù)不同客戶的不同要求使

70、用DELPHI、VC、PB、VB、JAVA等開發(fā)環(huán)境開發(fā)基于WINDOW98/NT、UNIX下的各種CTI應(yīng)用系統(tǒng)。設(shè)計(jì)采用軟件工程的設(shè)計(jì)思想，依照標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的軟件設(shè)計(jì)流程，充分保證所開發(fā)軟件系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性。</p><p><b>　　數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)</b></p><p>　　數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)支持關(guān)系模式，支持分布式的通用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，支持基于TCP/IP協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)，

71、支持Windows NT、Unix操作系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)的SQL查詢訪問，具有開放的用戶編程接口。提供多種數(shù)據(jù)庫版本，MS SQL、ORACLE、SYSBASE、INFORMIX、DB2等客戶可以根據(jù)需要靈活選擇。系統(tǒng)的設(shè)計(jì)充分考慮到數(shù)據(jù)的一致性和安全性，充分考慮到數(shù)據(jù)庫的訪問效率。程序設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)相分離，使得系統(tǒng)可以通過ODBC接口或者BDE訪問各種數(shù)據(jù)庫。</p><p><b>　　應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)工具&

72、lt;/b></p><p>　　各種應(yīng)用程序無論在客戶端還是在服務(wù)器端，采用業(yè)界先進(jìn)的開發(fā)工具Delphi5.0與VC++6.0來開發(fā)。Delphi5.0作為第三代數(shù)據(jù)庫快速開發(fā)工具是目前國際上最為流行的編程語言之一，能夠開發(fā)出各種各樣的應(yīng)用程序，既有C++的強(qiáng)大功能，又有Vb的快捷方便，同時(shí)還全面支持各類數(shù)據(jù)庫。Delphi，可快速、高效、穩(wěn)定地開發(fā)出具有統(tǒng)一界面的客戶服務(wù)系統(tǒng)及前后臺各業(yè)務(wù)模塊，對于開

73、發(fā)COM、DCOM、CORBA結(jié)構(gòu)的分布式多層應(yīng)用系統(tǒng)，開發(fā)Internet\Intranet\Extraent應(yīng)用程序提供了最便捷的方法。Visual C++6.0是微軟公司出品的最新開發(fā)工具，具有強(qiáng)大功能。由于與windows操作系統(tǒng)”師出同門” ，所以用VC開發(fā)的系統(tǒng)能夠與Windows操作系統(tǒng)無縫的結(jié)合在一起，是目前系統(tǒng)開發(fā)的首選工具。微軟公司在VC的開發(fā)環(huán)境中加入了系統(tǒng)開發(fā)所用到的一切技術(shù)，使VC成為當(dāng)今世界上最出色的系統(tǒng)開

74、發(fā)環(huán)境。</p><p>　　系統(tǒng)業(yè)務(wù)上的WEB程序既可以用傳統(tǒng)的FrontPage+ASP來構(gòu)建，也可以采用全新的Delphi5.0來開發(fā)WEB應(yīng)用程序，從而使得全部系統(tǒng)的開發(fā)保持整體上的統(tǒng)一。</p><p>　　另外賽尼公司還可以根據(jù)具體的需要靈活的使用其它開發(fā)工具，進(jìn)行混合編程，充分發(fā)揮各種開發(fā)工具的優(yōu)點(diǎn)，使系統(tǒng)性能達(dá)到最優(yōu)。</p><p><b&g

75、t;　　數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)工具</b></p><p>　　采用基于實(shí)體—模型的分析方法，以數(shù)據(jù)流為中心，專注系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，用ERWin作為設(shè)計(jì)分析工具，整體設(shè)計(jì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型。保證數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的準(zhǔn)確性、科學(xué)性、合理性。</p><p><b>　　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)描述</b></p><p>　　系統(tǒng)從總的結(jié)構(gòu)上可分為：業(yè)務(wù)應(yīng)用層，系統(tǒng)控制層，

76、系統(tǒng)資源層。結(jié)構(gòu)示意圖如下：</p><p>　　業(yè)務(wù)應(yīng)用層：主要完成系統(tǒng)面向業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)。由各基本應(yīng)用子系統(tǒng)集成，包括自動語音應(yīng)答，傳真回復(fù)，語音信箱，主動外撥，電子郵件回復(fù)，數(shù)據(jù)庫管理，Web在線服務(wù)等待。</p><p>　　系統(tǒng)控制層：主要完成對系統(tǒng)資源的總體協(xié)調(diào)、調(diào)度。需要有較強(qiáng)的穩(wěn)定性和安全性。通過開放的基于ESTFS.100標(biāo)準(zhǔn)的TAPI/TSAPI，數(shù)據(jù)訪問控制采用分布式對象

77、技術(shù)CORBA。與COM相比，CORBA對象更適合在異構(gòu)平臺上使用，以實(shí)現(xiàn)對分布式數(shù)據(jù)庫和互聯(lián)網(wǎng)資源的統(tǒng)一訪問接口。</p><p>　　系統(tǒng)資源層：主要由交換設(shè)備ACD、IVR、語音錄音設(shè)備、LAN、CTI Server、硬件板卡、數(shù)據(jù)庫和Internet資源等部分完成。</p><p><b>　　呼叫中心系統(tǒng)組成</b></p><p>

78、　　下圖為保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的原理圖(交換機(jī)方式)，從圖上可以看出，該系統(tǒng)綜合采用了電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、多媒體查詢等多種手段為客戶提供服務(wù)，綜合應(yīng)用了WEB、網(wǎng)絡(luò)電話、CTI、網(wǎng)絡(luò)多媒體等多種新技術(shù)，結(jié)合已經(jīng)成熟并在保險(xiǎn)行業(yè)廣泛使用的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)倉庫、單證影象等系統(tǒng)，為保險(xiǎn)公司提供全面的解決方案。</p><p><b>　　交換機(jī)級方案</b></p><

79、p>　　保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)如果系統(tǒng)的規(guī)模較小，也可以采用語音板卡方案。語音板卡方案中的IP電話系統(tǒng)可以采用語音壓縮/解壓卡來構(gòu)建。系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖如下：</p><p><b>　　板卡級方案</b></p><p>　　當(dāng)客戶使用多媒體計(jì)算機(jī)或保險(xiǎn)公司的多媒體查詢機(jī)時(shí)，可隨時(shí)與保險(xiǎn)公司的坐席人員聯(lián)系，聯(lián)系中采用IP電話的語音方式，坐席人員可根據(jù)客戶的需要更新

80、客戶的屏幕和給客戶解答，顯然這些功能也可用于保險(xiǎn)公司內(nèi)部的遠(yuǎn)程職工培訓(xùn)、遠(yuǎn)程可視會議等方面。</p><p><b>　　技術(shù)特點(diǎn)</b></p><p>　　客戶服務(wù)中心的關(guān)鍵技術(shù)是CTI（將計(jì)算機(jī)、電信技術(shù)通過某種硬件或軟件集成在一起的技術(shù)），CTI的發(fā)展方向?yàn)橛?jì)算機(jī)技術(shù)、電信技術(shù)和多媒體技術(shù)的充分結(jié)合。當(dāng)然除了計(jì)算機(jī)、通信、多媒體技術(shù)外，系統(tǒng)不可避免地要與數(shù)據(jù)庫

81、、數(shù)據(jù)倉庫等技術(shù)集成。</p><p>　　現(xiàn)在CTI技術(shù)與WEB技術(shù)的融合已經(jīng)成為一種趨勢，這就是說：呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)擴(kuò)展到了電信及國際互聯(lián)網(wǎng)，它所面對的客戶已經(jīng)不僅僅是電話客戶，也不僅僅是計(jì)算機(jī)客戶，而是更為廣泛的客戶群。</p><p>　　呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)</p><p>　　賽尼呼叫中心主要由六部分組成:程控交換機(jī)/板卡、自動呼叫適配器(ACD)、交

82、互式語音應(yīng)答(IVR)、計(jì)算機(jī)語音集成(CTI)服務(wù)器、人工座席代表(Agent)和原有系統(tǒng)主機(jī)。</p><p><b>　　IVR功能介紹</b></p><p>　　交互式語音應(yīng)答(Interactive Voice Response)技術(shù)給呼叫中心帶來了強(qiáng)大的生命力。IVR是計(jì)算機(jī)技術(shù)用于呼叫中心的產(chǎn)物。交互語音應(yīng)答IVR是指利用計(jì)算機(jī)語音合成技術(shù),向客戶播放

83、不同的語音菜單提示內(nèi)容,根據(jù)用戶不同的選擇情況播報(bào)有關(guān)的語音信息,為用戶提供服務(wù)。如目前的通過電話進(jìn)行天氣預(yù)報(bào)、電視節(jié)目查詢等,均采用了IVR技術(shù)。客戶通過雙音頻電話輸入信息,IVR系統(tǒng)向用戶播放預(yù)先錄制好的語音,回答用戶的問題。IVR還具有語音信箱、傳真收發(fā)等功能。應(yīng)用了IVR技術(shù),有80%～90%的呼叫不需要座席代表的干預(yù)就能完成。在IVR應(yīng)用中,語音識別技術(shù)將會發(fā)揮很大的作用,從而減少語言誤解和消息失真。IVR可以進(jìn)行程式化的問候

84、、一些共通標(biāo)準(zhǔn)信息，如產(chǎn)品/服務(wù)信息的介紹、還可以直接得到客戶的相關(guān)信息，如客戶標(biāo)識，客戶要求的產(chǎn)品/服務(wù)類別，方言等。通過CTI，在接通業(yè)務(wù)代表時(shí)，在業(yè)務(wù)代表的終端上同時(shí)彈出客戶信息界面，業(yè)務(wù)代表可以省去寒暄和問候，直接進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，縮短通話時(shí)間，提高工作效率；減輕業(yè)務(wù)代表工作負(fù)擔(dān)。另一方面，利用IVR得到的客戶信息可以將電話一次轉(zhuǎn)接到正確的業(yè)務(wù)代表的座席上</p><p><b>　　IVR功能示意

85、圖</b></p><p>　　自動語音響應(yīng)（AVR）功能可為受其服務(wù)的主叫客戶提供一般問候語，接著再提供一段呼叫處理選擇菜單。主叫客戶根據(jù)菜單提示的內(nèi)容按下一組（個(gè)）合適的數(shù)字，作出一項(xiàng)選擇，接著系統(tǒng)把該呼叫選擇路由到合適的去向。特殊功能、其它AVR通知、用戶線、或者中繼線都可以作為選擇路由的去向。如果主叫客戶按下的數(shù)字不正確，系統(tǒng)可根據(jù)配置向該客戶提供一般錯(cuò)誤通知、或重新送原來的問候語及菜單、或錯(cuò)

86、誤音。利用IVR功能可實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)呼叫的自動化，如果再將其同別的語音業(yè)務(wù)功能配合使用，系統(tǒng)將允許用戶作多項(xiàng)業(yè)務(wù)選擇。</p><p>　　通過IVR的引導(dǎo)，客戶可以進(jìn)入自助服務(wù)系統(tǒng)，完成業(yè)務(wù)信息查詢。根據(jù)客戶的要求，可以把產(chǎn)品信息傳真給客戶。在不增加業(yè)務(wù)代表席位的前提下，依靠提高自動化程度來提高業(yè)務(wù)處理能力。從而減少客戶等待時(shí)間，進(jìn)一步改善企業(yè)形象。</p><p><b>　　

87、ACD功能簡介</b></p><p>　　自動呼叫分配器(ACD)的作用是將外界來電均勻地分配給各個(gè)座席代表。如果沒有接線員空閑,將來話放入等待隊(duì)列,空閑時(shí)再轉(zhuǎn)接過去。如果來話在長時(shí)間里得不到處理,ACD應(yīng)該為客戶播放提示信息,包括呼叫者在等待隊(duì)列中的位置并問其是否愿意繼續(xù)等待等,以減少客戶掛機(jī)比例。</p><p>　　ACD高效率地把呼叫分配給ACD系統(tǒng)內(nèi)的處理員（Age

88、nt），而不是ACD數(shù)字話機(jī)。處理員是ACD系統(tǒng)中的獨(dú)立操作者，處理員可在任何一個(gè)ACD數(shù)字話機(jī)輸入自己的ID號碼和口令碼進(jìn)入ACD系統(tǒng)處理呼叫，處理員完成的所有工作都記錄在該處理員的工作報(bào)告中。ID號碼用于識別處理員，是處理員功能菜單和處理員報(bào)告用的參考號碼；口令碼只有處理員和組長知道，并不打印在處理員的報(bào)告中。如果沒有處理員登錄進(jìn)入ACD系統(tǒng)，即使有許多空閑的ACD話機(jī)，也沒有呼叫分配到話機(jī)上，這個(gè)呼叫被排隊(duì)，直到有處理員進(jìn)入ACD

89、系統(tǒng)為止，這時(shí)系統(tǒng)才向處理員所在的ACD數(shù)字話機(jī)振鈴。</p><p>　　ACD及屏幕彈出示意圖</p><p>　　處理員被分成處理員隊(duì)，每隊(duì)有隊(duì)長，每隊(duì)用本隊(duì)隊(duì)長的ID號碼識別。隊(duì)可組成處理員組（Agent Group），處理員組是ACD傳送來話的一群處理員。每一個(gè)處理員組均有一個(gè)組長，組長有一個(gè)ID號碼。組長能夠使用處理員可以使用的所有功能，及可利用ACD控制臺請求ACD報(bào)告，觀察

90、三個(gè)實(shí)時(shí)顯示（ACD方式顯示，組活動顯示，隊(duì)活動顯示），修改ACD數(shù)據(jù)庫配置。組長還可以強(qiáng)插、監(jiān)聽處理員的通話和監(jiān)視處理員的操作。來話通過ACD方式傳送給處理員組，，并提供給處理員組中空閑時(shí)間最長的處理員，系統(tǒng)并不分配呼叫給組長和隊(duì)長，他們只負(fù)責(zé)監(jiān)視組員的操作。如果所有處理員均忙，則音樂后播放錄音通知。當(dāng)主叫排隊(duì)等待空閑處理員時(shí)?？傻玫礁M(jìn)一步的錄音。通過安排一組，則呼叫再轉(zhuǎn)給另外的處理組，這樣呼叫有更大的機(jī)會被接聽。</p>

91、;<p><b>　　電話會議功能</b></p><p>　　一個(gè)用戶把多個(gè)用戶連接起來形成一個(gè)會議電話，這就是會議功能。賽尼呼叫中心除了可以提供一般會議功能、特殊會議功能以外。還可以提供預(yù)置式和碰頭式會議功能。</p><p>　　三個(gè)以上用戶在一起相互通話，稱為會議電話。</p><p>　　預(yù)制式會議有一組預(yù)先設(shè)置好的成員

92、，當(dāng)組內(nèi)一個(gè)成員撥了功能碼，系統(tǒng)將自動呼叫組內(nèi)其他成員，組內(nèi)成員應(yīng)答后，被自動接入到會議。</p><p>　　碰頭式會議為撥過相同碰頭功能碼的用戶提供會議連接。有兩種類型的碰頭式會議：受控的和非受控的。</p><p>　　一個(gè)網(wǎng)絡(luò)會議由在異地呼叫中心支持的電話會議組成，實(shí)際效果和單一的電話會議一樣。系統(tǒng)管理維護(hù)人員事先設(shè)定每個(gè)電話會議，其內(nèi)容必須包括的異地呼叫中心識別代碼和參與會議的電

93、話號碼。網(wǎng)絡(luò)會議使用IP電話技術(shù)，可以用很小費(fèi)用實(shí)現(xiàn)公司與駐外機(jī)構(gòu)的交流。</p><p>　　會議狀態(tài)管理程序可以在系統(tǒng)維護(hù)終端上操作，該程序能夠?yàn)樗幸雅渲玫碾娫挄h提供信息，忙/閑和參與者狀態(tài)。</p><p>　　HARRIS20-20M交換機(jī)的性能簡介</p><p>　　程控交換機(jī)(PBX)控制呼叫中心的內(nèi)外通訊，對外作為與市話局中繼線的接口，對內(nèi)則作為

94、與座席代表話機(jī)和自動應(yīng)答設(shè)備(VRU)的接口。但呼叫中心的PBX與傳統(tǒng)的PBX不同,其中繼線數(shù)大于內(nèi)線數(shù)。多出來的中繼線如何使用就涉及到自動呼叫分配器(ACD)了。</p><p>　　賽尼公司選用的廣州哈里斯公司生產(chǎn)的HARRIS20-20系列產(chǎn)品是在與眾多公司產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的對比與比較之后精心遴選的，其性能、實(shí)現(xiàn)的功能及產(chǎn)品質(zhì)量在同類產(chǎn)品中均是出類拔萃的，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)更是受到了廣大用戶的一致好評。</p

95、><p>　　HARRIS20-20系列產(chǎn)品是時(shí)分、數(shù)字、完全無阻塞結(jié)構(gòu)的程控交換機(jī)，該系統(tǒng)把數(shù)字交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和微電子技術(shù)融為一體，是一個(gè)具有多種用途、專用/局用型的交換系統(tǒng)。由于HARRIS20-20系列交換機(jī)可靠性高、穩(wěn)定性好、話務(wù)處理能力強(qiáng)、無阻塞結(jié)構(gòu)，以及先進(jìn)的組網(wǎng)和數(shù)據(jù)通信功能，在世界范圍內(nèi)得到了廣泛的應(yīng)用。</p><p>　　HARRIS20-20系列產(chǎn)品與其他產(chǎn)品對比的

96、先進(jìn)之處：</p><p>　　（1）先進(jìn)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)</p><p>　　HARRIS20-20程控交換機(jī)是一個(gè)具有綜和業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)性能的數(shù)字程控交換機(jī)，該系統(tǒng)的控制方式采用多處理機(jī)功能分布式控制或單處理機(jī)功能集中式控制，并且具有冗余控制功能，交換網(wǎng)絡(luò)采用無阻塞的T型結(jié)構(gòu)的時(shí)分交換網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)采用多總線的模塊化軟、硬件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)電話接口單元與控制系統(tǒng)和交換網(wǎng)絡(luò)之間均采用標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部PCM總線連接，

97、系統(tǒng)的各種電路接口板可根據(jù)需要進(jìn)行配置。</p><p>　?。?）公共設(shè)備的冗余控制</p><p>　　有二套完全相同的公共設(shè)備。一套作為主用，另一套作為熱備用。以保證不會因?yàn)樵O(shè)備出現(xiàn)故障而導(dǎo)致通信的中斷和數(shù)據(jù)的丟失。</p><p>　?。?）完全無阻塞的交換網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)</p><p>　　采用無阻塞的T型結(jié)構(gòu)的時(shí)分交換網(wǎng)絡(luò)，每個(gè)端口

98、固定分配一個(gè)交換時(shí)隙，保證了系統(tǒng)的無阻塞交換性能。用戶線、中繼線每線話務(wù)量為1Erl。</p><p>　　（4）硬件和軟件的全模塊化結(jié)構(gòu)</p><p>　　積木式容量遞增結(jié)構(gòu)，使系統(tǒng)不影響其他部分。</p><p>　?。?）通用的端口系統(tǒng)結(jié)構(gòu)</p><p>　　每個(gè)槽口可靈活配置用戶板、中繼板或信號板等外圍設(shè)備板，不受系統(tǒng)結(jié)構(gòu)限制

99、。</p><p>　?。?）電路板帶電插拔設(shè)計(jì)和抗過壓過流能力</p><p>　　所有電路板均可帶電插拔，任何元器件都不會損壞。并且用戶板和模擬中繼板具有K.20二級保護(hù)設(shè)計(jì)。</p><p><b>　　（7）個(gè)人移動通信</b></p><p>　　最新推出的PCS1900數(shù)字式個(gè)人移動通信系統(tǒng)，使HARRIS2

100、0-20有線和無線綜合為一體，實(shí)現(xiàn)無線用戶在有效區(qū)域內(nèi)漫游和切換等功能。</p><p>　?。?）維護(hù)管理功能強(qiáng)</p><p>　　通過人機(jī)命令，在現(xiàn)場或遠(yuǎn)端修改數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，以滿足用戶的需要。</p><p>　?。?）高話務(wù)處理能力</p><p>　　HARRIS20-20系列主處理機(jī)采用Intel80486 32位微處理機(jī)

101、，主頻最高可達(dá)100兆赫。當(dāng)中央處理機(jī)為XCPU時(shí)，BHCA值為6.5萬次/小時(shí)。</p><p><b>　?。?0）高可靠性</b></p><p>　　全冗余的工作方式、單元板的帶電拔插、軟件的模塊化和規(guī)約化設(shè)計(jì)，以及產(chǎn)品的高品質(zhì)，這些措施有力的保證了HARRIS20-20具備極高的可靠性。</p><p>　　（11）數(shù)據(jù)通信功能強(qiáng)&l

102、t;/p><p>　　HARRIS20-20具有話音和非話音綜合處理能力，利用數(shù)字話機(jī)、數(shù)據(jù)通信適配器和調(diào)制解調(diào)器與數(shù)據(jù)終端連接，實(shí)現(xiàn)話音和非話音業(yè)務(wù)的綜合應(yīng)用。</p><p>　?。?2）先進(jìn)的組網(wǎng)功能</p><p>　　多種網(wǎng)絡(luò)功能，如網(wǎng)絡(luò)透明、網(wǎng)絡(luò)會議、集中話務(wù)服務(wù)等功能，極適用于專用網(wǎng)。</p><p><b>　　鼎銘語音

103、卡介紹</b></p><p>　　賽尼公司使用的語音卡是由深圳鼎銘公司生產(chǎn)語音卡。</p><p>　　鼎銘語音傳真卡是計(jì)算機(jī)與交換機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換和傳輸?shù)慕涌?。該卡自帶CPU，每卡可處理8線語音和4路傳真或數(shù)據(jù)資源。資源通道與語音通道的交換與連接通過軟件控制，所以此卡可與鼎銘系列其它卡相結(jié)合，構(gòu)成更高的集成環(huán)境。TB-08A/4FX具有如下性能特點(diǎn)。</p>&

104、lt;p>　　帶有64KB高速緩存，用于計(jì)算機(jī)與本卡進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。</p><p>　　有8個(gè)語音資源和4個(gè)傳真資源，帶有MVIP接口，可與其他帶有MVIP接口的卡相連接。</p><p>　　采用國際標(biāo)準(zhǔn)大的A律PCM編碼作為數(shù)字化語音的編碼方式。</p><p>　　具有主叫識別功能，帶有喇叭和麥克風(fēng)方便用戶監(jiān)聽和錄音。</p><p&

105、gt;　　是一個(gè)集語音、傳真、數(shù)據(jù)為一體的三和一卡。</p><p>　　帶有標(biāo)準(zhǔn)的MVIP接口，可與其它帶有MVIP接口大的卡相連。</p><p>　　該卡配有軟件開發(fā)平臺，方便該卡的功能擴(kuò)展。</p><p><b>　　語音信箱系統(tǒng)</b></p><p>　　當(dāng)座席無人或者系統(tǒng)忙時(shí)，允許客戶留言；語音提示客戶留

106、言，并提示客戶的操作步驟；根據(jù)留言對象的不同，將留言保存到不同的文件夾下，并對不同種類的留言信息進(jìn)行匯總，在提取留言時(shí)給出語音描述，使聽者對留言情況有一個(gè)大體了解；聽取留言，可以選擇全部聽取，也可根據(jù)需要聽取特定客戶的留言信息；信箱管理，根據(jù)預(yù)先對信箱管理的功能設(shè)置，自動管理信箱，如信息編號，過時(shí)信息的刪除，新信息的提示等；</p><p>　　呼叫中心業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)</p><p>　　根

107、據(jù)保險(xiǎn)公司對呼叫中心的要求，結(jié)合保險(xiǎn)業(yè)的特點(diǎn)，為方便系統(tǒng)的功能擴(kuò)充及升級，賽尼保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心系統(tǒng)采用流行的模塊化功能設(shè)計(jì)。主要模塊包括：</p><p>　　系統(tǒng)初始化模塊、接口實(shí)現(xiàn)模塊、座席功能模塊、班長席功能模塊、數(shù)據(jù)處理模塊、語音信箱管理模塊、傳真業(yè)務(wù)處理模塊、話務(wù)排隊(duì)管理模塊、系統(tǒng)功能設(shè)置模塊、班次話務(wù)管理模塊、數(shù)據(jù)報(bào)表打印模塊、自動回呼功能模塊等。下面對各部分作詳細(xì)介紹：</p><

108、p><b>　　系統(tǒng)初始化模塊</b></p><p>　　系統(tǒng)初次運(yùn)行時(shí)根據(jù)系統(tǒng)配置信息設(shè)置各部分的初始狀態(tài)，并根據(jù)硬件配置信息調(diào)用相應(yīng)的接口實(shí)現(xiàn)模塊完成語音卡、座席卡（或交換機(jī)）的檢測，及驅(qū)動程序裝載等功能。</p><p><b>　　接口實(shí)現(xiàn)模塊</b></p><p>　　根據(jù)系統(tǒng)的兩種實(shí)現(xiàn)方案,有交換機(jī)接

109、口實(shí)現(xiàn)模塊、板卡接口實(shí)現(xiàn)模塊。它們完成對應(yīng)的硬件初始狀態(tài)檢測，設(shè)置等有關(guān)任務(wù)。并在系統(tǒng)正常運(yùn)行過程中根據(jù)擁護(hù)的操作調(diào)用其他功能模塊完成用戶需要的任務(wù)、設(shè)置各有關(guān)部分的狀態(tài)，更新顯示用戶界面。</p><p><b>　　座席功能模塊</b></p><p>　　1) 根據(jù)系統(tǒng)給座席設(shè)置的權(quán)限實(shí)現(xiàn)市話，本地，國內(nèi)，國際長途的呼叫；</p><p>

110、;　　2) 自動（人工）方式語音應(yīng)答，應(yīng)答時(shí)顯示主叫號碼和被叫號碼；</p><p>　　3) 實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移呼叫，插入呼叫功能和自動（人工）回呼功能；</p><p>　　4) 可查詢當(dāng)前呼叫的排隊(duì)情況，顯示呼叫隊(duì)列的長度信息，顯示各排隊(duì)呼叫的主叫號碼，等待時(shí)間；</p><p>　　5) 自動報(bào)號，播放提示指導(dǎo)客戶操作；</p><p>　　6

111、) 根據(jù)用戶的要求組織/拆除會議電話，對會議內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽；</p><p>　　7) 座席登錄進(jìn)入系統(tǒng)，座席狀態(tài)標(biāo)識；</p><p>　　8) 自動屏幕彈出：人工服務(wù)時(shí)，根據(jù)來電號碼查詢數(shù)據(jù)庫，如果找到則顯示該客戶的有關(guān)信息，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果是新客戶，則顯示窗口讓座席話務(wù)員填寫該客戶的相關(guān)信息并保存，以備后用；</p><p>　　9) 向班長或技能比自己高的

112、座席員求助；</p><p>　　10) 座席間通過局域網(wǎng)互相傳送信息（文字，圖像,聲音等）；</p><p>　　11) 將座席工作情況匯總保存到指定的文件中。</p><p><b>　　班長席功能模塊</b></p><p>　　調(diào)用座席功能模塊完成需要的功能,并能實(shí)現(xiàn)下列功能：</p><p&

113、gt;　　呼叫排隊(duì)情況監(jiān)視和用戶，中繼狀態(tài)查詢（監(jiān)視）；</p><p>　　2) 查看各個(gè)登錄座席的工作輕況并具有強(qiáng)制簽出功能；</p><p>　　3) 自動同時(shí)對多個(gè)登錄座席進(jìn)行通話并進(jìn)行錄音，可隨時(shí)播放錄音；</p><p>　　呼叫分配和對登錄座席的強(qiáng)拆，強(qiáng)插，強(qiáng)制示閑，強(qiáng)制示忙等功能；</p><p>　　對某個(gè)登錄座席的話務(wù)進(jìn)行