保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心客戶關(guān)系管理的研究——以陽光保險(xiǎn)為例.pdf

1、保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展日益激烈，在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重的今天，利用呼叫中心進(jìn)行客戶關(guān)系管理日漸成為各家保險(xiǎn)公司快速搶占市場的利器。
　　 客戶關(guān)系管理(customer relationship management簡稱CRM)最早產(chǎn)生于美國二十世紀(jì)八十年代，歷經(jīng)三十多年的發(fā)展，不但形成了一套完整的理論體系，而且是管理和信息技術(shù)的結(jié)合，在各個(gè)領(lǐng)域發(fā)揮著舉足輕重的作用。
　　 本文以陽光保險(xiǎn)為例研究保險(xiǎn)業(yè)利用呼叫中心進(jìn)行客戶關(guān)系管

2、理的現(xiàn)狀，一方面建立客服型呼叫中心提供客戶呼入、咨詢等服務(wù)，另一方面建立營銷型呼叫中心，進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售，有針對(duì)性的營銷;針對(duì)研究提出目前保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心在進(jìn)行客戶關(guān)系管理中普遍存在的三個(gè)問題:重視力度不夠、數(shù)據(jù)利用效率低、人員素質(zhì)與技能水平偏低，并就此提出三項(xiàng)應(yīng)對(duì)的對(duì)策:戰(zhàn)略層面重視、主動(dòng)維系客戶，建立數(shù)據(jù)倉庫等支撐平臺(tái)、進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，強(qiáng)化專業(yè)培訓(xùn)。
　　 通過本文的研究，為保險(xiǎn)業(yè)利用呼叫中心進(jìn)行客戶關(guān)系管理提供理論和實(shí)踐上的