人壽保險(xiǎn)續(xù)期收費(fèi)的客戶關(guān)系管理研究——以平安人壽投資連接保險(xiǎn)為例.pdf

1、對客戶價(jià)值的認(rèn)識已從最初注重客戶暫時(shí)的利益逐漸演化到現(xiàn)在的追求客戶終生的利益。保留現(xiàn)有客戶、促其升級、獲其推薦就成了各類以利潤為導(dǎo)向的企業(yè)追逐的目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM)旨在挖掘客戶需求并匹配恰當(dāng)資源，通過持續(xù)地建立、維護(hù)和提升客戶滿意度建立對公司的忠誠度，使公司與客戶二者實(shí)現(xiàn)長期利益最大化。 我國保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)過二十多年高速發(fā)展后，目前面臨著巨大挑戰(zhàn)：一方面，壽險(xiǎn)市

2、場增長乏力，競爭激烈；另一方面，整個(gè)社會對壽險(xiǎn)行業(yè)的信任危機(jī)逐漸擴(kuò)大。因此，實(shí)施客戶關(guān)系管理，建立良好的客戶關(guān)系就成了保險(xiǎn)企業(yè)未來生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。續(xù)期收費(fèi)和服務(wù)反應(yīng)了客戶對公司的滿意度，直接影響到公司的經(jīng)營績效，是壽險(xiǎn)業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)。 本文通過對客戶關(guān)系管理相關(guān)理論的研究，將客戶范圍細(xì)分為外部客戶、內(nèi)部客戶和兼舉內(nèi)、外特征的客戶等三個(gè)部分，并認(rèn)為滿足各類客戶的不同需求并超過其預(yù)期是客戶滿意度的根本原因，而公司內(nèi)部員工

3、的滿意度是建立其它兩類客戶滿意度的前提?？蛻魸M意度可以從核心產(chǎn)品和服務(wù)、服務(wù)和支持系統(tǒng)、技術(shù)表現(xiàn)、客戶互動要素和情感因素等五個(gè)方面綜合地建立。存在于公司和客戶之間的關(guān)系可以劃分為四種類型：親密關(guān)系、面對面的關(guān)系、疏遠(yuǎn)關(guān)系和很少接觸的關(guān)系。良好的客戶關(guān)系類似于親密的私人關(guān)系，體現(xiàn)出明顯的情感特征。另外，還應(yīng)考慮到中國傳統(tǒng)文化背景的影響。在實(shí)施過程中，應(yīng)建立一套服務(wù)質(zhì)量評估體系，從公司和客戶兩個(gè)方面對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，找到工作缺陷，加以改進(jìn)