淺談供電企業(yè)客戶檔案管理現(xiàn)狀及對策

1、<p>　　淺談供電企業(yè)客戶檔案管理現(xiàn)狀及對策</p><p>　　論文關(guān)鍵詞：供電企業(yè) 客戶檔案管理 現(xiàn)狀 對策 </p><p>　　論文摘要：隨著電力市場化的深入,電力企業(yè)的競爭日益激烈,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為電力企業(yè)爭取市場的重要手段?？蛻魴n案管理是供電企業(yè)與用電客戶間各種業(yè)務(wù)辦理的原始憑證和依據(jù)，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要渠道。本文對目前供電企業(yè)客戶檔案管理的現(xiàn)狀進行

2、了分析，并提出了加強管理的對策建議。 </p><p>　　一、供電企業(yè)客戶檔案管理現(xiàn)狀 </p><p>　　1.客戶檔案管理制度或辦法相對滯后 </p><p>　　由于受市場經(jīng)濟的影響，目前仍有較多的基層供電企業(yè)沒有一套完整的客戶檔案管理辦法。在基層供電企業(yè)，檔案管理的職責(zé)屬于局辦或總經(jīng)辦，但其管理的范圍僅為生產(chǎn)或客戶工程項目資料，其制定的管理辦法也僅是

3、針對該范圍來進行的，對于客戶檔案管理的職責(zé)及標(biāo)準未進行明確。實際工作中該部分職責(zé)往往由營銷部門負責(zé)，但營銷部門在目前更注重于電費回收、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等，對于客戶檔案資料的管理還處于相對滯后的階段，沒有建立一套完整的客戶檔案管理辦法來對該部分工作進行規(guī)范，使必要的監(jiān)督防范環(huán)節(jié)失去作用。 </p><p>　　2.員工風(fēng)險意識薄弱 </p><p>　　客戶檔案的風(fēng)險最主要來自于供電企業(yè)內(nèi)部員工

4、風(fēng)險意識的欠缺。部分供電企業(yè)在自然壟斷經(jīng)營過程中形成了強烈的交易優(yōu)勢心理，這種心理使得部分員工缺乏基本的風(fēng)險意識，對社會體系缺失的現(xiàn)狀認知不足。同時，供電企業(yè)對員工法律知識的培訓(xùn)工作缺失，使得供電員工對相應(yīng)的法律知識欠缺。主要問題包括輕信心理，工作草率，不負責(zé)任。 </p><p>　　3.無專人負責(zé)客戶檔案資料的審核與保管 </p><p>　　由于沒有相應(yīng)的管理辦法或制度，客戶檔案

5、管理工作職責(zé)未能要現(xiàn)實工作中體現(xiàn)，現(xiàn)實工作中無專人負責(zé)客戶檔案的審核、歸集與管理，使得客戶檔案信息無序化?？蛻魴n案資料處于人人皆可查閱的狀態(tài)，丟失風(fēng)險較大。 </p><p>　　4.無專用的客戶檔案保管室及相應(yīng)的設(shè)備 </p><p>　　由于該項工作未引起足夠的重視，在現(xiàn)實工作中客戶檔案的保管未得到有效的控制，往往存放于營業(yè)廳的資料柜中，無相應(yīng)的存放標(biāo)準、裝訂要求及裝訂設(shè)備，形成客

6、戶檔案資料裝訂要求不統(tǒng)一、存放不規(guī)范，保管無序。這種情況下，對客戶檔案資料的可控、在控能力較低。 </p><p>　　二、加強基層供電企業(yè)客戶檔案管理措施 </p><p>　　1.建立健全客戶檔案管理制度 </p><p>　　制度要建立健全，執(zhí)行要堅決。按照基層供電企業(yè)客戶檔案管理的現(xiàn)狀，必須盡快建立相應(yīng)的管理辦法來約束營銷工作人員的行為的同時，明確人員

7、的責(zé)任及管理方式等。 </p><p>　　對已經(jīng)收集的文字、圖紙、圖片等資料，應(yīng)根據(jù)客戶檔案形成的規(guī)律和特點，在便于保管和利用的前提下，進行科學(xué)分類整理，設(shè)置相應(yīng)的歸檔類目，如所包括客戶的基本信息資料、客戶配電工程的相關(guān)信息及投運時的相關(guān)資料、歷次用電安全檢查所形成的并經(jīng)客戶簽字確認的用電檢查單等資料。應(yīng)根據(jù)基層供電企業(yè)的實際情況和具體要求，制定的客戶檔案管理辦法或制度，辦法或制度應(yīng)主要明確基層供電企業(yè)客戶檔

8、案的范圍，歸檔的基本要求和基本內(nèi)容，客戶檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶檔案的過程中給相關(guān)人員提供標(biāo)準，增加客戶檔案資料整理的可操作性。 </p><p>　　資料要齊全，內(nèi)容要完整。要達到此目標(biāo)要求，應(yīng)該重視抓好資料的收集工作，堅持客戶資料建檔工作按照檔案管理辦法或制度的要求，在業(yè)務(wù)辦理過程中及時收集信息資料，并對內(nèi)部應(yīng)形成的資料進行整理，歸檔人員加強審查等工作，齊抓共管，進一步做好客

9、戶資料歸檔工作。 </p><p>　　管理要及時，裝盒、袋應(yīng)規(guī)范。為確?？蛻魴n案齊全、完整、系統(tǒng)，就要把客戶檔案工作與業(yè)擴辦理各個環(huán)節(jié)的工作相聯(lián)系，同步進行，做到業(yè)擴進度到哪個階段，檔案收集就跟蹤到哪個階段。裝盒、袋做到格式統(tǒng)一、字跡工整,同時根據(jù)客戶文件材料的形成規(guī)律,對客戶文件材料的內(nèi)容、數(shù)量進行系統(tǒng)整理，按客戶檔案盒或袋，使檔案資料做到文件齊全、分類準確，方便管理，方便利用，保持其整體功能。并將整理好的

10、檔案按規(guī)定移交客戶檔案管理室，嚴格交接手續(xù)，認真核查檔案盒、袋質(zhì)量并確保檔案的完整。 </p><p>　　2.加強領(lǐng)導(dǎo)，建立客戶檔案管理組織網(wǎng)絡(luò) </p><p>　　抓好客戶檔案工作，首先要從思想上重視客戶檔案管理工作，提高認識，從監(jiān)與管兩方面入手，分管檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給以多方面的支持和提供可靠的保障，用規(guī)范化、標(biāo)準化來要求檔案的收集、整理、歸檔、保管工作，建立起統(tǒng)一的檔案管理網(wǎng)絡(luò)

11、，協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門增強檔案意識，注重收集與及時移交，防止檔案材料的散失；抓住每一個環(huán)節(jié)的檔案收集，以保證歸檔檔案資料的完整、準確。建立客戶檔案管理組織，是必須做好的一項基礎(chǔ)性工作，因此，要明確有關(guān)人員的職責(zé)，用制度管人，用制度辦事。 </p><p>　　3.完善客戶檔案管理目標(biāo)，跟蹤落實到位 </p><p>　　缺乏有力的客戶檔案管理機制是一個比較突出的問題。在客戶檔案未歸檔形成時，

12、存有檔案資料散落在各工作人員或是個別領(lǐng)導(dǎo)手中的現(xiàn)象，應(yīng)根據(jù)實際情況，把檔案管理工作列入年度工作計劃和責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容，認真制訂要求，并不斷強化監(jiān)督指導(dǎo)功能，特別是業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門，既要做好客戶檔案的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，又要做到定期或不定期抽查，做到點面結(jié)合、跟蹤督辦。形成有法可依、有法必依的局面，推動客戶檔案工作向規(guī)范化、標(biāo)準化的方向發(fā)展。 </p><p><b>　　參考文獻： </b></