基于?？萍瘓F(tuán)CRM中的決策支持系統(tǒng).pdf

1、隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的大幅發(fā)展，尤其是在加入世貿(mào)組織后，國(guó)外的企業(yè)紛紛進(jìn)入我國(guó)使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，面對(duì)嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)企業(yè)必須通過(guò)各種方式提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。而通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)來(lái)提高企業(yè)管理決策的合理性和科學(xué)性是增強(qiáng)商業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，但是我國(guó)企業(yè)目前以MIS(ManagementInformationSystem)為主的信息系統(tǒng)不能夠滿(mǎn)足企業(yè)的決策支持需求。伴隨著數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的成熟，使決策支持系統(tǒng)(DecisionSuppo

2、rtSystem，DSS)進(jìn)入了實(shí)用化階段。一方面是學(xué)術(shù)研究的豐富成果，另一方面是企業(yè)的強(qiáng)烈需求，如何使這些研究成果轉(zhuǎn)化成實(shí)實(shí)在在的生產(chǎn)力已成為企業(yè)界和學(xué)術(shù)界共同關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，作者對(duì)?？萍瘓F(tuán)進(jìn)行了深入的調(diào)研，同時(shí)參照國(guó)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)海科集團(tuán)現(xiàn)在的信息化水平和實(shí)際管理決策需求，提出了基于客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的企業(yè)決策支持系統(tǒng)的模型，并利用軟件技術(shù)、模式分類(lèi)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了原型系統(tǒng)的研制。 本文主要開(kāi)展了以下工作

3、： 1、通過(guò)對(duì)?？萍瘓F(tuán)的調(diào)研和參考國(guó)外先進(jìn)的管理方式，作者對(duì)目前海科集團(tuán)在管理決策方面面臨的問(wèn)題進(jìn)行了剖析，并有針對(duì)性的對(duì)?？萍瘓F(tuán)的客戶(hù)管理進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研，在此基礎(chǔ)上建立了基于?？萍瘓F(tuán)CRM的企業(yè)決策支持系統(tǒng)模型。 2、在模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)化，針對(duì)海科的需求和現(xiàn)有軟件系統(tǒng)的特點(diǎn)，提出了基于CRM的企業(yè)決策支持系統(tǒng)軟件架構(gòu)和功能模塊架構(gòu)。 3、針對(duì)決策模型中最為重要的客戶(hù)分類(lèi)，進(jìn)行了較深入的研究，根據(jù)?？萍瘓F(tuán)自身的

4、特點(diǎn)引入了并設(shè)計(jì)了神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型。 通過(guò)以上的工作，使海科集團(tuán)CRM的商業(yè)企業(yè)決策支持系統(tǒng)在以下兩個(gè)方面體現(xiàn)出了系統(tǒng)的特點(diǎn)： 1、引入客戶(hù)分類(lèi)分析功能。在?？萍瘓F(tuán)的銷(xiāo)售決策中，對(duì)客戶(hù)分類(lèi)的分析是重要的考慮內(nèi)容，系統(tǒng)通過(guò)增加該功能，大大豐富了CRM的功能，使其更加符合?？萍瘓F(tuán)的需求。 2、決策支持功能改進(jìn)。通過(guò)應(yīng)用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)集成的方法對(duì)客戶(hù)分類(lèi)分析，提高了銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的精確度。通過(guò)搜集的?？萍瘓F(tuán)數(shù)據(jù)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了測(cè)試，測(cè)試