客戶業(yè)務保障系統(tǒng)的分析與設計.pdf

1、隨著電信市場的開放，國內電信市場的改革與重組，通信行業(yè)的運營環(huán)境和運營觀念發(fā)生了很大轉變。各電信運營企業(yè)的網絡質量都在不斷的提升，相互間的差異越來越小，企業(yè)在市場和業(yè)務的爭奪中面臨著巨大的競爭壓力，尤其在大客戶市場尤為突出。如何提高網絡服務質量，發(fā)展和保留大客戶，維持客戶忠誠度，是電信運營企業(yè)需要不斷注意并要解決好的焦點問題。 電信服務領域的運營觀念開始逐步由企業(yè)主導型、產品主導型向用戶主導型轉變。電信運營企業(yè)要想實現(xiàn)效益的平穩(wěn)

2、增長，就必須改變過去粗放型管理方式，逐步實施精細化管理，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。面對客戶的多樣化、層次化、個性化需求，運營企業(yè)需要根據(jù)不同客戶的個性化需求，為客戶提供量身定制的差異化服務。為了獲得差異化、個性化的業(yè)務保障，就需要具有業(yè)務質量的度量工具和度量標準來對提供給客戶的業(yè)務（或服務）進行度量，使得不同級別的客戶可以得到相應級別的高質量服務，從而保障客戶的滿意度，提高其忠誠度。如何設計開發(fā)出一套符合要求的客戶業(yè)務保障系統(tǒng)是本

3、文要解決的問題。 本文首先對當前電信運營商客戶業(yè)務保障的現(xiàn)狀進行了分析，得出了客戶業(yè)務保障系統(tǒng)的總體目標和設計原則。其后，根據(jù)需求分析，對虛擬專線網（VPN）、混合網絡管理及服務等級協(xié)議（SLA）等三項關鍵技術進行了分析，通過參考ITU-T系列標準得出了解決三項關鍵技術的方案。本文還對該系統(tǒng)進行了設計，包括系統(tǒng)總體設計、系統(tǒng)功能設計、數(shù)據(jù)模型設計等。其中總體設計包括對管理范圍的定義、系統(tǒng)功能結構設計、系統(tǒng)軟件結構設計和系統(tǒng)物理結