高端商務酒店行政樓層開發(fā)策略淺析【開題報告+文獻綜述+畢業(yè)論文】

1、<p><b>　　畢業(yè)論文開題報告</b></p><p><b>　　旅游管理</b></p><p>　　高端商務酒店行政樓層經營策略淺析——以上海海神諾福特為例</p><p><b>　　選題的背景與意義</b></p><p><b>　　選題背

2、景：</b></p><p>　　（一）我國商務旅游風生水起，高星級商務酒店競爭激烈</p><p>　　受全球經濟危機的影響，2008年與2009年我國入境游總人數(shù)呈下降趨勢，國內游總人數(shù)則有小幅增長。但至2010年1~10月入境總人數(shù)出現(xiàn)較大幅度的增長，累計至2010年9月，出于會議和商務來華旅游的境外客人達457.13，占總入境游人數(shù)的23.49%，2009年同期占總入境

3、游人數(shù)23.55%，2008年同期數(shù)據(jù)為23.43%，可見我國商務旅游市場非常穩(wěn)定且所占市場份額較大，僅次于旅游觀光，但旅游觀光市場則不如商務旅游穩(wěn)定。</p><p>　　2010年世博會的成功舉辦，將會進一步帶動我國商務旅游的發(fā)展，更多的國外投資將涌入中國市場。入境商務旅游的興盛使得我國高星級商務酒店發(fā)展迅速，越來越多的國際酒店管理品牌爭相在中國開店營業(yè)，而發(fā)展穩(wěn)定、盈利較高的商務酒店則是成為其在中國市場拼殺

4、的先鋒，并且在未來幾年，各高星級的商務酒店將迎來更為激烈的競爭。</p><p>　?。ǘ?上海高星級商務酒店扎堆，競爭對手眾多</p><p>　　上海作為一個典型的商業(yè)城市，會議會展活動頻繁，開放程度高，酒店市場較為成熟，許多國際酒店品牌如洲際、萬豪、凱越、香格里拉、雅高都已在此開設眾多子品牌酒店。據(jù)2010年第一季度全國星級飯店統(tǒng)計公報統(tǒng)計，上海共計四星級飯店58家，五星級飯店36

5、家，平均房價以508.6元/間和961.62元/間高居全國榜首。</p><p>　　在如此多的頂尖品牌的競爭對手能否脫穎而出，就看酒店是否能科學合理地設計酒店產品，規(guī)范酒店服務，提高服務人員工作效率，進而以酒店特有的文化緊緊抓住回頭率非常高的商務旅客的心。</p><p>　?。ㄈ?行政樓層產品千篇一律，有待完善與創(chuàng)新</p><p>　　行政樓作為當前高星級商

6、務酒店中常見的部門，其產品與服務卻很少進行創(chuàng)新，各酒店行政樓產品大同小異，除去行政樓層客房的設施各有不同外，為行政客人提供服務的行政樓的服務無非就是前廳加餐飲模式。作為酒店“樓中樓”的行政樓層，并沒有突出體現(xiàn)酒店的個性的文化特色，相反，卻都體現(xiàn)了作為商務酒店追求為商務客人提供高品味、高標準、高消費服務的共通點。具有商務酒店行政樓層的共性是必須的，然而在此基礎上如能將單個酒店的特色融合進去，則能更加令商務客人記憶深刻，有助于在激烈的競爭中

7、獲得優(yōu)勢。</p><p><b>　　選題意義：</b></p><p>　　（一）本文將對高星級商務酒店行政樓產品與服務項目進行歸納與總結</p><p>　　行政樓作為高星級商務酒店的“樓中樓”，是一個接待酒店最尊貴客人與體現(xiàn)酒店最高水平服務的部門。為使能給酒店帶來較多利潤的行政客人滿意，酒店的行政樓一般都有專為行政樓客人設計的產品與服務

8、，也有針對行政客人的營銷渠道。本文將對現(xiàn)在通行的商務酒店行政樓的產品與服務、營銷策略進行初步歸納總結，以便進一步探討行政樓產品與服務該如何發(fā)展創(chuàng)新。</p><p>　?。ǘ┍疚膶⒔Y合市場細分和4Ps營銷策略探討行政樓的經營策略</p><p>　　行政樓的出現(xiàn)本來就是市場細分的結果，4Ps(產品、價格、渠道、促銷)營銷策略自20世紀50年代末由JeromeMcCarthy提出以來，對市

9、場營銷理論和實踐產生了深刻的影響，被營銷經理們奉為營銷理論中的經典。如何將行政客人這一細分的市場與4Ps營銷策略結合起來運行行政樓，也是本文的一個研究重點。</p><p>　　（三）本文能為上海高星級酒店行政樓層的營銷策略提供重要的理論支持</p><p>　　行政樓層雖然并不是近年來才新生的事物，并且在全國及世界的高星級商務酒店中廣泛存在，但對其的研究，尤其是具體的產品設計、人員配置、

10、文化氛圍、品牌效應等方面的研究很少。不同地區(qū)、不同星級的商務酒店對行政樓的經營策略都各有不同。本文結合上海海神諾富特行政樓的經營運行實際與理論的經營策略，能提供有關營銷策略的重要理論支持。</p><p>　　二、研究的基本內容與擬解決的主要問題：</p><p>　　本文從高端商務酒店行政樓的現(xiàn)有經營策略入手，通過結合個例，對高端商務酒店行政樓的市場進行分析，從而討論得出適合高端商務酒店

11、的經營策略。</p><p>　　一、酒店行政樓層的起源及其在我國的發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　1．酒店行政樓層的起源與壯大</p><p>　　1.1酒店商務客人的特殊需要</p><p>　　1.2高端酒店追求個性化、多元化服務發(fā)展的需要</p><p>　　2．我國高端行政樓層發(fā)展現(xiàn)狀及特點</p>

12、<p>　　2.1以高端商務客人為主要目標市場和服務對象</p><p>　　2.2服務規(guī)范化、功能標準化</p><p>　　2.3追求高質服務、彰顯人文關懷</p><p>　　2.4中酒店行政樓層千篇一律，難創(chuàng)品牌</p><p>　　二、海神諾福特行政樓層產品設計</p><p>　　1．行政樓層

13、產品問卷調查設計及調查目的</p><p>　　2．問卷發(fā)放、回收、總結</p><p>　　3. 行政樓層完整的產品與服務設計</p><p>　　三、行政樓層人員配備</p><p>　　1．海神諾富特行政樓層工作特征</p><p>　　1.1工作瑣碎；服務人員身兼數(shù)職</p><p>　

14、　1.2服務人員素質較高，善于營造和諧氛圍</p><p>　　1.3行政樓層突發(fā)狀況多，服務人員應變能力強</p><p>　　2．如何建立快捷有效的服務系統(tǒng)</p><p>　　2.1建立行政樓層綜合培訓系統(tǒng)</p><p>　　2.2適當放權，加強行政樓層服務人員對客服務靈活度</p><p>　　2.3恰當強化

15、各各部門與行政樓層的橫向聯(lián)系，加強新政樓層服務人員的主動權。</p><p>　　四、凸顯酒店文化特色，彰顯酒店人文情懷</p><p>　　1．行政樓層設計、裝修、布局應兼人性化、科學化、個性化于一身</p><p>　　2．行政樓層產品應融標準化、綜合化、特色化于一體</p><p>　　3．行政樓層服務人員應主動發(fā)揚服務精神與主人翁精神

16、</p><p>　　三、研究的方法與技術路線：</p><p><b>　　研究方法：</b></p><p>　　本文主要以定性研究和個案研究為主，結合理論、案例、數(shù)據(jù)，研究高端商務酒店的經營策略</p><p><b>　　技術路線：　　</b></p><p>　　1

17、確定高端商務酒店行政樓的市場定位與市場選擇</p><p>　　2準確歸納當前高端商務酒店行政樓的經營策略設計現(xiàn)狀</p><p>　　3有效提出適合高端商務酒店行政樓的經營策略</p><p>　　四、研究的總體安排與進度：</p><p>　　2010.11.05——2010.11.25 確定論文選題</p><p&g

18、t;　　2010.11.26——2010.12.15 初步收集資料，提交論文研究框架；</p><p>　　2010.12.16——2010.12.30填寫開題報告，完成文獻綜述，論文開題； </p><p>　　2010.12.30——2011.02.28成論文初稿并提交；</p><p>　　2011.03.01——2011.03.10 指導老師審閱初稿提出修改

19、意見；</p><p>　　2011.03.11——2011.03.25根據(jù)意見對論文進行修改，完成二稿并提交；</p><p>　　2011.03.26——2011.04.10 畢業(yè)論文定稿，完成相關材料填寫裝訂成冊。</p><p>　　2011.04.11——2011.04.20 論文傳閱</p><p>　　2011. 04.21——

20、2011.04.30 論文答辯</p><p><b>　　主要參考文獻：</b></p><p>　　[1] 鄭向敏.現(xiàn)代酒店商務樓層管理[M].沈陽：遼寧科學技術出版社，2002：65-78.</p><p>　　[2]馬進軍.上海發(fā)展商務旅游的SWOT分析與對策[J]. 鄭州航空工業(yè)管理學院學報,2006，24（4）.</p>

21、;<p>　　[3] 陳雪瓊，曾武英.談談酒店商務樓層的起源與發(fā)展[J]. 桂林旅游高等專科學校學報,2002，13（1）.</p><p>　　[4] 蔡曉梅.商務客人的酒店需求特征及其在酒店規(guī)劃設計中的應用[J].旅游科學，2005，19（2）</p><p>　　[5] 王星：飯店行政樓層體驗營銷策略[J]. 華商，2008（3）</p><p>

22、;　　[6] 陳首麗，劉衛(wèi)國.面向商務旅客的酒店經營決策[J].統(tǒng)計與決策,2001（6）.</p><p>　　[7] 薛恒：商務旅游的發(fā)展前景及策略[J].江蘇商論,2003（3）.</p><p>　　[8]艾熊琳.酒店商務樓層概念的新詮釋及其發(fā)展趨勢分析[J]. 集團經濟研究,2007（10Z）.</p><p>　　[9] 陳函.精品商務酒店經營管理創(chuàng)新[

23、J]. 福建商業(yè)高等專科學校學報,2009（6）.</p><p>　　[10] 陳雪羽.上海酒店市場發(fā)展的現(xiàn)狀趨勢與應對政策[J]. 旅游科學,2003（3）.</p><p>　　[11] 唐靜.旅行社開發(fā)商務旅游市場的營銷策略初探[J] .財貿經濟，2004（12）</p><p>　　[12] Kamel Senhadji.北京諾富特三元酒店 商務旅行者的明

24、智之選[J] .飯店現(xiàn)代化，2009（9）.</p><p>　　[13] 李欣宇.酒店特區(qū)——行政樓層[J]飯店現(xiàn)代化，2005（11）.</p><p>　　[14] 李楠，陳園.法式情懷 詮釋尊貴——雅高索菲特行政樓層[J] .飯店現(xiàn)代化.2005,(11) . </p><p>　　[15] 吳娟.東西方款客之道的天作之合——凱萊國際酒店行政樓層[J].飯店

25、現(xiàn)代化，2005,(11).</p><p>　　[16] 王婷婷.個性化服務設定酒店新標準——瑞吉紅塔的專職管家服務[J] .飯店現(xiàn)代化，2005,(11) . </p><p>　　[17]尊榮入住 坐擁浦江——上海外灘中心威斯汀大飯店Grand Tower行政樓全新亮相[J]. 航空港 , 2007,(05) .</p><p>　　[18] Kong, H.

26、, Cheung, C., Song, H. Hotel career management in China: Developing a measurement scale[J].International Journal of Hospitality Management,2011(1)</p><p>　　[19] Li, B., Shenghua, Z., He, Y. Research on the h

27、otel image based on the detail service[J]. Communications in Computer and Information Science</p><p><b>　　畢業(yè)論文文獻綜述</b></p><p><b>　　旅游管理</b></p><p>　　高端商務酒店行政

28、樓層經營策略淺析——以上海海神諾福特為例</p><p>　　摘要：隨著中國商務旅游的穩(wěn)定發(fā)展，商務客人越來越多，高端商務酒店之間的競爭也愈加激烈。越來越多的高星級酒店設置了行政樓層，以專門為商務、行政客人提供便捷的服務。行政樓層的產生是市場細分的結果，其產品與服務也有極強的市場針對性。如何對行政樓層市場進行分析，對產品與服務進行整合創(chuàng)新，對最終行政樓層的經營策略有重大的影響。</p><p&

29、gt;　　關鍵詞：商務酒店 行政樓層 經營策略</p><p>　　行政樓層（Executive Floor）一般存在于高星級商務酒店中，是指高星級商務酒店專為其愿支付較高房價的商務或行政客人而提供的特殊住宿樓層；并且劃出一個非住宿樓層專門為這些客人提供全方位快速便捷服務。本文所論述的行政樓專指為行政客人提供服務的非住宿樓層。它是酒店中的“特區(qū)”，又被稱為“酒店中的酒店”。也被成為行政酒廊（Executive L

30、ounge）或商業(yè)樓層（Biz Floor）。</p><p>　　它應當發(fā)源于美國的大型酒店（CONVENTION HOTEL），當時的大型酒店為了滿足行政官員、商務人員的需求而設置了這種特殊客房，后來這種做法傳到了世界其他國家及地區(qū)。 </p><p>　　行政樓層的產生是市場細分的結果，其產品與服務也有極強的市場針對性。常被稱為行政酒廊、行政俱樂部，是專門為入住行政樓層客人提供全方位

31、服務的部門，包括為行政樓層客人安排入住、離店、早餐、茶水、下午茶（歡樂時光/Happy Hour）、會議室、網(wǎng)絡、打印、復印等服務。視酒店不同，各酒店的行政樓提供的服務有細微差別。</p><p>　　隨著國家經濟的發(fā)展，商務客人越來越多，越來越多的高星級酒店設置了行政樓層，以為商務、行政客人提供便捷的服務。行政樓層的客人以公費消費為主，雖然也受公司的效益、待遇、規(guī)模、身份等差異的影響，但總的來說消費水平較高。因

32、此行政樓層的成功營銷能給酒店帶來高效益；且商務型客人比例仍在不斷增加，對行政樓層的需求也在持續(xù)增長，行政樓層正是迎合此趨勢產生的產品。</p><p>　　有關酒店行政樓層概念與起源方面的研究</p><p>　　陳函（2009）在《精品商務酒店經營管理創(chuàng)新》中提到隨著國內酒店業(yè)態(tài)的不斷發(fā)展,酒店的類型日趨多樣化,以求滿足更小但消費更為專注的市場區(qū)隔。商務酒店中的行政樓層正是適應這一趨勢而

33、產生的。</p><p>　　陳雪瓊、曾武英（2002）在《談談酒店商務樓層的起源與發(fā)展》一文中提到在大型高級商務酒店，常有利用某幾層客房樓層集中設置面向高消費客人的豪華客房群。這種客房的家具、日用品等非常高檔，室內裝飾也極其豪華。住宿客人一般是級別高的行政官員、金融大亨、商業(yè)巨子或其他社會名流。這種特定的樓層就叫商務樓層(Executive Floor)。商務樓層，一般處于酒店大廈的最上部，房間多數(shù)為7O一10

34、0間左右，設有專門的大廳(內有休息室，洽談室等，英文名稱LOUNGE，又叫超級沙龍 (EXECUTIVE sAL0N)。入口處設有接待吧臺，由專職服務人員負責登記開房、結賬退房、信息咨詢，侍從陪護(EscoRT)等服務業(yè)務。另外，這里還提供客人出租辦公設備，為客人收發(fā)傳真、電傳，為客人復制影印資料文件等服務。</p><p>　　有關行政樓層重要性方面的研究</p><p>　　陳雪瓊、曾

35、武英（2002）在《談談酒店商務樓層的起源與發(fā)展》中指出：首先，行政樓層的存在能給酒店帶來高效益。行政樓層的客人以公費消費為主，雖然也受公司的效益、待遇、規(guī)模、身份等差異的影響，但總的來說消費水平較高。且這種消費是一種帶動性較強的組臺消費，具有較大乘數(shù)效應，彈性系數(shù)也相對較小。其次，隨著國內經濟活動的活躍發(fā)展，內賓對商務樓層的需求也有日益增長的趨勢。商務樓層的功能齊全，不僅為住客提供方便和安全的通訊系統(tǒng)，而且通常還提供各種會議場所、餐飲

36、、娛樂、商務中心等服務系統(tǒng)及其他特約服務，使住客的人身、資財安全，住宿更為方便、舒適，環(huán)境更為安靜優(yōu)美，足不出戶即可辦好想要辦的各種事情。這一切正是公務客人所追求的，隨著公務旅游人數(shù)的不斷增長，對此類樓層的需求也在不斷增長。另外，行政樓層也是一個酒店最高水平服務和科技智能化程度的代表，正是觀行政樓而知全酒店水平。</p><p>　　有關酒店行政樓層經營策略方面的研究</p><p>　　

37、鄭向敏（2002）著《現(xiàn)代酒店商務樓層管理》中將酒店商務樓層經營策略設計為以下幾點：一、產品組合策略——商務產品策略。從營銷角度理解，酒店產品是由核心利益、展現(xiàn)利益、附加利益所組成的一次客人的消費與感受經歷。這三種利益缺一不可。（1）核心利益產品。商務樓層的賣點，其核心利益就在于“商務”兩字，因此首先要確保商務樓層有一流的辦公場所和現(xiàn)代化的商務服務設施。如多功能智能型商務會議中心、多媒體信息咨詢系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)等。每間客房應配有電話錄

38、答設備、傳真機、視訊設備、電腦網(wǎng)絡接口等，以滿足不同層次商務客人的需要。（2）展現(xiàn)利益產品。商務樓層的展現(xiàn)利益產品主要體現(xiàn)在為客人提供各種專用、高檔的生活服務設施。因此，商務樓層應有客人專用的會客室、休息室、咖啡室、閱覽室，并為客人提供小時客房用餐服務、洗熨衣物服務、叫醒服務。此外，還應有滿足客人需要的諸如包車服務、速記、會議資料整理等秘書服務，甚至提供高檔的私人管家服務。（3）附加利益產品。商務樓層的附加利益產品主要體現(xiàn)在為客人創(chuàng)造“

39、物有所值”、“物超所值”、“高附加值”等方面。因此，商務樓層應為住客提供一些免費的贈送品或致意品，如贈送美容消費折扣券、</p><p>　　除產品營銷與銷售渠道營銷外，近年來也有人提出了新的營銷策略。如王星（2008）在《飯店行政樓層體驗營銷策略》中提出體驗營銷將員工與顧客的交互活動看做是演員的表演，顧客也是演員，也參與在表演中。行政樓層員工的角色分工為：管家和朋友。從你預訂酒店開始，到入住酒店期間，最后直結帳

40、離店為止，服務人員都扮演著的無所不能，細心周到的管家；而撇開那些程序化、標準化的服務之外，在行政酒廊里，他們又扮演著朋友和調酒師的角色。無論哪種角色，為顧客帶來盡心的好服務就是演好自己的角色。通過與客人的互動，和他們一起共同完成一次愉快的經歷，不僅提高了行政樓層顧客的滿意度，也使行政樓層員工的工作充滿情趣。這一幕幕的表演都要靠情感來維系。加入情感元素的營銷方式便尤為重要。</p><p>　　總的來說，在研究高星

41、級酒店行政樓層經營策略時，應先著手于行政樓層客人的市場需求，根據(jù)需求來設計行政樓層的經營管理策略，包括產品組合設計、服務流程規(guī)劃及營銷方式。這對提高飯店行政樓層經營水平有著重要的意義。</p><p><b>　　主要參考文獻：</b></p><p>　　[1] 鄭向敏.現(xiàn)代酒店商務樓層管理[M].沈陽：遼寧科學技術出版社，2002：65-78.</p>

42、<p>　　[2]馬進軍.上海發(fā)展商務旅游的SWOT分析與對策[J]. 鄭州航空工業(yè)管理學院學報,2006，24（4）.</p><p>　　[3] 陳雪瓊，曾武英.談談酒店商務樓層的起源與發(fā)展[J]. 桂林旅游高等?？茖W校學報,2002，13（1）.</p><p>　　[4] 蔡曉梅.商務客人的酒店需求特征及其在酒店規(guī)劃設計中的應用[J].旅游科學，2005，19（2）&

43、lt;/p><p>　　[5] 王星：飯店行政樓層體驗營銷策略[J]. 華商，2008（3）</p><p>　　[6] 陳首麗，劉衛(wèi)國.面向商務旅客的酒店經營決策[J].統(tǒng)計與決策,2001（6）.</p><p>　　[7] 薛恒：商務旅游的發(fā)展前景及策略[J].江蘇商論,2003（3）.</p><p>　　[8]艾熊琳.酒店商務樓層概念的

44、新詮釋及其發(fā)展趨勢分析[J]. 集團經濟研究,2007（10Z）.</p><p>　　[9] 陳函.精品商務酒店經營管理創(chuàng)新[J]. 福建商業(yè)高等專科學校學報,2009（6）.</p><p>　　[10] 陳雪羽.上海酒店市場發(fā)展的現(xiàn)狀趨勢與應對政策[J]. 旅游科學,2003（3）.</p><p>　　[11] 唐靜.旅行社開發(fā)商務旅游市場的營銷策略初探[J

45、] .財貿經濟，2004（12）</p><p>　　[12] Kamel Senhadji.北京諾富特三元酒店 商務旅行者的明智之選[J] .飯店現(xiàn)代化，2009（9）.</p><p>　　[13] 李欣宇.酒店特區(qū)——行政樓層[J]飯店現(xiàn)代化，2005（11）.</p><p>　　[14] 李楠，陳園.法式情懷 詮釋尊貴——雅高索菲特行政樓層[J] .飯店現(xiàn)

46、代化.2005,(11) . </p><p>　　[15] 吳娟.東西方款客之道的天作之合——凱萊國際酒店行政樓層[J].飯店現(xiàn)代化，2005,(11).</p><p>　　[16] 王婷婷.個性化服務設定酒店新標準——瑞吉紅塔的專職管家服務[J] .飯店現(xiàn)代化，2005,(11) . </p><p>　　[17]尊榮入住 坐擁浦江——上海外灘中心威斯汀大飯店

47、Grand Tower行政樓全新亮相[J]. 航空港 , 2007,(05) .</p><p>　　[18] Kong, H., Cheung, C., Song, H. Hotel career management in China: Developing a measurement scale[J].International Journal of Hospitality Management,2011(

48、1)</p><p>　　[19] Li, B., Shenghua, Z., He, Y. Research on the hotel image based on the detail service[J]. Communications in Computer and Information Science</p><p><b>　　本科畢業(yè)論文</b><

49、;/p><p><b>　?。?0 屆）</b></p><p>　　高端商務酒店行政樓層開發(fā)策略淺析</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　摘要ⅰ</b></p><p>　　Abstractⅱ</p>

50、<p><b>　　一 引言3</b></p><p>　　二 酒店行政樓層的起源及發(fā)展現(xiàn)狀4</p><p>　?。ㄒ唬┚频晷姓菍拥钠鹪磁c壯大4</p><p>　　1、酒店商務客人的特殊需要4</p><p>　　2、高端酒店追求個性化、多元化服務發(fā)展的需要4</p><

51、p>　　（二）我國高端行政樓層發(fā)展現(xiàn)狀及特點5</p><p>　　1、以高端商務客人為主要目標市場和服務對象5</p><p>　　2、服務規(guī)范化、功能標準化6</p><p>　　3、追求高質服務、彰顯人文關懷7</p><p>　　4、酒店行政樓層千篇一律，難創(chuàng)品牌7</p><p>　　三 高端

52、商務酒店行政樓層服務環(huán)境設計8</p><p>　?。ㄒ唬┬姓菍拥倪x址8</p><p>　　（二）行政樓層的功能布局9</p><p>　　1、行政樓層接待區(qū)域9</p><p>　　2、行政住房設計11</p><p>　　四 高端商務酒店行政樓層產品項目開發(fā)11</p><p&g

53、t;　?。ㄒ唬┬姓评犬a品項目開發(fā)12</p><p>　　1、行政酒廊現(xiàn)有產品分析12</p><p>　　2、行政酒廊產品開發(fā)淺析13</p><p>　　（二）行政客房產品淺析14</p><p>　　1、現(xiàn)有行政客房產品總結14</p><p>　　2、行政客房產品開發(fā)淺析14</p>

54、<p>　　五 高端商務酒店行政樓層服務人員配置15</p><p>　　（一）行政樓層服務崗位設置15</p><p>　?。ǘ┖Ｉ裰Z富特行政接待工作對員工的素質要求16</p><p>　　1、工作瑣碎；服務人員需身兼數(shù)職16</p><p>　　2、服務定制化，服務人員需具備更高的服務素養(yǎng)16</p>

55、<p>　　3、突發(fā)狀況多，服務人員需具備靈活應變能力16</p><p>　?。ㄈ┬姓哟罩械膯栴}17</p><p>　　1、服務培訓缺失17</p><p>　　2、管理系統(tǒng)僵化17</p><p>　　3、部門信息溝通滯后18</p><p>　?。ㄋ模┙⒖旖莞咝У膯T工服務系統(tǒng)

56、18</p><p>　　1、建立行政樓層綜合培訓系統(tǒng)18</p><p>　　2、適當放權，加強行政樓層服務人員對客服務靈活度18</p><p>　　3、強化與各部門橫向聯(lián)系，加強新政樓層服務人員的主動權18</p><p><b>　　六 小結18</b></p><p><b

57、>　　參考文獻20</b></p><p>　　致謝錯誤!未定義書簽。</p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　【摘要】本文通過對高星級酒店行政樓層在產品、服務等方面的共性進行總結與分析，并結合在上海海神諾富特行政樓層的實踐經歷，對中國目前高星級酒店行政樓層產品服務設計和人員配置的優(yōu)勢及不足進行了分析

58、，補充提出了較完整的行政樓層產品服務開發(fā)改進方案。文章首先對行政樓層的概念及發(fā)展歷程、現(xiàn)狀以及趨勢進行論述，歸納出目前行政樓層的產品設計的特點。然后針對海神諾富特大酒店行政樓層服務產品設計中存在的問題，提出了一個改善行政樓層產品的設計方案。</p><p>　　【關鍵詞】 高星級商務酒店；行政樓層；酒店產品；開發(fā)策略</p><p><b>　　Abstract</b&g

59、t;</p><p>　　【ABSTRACT】Based on common summary and analysis of the high-star hotel executive floor products and services, then combined with the training experience in Shanghai Novotel Atlantis Hotel’s execut

60、ive floor, analyzed China's current high-star hotel executive floor situation and point out that the strengths and weaknesses, and gave a more complete development plan for improved products and services of Executive

61、 Floor. The article first floor of the origin of the Executive Floot, summarized the curr</p><p>　　【KEYWORDS】Business Hotel; Executive Floor; Hotel Products; Development Strategy</p><p><b>

62、;　　一 引言</b></p><p>　　當現(xiàn)代酒店業(yè)剛剛在中國開始發(fā)展的時候，因為公事而出行的商務客人往往需要通過郵寄信件、公共電話等設施來獲得他出差在外時需要更新的商務信息，去事先預定好的會議場所開會，去不同的地點與客戶商談，直至晚上休息的時候才回到自己下榻的酒店休息。而現(xiàn)在，商務客人可以通過高端商務酒店提供的行政樓層獲取他所需要的一切服務，包括高速的網(wǎng)絡、傳真、打印、會議，甚至用餐、休憩時享用

63、的下午茶，行政樓層都為商務客人準備好了。酒店對于商務客人來說不僅僅是一個能舒適休息的地方，同時也成為了一個方便快捷的辦公場所。</p><p>　　隨著經濟的飛速發(fā)展及商務旅游在中國的興起，商務客人的數(shù)量更是飛速增長，由此而分化出了高星級商務酒店及經濟型商務酒店來應對商務客人的需要。而入住高星級商務酒店的商務客人，不僅僅是公事使然，而是一種地位、身份的象征。入住高星級酒店的商務樓層，意味著付出較高的消費，使用頂級

64、的設施，享受一流的服務。</p><p>　　行政樓層作為一個新興于酒店的部門，代表著酒店最高水平的服務，直接服務酒店最重要，消費額最高的客人，如果在客人心中留下了美好的印象，則能為酒店帶來更多高質量的消費，如果讓客人對其失望，則難以補救失去重要客戶的虧損。由于酒店行業(yè)內部的高度模仿，幾乎所有的高星級酒店都設置了自己的行政樓層，希望通過集中精華資源來服務自己的重要客戶，以期獲得穩(wěn)定的、長期的收益。</p&g

65、t;<p>　　然而作為一個新生的服務產品，尤其是從國外而來的舶來品，行政樓層的產品設計，人員配置，營銷策略，品牌建設等方面都存在著不同程度的空白，“有名無實”的行政樓層是無法長期留住客戶的心的，只有對行政樓層的產品、服務、制度、營銷手段進行不斷的更新和創(chuàng)新，才能不斷跟上客戶的需求，在行業(yè)競爭中立于更高的地位。這是行政樓層制勝所必須考慮的問題。</p><p>　　海神諾富特大酒店（下文簡稱“海神諾

66、富特”）作為法國雅高旗下的中高端商務酒店品牌，坐落于上海陸家嘴浦東大道旁，為掛牌四星級酒店，它具有完整的高星級商務酒店運行機制與構架，筆者于2010年7月至12月在其行政樓層從事行政接待工作，累積了一定的行政樓層工作經驗與感想。因此本文將以上海海神諾富特為例，詳細闡述現(xiàn)有行政樓層的具體產品、服務、人員配置及營銷策略，分析總結其中的利與弊，并提出自己的觀點與結論，希望能對行政樓層提供有關的理論支持。</p><p>

67、;　　二 酒店行政樓層的起源及發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　（一）酒店行政樓層的起源與壯大</p><p>　　行政樓層最早起源于美國的大型酒店（Convention Hotel），出于淡化團體酒店的感覺，也為了滿足行政官員、商務人員的需求而設置了這種特殊的住房，后來這種做法傳到了世界其他國家及地區(qū)。</p><p>　?。?、酒店商務客人的特殊需要</p>

68、;<p>　　商務客人多指因會議、上午談判、考察等公事出差，離開自己的居住地而入住酒店的賓客。這類客人的客房往往提前通過公司預定，所定的房間類型也比較高級。比起普通的住店客人，商務客人需要經常使用到網(wǎng)絡、傳真、打印、復印、電話、會議室等多種商務方面的服務，而且對服務的效率、質量也有較高的要求。雖然隨著經濟的發(fā)展，一般的高星級酒店都有商務中心及宴會廳等部門，但這些部門一般都是面對所有酒店的住客，資源的分配往往無法均衡，而且服

69、務水平也有高有低，不僅難以高效率地工作，更難以保證服務質量。</p><p>　　此外，商務客人由于身份、地位等因素，在心理上希望能獲得更高等級、與其身份地位相符合的奢華服務，而不僅僅只是滿足其最基本的商務需求。</p><p>　　2、高端酒店追求個性化、多元化服務發(fā)展的需要</p><p>　　隨著市場營銷學的發(fā)展以及酒店營銷經驗的積累，商務酒店，尤其是高星級的

70、商務酒店，都敏銳地捕捉到了商務客人的特殊需求，為了進一步完善市場細分，吸引細分市場中能創(chuàng)造高利潤的顧客，高星級酒店紛紛針對商務客人的需要，設置了許多適用于商務客人的服務，包括行政客房、網(wǎng)絡客房、行政俱樂部、行政管家等，這些服務綜合了酒店前廳、房務、餐飲等各方面的服務要素。為了保證對商務客人服務制度的有條不紊，行政樓層應運而生。</p><p>　　行政樓層往往設立于行政樓層的頂端或中間，在行政樓層工作的人員被稱為

71、行政接待或行政管家，他們需要掌握前廳、餐飲、房務等各方面的知識，為商務客人提供高效率、高質量、全方位的服務。</p><p>　　由于這種制度迎合了商務客人的需要，為酒店帶來了穩(wěn)定的高質量的客源及可觀的收入，越來越多的酒店都設置了被稱為酒店“樓中樓”的行政樓層。隨著行政樓層在高星級酒店的推廣與普及，它已不僅僅是只為商務客人設置的商務樓層，更加是一種高端服務及奢華享受的代表。入住其中的也不再僅僅是商務客人，也有許多

72、追求服務質量的客人選擇入住其中，以享受更好的服務，獲得更好的物質與心理滿足。</p><p>　　行政樓層的誕生，是高端商務酒店不斷追求個性化、多元化服務的必然要求，也是高端商務酒店對市場進行細分所得出的結果，更是使酒店應對激烈的市場競爭的必要舉措。</p><p>　　（二）我國高端行政樓層發(fā)展現(xiàn)狀及特點</p><p>　　在我國，行政樓層仍然是一個新生事物，僅

73、在高星級的商務酒店或綜合型酒店才會設置行政樓層，但它卻被酒店經營者們迅速接受，并且數(shù)量也在迅速地增加著。下面以上海海神諾富特為例，簡單闡述一下我國高端行政樓層發(fā)展現(xiàn)狀及特點。</p><p>　　１、以高端商務客人為主要目標市場和服務對象</p><p>　　由于地域、功能的不同，酒店與酒店的主要客源都有巨大的差別，高端商務型酒店也會接待許多觀光散客或旅游團團隊，但在商務酒店中的行政樓層，

74、基本都是以高端商務客人為主要的目標市場和服務對象。</p><p>　　海神諾富特行政樓層的客人中，除由于普通樓層客房不夠而免費升級入住行政樓層的客人和追求服務品質的高消費旅游散客，其他幾乎都是商務客人，且其所在公司都與酒店簽訂了商務合作協(xié)議。</p><p>　　2、服務規(guī)范化、功能標準化</p><p>　　行政樓層相對于前臺及普通樓層客房，其服務標準要求更高，

75、功能也更多。但基本上服務都有規(guī)范可循，功能也有標準可依。服務規(guī)范化體現(xiàn)在行政接待處為客人辦理入店和離店時有固定的時間要求，為行政樓層客人服務時必需做到哪些具體項目；功能標準化則體現(xiàn)在高星級商務酒店的行政樓層優(yōu)惠政策（Excutive benefits）都有具體的標準，如都包含歡樂時光下午茶，免費的茶水咖啡，免費的網(wǎng)絡，打印復印及傳真等。</p><p>　　海神諾富特行政樓層的樓層接待服務包括2分鐘入住，3分鐘離

76、店服務，接待人員不僅熟練掌握前廳服務技能，同時也熟知餐飲方面的服務知識。在客人入住當天，服務人員會開具行政樓層歡迎水果單送至房務部，對每一位正在辦理入住的行政樓層客人都會送上歡迎飲料（welcome drink）及歡迎信（welcome letter），歡迎信上會列舉行政樓層所提供的各種服務，同時接待人員會口頭向對方介紹。</p><p>　　歡迎信上列舉的服務包括：</p><p>　　

77、（1）全天免費的茶水、咖啡和果汁。</p><p>　　（2）每日免費的報紙。</p><p>　?。?）行政樓層客人入住當天送上歡迎水果及歡迎鮮花。</p><p>　?。?）行政樓層客人可免費使用行政樓層的高速網(wǎng)絡電腦。</p><p>　?。?）行政樓層客人每次入住可享受10張免費復印、打印服務。</p><p>

78、;　　（6）行政樓層客人客房內免費的寬帶網(wǎng)絡及行政樓層的WIFI。</p><p>　　（7）行政樓層客人可免費接收傳真。</p><p>　?。?）行政樓層客人每天有1個小時免費大/小會議室的使用權限，如超出1小時，則按大會議室300元/小時，小會議室200元/小時收費（如非行政樓層客人租用會議室，則按大會議室500/小時，小會議室400/小時收費）。</p><p&

79、gt;　?。?）每日7:30至10:30提供包括煎蛋在內的美式自助早餐。</p><p>　?。?0）每日17:30至19:30提供歡樂時光下午茶，客人可享受自助點心及免費酒水、軟飲料等。</p><p>　　雖然具體到各個酒店，其能提供的服務及供行政樓層客人所使用的功能都各有不同，但大致都表現(xiàn)在服務優(yōu)惠力度，享受免費服務時間長短的方面，所提供的服務功能并沒有在項目上有大的區(qū)別。</

80、p><p>　　3、追求高質服務、彰顯人文關懷</p><p>　　行政樓層的服務相對于普通樓層服務，有許多彰顯人文關懷的地方。這是一個體現(xiàn)酒店企業(yè)文化的重要窗口，能讓客人感受到酒店最高水平的人文氣息，因此這里往往是酒店氛圍最好，景色也最好的客用公共區(qū)域。6]</p><p>　　以海神諾富特為例，沿襲了雅高集團一貫的法蘭西浪漫氣息：在48樓的行政樓層上，安裝了巨大的觀

81、景窗戶，可俯瞰繁華陸家嘴的風景，黃浦江也在酒店腳下緩緩流淌，隔窗遠眺能看到不遠處世貿大廈和東方明珠比鄰而立，樓層裝修不久，呈柔和的淺肉色格局，設置了免費的網(wǎng)吧供客人上網(wǎng)或打印資料，安置了可供放置各種語言的雜志、報紙、書籍的書報架，有可供客人選擇使用的大小會議室，正對著大型液晶衛(wèi)星電視的吧臺，在這里任何家具都呈現(xiàn)柔和的弧形棱角，顯得格外柔和安逸；在客房的裝潢方面，比普通客房更加豪華，增加更多方便客人使用的元素；在客房服務方面，會贈送歡迎水

82、果及鮮花，入住期間會每日致送報紙；在行政樓層入住時，接待員不僅會強調根據(jù)客人的喜好來安排吸煙房或無煙房，還會仔細說明每個房間內的窗戶數(shù)量及窗戶的朝向，客人能通過窗戶看到哪些風景，哪一部電梯離客人的房間最近；在介紹的同時還會贈送客人歡迎飲料，如果客人有更多想要了解的信息，接待員也會盡自己所能講解說明。</p><p>　　4、酒店行政樓層千篇一律，難創(chuàng)品牌</p><p>　　由于酒店行業(yè)產

83、品的高度統(tǒng)一化，但凡行政樓層所提供的服務，與海神諾富特所提供的服務大同小異，更高級的酒店會有更好的服務，比如同是雅高旗下的上海索菲特海倫酒店，就為行政樓層客人提供了一對一貼身管家服務，在服務的優(yōu)惠程度及人性化程度上會有所不同。但是大多都限制在已有的產品服務范疇以內，并沒有更大的創(chuàng)新和突破。7]</p><p>　　不僅是雅高旗下的酒店，其實各個酒店關于行政樓層的產品、服務設計都大同小異，并沒有因酒店而異，創(chuàng)造屬于

84、酒店的品牌。</p><p>　　三 高端商務酒店行政樓層服務環(huán)境設計</p><p><b>　　以海神諾福特為例</b></p><p>　?。ㄒ唬┬姓菍拥倪x址</p><p>　　行政接待樓層的選址必須考慮是否方便行政樓層客人辦理手續(xù)，以及從行政樓層所應當提供的風景及環(huán)境。現(xiàn)在大多數(shù)的酒店都將行政客房樓層設置在酒

85、店的較高的樓層，如海神諾富特就將行政客房設置在42至47樓，索菲特海倫賓館將行政客房設置在19至29層，長沙通程國際大酒店的行政客房設置在39至49層；其中，海神諾富特的行政接待樓層在48樓，海倫賓館的行政酒廊在30層，通程國際的行政酒廊則在第42層。</p><p>　　位于酒店頂層的行政酒廊環(huán)境非常優(yōu)雅靜謐，適合行政客人享受生活，而位于行政客房較低層中的行政酒廊，既不過于偏低，也不位于頂層，在方便客人辦理入住

86、及離店手續(xù)的同時也能給客人提供一個優(yōu)雅的休息品酒的場所。</p><p>　　所以行政樓層的設計應當結合酒店本身的特殊性來設置，如果確實在酒店頂層欣賞到與眾不同的風景，或者有非設置在頂樓不可的理由，則應當將樓層設計在頂層，如海倫賓館本身酒店樓層不高，將行政酒廊設計在頂樓則能最大限度地為客人提供美景；如果本來酒店樓層就比較高，并沒有特別需要將行政酒廊設計在行政住房以上的，則應當考慮怎樣既為客人提供便利又能讓客人享受

87、美景，如通程國際大酒店。另外，考慮到行政樓層本身的氣氛，不宜將大型的餐廳設計在行政酒廊之上，以免影響行政接待樓層的環(huán)境。</p><p>　　在行政接待樓層選址方面，海神諾富特行政樓層設置在48樓，而酒店的行政樓住房設置在42樓至47樓，這樣的格局為客人的入住及離店都帶來了較大的不便，雖然有行李員幫忙搬運行李，但是入住時客人需要先坐電梯到48樓，再回到自己的客房，離店時也需要先到48樓然后才坐電梯到大堂離開酒店。

88、為了避免這種麻煩，客人往往都選擇在酒店大堂的前臺辦理入住手續(xù)，只有當前臺人太多的時候客人才會選擇到48樓辦理入住，而在離店前，客人都會前往行政樓用早餐，在此時會順便辦理離店手續(xù)。</p><p>　　此外，海神諾富特大酒店在50層有一個巨大的旋轉海鮮自助餐廳，每天與歡樂時光幾乎同時開始，當行政樓層客人正在靜謐的環(huán)境中休憩養(yǎng)神的時候，有很多走錯樓層的客人誤入行政酒廊，甚至將歡樂時光當做了自助餐來享用；當自助餐廳人滿

89、為患時，還會坐在行政酒廊的沙發(fā)上等待空位。這些客人大多數(shù)不是酒店的住店客人，往往全家出動，行政酒廊每個班次只有兩個員工上班，既要為樓層的客人提供服務，又要安撫前來等待自助餐空位的食客，這會大大影響員工的工作效率，同時也會破壞行政酒廊的氛圍，影響行政樓客人的心情。</p><p>　?。ǘ┬姓菍拥墓δ懿季?lt;/p><p>　　完整的行政樓層功能布局至少應當包括接待區(qū)域與客房區(qū)域，接待區(qū)域

90、通常被稱為行政樓層或者行政酒廊，而客房區(qū)域則被稱為行政住房。8]</p><p>　　1、行政樓層接待區(qū)域</p><p>　　行政酒廊作為行政樓層的接待區(qū)域，必須具備供客人辦理入住離店手續(xù)的行政接待工作區(qū)；供客人享用早餐與歡樂時光的自助餐臺；供客人使用電腦與網(wǎng)絡、打印機等設備的小網(wǎng)吧；很多酒店考慮到行政客人對會議室的需要，還在接待區(qū)域設置了會議室。</p><p>

91、;　　由于行政酒廊與入住的行政客人關系緊密，行政酒廊本身的燈光、家具設計擺放、功能區(qū)域的劃分都會影響客人的感受。雖然行政樓層具體的布局與裝修應當根據(jù)酒店不同而有所區(qū)別，但也有通用規(guī)律可循，即最大程度利用現(xiàn)有區(qū)域，最大程度愉悅客人，最大程度方便工作。9]</p><p>　　海神諾富特在裝修方面，采用了現(xiàn)代風格與大自然融為一體的裝修風格，燈光是柔和的淡黃色，沙發(fā)的色調也與燈光統(tǒng)一，巨大的觀景玻璃將酒店四周的風景盡收

92、眼底，沿窗擺放著半人高的觀景植物。植物正上方的天花板上裝有射燈，將綠色襯托的更明亮鮮艷，在柔和的燈光下顯得生機勃勃。同時，行政樓的所有家具，包括桌子、椅子等的邊緣都設計成柔和的弧形，或直接將家具本身設計成圓形或橢圓形，這能防止客人被尖銳的棱角磕傷碰上，也容易讓人產生親切感及安全感。這樣的裝修風格柔和親切，能夠有效的讓人放松并產生愉悅的心情，無論是晴天或雨天，白天或黑夜，行政樓都充滿著安寧舒適的氣息，讓人精神愉快。</p>

93、<p>　　但是行政酒廊的設計也仍有一些不足，主要表現(xiàn)在會議室的設計及功能區(qū)域劃分方面：</p><p>　　大小會議室設置不合理</p><p>　　由于很多酒店考慮到行政客人對會議室的需要，在行政樓設置了會議室，根據(jù)酒店的不同，會議室的數(shù)量、大小都不一。有的酒店會議室都與行政酒廊在同一樓層，而有些酒店則是由行政酒廊代為預定，會議室均勻分布在行政客房樓層，由管家負責準備、安排會

94、議室的使用。這樣的分布各有其優(yōu)勢，分布在同一樓層則方便員工管理，而分布在行政客房樓層則方便客人前往。</p><p>　　但是會議室選址應當謹慎。首先會議室不應設在人流量較大的地方，避免人來人往，環(huán)境噪雜，如果會議室設在人流較大的地方，則應當采取遮蓋度較嚴的建筑方式；而如果設在人流較少，比較偏僻的角落，也應當保證其出入口在工作人員的視線內，方便工作人員隨時觀察會議的進行情況。</p><p&g

95、t;　　海神諾富特的行政樓層小會議室（可容納4至6人進行回字形會議）設在行政接待樓層的入口處，而行政接待的工作臺就在會議室正門對面。為了顯得空間更寬敞一些，小會議室的墻壁是由玻璃制成。雖然這樣的設計美觀精致，但往往引起諸多不便，如在小會議室開會的客人會覺得與外界并沒有隔離，會議室有不如無；而進出的客人一不小心會將玻璃當做空氣，一頭撞上玻璃門。</p><p>　　由于行政酒廊入口處人來人往，非常噪雜，會議跟辦理入

96、住同時進行的時候也會對會議產生不好的影響，即使不辦理入住，客人也不愿意在行政接待員們眼皮底下開會。為了避免讓客人覺得焦躁不安，工作人員在小會議室開會時會自發(fā)離開工作臺，但這也對接待工作產生了不便。</p><p>　　而可容納10至12人進行回字形會議的大會議室則與行政樓的辦公區(qū)域隔離開來，兩個地點相隔了一條走廊，當大會議室在進行會議的時候，行政樓層工作人員必須隔一段時間便去關注一下大會議室的客人有無需要，或者客

97、人是否準備離開，如有差池，很有可能導致客人離開卻沒有付賬的問題。</p><p>　　(2) 服務功能區(qū)域設計不合理</p><p>　　海神諾富特的行政樓層設計較為不合理，樓層設計為長方形，一進門便是接待處，供客人使用的桌椅沿窗而設，每排只有一套桌椅，而供客人自選點心的buffe臺放置在客用區(qū)域中間的地方，與客用桌椅成平行狀態(tài)，對坐在樓層盡頭的客人自取食物造成不便，而與buffe臺后就是

98、吧臺，同樣也是與客用區(qū)域平行，不方便坐在前端的顧客欣賞電視或者拿取飲料。</p><p>　　此外這樣的設計不利于服務人員對客人進行服務，由于客用桌椅成長條形分布，工作人員在最前段服務的時候很難照顧到最后面的客人，或者在服務最后一桌的客人時有電話接進，服務人員必須從最后面快速趕到最前面的服務臺來接聽電話。</p><p>　　最后，這樣的設計不利于客人之間的相互交流互動，長條形的分布使在這

99、里用餐的客人很少與彼此交流，大多都是獨自欣賞，或者與服務人員交流。由于客人之間缺少互動，很難創(chuàng)造其樂融融的氛圍。對行政樓層的親和形象有所折扣。</p><p><b>　　2、行政住房設計</b></p><p>　　酒店的核心產品是住房。行政樓層住房相比起普通樓層的房間，裝修風格更為豪華，功能更為全面，設計更為人性化，選擇也更加多樣化。</p><

100、;p>　　如一般的酒店客房，大多分為吸煙樓層和無煙樓層，較為人性化的酒店還會設置殘疾人樓層（Disabled Floor）房間則具體分為標準大床房（Standard Double），標準雙床房（Standard Twin），而行政樓層客房樓層不僅有吸煙、無煙之分，還有女士專用樓層（Women Floor），兒童專用樓層（Child Floor）、計算機樓層（Computer Floor）等個性化樓層，客房也各具特色，如女士專用樓層

101、一般都是無煙房，樓層內不僅裝修豪華，且色調、風格都極具女性化特色，有些酒店特意設置了貴妃房、淑女房等特色房間；而兒童專用樓層則適合帶著小孩前來旅居的客人使用，樓層內設一個巨大的兒童娛樂室，裝修風格活潑可愛，線條柔和，里面不僅有滑梯、玩具車、娃娃，還有各色轉為兒童準備的玩具，客房內也有專為兒童準備的嬰兒車、小拖鞋等產品。</p><p>　　由于海神諾富特有較長的歷史，因此客房設計都比較老化，行政樓層客房與普通客房

102、并沒有特別的差異。但是由于行政住房在較高的樓層，因此環(huán)境較好，風景也比較好，酒店也在積極地改進客房，因此行政樓層的客房網(wǎng)絡、歡迎水果、浴室等軟性設施方面比普通樓層要好，但房間大小、裝潢并無區(qū)別。不過在2010年年底，酒店開始對行政樓層開始裝修，改動了包括房間裝潢、浴室裝修等方面，行政樓層的房間內也裝上了WIFI，極大程度地方便了客人的生活和工作，為滿足客人的需要，酒店還特地設置了一層電腦樓層，此樓層的所有房間里都擺放了一臺一體機，可供客

103、人方便瀏覽網(wǎng)頁。</p><p>　　四 高端商務酒店行政樓層產品項目開發(fā)</p><p><b>　　以海神諾富特為例</b></p><p>　　完整的行政樓層產品項目應當包括行政酒廊產品服務與行政客房產品服務。行政酒廊產品主要指由行政樓層接待人員為客人提供的接待、餐飲等方面的服務，而行政客房產品主要指由行政客房服務人員所提供的客房服務，包

104、括房間整理、禮品贈送以及洗滌熨燙等。</p><p>　?。ㄒ唬┬姓评犬a品項目開發(fā)</p><p>　　1、行政酒廊現(xiàn)有產品分析</p><p>　　行政酒廊并不僅僅是一個酒廊，往往還是一個網(wǎng)吧、一個圖書角、咖啡店，甚至是自助餐廳。行政酒廊的角色轉換取決于客人的不同需要。它之所以能實現(xiàn)這么多的角色轉換與其產品設計有著很大的關系。行政接待樓層的產品包括餐飲、前廳、宴

105、會廳等一線部門所能提供的各種方便快捷的服務。為客人免去很多手續(xù)，也不需要去各營業(yè)點辦理，一切服務都有行政樓層服務人員代辦。10]</p><p>　　酒店行政樓層的產品大多大同小異，往往包括：自助早餐、歡樂時光等餐飲方面的服務；入住，離店等前廳接待方面的服務；會議室預定及準備等宴會廳的服務；接受行政樓層房間預定等方面預訂部的工作；網(wǎng)絡、打印、復印、傳真等商務中心方面的服務，安排歡迎水果、洗衣服務等房務部方面的工作

106、。</p><p>　　以海神諾富特的行政酒廊為例，其產品與服務包括：</p><p>　?。?）全天免費的茶水、咖啡和果汁。</p><p>　?。?）每日免費的報紙。</p><p>　?。?）行政樓層客人入住當天送上歡迎水果及歡迎鮮花。</p><p>　?。?）行政樓層客人可免費使用行政樓層的高速網(wǎng)絡電腦。&l

107、t;/p><p>　　（5）行政樓層客人每次入住可享受10張免費復印、打印服務。</p><p>　　（6）行政樓層客人客房內免費的寬帶網(wǎng)絡及行政樓層的WIFI。</p><p>　?。?）行政樓層客人可免費接收傳真。</p><p>　?。?）行政樓層客人每天有1個小時免費大/小會議室的使用權限，如超出1小時，則按大會議室300元/小時，小會議

108、室200元/小時收費（如非行政樓層客人租用會議室，則按大會議室500/小時，小會議室400/小時收費）。</p><p>　?。?）每日7:30至10:30提供包括煎蛋在內的美式自助早餐。</p><p>　?。?0）每日17:30至19:30提供歡樂時光下午茶，客人可享受自助點心及免費酒水、軟飲料等。</p><p>　　這十項產品的使用率從高到低依次是：歡迎水果

109、、早餐、免費茶水咖啡、免費寬帶網(wǎng)絡及WIFI、歡樂時光下午茶、行政樓層電腦、會議室、復印，最后是傳真。</p><p>　　海神諾富特的行政樓層產品中，早餐幾乎是每一位入住行政樓層的客人都會享受的，其次，由于商務客人需要的特殊性，他們經常整天都在行政樓層上一邊使用WIFI一邊享用免費的茶水、咖啡來辦公，或者與自己的商務伙伴見面商談，而且這些客人一般都很追求生活的品質，經常在歡樂時光的時間段在行政樓層一邊享受雞尾酒