“ssa”服務(wù)設(shè)計在高校圖書館的應(yīng)用

1、<p>　　“SSA”服務(wù)設(shè)計在高校圖書館的應(yīng)用</p><p>　　[摘要]介紹“SSA”服務(wù)設(shè)計的產(chǎn)生背景、核心理念和工具箱，結(jié)合實(shí)際綜合運(yùn)用人物角色法、服務(wù)路徑法、服務(wù)藍(lán)圖法和原型走察法進(jìn)行高校圖書館的“SSA”服務(wù)設(shè)計。 </p><p>　　[關(guān)鍵詞]“SSA”服務(wù)設(shè)計；服務(wù)路徑走察；原型走察 </p><p>　　[中圖分類號]G252[文獻(xiàn)標(biāo)

2、志碼]A[文章編號]1005-6041（2014）01-0005-04 </p><p>　　服務(wù)設(shè)計作為設(shè)計學(xué)發(fā)展過程中的新興領(lǐng)域，是指以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，通過創(chuàng)造性、以人為本、客戶參與等方法的運(yùn)用，確定服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的有用、可用、高效和被需要的過程[1]。一方面，隨著社會的發(fā)展，用戶對服務(wù)的消費(fèi)預(yù)期不斷提高，客觀上要求服務(wù)提供方將設(shè)計的技術(shù)運(yùn)用于服務(wù)領(lǐng)域，通過服務(wù)改善和服務(wù)創(chuàng)新提升客戶滿意度

3、；另一方面，服務(wù)設(shè)計主觀上有利于服務(wù)提供方節(jié)約服務(wù)成本和提高服務(wù)效率。近年來，為尋求高校圖書館服務(wù)領(lǐng)域的改進(jìn)與突破，一些國外專家學(xué)者銳意進(jìn)取，大膽創(chuàng)新，將服務(wù)設(shè)計的理論和方法與圖書館實(shí)際相結(jié)合，創(chuàng)新“SSA”服務(wù)設(shè)計模型。該模型的首次提出，是在2012年美國圖書館協(xié)會召集的圖書館價值評估會議上，Elliot Felix通過分析蘋果公司的成功案例，引入基于高校圖書館“空間（Space）+服務(wù)（Service）+評估（Assessment）

4、”的服務(wù)設(shè)計模型。該模型揭示了圖書館的空間設(shè)計、功能設(shè)計以及設(shè)計評估相輔相成、不可或缺的統(tǒng)一體關(guān)系，空間設(shè)計和功能設(shè)計你中有我、我中有你，設(shè)計工具同時也是日后的評估工具，這種系統(tǒng)、科學(xué)的模型為高校圖書館在其服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展提供了新的思維和視</p><p>　　1基于“SSA”的服務(wù)設(shè)計簡介 </p><p>　　1.1 “SSA”服務(wù)設(shè)計產(chǎn)生背景 </p><p>

5、　　現(xiàn)今高校圖書館提供的服務(wù)，不能稱其為未經(jīng)設(shè)計產(chǎn)生的服務(wù)，各高校圖書館從外部建筑設(shè)計和內(nèi)部空間布局到服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式確定，無一不是資源配置和事前規(guī)劃的產(chǎn)物，但細(xì)究這些服務(wù)設(shè)計，往往存在以下不足：1）空間設(shè)計和服務(wù)設(shè)計未能有效銜接。大量研究表明，圖書館的空間體驗(yàn)功能已成為其提供的核心服務(wù)之一，郎杰斌在“空間體驗(yàn)——圖書館的核心價值”一文中指出圖書館通過向人們提供社會化的、客觀化的大量顯性知識，成為人們可以自由出入的、開發(fā)的公共知識空間

6、[2]；吳建中認(rèn)為隨著“無紙化”社會進(jìn)程的加劇，圖書館提供紙質(zhì)閱讀的功能正逐步削弱，而提供知識共享、交流空間的能力日益明顯[3] ，空間設(shè)計作為核心服務(wù)設(shè)計內(nèi)容之一，應(yīng)與服務(wù)設(shè)計相互交融，相得益彰。2）沒有掌握以人為本的核心設(shè)計原則。大多設(shè)計源于設(shè)計者或服務(wù)提供者的主觀臆斷，缺乏和用戶的互動性設(shè)計，對讀者在接受服務(wù)過程中的感知、體驗(yàn)信息分析的重視度不夠，從而使一些設(shè)計偏離了讀者需求，未能發(fā)揮其既定效用。3）缺乏系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計和評估工具。

7、系統(tǒng)的設(shè)計和評估工具包括以下內(nèi)涵：不僅有服務(wù)提供前的規(guī)劃和設(shè)計，還有服務(wù)提供過程中的追蹤和考核，以及服務(wù)提供階段性的總結(jié)和反</p><p>　　1.2 “SSA”服務(wù)設(shè)計理念 </p><p>　　“SSA”服務(wù)設(shè)計的核心原則是以人為本，圍繞這一核心，Elliot Felix做出詮釋：首先，服務(wù)設(shè)計的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是用戶需求，一切設(shè)計必須從用戶的角度出發(fā)，只有為用戶設(shè)計出滿意信賴的服務(wù)，

8、才有可能實(shí)現(xiàn)服務(wù)價值的最大化；其次，設(shè)計過程中需要充分利用用戶參與，通過對用戶行為和可能產(chǎn)生“接觸點(diǎn)”的模擬，加強(qiáng)對參與者體驗(yàn)信息的收集和分析，完善現(xiàn)有服務(wù)，挖掘潛在服務(wù)；最后，重視與用戶的共同創(chuàng)造，激發(fā)用戶主觀能動性的發(fā)揮，一來有利于所設(shè)計服務(wù)個性化的塑造，二來有利于所設(shè)計服務(wù)廣泛響應(yīng)性基礎(chǔ)的奠定，無論是設(shè)計模型的建立還是評估手段的確定，都應(yīng)是服務(wù)提供方和接受方共同努力的結(jié)晶[4]。 </p><p>　　1.

9、3“SSA”服務(wù)設(shè)計工具包 </p><p>　　“SSA”服務(wù)設(shè)計主要基于以下4種工具的運(yùn)用：人物角色分析法，服務(wù)路徑走察法，服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計法和原型走察法。人物角色是對產(chǎn)品或服務(wù)目標(biāo)用戶的總體描述，通常被描述為真實(shí)的人，某個人物角色代表著產(chǎn)品或服務(wù)的某類特定用戶[5]，對人物角色的分析和研究有利于對用戶需求的認(rèn)清和掌控。服務(wù)路徑描述的是用戶隨著時間的推移，輾轉(zhuǎn)于圖書館中各接觸點(diǎn)時發(fā)生的動作序列，旨在假想用戶如何獲

10、取、使用、感受、評估圖書館服務(wù)，以此對上述階段的設(shè)計進(jìn)行斟酌[6]。服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，它借助于流程圖，通過持續(xù)地描述服務(wù)提供過程、服務(wù)遭遇、服務(wù)提供方和用戶的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)來直觀地展示服務(wù)[7]。原型走察是最終設(shè)計的服務(wù)在正式發(fā)布之前的模擬和測試，通過與用戶的充分溝通，尤其是對用戶提出的不滿意的地方認(rèn)真細(xì)致地進(jìn)行反復(fù)修改、完善，直到用戶滿意為止[7]。通過人物角色分析法我們可以總結(jié)和歸納目標(biāo)用戶的類型和特征

11、，利用服務(wù)路徑走察法模擬人物角色的動作序列和服務(wù)體驗(yàn)，借助服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計法系統(tǒng)地描述服務(wù)路徑，揭示服務(wù)內(nèi)部支持過程和非接觸員工在服務(wù)提供過程中的角色和作用[8]，最后運(yùn)用原型走察法對服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行修</p><p>　　2 “SSA”服務(wù)設(shè)計結(jié)合高校圖書館之應(yīng)用 </p><p>　　2.1 人物角色分析 </p><p>　　人物角色一般包含一些對個人基本信息，工作和

12、家庭相關(guān)信息，與服務(wù)使用相關(guān)的具體情境、使用行為等信息的描述。值得關(guān)注的是，人物角色并不是真實(shí)用戶，因?yàn)椴豢赡軐γ恳粋€用戶的喜好和行為模式進(jìn)行準(zhǔn)確描述，所以人物角色正是從一群用戶中被抽象出來，用以展現(xiàn)某種特類典型用戶需要什么、想做什么，它更重要的作用是作為一種決策、設(shè)計、溝通的可視化工具，通過對其目標(biāo)和行為特點(diǎn)的描述，幫助我們分析需求，設(shè)計服務(wù)。至于人物角色的設(shè)計，Alen Cooper的“七步人物角色法”——“界定用戶行為變量—將訪談

13、主體映射至行為變量—界定重要的行為模式—綜合特征和相關(guān)目標(biāo)—檢查完整性—展開敘述—指定人物角色類型”給我們提供了答案。 　　人物角色的獲得建立在樣本用戶調(diào)查的基礎(chǔ)上，在北卡羅來納州立大學(xué)圖書館的用戶調(diào)查中，問卷是這樣設(shè)計的： </p><p>　　用戶基本信息：請描述你的年齡、性格、親友關(guān)系、關(guān)系狀態(tài)、家庭住址等等；激勵因素：你的目標(biāo)是什么，什么是你前進(jìn)的動力；行為分析：你希望從圖書館提供的空間和服務(wù)中獲得什么

14、；資源分析：你在平時的工作學(xué)習(xí)中完成任務(wù)的依托資源是什么，你手頭現(xiàn)有哪些資源而圖書館又能夠?yàn)槟闾峁┠男┵Y源[4]。通過對調(diào)查樣本的分析，北卡羅來納州立大學(xué)圖書館抽象出諸如創(chuàng)新型學(xué)術(shù)帶頭人、單身科研人員等人物角色，以創(chuàng)新型學(xué)術(shù)帶頭人人物角色為例，需求和行為模式分析如下：參加圖書館組織的項(xiàng)目（如學(xué)術(shù)研討會等）；圖書館視頻會議功能；工作中非正式會面場所；訪問者參觀場所；休閑場所；與朋友同事會面的第三場所（住所、辦公室之外）。 </p&g

15、t;<p>　　2.2 服務(wù)路徑走察 </p><p>　　以學(xué)術(shù)帶頭型人物角色參加研討會為例，進(jìn)行服務(wù)路徑設(shè)計。該人物角色得知研討會召開信息的渠道有很多種，可能是直接收到電子郵件邀請函，或是從Twitter、學(xué)校網(wǎng)站得知這一消息，又或是通過朋友處得知，他會上網(wǎng)關(guān)注該研討會的具體信息（時間、地點(diǎn)、議程等），如果決定參加，隨后的研討會預(yù)定、出票，在指點(diǎn)時間到達(dá)會場，前臺檢票入場，研討會議程介紹、課程開

16、展、集中討論，會后的在線反饋調(diào)查、PPT和現(xiàn)場照片的網(wǎng)絡(luò)宣傳等等。在使用服務(wù)路徑羅列人物角色的序列動作時，需掌握以下3個要點(diǎn)：1）服務(wù)路徑的完整性。用戶在接受服務(wù)前，接受服務(wù)中以及接受服務(wù)后的可能行為和動作都需要被包含在整個路徑中，才有可能進(jìn)行下一步的分析和設(shè)計。2）確定服務(wù)中可能產(chǎn)生的“接觸點(diǎn)”，抓住與用戶接觸的“關(guān)鍵時刻”。在以上路徑中，前臺的檢票入場就是一個關(guān)鍵接觸點(diǎn)，通過對這些關(guān)鍵點(diǎn)的有效設(shè)計和管理使其成為用戶的滿意時刻。3）抓

17、住時機(jī)。每個不同時機(jī)都需要使用不同策略進(jìn)行掌控，即Elliot Felix將整個服務(wù)過程劃分為5個時機(jī)，Entice（服務(wù)需求誘發(fā)時機(jī)）、Enter（服務(wù)進(jìn)入） 、Engage（服務(wù)參與）、Exit（服務(wù)退出）、Ext</p><p>　　2.3 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計 </p><p>　　服務(wù)路徑從用戶角度展現(xiàn)了服務(wù)過程，但提供服務(wù)過程中的前后臺接觸員工行為，服務(wù)提供方的內(nèi)部支持活動是怎樣運(yùn)行的

18、，與用戶的服務(wù)路徑又有著怎樣的聯(lián)系，我們無從知曉，因此，需要使用服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計的方法全面系統(tǒng)地設(shè)計和改進(jìn)整個服務(wù)活動鏈，提高服務(wù)的質(zhì)量。整個服務(wù)藍(lán)圖被外部相互作用線、可見性線、內(nèi)部相互作用線3條線分為用戶行為、前臺接觸員工行為、后臺接觸員工行為和支持過程4個部分[9]。仍以用戶使用研討會服務(wù)為例（表1），該項(xiàng)服務(wù)基于用戶會產(chǎn)生諸如接收電郵、閱讀公告；瀏覽課程、場地和指導(dǎo)；選擇課程、創(chuàng)建賬號、付款和出票等系列行為，序列行為中選取用戶在教室接

19、受服務(wù)活動分析。首先，教室里需要齊備的設(shè)施，包括如多媒體技術(shù)、Wi-Fi的軟件設(shè)施和講臺桌椅、投影儀的硬件設(shè)施；其次，為了用戶能夠更好地聆聽和互動，前臺工作人員必須進(jìn)行精心的課程設(shè)計和課程試講，并在課程講授和互動過程中，不斷挖潛用戶新的服務(wù)需求點(diǎn)，進(jìn)行服務(wù)跟進(jìn)和追蹤；最后，前臺工作人員服務(wù)質(zhì)量的保證一定程度上取決于后臺工作人員的行為，課程設(shè)計是否具有科學(xué)性和新穎性，課程講授是否生動有趣，授課人員對整個課堂的掌控能力如何，都需要后臺工作人

20、員創(chuàng)新性的課</p><p><b>　　2.4 原型走察 </b></p><p>　　服務(wù)藍(lán)圖可以說是服務(wù)設(shè)計的雛形，對于服務(wù)設(shè)計的推出必須慎之又慎，很多服務(wù)過程中的接觸點(diǎn)和體驗(yàn)感受只是通過設(shè)想和假定難免有遺漏和偏差，只有通過原型走察對服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行反復(fù)的檢驗(yàn)和推敲，才有可能形成較為完美的服務(wù)設(shè)計。原型走察一般通過現(xiàn)場模擬、分角色扮演和短期試點(diǎn)項(xiàng)目等方式展開，現(xiàn)場模

21、擬和分角色扮演法由于受到時間和場地的限制，收集到的信息可能不如短期試點(diǎn)方式來的準(zhǔn)確，但短期試點(diǎn)項(xiàng)目相對于現(xiàn)場模擬和角色扮演法而言不夠靈活，相對費(fèi)時較長，因此原型走察的這3種方法應(yīng)根據(jù)圖書館不同的服務(wù)設(shè)計區(qū)別對待，靈活運(yùn)用。 </p><p><b>　　3結(jié)語 </b></p><p>　　服務(wù)設(shè)計同樣遵循PDCA的發(fā)展流程，是高校圖書館服務(wù)領(lǐng)域需要長期評估、持續(xù)改善

22、的一項(xiàng)工程，基于“SSA”的服務(wù)設(shè)計提供了獨(dú)特的視角和工具，進(jìn)行服務(wù)價值的提升和優(yōu)化，服務(wù)藍(lán)圖法和服務(wù)路徑法實(shí)現(xiàn)了圖書館空間設(shè)計和服務(wù)設(shè)計的結(jié)合，又統(tǒng)一通過原型走察法加以檢驗(yàn)；服務(wù)路徑法不僅僅是服務(wù)設(shè)計的工具，在服務(wù)評估時，也可以通過服務(wù)路徑穿行測試，確定服務(wù)薄弱點(diǎn)和成功點(diǎn)；服務(wù)藍(lán)圖法使我們始終以聯(lián)系的方法看待前后臺人員的工作行為[10]。“SSA”的服務(wù)設(shè)計在國外一些高校已進(jìn)入項(xiàng)目發(fā)展和實(shí)證階段，國內(nèi)高校圖書館也應(yīng)順應(yīng)時代發(fā)展，積極創(chuàng)

23、建以人為本的服務(wù)設(shè)計理論體系和方法論，以期實(shí)現(xiàn)其服務(wù)價值最大化。 </p><p><b>　　[參考文獻(xiàn)] </b></p><p>　　[1] 秦軍昌，王刊良，張金梁.服務(wù)設(shè)計研究[J].科技管理研究，2010（4）：69—72. </p><p>　　[2] 郎杰斌.空間體驗(yàn)——圖書館的核心價值之一[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2013（2）：

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