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文檔簡介
1、<p> 六西格瑪:管理質(zhì)量提升的有效途徑</p><p> 六西格瑪實(shí)現(xiàn)了由質(zhì)量管理向管理質(zhì)量的轉(zhuǎn)型,六西格瑪管理 </p><p> ——管理質(zhì)量方法,是企業(yè)持續(xù)成功的重要途徑 </p><p> 當(dāng)今世界,經(jīng)濟(jì)正處于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)向技術(shù)、知識、服務(wù)密集方向發(fā)展的調(diào)整期,質(zhì)量已經(jīng)成為推動經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的重要力量。構(gòu)建并實(shí)施以質(zhì)取勝戰(zhàn)略,是企業(yè)適應(yīng)世界
2、經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢的必然選擇。六西格瑪管理的研究和實(shí)施是推動管理質(zhì)量提高和管理水平提升的有效途徑,有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展立足于質(zhì)量和效益。 </p><p> 六西格瑪質(zhì)量,完善了對質(zhì)量的全面理解 </p><p> 國內(nèi)外發(fā)展經(jīng)驗(yàn)表明,只有提高管理質(zhì)量和產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量水平,企業(yè)才能在全國統(tǒng)一市場乃至全球性市場中獲得充足的發(fā)展空間;只有走以質(zhì)取勝之路,國家才能推進(jìn)經(jīng)濟(jì)“又好又快”發(fā)展,質(zhì)
3、量是事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重大戰(zhàn)略問題。歷史已經(jīng)表明,提高產(chǎn)品質(zhì)量在我們發(fā)展制造業(yè)的過程中發(fā)揮了關(guān)鍵作用。 </p><p> 提高質(zhì)量在發(fā)展經(jīng)濟(jì)中將發(fā)揮推進(jìn)作用,伴隨著形勢的發(fā)展和時代的變化,需要借鑒和吸收國際上先進(jìn)的管理理念,需要把先進(jìn)的質(zhì)量管理理念、方法應(yīng)用到企業(yè)的實(shí)踐中去、應(yīng)用到提高發(fā)展經(jīng)濟(jì)的重點(diǎn)工作中去。高質(zhì)量的產(chǎn)品/服務(wù),高水平的管理質(zhì)量,是我們發(fā)展經(jīng)濟(jì)的核心。六西格瑪管理是以顧客為中心、以質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性為
4、原則、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),追求幾乎完美無暇為目標(biāo)的管理理念,是實(shí)現(xiàn)以質(zhì)取勝的重要途徑。其能使企業(yè)在運(yùn)作能力方面達(dá)到最佳境界。 </p><p><b> 六西格瑪質(zhì)量 </b></p><p> 朱蘭博士認(rèn)為,質(zhì)量包含二個方面的含義。第一,質(zhì)量的特性必須滿足顧客以及利益相關(guān)方的要求;第二,質(zhì)量形成過程和結(jié)果避免缺陷。以旅游產(chǎn)品為例,首先,旅游企業(yè)旅游產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的特性,
5、如行程安排、費(fèi)用、交通、景點(diǎn)等特性(包括明示的、隱含的和必須履行的)滿足顧客(游客)、旅行社員工、相關(guān)合作方和相關(guān)法律法規(guī)的要求;其次,旅游企業(yè)提供旅游服務(wù)過程以及結(jié)果不能有缺陷(不符合上述要求)的情況出現(xiàn)。簡單理解,質(zhì)量好=顧客及利益相關(guān)方滿意的質(zhì)量特性+滿意缺陷的過程和結(jié)果。 </p><p> 質(zhì)量特性應(yīng)該滿足顧客及利益相關(guān)方的要求,但是往往我們對“顧客及利益相關(guān)方的要求”的理解并不十分準(zhǔn)確,許多情況下我
6、們所表示的“顧客利益相關(guān)方的要求”在產(chǎn)品或服務(wù)的形成過程和最后結(jié)果的時候,常常會產(chǎn)生偏差。因此真正理解顧客利益相關(guān)方的要求,并在企業(yè)內(nèi)部正確傳遞,將顧客及利益相關(guān)方的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和過程管理要素,最終提供的產(chǎn)品或服務(wù)使得顧客及利益相關(guān)方滿意,是質(zhì)量管理的重點(diǎn),是六西格瑪?shù)年P(guān)鍵點(diǎn)。即便質(zhì)量特性滿足了顧客的需要,但是往往我們在企業(yè)內(nèi)部正確傳遞,將顧客需求轉(zhuǎn)化產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和對過程要素管理的過程中,以及提供的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生偏差和不穩(wěn)
7、定,同樣是影響質(zhì)量的,這是質(zhì)量管理的另外的重點(diǎn),也是六西格瑪?shù)年P(guān)鍵點(diǎn)。 </p><p> 因此,我們對六西格瑪質(zhì)量的認(rèn)識基于兩個方面(見圖1):一是質(zhì)量的特性必須滿足顧客要求,達(dá)到或者超過顧客期望,讓顧客滿意或忠誠;二是形成質(zhì)量的過程和實(shí)現(xiàn)結(jié)果避免差錯(缺陷),其差錯水平達(dá)到百萬機(jī)會缺陷數(shù)為3.4。 </p><p> 六西格瑪質(zhì)量的核心特征——經(jīng)濟(jì)性 </p><
8、;p> 目前的經(jīng)營環(huán)境要求我們改進(jìn)對質(zhì)量的理解,需要一個更明確的定義。這個定義能使企業(yè)的質(zhì)量活動同時為顧客、員工、所有者和整個公司創(chuàng)造價值和經(jīng)濟(jì)利益。六西格瑪正是這樣一種質(zhì)量實(shí)踐,由于平衡了顧客及利益相關(guān)方的需求,反映出質(zhì)量重要的經(jīng)濟(jì)性特征。當(dāng)我們投資改進(jìn)有缺陷的過程或產(chǎn)品,原先質(zhì)量低下時的高成本下降,上升的高顧客滿意度又挽回了部分原來失望的顧客。同樣,它又會促進(jìn)顧客對其產(chǎn)品的購買,從而帶來銷售收入的增加。 </p>
9、<p> 自1987年摩托羅拉開始實(shí)施六西格瑪改進(jìn)活動至今,伴隨著六西格瑪管理實(shí)踐取得豐碩成果,六西格瑪管理的理論也不斷完善,形成適應(yīng)質(zhì)量在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的戰(zhàn)略地位的管理新思維,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的經(jīng)營新實(shí)踐。ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織1998年發(fā)布的ISO/TR10014 《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》提出質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的原則是——高顧客滿意和低資源成本,相應(yīng)的途徑: </p><p> ◎ 提高顧客滿意度和忠
10、誠度, </p><p> ◎ 降低缺陷和劣質(zhì)成本。 </p><p> 六西格瑪正是從顧客滿意和降低缺陷的兩個方面(圖2)來定義六西格瑪質(zhì)量的,也就是通過提高顧客滿意度和忠誠度,以及降低缺陷和劣質(zhì)成本的實(shí)踐來實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)。因此,六西格瑪管理的核心特征是:六西格瑪管理的核心特征是經(jīng)濟(jì)性——顧客與組織的雙贏以及經(jīng)營風(fēng)險的降低。六西格瑪價值觀反映在六個方面:真正關(guān)心顧客、數(shù)據(jù)驅(qū)動、基于
11、過程、預(yù)防管理、無邊界合作和力求完美。 </p><p> 特別值得提出的是“真正關(guān)心顧客”,由于六西格瑪質(zhì)量考慮的是顧客及利益相關(guān)方滿意,而顧客與利益相關(guān)方的需求經(jīng)常是不一致的,甚至是沖突的,需要我們在界定質(zhì)量的特性時,必須平衡各方利益,兼顧利益相關(guān)方與顧客的要求,這樣才能真正關(guān)心顧客。 </p><p> 六西格瑪管理是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的管理質(zhì)量方法 </p><p
12、> 作為一種追求卓越的系統(tǒng)科學(xué)理論,六西格瑪管理實(shí)踐已經(jīng)表明其可以取得顯著的效益并獲得競爭力。六西格瑪管理是基于“過程”的方法論,通過減少浪費(fèi)和波動、不斷創(chuàng)新,達(dá)到缺陷逼近百萬分之三點(diǎn)四的質(zhì)量水平,以實(shí)現(xiàn)顧客滿意和組織最大收益。因此,六西格瑪管理解決了長期以來困惑人們的問題——質(zhì)量管理的意義。沒有人懷疑質(zhì)量管理的重要性,但是“說起來重要,做起來次要,忙起來不要”的現(xiàn)象卻屢屢發(fā)生,質(zhì)量管理,財務(wù)管理,運(yùn)作管理,營銷管理……,哪一個
13、更重要?這經(jīng)??简?yàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的智慧。 </p><p> 六西格瑪管理的理論與實(shí)踐,促使我們產(chǎn)生了這樣一個觀點(diǎn):六西格瑪實(shí)現(xiàn)了由質(zhì)量管理向管理質(zhì)量的轉(zhuǎn)型,六西格瑪管理——管理質(zhì)量方法,是企業(yè)持續(xù)成功的重要途徑。企業(yè)經(jīng)營管理持續(xù)成功,依賴于企業(yè)建立的管理體系,其基礎(chǔ)是產(chǎn)品或服務(wù)形成的過程,管理其核心是過程確保輸出的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客和利益相關(guān)方的需求,而將輸入轉(zhuǎn)換為輸出,轉(zhuǎn)換的關(guān)系是相關(guān)還是因果,哪些是關(guān)鍵的因素,
14、如何管理?這些就是管理成功關(guān)鍵。因此,從方法論上來講,管理主要關(guān)注:一是基于過程,二是確定或相關(guān)因果,三是抓住關(guān)鍵。六西格瑪管理的方法論比較好地實(shí)現(xiàn)了這些要求。 </p><p> 六西格瑪管理成功,需要企業(yè)整合推進(jìn) </p><p> 六西格瑪管理整合推進(jìn)僅依賴六西格瑪管理是無法持續(xù)成功的。經(jīng)驗(yàn)表明,六西格瑪管理必須是作為企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越的戰(zhàn)略之一,與企業(yè)的其他戰(zhàn)略和管理模式有機(jī)地整合,
15、形成適合企業(yè)實(shí)際的管理體系,才能促進(jìn)企業(yè)持續(xù)成功。在企業(yè)里有效推行六西格瑪管理,必須考慮企業(yè)的管理基礎(chǔ),所以需要研究六西格瑪管理和全面質(zhì)量管理、ISO9000質(zhì)量管理體系、精益生產(chǎn)之間的關(guān)系。將六西格瑪管理和TQM、ISO9000和精益生產(chǎn)整合運(yùn)作,可以使六西格瑪管理的實(shí)施更加結(jié)合實(shí)際,更加容易取得成功。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)的質(zhì)量管理提供了基礎(chǔ)平臺,而六西格瑪提供了新的、優(yōu)秀的、螺旋上升的持續(xù)改進(jìn)方法。 </p>&l
16、t;p> 六西格瑪管理推進(jìn)步驟如下: </p><p> 圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo),制定可行的運(yùn)作計劃。根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)確定清晰的戰(zhàn)略部署,制定切實(shí)可行的進(jìn)展計劃。明確的戰(zhàn)略和追求卓越的近期業(yè)務(wù)目標(biāo)才有緊迫感和前進(jìn)的推動力,同時也能作為工作成效的衡量指標(biāo)。 </p><p> 發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用,建立文化氛圍。競爭環(huán)境,顧客需求和供應(yīng)鏈的整體要求是企業(yè)實(shí)施六西格瑪?shù)耐庠趧恿?。除了外部動力外,還需
17、要在企業(yè)內(nèi)部激發(fā)推動力,形成企業(yè)內(nèi)有效推行六西格瑪?shù)姆諊?</p><p> 圍繞管理和技術(shù)的高問題區(qū)域,通過具體項(xiàng)目的實(shí)施。選擇好項(xiàng)目是企業(yè)成功實(shí)施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵,能夠很快取得成果,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員樹立信心,產(chǎn)生良好的輻射效應(yīng)。否則可能會使六西格瑪?shù)耐菩性獾秸系K甚至半路夭折。服務(wù)業(yè)六西格瑪模式和相關(guān)的方法技巧改善了個人、社區(qū)和組織的績效。通過降低周期、對流程進(jìn)行文件化管理和改善過程,從而成功地創(chuàng)造了顧客價值。
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