基于顧客價(jià)值導(dǎo)向的企業(yè)成本管理研究【畢業(yè)論文+任務(wù)書+開題報(bào)告+文獻(xiàn)綜述+外文翻譯】

1、<p>　　本科畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))</p><p><b>　　（二零 屆）</b></p><p>　　基于顧客價(jià)值導(dǎo)向的企業(yè)成本管理研究</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級(jí) 會(huì)計(jì)學(xué) &

2、lt;/p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號(hào) </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　摘 要</b></p><

3、p>　　隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)和全球化的發(fā)展，企業(yè)所面臨的生存環(huán)境的不確定性和復(fù)雜性大大增加，對(duì)企業(yè)的管理模式與經(jīng)營模式也提出了新的挑戰(zhàn)。在這種新的市場環(huán)境下，企業(yè)間的競爭實(shí)質(zhì)上是對(duì)顧客的爭奪，這種爭奪取決于 企業(yè)能否以比競爭對(duì)手更低的價(jià)格、更高的質(zhì)量、更優(yōu)的服務(wù)、更快的速度為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)。成本管理是企業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分，它關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，提高企業(yè)整體成本管理水平對(duì)企業(yè)提升競爭力具有重大意義?？紤]到顧客導(dǎo)向已是當(dāng)

4、今的主流，如何以更短的時(shí)間滿足顧客的需求，在提高個(gè)性化服務(wù)水平的同時(shí)降低成本，為顧客創(chuàng)造價(jià)值,實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化,是現(xiàn)代企業(yè)成本管理的一個(gè)重要目標(biāo)。</p><p>　　本文采用理論結(jié)合案例的研究方法，在論述相關(guān)研究成果和理論分析的基礎(chǔ)上，考慮到傳統(tǒng)成本管理的缺陷，提出了基于顧客價(jià)值導(dǎo)向的成本管理模式的特點(diǎn)以及運(yùn)用這種新模式的必要性。然后結(jié)合具體的案例——海爾集團(tuán)，先對(duì)海爾基于顧客價(jià)值導(dǎo)向的成本管理進(jìn)行闡述，再分

5、析了運(yùn)用這種模式對(duì)海爾帶來的影響：使海爾的營業(yè)額和利潤不斷的增長。最后結(jié)合海爾的成功經(jīng)驗(yàn)提出了一些建立基于顧客價(jià)值導(dǎo)向的成本管理模式的建議，希望能夠幫助其他一些企業(yè)改善自身的成本管理，從而提升企業(yè)的競爭地位。</p><p>　　關(guān)鍵詞：顧客價(jià)值；成本管理；質(zhì)量成本；售后服務(wù)成本；海爾</p><p><b>　　Abstract</b></p><

6、;p>　　As the development of network economy, knowledge, economy and globalization, living environment faced by business uncertainty and complexity of greatly increased, enterprise management mode and operation mode is

7、also presented new challenges. In this new market environment, competition among enterprises is essentially a competition for the customer, This fight depends on the ability of the business to lower prices than the compe

8、tition, higher quality, better service, faster speed to provide cust</p><p>　　In this paper, we use the method of theoretical approach with case studies, based on related research results and theoretical ana

9、lysis, Taking into account the shortcomings of traditional cost management, proposed the features of based on customer value-oriented cost management and the necessity of using new model. Then combined with the specific

10、case the Haier Group, fist explain Haier’s based on customer value-oriented cost management, Then analyzed using this model the impact of Haier: making</p><p>　　Keywords: Customer Value;Cost Management; Cost

11、 Of Quality; Service Cost; Haier </p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　1 相關(guān)理論研究的回顧2</p><p>　　1.1 顧客價(jià)值理論2</p><p>　　1.1.1 顧客價(jià)值的概念3</p><p>　　1.1.2 顧客價(jià)

12、值的特點(diǎn)3</p><p>　　1.1.3 顧客價(jià)值的構(gòu)成及驅(qū)動(dòng)因素3</p><p>　　1.2 成本管理理論4</p><p>　　1.2.1 成本的概念4</p><p>　　1.2.2 成本管理的概念5</p><p>　　1.3 基于顧客價(jià)值導(dǎo)向的企業(yè)成本管理相關(guān)理論5</p>&l

13、t;p>　　1.3.1 基于顧客價(jià)值導(dǎo)向的企業(yè)成本管理內(nèi)容5</p><p>　　1.3.2 基于顧客價(jià)值理論的企業(yè)成本管理方法6</p><p>　　1.4 顧客價(jià)值與成本管理之間的聯(lián)系6</p><p>　　2 基于顧客價(jià)值導(dǎo)向的企業(yè)成本管理研究的必要性7</p><p>　　2.1 我國傳統(tǒng)成本管理存在的缺陷7</

14、p><p>　　2.2 基于顧客價(jià)值導(dǎo)向的成本管理的特征7</p><p>　　2.3 基于顧客價(jià)值導(dǎo)向的企業(yè)成本管理研究的必要性8</p><p>　　3 海爾集團(tuán)基于顧客價(jià)值導(dǎo)向的成本管理10</p><p>　　3.1 海爾集團(tuán)簡介10</p><p>　　3.2 海爾集團(tuán)的基于顧客價(jià)值導(dǎo)向的企業(yè)成本管理分析

15、11</p><p>　　3.3 海爾集團(tuán)運(yùn)用基于顧客價(jià)值導(dǎo)向的企業(yè)成本管理對(duì)企業(yè)的影響15</p><p>　　3.3.1對(duì)企業(yè)營業(yè)額的影響15</p><p>　　3.3.2 對(duì)企業(yè)利潤的影響16</p><p>　　4 建立基于顧客價(jià)值導(dǎo)向的企業(yè)成本管理模式的建議18</p><p>　　4.1 減少不

16、增值作業(yè)的投入，加大增值作業(yè)的投入18</p><p>　　4.2注重質(zhì)量成本管理18</p><p>　　4.3 抓好售后服務(wù)的成本管理18</p><p>　　4.4 讓每個(gè)員工都參與到企業(yè)的成本管理中去18</p><p>　　4.5 時(shí)刻對(duì)成本管理進(jìn)行動(dòng)態(tài)的分析評(píng)價(jià)19</p><p><b&g

17、t;　　5 結(jié) 論20</b></p><p>　　5.1 研究的主要結(jié)論20</p><p>　　5.2 研究不足及需進(jìn)一步研究的問題20</p><p>　　隨著我國市場化改革和經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，企業(yè)間的競爭日趨激烈，成本管理愈來愈受到重視。由于受種種條件的制約，我國企業(yè)目前的成本管理水平還比較落后，成本管理觀念比較守舊，管理方法和手段也比較落

18、后。管理方法只側(cè)重于降低消耗，節(jié)約費(fèi)用，成本管理范圍只側(cè)重于產(chǎn)品生產(chǎn)制造過程，這使得我國很多企業(yè)陷入不利的地位。而且二十一世紀(jì)的顧客將具有良好的教育背景和日益?zhèn)€性化的消費(fèi)觀念，他們已不再是產(chǎn)品與服務(wù)的被動(dòng)接受者，他們比以往掌握更多的知識(shí)、信息與技能，更熱衷于學(xué)習(xí)與實(shí)踐，在日趨寬泛的產(chǎn)品和服務(wù)選擇中享有更多的主動(dòng)權(quán)。</p><p>　　有關(guān)成本管理及顧客價(jià)值的研究，很多文獻(xiàn)中都提到了。從營銷學(xué)的角度來看，管理者已

19、經(jīng)意識(shí)到為顧客創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)成敗的關(guān)鍵，但從企業(yè)成本管理的角度來說，對(duì)成本的研究僅僅是從生產(chǎn)商的角度來研究，并沒有真正把為創(chuàng)造顧客價(jià)值作為企業(yè)成本管理的內(nèi)容，更沒有考慮顧客為獲得價(jià)值需付出的成本，也沒有對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的分析和考核，缺乏進(jìn)行決策的科學(xué)依據(jù)，研究的角度單一。但是在競爭日益激烈，消費(fèi)者日益成熟的現(xiàn)實(shí)情況下，企業(yè)必須在經(jīng)營管理的全過程中貫穿為顧客創(chuàng)造價(jià)值的理念。因?yàn)殡S著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的進(jìn)一步深入，消費(fèi)者在市場競爭中越來越處于主導(dǎo)地位

20、，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求,已不能僅僅以低成本標(biāo)準(zhǔn)來衡量，他們在要求特色化、差異化和舒適化的同時(shí)要求產(chǎn)品成本的合理性，所以以顧客為導(dǎo)向的理念也越來越受到企業(yè)的重視，因?yàn)轭櫩筒攀瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的根本。因此，研究顧客價(jià)值為導(dǎo)向的企業(yè)成本管理具有很重要的意義。</p><p>　　1 相關(guān)理論研究的回顧</p><p>　　1.1 顧客價(jià)值理論</p><p>　　顧客價(jià)值

21、（Customer Value）是20世紀(jì)90年代以來西方營銷學(xué)者和企業(yè)經(jīng)理人員共同關(guān)注的熱點(diǎn)領(lǐng)域。企業(yè)的活動(dòng)，本質(zhì)上可以看成是一個(gè)價(jià)值創(chuàng)造的過程，顧客價(jià)值是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的起點(diǎn)和終點(diǎn)。顧客價(jià)值概念的提出，使企業(yè)尋求競爭優(yōu)勢出現(xiàn)了一個(gè)新的視角——顧客視角。顧客價(jià)值理論認(rèn)為，企業(yè)只有發(fā)現(xiàn)顧客需求和變化，提供比其他競爭者更多的價(jià)值給顧客，才能保留并造就忠誠的顧客，從而獲得競爭優(yōu)勢。</p><p>　　1.1.1

22、顧客價(jià)值的概念</p><p>　　關(guān)于顧客價(jià)值定義，眾學(xué)者解釋各異，本文列舉一些比較典型的定義。</p><p>　　早在1954年，Drucker就指出，顧客購買和消費(fèi)的決不是產(chǎn)品，而是價(jià)值。盡管學(xué)者們都使用了顧客價(jià)值這一概念，卻沒有對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)的描述與解釋。</p><p>　　Zaithaml在1988年首先從顧客角度提出了顧客感知價(jià)值理論。她將顧客感知價(jià)值

23、定義為：顧客所能感知到的利得與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)中所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評(píng)價(jià)。在此后的顧客價(jià)值研究中，國內(nèi)外的學(xué)者從不同的角度對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行了定義。在眾多的顧客價(jià)值定義中，大多數(shù)學(xué)者都比較認(rèn)同Woodruff對(duì)顧客價(jià)值的定義，該定義強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值來源于顧客通過學(xué)習(xí)得到的感知、偏好和評(píng)價(jià)，并將產(chǎn)品、使用情景和目標(biāo)導(dǎo)向的顧客所經(jīng)歷的相關(guān)結(jié)果相聯(lián)系。從上述各學(xué)者對(duì)顧客價(jià)值的定義來看，雖然其定義不盡相同，但將顧客價(jià)值其核心是

24、感知利得與感知利失之間的權(quán)衡還是得到眾多學(xué)者的認(rèn)同。這種價(jià)值不是由企業(yè)決定的，而是由顧客決定的，企業(yè)在創(chuàng)造價(jià)值的過程中必須始終以顧客價(jià)值為導(dǎo)向。</p><p>　　1.1.2 顧客價(jià)值的特點(diǎn)</p><p>　　基于顧客價(jià)值的含義，則顧客價(jià)值表現(xiàn)為以下幾個(gè)特點(diǎn)：</p><p>　　(1)顧客價(jià)值是顧客在整個(gè)產(chǎn)品生命周期內(nèi)所感知的利益和所付出的總成本的差額，包括產(chǎn)

25、品生命周期內(nèi)所有有關(guān)的使用利益和成本，具有長期性。</p><p>　　(2)顧客價(jià)值是顧客對(duì)價(jià)值的感知，與每個(gè)顧客的個(gè)人特征、心理因素、生活方式等個(gè)性因素是密切相關(guān)的顧客價(jià)值的，具有主觀性。</p><p>　　(3) 顧客價(jià)值的主觀性在一定程度上決定了顧客價(jià)值必然是動(dòng)態(tài)變化的，顧客消費(fèi)經(jīng)歷的積累、技術(shù)對(duì)顧客需求的影響、顧客消費(fèi)情景的改變等因素都影響著顧客價(jià)值的動(dòng)態(tài)發(fā)展。</p&g

26、t;<p>　　(4)顧客價(jià)值是顧客期望和感知的價(jià)值，購買前的期望價(jià)值和購買后的感知價(jià)值是兩個(gè)不同的層次，具有層次性。</p><p>　　1.1.3 顧客價(jià)值的構(gòu)成及驅(qū)動(dòng)因素</p><p>　　早期大多數(shù)研究認(rèn)為顧客價(jià)值由兩個(gè)部分構(gòu)成，即質(zhì)量和價(jià)格。比如，PIMS(Profit Impact of Market Strategies)研究就提出顧客價(jià)值是由產(chǎn)品質(zhì)量、相對(duì)價(jià)

27、格和顧客期望決定。</p><p>　　顧客價(jià)值在總體上是感知利益(利得)與感知成本(付出)之間的差額。感知利益是顧客從所取得的經(jīng)濟(jì)品中得到的利益或效用,具體包括：產(chǎn)品收益、服務(wù)收益、社會(huì)收益。產(chǎn)品收益是由產(chǎn)品的功能、特征、品質(zhì)、品種、式樣等屬性帶給顧客的收益；服務(wù)收益是指伴隨經(jīng)濟(jì)品的出售或讓渡,企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，如產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證等活動(dòng)所產(chǎn)生的收益；社會(huì)收益是指顧

28、客購買一種產(chǎn)品或服務(wù)，一方面可能是該產(chǎn)品具有高質(zhì)量或良好的售后服務(wù)，另一方面可能是該產(chǎn)品或服務(wù)具有某種社會(huì)象征意義,可以帶給顧客巨大的社會(huì)收益。顧客利失是獲得并享受經(jīng)濟(jì)品所付出的各種犧牲或代價(jià)，包括貨幣成本和非貨幣成本。貨幣成本是在此獲得顧客利得過程中支付的貨幣總量。包括買價(jià)、使用成本等； 非貨幣成本是指顧客為獲得顧客利得而發(fā)生的不能以貨幣計(jì)量的成本。包括時(shí)間成本、精力成本、風(fēng)險(xiǎn)成本等。</p><p>　　1.

29、2 成本管理理論</p><p>　　1.2.1 成本的概念</p><p>　　馬克思認(rèn)為“按照資本主義生產(chǎn)方式生產(chǎn)的每個(gè)商品W的價(jià)值，用公式來表示是w=c+v-m。如果我們從這個(gè)產(chǎn)品價(jià)值中減去剩余價(jià)值m，那么，在商品中剩下的，只是一個(gè)在生產(chǎn)要素上耗費(fèi)的資本價(jià)值c+v的等價(jià)物或補(bǔ)償價(jià)值?！敝皇茄a(bǔ)償商品資本家自身耗費(fèi)的東西，所以對(duì)資本家來說，這就是商品的成本價(jià)格。馬克思在這里稱為商品的“成

30、本價(jià)格”的那部分商品價(jià)值，指的就是商品成本。成本的廣義化主要指的是成本的應(yīng)用領(lǐng)域和范圍呈現(xiàn)出一種不斷擴(kuò)大的趨勢，也就是說在成本的內(nèi)涵和外延、內(nèi)容和形式、時(shí)間和空間上發(fā)生了許多新的變化。在內(nèi)涵上，擴(kuò)展到包括決策成本、戰(zhàn)略成本、交易成本、資金成本、質(zhì)量成本、顧客成本等不同成本內(nèi)涵多種成本形態(tài)。而外延的變化主要表現(xiàn)在成本應(yīng)用領(lǐng)域和范圍的擴(kuò)大，使其從物質(zhì)生產(chǎn)領(lǐng)域向非物質(zhì)生產(chǎn)領(lǐng)域，由微觀經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域向宏觀經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，由戰(zhàn)術(shù)管理領(lǐng)域向戰(zhàn)略管理領(lǐng)域,由產(chǎn)品

31、生產(chǎn)經(jīng)營管理領(lǐng)域向質(zhì)量管理領(lǐng)域，向人力資源管理領(lǐng)域，向環(huán)境管理領(lǐng)域擴(kuò)大。在內(nèi)容和形式上，成本的廣義化表現(xiàn)為它使不同領(lǐng)域的成本構(gòu)成內(nèi)容和表現(xiàn)形式發(fā)生了各種不同的變化，從而不同于產(chǎn)品成本的內(nèi)容和形式，如投資決策中的機(jī)會(huì)成本，質(zhì)量管理領(lǐng)域的質(zhì)量成本等。在時(shí)</p><p>　　1.2.2 成本管理的概念</p><p>　　我國《成本管理大辭典》對(duì)成本管理所下的定義是：“成本管理是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品生

32、產(chǎn)和經(jīng)營過程中所發(fā)生的產(chǎn)品成本有組織、有系統(tǒng)的進(jìn)行預(yù)測、計(jì)劃、決策、控制、核算、分析和考核等一系列的科學(xué)管理工作?！背杀竟芾聿粌H僅是對(duì)生產(chǎn)成本的管理，包括一切影響顧客滿意，又能被企業(yè)控制的一切耗費(fèi)和支出。成本管理的目的也不是單純的成本降低，而是在滿足顧客要求或期望的前提下，通過管理以最低的成本或比競爭對(duì)手更低的成本取得競爭優(yōu)勢的一種科學(xué)管理活動(dòng)。</p><p>　　1.3 基于顧客價(jià)值導(dǎo)向的企業(yè)成本管理相關(guān)理論

33、</p><p>　　1.3.1 基于顧客價(jià)值導(dǎo)向的企業(yè)成本管理內(nèi)容</p><p>　　在以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的市場背景下，企業(yè)進(jìn)行成本管理就必須考慮顧客的價(jià)值。那么對(duì)企業(yè)內(nèi)部來說，能夠影響顧客的利得和利失并且企業(yè)能夠加以影響，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的活動(dòng)就在于企業(yè)在產(chǎn)品的技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品的生產(chǎn)及產(chǎn)品的銷售活動(dòng)中。基于此考慮，本文研究的內(nèi)容包括產(chǎn)品的質(zhì)量成本管理和服務(wù)成本管理。當(dāng)然產(chǎn)品的生產(chǎn)成本管理應(yīng)是

34、企業(yè)的管理重點(diǎn)，但由于生產(chǎn)成本管理內(nèi)容相對(duì)來說比較成熟，限于篇幅，本文不作為研究重點(diǎn)。</p><p>　?。?）基于顧客價(jià)值的質(zhì)量成本管理。在競爭日益加劇的今天，具有低成本和高質(zhì)量產(chǎn)品的企業(yè)，就能以更低的價(jià)格向其顧客供給同等質(zhì)量或更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，只有擁有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的企業(yè)才能真正成為成本領(lǐng)先者。基于顧客價(jià)值理論的質(zhì)量成本管理是在產(chǎn)品的研制、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售及服務(wù)等環(huán)節(jié)的全過程保證質(zhì)量，進(jìn)行質(zhì)量成本管理，其目標(biāo)是在保證

35、實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的前提下使生產(chǎn)成本、使用成本、用后處置成本三項(xiàng)之和為最小。</p><p>　?。?）基于顧客價(jià)值的售后服務(wù)成本管理。在各種產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的今天，誰的服務(wù)做得好，誰就能贏得更多的顧客，售后服務(wù)是企業(yè)保證顧客對(duì)產(chǎn)品持續(xù)消費(fèi)的保證。售后服務(wù)的環(huán)節(jié)要發(fā)生成本，企業(yè)進(jìn)行服務(wù)成本管理就在于企業(yè)在保證把產(chǎn)品快捷方便高效送達(dá)顧客手中的同時(shí)，通過提供良好優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，獲得顧客滿意的前提下，采取一定的手段降低銷售及售

36、后服務(wù)成本。</p><p>　　1.3.2 基于顧客價(jià)值理論的企業(yè)成本管理方法</p><p>　　基于顧客價(jià)值理論的分析可了解到，企業(yè)要增強(qiáng)其競爭力，必須以較低的顧客成本提供較高的顧客收益才能獲勝，因此，企業(yè)要在收益和成本兩方面作努力。（1）適時(shí)生產(chǎn)系統(tǒng)(JIT)。以最終滿足顧客需求為起點(diǎn)，由后向前進(jìn)行逐步推移來全面安排生產(chǎn)，它需要企業(yè)供、產(chǎn)、銷的各個(gè)環(huán)節(jié)盡可能實(shí)現(xiàn)“零存貨”。在生產(chǎn)現(xiàn)

37、場控制技術(shù)方面，JIT的基本原則是在正確的時(shí)間，生產(chǎn)正確數(shù)量的零件或產(chǎn)品，即時(shí)生產(chǎn)。（2）全面質(zhì)量管理(TQM)。全面質(zhì)量管理（Total Quality Management ，縮寫為 TQM）是著名質(zhì)量管理大師E Daming 和J .Juran 創(chuàng)造和發(fā)展起來的。全面質(zhì)量管理就是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑.質(zhì)量管理是指用最經(jīng)濟(jì)最有效的手段進(jìn)行設(shè)計(jì)

38、、生產(chǎn)和服務(wù)，以生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品。全面質(zhì)量管理有三個(gè)核心的特征：即全員參加的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理和全面的質(zhì)量管理。（3）精益成本管理。精益成本管理以客戶價(jià)值增值為導(dǎo)向，融合精益采購、精益設(shè)計(jì)、精益生產(chǎn)、精益物流和精益服務(wù)技術(shù)，把精益管理思想與成本管理思想相結(jié)合</p><p>　　1.4 顧客價(jià)值與成本管理之間的聯(lián)系</p><p>　　在激烈的市場競爭中，對(duì)顧客需求的滿足是企業(yè)

39、生存和發(fā)展的惟一出路，而為顧客創(chuàng)造價(jià)值是滿足顧客需求的根本途徑。只有提供增值的價(jià)值，具有廣泛的顧客基礎(chǔ)和有效的成本管理，企業(yè)才能夠以持續(xù)贏利的成本和優(yōu)于競爭對(duì)手的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)吸引顧客選擇自己，而不是競爭對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)。顧客的價(jià)值就是企業(yè)的成本構(gòu)成要素，顧客的成本則是企業(yè)的價(jià)值構(gòu)成要素。顧客成本對(duì)顧客價(jià)值起著負(fù)面作用，但從另一個(gè)角度來說，成本也是顧客價(jià)值的一股強(qiáng)有力的驅(qū)動(dòng)力，也存在一定的價(jià)值。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，為顧客創(chuàng)造的價(jià)值就一

40、定要超過成本。企業(yè)在評(píng)價(jià)顧客價(jià)值時(shí)，要考慮到產(chǎn)品或服務(wù)的成本和價(jià)值因素，離開價(jià)值談成本管理,也就失去了成本管理的意義。價(jià)值和成本之間存在一定的關(guān)聯(lián)性。如果分開來看，單純以增加顧客價(jià)值為核心，不注重成本管理，則價(jià)值增加勢必成本增加，價(jià)值增值部分被增加的成本所抵消，最終并不形成企業(yè)的顧客價(jià)值優(yōu)勢；反之，企業(yè)單純注重降低企業(yè)成本，減少或忽略某些價(jià)值創(chuàng)造環(huán)節(jié)，勢必帶來顧客價(jià)值的減少，最終也不能形成企業(yè)成本優(yōu)勢。兩種情況均不能形成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

41、企業(yè)只有將顧客價(jià)值及成本管理結(jié)合考慮，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營各環(huán)節(jié)中，在不改變增值環(huán)</p><p>　　2 基于顧客價(jià)值導(dǎo)向的企業(yè)成本管理研究的必要性</p><p>　　2.1 我國傳統(tǒng)成本管理存在的缺陷</p><p>　　目前我國傳統(tǒng)成本管理還存在著一些缺陷，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。</p><p>　?。?）成本管理范疇過窄。受長期計(jì)劃經(jīng)

42、濟(jì)觀念的影響，企業(yè)在成本管理中往往只注重生產(chǎn)成本的管理，而對(duì)企業(yè)的供應(yīng)與銷售環(huán)節(jié)則考慮不多，對(duì)于企業(yè)外部的價(jià)值鏈更是視而不見，這種成本管理觀念遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的要求。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)在的企業(yè)面臨著前所未有的競爭壓力，只考察產(chǎn)品的制造成本會(huì)造成企業(yè)投資、生產(chǎn)決策的嚴(yán)重失誤。</p><p>　?。?）成本管理觀念落后。在傳統(tǒng)成本管理中，成本管理的目的被歸結(jié)為降低成本，節(jié)約成了降低成本的基本手段。但成本

43、降低是有條件和限度的，在某些情況下控制成本費(fèi)用，可能會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)效益的下降。因而這種成本管理是一種消極的而不是積極的成本管理。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)不能再將成本管理簡單地等同于降低成本，而應(yīng)是資源配置的優(yōu)化和資本產(chǎn)出的高效管理。</p><p>　　（3）成本方法落后。許多企業(yè)依然在成本管理中采用傳統(tǒng)的品種法和分步法，而這兩種成本管理方法在一定程度上顯然已經(jīng)落后于目前的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境。雖然部分企業(yè)在成本管

44、理方法上采用了諸如標(biāo)準(zhǔn)成本法、計(jì)劃成本法和目標(biāo)成本法這些比較先進(jìn)的方法，但是更為先進(jìn)的作業(yè)成本法卻也沒有得到廣泛的應(yīng)用，這也使得我國大部分企業(yè)的成本管理方法在整體上依然落后于西方的發(fā)達(dá)國家。</p><p>　　2.2 基于顧客價(jià)值導(dǎo)向的成本管理的特征</p><p>　　傳統(tǒng)的成本管理方法確實(shí)存在著許多值得改進(jìn)的地方，比如說傳統(tǒng)成本管理更多的是以追求成本效益為目標(biāo)，它的管理理念也只是注重

45、內(nèi)部成本管理，管理方式也是短暫的、暫時(shí)的，缺少一種長期的管理方式，基于顧客價(jià)值導(dǎo)向的企業(yè)成本管理方法的提出恰好彌補(bǔ)了這幾個(gè)方面的不足?；陬櫩蛢r(jià)值導(dǎo)向的成本管理與傳統(tǒng)成本管理相比,具有以下幾個(gè)明顯特征（見表1）：</p><p>　　表1 基于顧客價(jià)值導(dǎo)向的成本管理與傳統(tǒng)成本管理的特征比較</p><p>　　資料來源：筆者根據(jù)文獻(xiàn)資料總結(jié)</p><p>　　2.

46、3 基于顧客價(jià)值導(dǎo)向的企業(yè)成本管理研究的必要性</p><p>　　隨著世界經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，社會(huì)生產(chǎn)力得到很大的提高，同時(shí)市場競爭也達(dá)到了前所未有的激烈程度，以顧客為中心的時(shí)代已經(jīng)來臨。企業(yè)要想生存和獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，最終只有通過創(chuàng)造顧客價(jià)值來實(shí)現(xiàn)。因此，企業(yè)管理必須高度重視顧客價(jià)值，作為企業(yè)管理重要組成部分的成本管理更應(yīng)重視顧客價(jià)值。</p><p>　　(1)克服傳統(tǒng)成本管理模式的缺

47、陷，追求企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的需要。21世紀(jì)，隨著高新技術(shù)的迅速發(fā)展，社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生了很大的變化。面對(duì)顧客需求多樣化和快速變化的市場環(huán)境,要求企業(yè)對(duì)此作出迅速反應(yīng)。顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求，已不能僅僅以低成本標(biāo)準(zhǔn)來衡量。他們在要求特色化、差異化和舒適化的同時(shí)要求產(chǎn)品成本的合理性，這樣才能提高產(chǎn)品價(jià)格的可接受性。顧客的這種個(gè)性化的需求對(duì)傳統(tǒng)成本管理模式提出了挑戰(zhàn)。</p><p>　　(2)是賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)移的必

48、然要求。在生產(chǎn)力不發(fā)達(dá)的時(shí)候，廠商生產(chǎn)的產(chǎn)品供不應(yīng)求，成本也主要由廠商自己決定，廠商只管大量生產(chǎn)，根本不用擔(dān)心產(chǎn)品買不出去的情況。那時(shí)顧客重視的只是產(chǎn)品的功能、質(zhì)量等方面的基本需求，顧客只能由廠家牽著鼻子走，廠家賣多少錢，顧客就只能出多少錢買。隨著科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展和社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提高，生產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大，生產(chǎn)的產(chǎn)品也日益豐富，賣方市場逐漸向買方市場轉(zhuǎn)移，顧客不再限于被動(dòng)地接受企業(yè)的產(chǎn)品，而是有了自己更多的個(gè)性化的選擇；不僅僅只是關(guān)注產(chǎn)

49、品的質(zhì)量和功能，而且開始關(guān)注產(chǎn)品的品牌、外觀、方便性、售后服務(wù)等,這就對(duì)廠商的成本管理提出了挑戰(zhàn)。如何使用最低的成本提供給顧客最大的價(jià)值，又能使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，成為企業(yè)共同面臨的難題與挑戰(zhàn)。</p><p>　　(3) 顧客價(jià)值是實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈價(jià)值的核心環(huán)節(jié)。價(jià)值鏈這一概念是1985年由美國哈佛大學(xué)商學(xué)院教授邁克爾·波特在其所著《競爭優(yōu)勢》中首次提出的。波特在文中指出：“每一個(gè)企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、

50、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進(jìn)行種種活動(dòng)的集合體。所有這些活動(dòng)都可以用一個(gè)價(jià)值鏈來表明?！辈ㄌ卣J(rèn)為企業(yè)的每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)都是其創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，因此，企業(yè)所有的互不相同又互相關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)便構(gòu)成了創(chuàng)造價(jià)值的一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，價(jià)值鏈不僅存在于企業(yè)內(nèi)部，而且也存在于行業(yè)之中以及與企業(yè)生存相關(guān)的組織之中，每個(gè)個(gè)體都是這個(gè)鏈條上的組成部分，只是在鏈條上的地位相對(duì)于不同的組織有所不同。傳統(tǒng)成本管理主要是研究企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值鏈成本，至多前置到供應(yīng)商，很

51、少有人從顧客的角度考慮企業(yè)的成本管理。價(jià)值鏈理論的提出，讓我們看到了顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的重要環(huán)節(jié)，只有顧客才能賦予企業(yè)真正的生存意義。</p><p>　　3 海爾集團(tuán)基于顧客價(jià)值導(dǎo)向的成本管理</p><p>　　3.1 海爾集團(tuán)簡介</p><p>　　海爾集團(tuán)是世界白色家電第一品牌、中國最具價(jià)值品牌，創(chuàng)立于1984年。海爾集團(tuán)的前身是青島電冰箱總廠發(fā)展到80年

52、代初仍然只不過是一家僅有 800多人年銷售收入 348 萬元的集體小廠，1984年12月當(dāng)張瑞敏調(diào)任到此當(dāng)廠長時(shí)已經(jīng)虧損 147萬元資不抵債瀕臨倒閉了。面對(duì)這樣的舊攤子張瑞敏重新整頓隊(duì)伍，從德國引進(jìn)了當(dāng)時(shí)世界上最先進(jìn)的利勃海爾電冰箱生產(chǎn)技術(shù)開始創(chuàng)業(yè)。如今海爾在全球建立了29個(gè)制造基地，8個(gè)綜合研發(fā)中心，19個(gè)海外貿(mào)易公司，全球員工總數(shù)超過6萬人，已發(fā)展成為大規(guī)模的跨國企業(yè)集團(tuán)。</p><p>　　海爾集團(tuán)在首席

53、執(zhí)行官張瑞敏確立的名牌戰(zhàn)略指導(dǎo)下，先后實(shí)施名牌戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略和國際化戰(zhàn)略，2005年底，海爾進(jìn)入第四個(gè)戰(zhàn)略階段——全球化品牌戰(zhàn)略階段。創(chuàng)業(yè)24年的拼搏努力，使海爾品牌在世界范圍的美譽(yù)度大幅提升。2009年，海爾品牌價(jià)值高達(dá)812億元，自2002年以來，海爾品牌價(jià)值連續(xù)8年蟬聯(lián)中國最有價(jià)值品牌榜首。海爾品牌旗下冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視機(jī)、熱水器、電腦、手機(jī)、家居集成等19個(gè)產(chǎn)品被評(píng)為中國名牌，其中海爾冰箱、洗衣機(jī)還被國家質(zhì)檢總局評(píng)為首批

54、中國世界名牌。</p><p>　　在創(chuàng)新實(shí)踐中，海爾探索實(shí)施的“日事日畢，日清日高”的“OEC”（Overall Every Control and Clear）管理模式、“市場鏈”管理及“人單合一”發(fā)展模式引起國際管理界高度關(guān)注。海爾的30余個(gè)管理案例被世界12所大學(xué)寫入案例庫，其中，“海爾文化激活休克魚”管理案例被納入哈佛大學(xué)商學(xué)院案例庫，海爾“市場鏈”管理被納入歐盟案例庫。</p><

55、p>　　2010年，海爾實(shí)施全球化品牌戰(zhàn)略進(jìn)入第五年。海爾將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)“創(chuàng)造資源、美譽(yù)全球”的企業(yè)精神和“人單合一、速?zèng)Q速勝”的工作作風(fēng)，深入推進(jìn)信息化流程再造，以人單合一的自主經(jīng)營體為支點(diǎn)，通過“虛實(shí)網(wǎng)結(jié)合的零庫存下的即需即供”商業(yè)模式創(chuàng)新，努力打造滿足用戶動(dòng)態(tài)需求的體系，一如既往地為用戶不斷創(chuàng)新，創(chuàng)出中華民族自己的世界名牌！海爾從84年發(fā)展至今經(jīng)歷了四個(gè)戰(zhàn)略發(fā)展階段（見圖1）。</p><p>　　圖1

56、海爾的四個(gè)戰(zhàn)略發(fā)展階段</p><p>　　資料來源：筆者根據(jù)文獻(xiàn)資料繪制</p><p>　　海爾文化以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo)，以戰(zhàn)略創(chuàng)新為方向，以組織創(chuàng)新為保障，以市場創(chuàng)新為目標(biāo)，伴隨著海爾從無到有，從小到大，從大到強(qiáng)，從中國走向世界。戰(zhàn)略的創(chuàng)新為海爾贏得了更加廣闊的市場空間，贏得了更多的選擇權(quán)，市場越大，相應(yīng)的總成本也會(huì)增加，但是單位成本會(huì)逐漸降低，這就為整個(gè)企業(yè)的不斷向前發(fā)展提供了源源不斷

57、的資本上的支持。</p><p>　　3.2 海爾集團(tuán)的基于顧客價(jià)值導(dǎo)向的企業(yè)成本管理分析</p><p>　　海爾的快速發(fā)展其原因會(huì)有很多，其中一個(gè)重要的方面就是成本管理模式的不斷創(chuàng)新。隨著海爾集團(tuán)的成長，海爾的成本管理方式也在不斷地進(jìn)行創(chuàng)新，在企業(yè)發(fā)展的過程中，外部環(huán)境也在不斷地發(fā)生著變化，顧客已不像以前那樣只是被動(dòng)地接受廠家的產(chǎn)品，而是對(duì)產(chǎn)品有了自己個(gè)性化的需求，對(duì)產(chǎn)品提出了品牌、質(zhì)

58、量、服務(wù)等方面的價(jià)值要求，基于此海爾選擇了以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的成本管理模式，在提出的各種管理模式中處處基于顧客價(jià)值，他們提出顧客是上帝，無論怎樣顧客都是對(duì)的等這樣的理念，其中有相當(dāng)一部分經(jīng)驗(yàn)方法是值得其他企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒的。在創(chuàng)新實(shí)踐中，海爾探索實(shí)施的“日事日畢，日清日高”的“OEC”（Overall Every Control and Clear）管理模式、“市場鏈”管理及“人單合一”以及最新的以人單合一的自主經(jīng)營體為支點(diǎn)，通過“虛實(shí)網(wǎng)結(jié)合

59、的零庫存下的即需即供”商業(yè)發(fā)展模式引起國際管理界高度關(guān)注。</p><p>　　企業(yè)的成本管理不是一味地去降低成本，而是從顧客價(jià)值考慮有所降也要有所升，想方設(shè)法減少不增值作業(yè)的投入，努力加大增值作業(yè)費(fèi)用的投入。海爾的成本管理充分體現(xiàn)了這一理念。企業(yè)通過現(xiàn)代科學(xué)的成本管理方法和手段降低成本，消除企業(yè)的不增值作業(yè)；減少流通環(huán)節(jié)使產(chǎn)品盡快的以最短的路線到達(dá)顧客手中。海爾一直以來都在構(gòu)建一個(gè)強(qiáng)大的“實(shí)網(wǎng)”，物流網(wǎng)、營銷網(wǎng)

60、、服務(wù)網(wǎng)以及與之配套的 ERP 系統(tǒng)，這張龐大的“實(shí)網(wǎng)”有效的幫助海爾實(shí)現(xiàn)更低的成本和更好的售后服務(wù)。2010年海爾實(shí)施“虛實(shí)網(wǎng)結(jié)合的零庫存下的即需即供”的創(chuàng)新商業(yè)模式，努力打造滿足用戶動(dòng)態(tài)需求的體系。海爾集團(tuán)根據(jù)市場需求下訂單生產(chǎn)，最直接的好處就是能夠?qū)崿F(xiàn)“零庫存”，進(jìn)行以用戶為中心的業(yè)務(wù)流程再造，實(shí)現(xiàn)渠道的扁平化，提升物流效率，針對(duì)終端市場做出及時(shí)和快速的反應(yīng)。海爾的這一措施有效地減少了產(chǎn)品到顧客手中的時(shí)間，也降低了庫存成本。不增值

61、的作業(yè)減少了，但對(duì)一些增值作業(yè)有必要加大成本的投入。</p><p>　?。?）質(zhì)量成本管理。隨著產(chǎn)品的日益豐富，市場競爭的日趨激烈，客戶購買商品時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)逐步從“價(jià)廉”向“物美”轉(zhuǎn)變。在這種宏觀環(huán)境中，企業(yè)要想長久生存，必須把握好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。正如“產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，而是生產(chǎn)出來的”所說，只有做好產(chǎn)品生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)合格。因此對(duì)一個(gè)企業(yè)而言實(shí)施質(zhì)量管理是十分必要的。質(zhì)量成本是指

62、為防止低質(zhì)量的發(fā)生或矯正低質(zhì)量產(chǎn)品而發(fā)生的成本。質(zhì)量成本通常分為四類:預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部差錯(cuò)成本、外部差錯(cuò)成本。通過質(zhì)量成本管理可減低顧客因產(chǎn)品質(zhì)量造成顧客維修成本以及心理和精神成本的增加。對(duì)此，海爾在質(zhì)量成本管理上還做了以下幾個(gè)方面的工作：</p><p>　?、偻晟瀑|(zhì)量成本報(bào)告制度。由于質(zhì)量成本涉及到各項(xiàng)費(fèi)用的歸集與分?jǐn)?，建議專人負(fù)責(zé)，月底、年底編制質(zhì)量成本報(bào)告。不僅報(bào)告內(nèi)外部差錯(cuò)成本，還要報(bào)告預(yù)防和鑒

63、定成本；不僅報(bào)告實(shí)際發(fā)生的會(huì)計(jì)意義上的質(zhì)量成本，還要報(bào)告質(zhì)量的機(jī)會(huì)成本；不僅要報(bào)告質(zhì)量成本的現(xiàn)狀，還要分析各種變化趨勢。對(duì)質(zhì)量成本報(bào)表要逐項(xiàng)分析成本發(fā)生的原因，做到各大項(xiàng)成本及變化較大的成本具有可追溯性。</p><p>　　為了更好的有助于完善質(zhì)量成本報(bào)告制度，根據(jù)自己幾年來在產(chǎn)品管理上積累的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提煉出“日清日高”管理理念(OEC)。所謂OEC理念，就是每天所有的事都有人管，做到控制不漏項(xiàng)，所有的人均有管理

64、、控制內(nèi)容，并依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各自控制的事項(xiàng)，按規(guī)定的計(jì)劃執(zhí)行，每日把實(shí)施結(jié)果與計(jì)劃指標(biāo)對(duì)照、總結(jié)、糾正，達(dá)到對(duì)事物發(fā)展過程日日、事事控制的目的，確保向預(yù)定的目標(biāo)發(fā)展。具體來說它可以概括為三個(gè)基本框架：目標(biāo)系統(tǒng)、日清控制系統(tǒng)和有效激勵(lì)系統(tǒng)。而日清日高管理法理念則包括以下幾方面內(nèi)容：高起點(diǎn)，確立名牌戰(zhàn)略；否定自己，創(chuàng)造市場；用戶是衣食父母；管理的借力論；企業(yè)如斜坡上的球，不進(jìn)則退。這一管理模式其實(shí)在一定意義上也是一種質(zhì)量成本管理新模式，提高

65、了完善質(zhì)量成本報(bào)告制度的效率。有效的管理理念及制度的建立使得企業(yè)生產(chǎn)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)處于高效運(yùn)轉(zhuǎn)之中，有效地避免了廢品的產(chǎn)生，減少了廢品損失，從一定程度上降低了生產(chǎn)成本。</p><p>　?、诩哟髮?duì)預(yù)防成本的投入。預(yù)防成本包括質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用、質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)等，這一類成本若發(fā)生，往往使故障成本下降。因此，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大質(zhì)量管理的投入，比如加大供應(yīng)商評(píng)估，進(jìn)行全面質(zhì)量培訓(xùn)。為了更好地進(jìn)行全面的質(zhì)量培訓(xùn)，1999年12月專

66、門成立了海爾大學(xué)，為各個(gè)部門提供滿足他們需要的教育，進(jìn)行全面的質(zhì)量培訓(xùn)，同時(shí)希望能增加自身的能力，提高競爭力。公司員工對(duì)質(zhì)量的重視程度高了，在以后的生產(chǎn)等一系列環(huán)節(jié)中出現(xiàn)差錯(cuò)的可能性就小了，故障成本也會(huì)降低。</p><p>　?。?）加大售后服務(wù)成本的投入</p><p>　　售后服務(wù)環(huán)節(jié)一直以來不被企業(yè)所重視，認(rèn)為反正產(chǎn)品已經(jīng)賣出去了，這環(huán)節(jié)的費(fèi)用能省就盡量省，但其實(shí)這個(gè)環(huán)節(jié)是非常重要

67、的，具有強(qiáng)大的增值價(jià)值。售后服務(wù)成為家電行業(yè)經(jīng)銷商競爭的重點(diǎn)。有人總結(jié)說:第一件是由銷售員人員賣出的，而從第二件產(chǎn)品開始，就是由服務(wù)人員賣出的。這也充分說明了售后服務(wù)的重要性，提高售后服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，售后服務(wù)成本管理也變得非常有必要。如今各企業(yè)之間的競爭已經(jīng)開始由原來的產(chǎn)品競爭、價(jià)格競爭向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)化，逐步形成企業(yè)個(gè)性化的服務(wù)特色。通過和客戶建立戰(zhàn)略關(guān)系；推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量管理；強(qiáng)化維修備件管理等措施減低企業(yè)服務(wù)成本的同時(shí)降低顧客成本。

68、在業(yè)界，海爾一直倡導(dǎo)快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而獲得顧客青睞，并一步步走向世界名牌。海爾在售后服務(wù)環(huán)節(jié)的投入也是非常大的。</p><p>　?、偌哟箐N售渠道與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的投入</p><p>　　海爾在國內(nèi)的銷售渠道主要是通過設(shè)立店中店和專賣店。為了加強(qiáng)對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的控制，海爾在各個(gè)主要城市設(shè)立了營銷中心。營銷中心負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立、管理、評(píng)價(jià)和人員培訓(xùn)工作。</p><p><

69、;b>　　a.對(duì)店中店的控制</b></p><p>　　海爾在選擇建立店中店的商家上采取的原則是擇優(yōu)而設(shè)，采用在當(dāng)?shù)卣衅竼T工派入店中店擔(dān)任直銷員的方法加強(qiáng)對(duì)店中店的控制。 直銷員的職責(zé)是現(xiàn)場解答各種咨詢和質(zhì)疑，向顧客提供面對(duì)面的導(dǎo)購服務(wù)。 每一個(gè)直銷員每天必須按規(guī)定做好當(dāng)日的日清報(bào)告，每周必須到當(dāng)?shù)氐臓I銷中心參加例會(huì)，接受新產(chǎn)品知識(shí)和營銷知識(shí)培訓(xùn)等。同時(shí)，海爾對(duì)派駐各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的直銷員實(shí)行嚴(yán)格的考

70、評(píng)制度。 為了加強(qiáng)對(duì)專賣店的監(jiān)督和管理，海爾集團(tuán)每年定期對(duì)專賣店進(jìn)行一次評(píng)價(jià)和調(diào)整，不符合要求的將被取消專賣店資格。</p><p><b>　　b.對(duì)專賣店的控制</b></p><p>　　為使各地專賣店在當(dāng)?shù)財(cái)U(kuò)大網(wǎng)絡(luò)和銷量中發(fā)揮作用，海爾集團(tuán)營銷中心通過每月編制《海爾專賣店月刊》對(duì)專賣店進(jìn)行指導(dǎo)。該刊在全國推廣，內(nèi)容涉及對(duì)專賣店的講評(píng)以及對(duì)前期專賣店工作的總結(jié)，

71、最重要的是介紹了專賣店的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。海爾集團(tuán)還通過制定海爾專賣店激勵(lì)政策鼓勵(lì)所有的專賣店利用自身便利條件向下屬的鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村開拓新的營銷網(wǎng)點(diǎn)。店中店和專賣店的形式為海爾產(chǎn)品的成功銷售及品牌創(chuàng)立提供了極有利的支持。</p><p>　　海爾的渠道與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)遍布中國五六級(jí)市場，甚至進(jìn)入了一些村鎮(zhèn)，尤其是在組建“日日順”之后，到目前為止，海爾已經(jīng)擁有超過5000家門店的分銷體系。這一體系在2008年創(chuàng)造了150多億元的

72、營業(yè)收入，比當(dāng)年海爾通過國美和蘇寧兩家大型專業(yè)連鎖渠道創(chuàng)造的營業(yè)收入總和還要多。</p><p>　?、趯?duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升他們的素質(zhì)</p><p>　　海爾的每一位售后服務(wù)人員擁有一套具有海爾自身特色的售后上門服模式。模式主要有以下幾項(xiàng)內(nèi)容：一是工程師接受服務(wù)任務(wù)；二是準(zhǔn)備出發(fā)；三是正式服務(wù)前的工作；四是開始服務(wù)；五是收費(fèi)；六是服務(wù)完畢；七是回訪與信息反饋。每一項(xiàng)內(nèi)容里的每一個(gè)

73、細(xì)節(jié)都需要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)。每一個(gè)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)出了海爾售后服務(wù)人員的素質(zhì)。只有擁有優(yōu)秀的售后服務(wù)態(tài)度才能贏得客戶長期的信賴。</p><p>　　2008年海爾的家電下鄉(xiāng)涉及到的售后服務(wù)也是不得不提的，為了滿足農(nóng)村用戶的產(chǎn)品需求，海爾人在這一方面更是認(rèn)真得令人稱贊。家電下鄉(xiāng)”售后服務(wù)前三位問題依次是：買了家電后，售后服務(wù)電話沒人接；上門服務(wù)不及時(shí)；上門服務(wù)質(zhì)量差。海爾“家電下鄉(xiāng)”，服務(wù)先行。海爾整合全國縣城1000

74、多家星級(jí)服務(wù)中心和2000多家專賣店資源，在全國建立了7.3萬個(gè)村級(jí)聯(lián)絡(luò)站，4300多家星級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在全國有18000多個(gè)服務(wù)人員，一個(gè)縣里有2個(gè)以上服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，建立了“一鎮(zhèn)一店、一村一員”的鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，24小時(shí)為農(nóng)民用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到了“服務(wù)人員就在村民身邊”。海爾的物流體系能深入到每一個(gè)農(nóng)民家庭，針對(duì)不同的交通運(yùn)輸條件有不同的交通運(yùn)輸工具，海爾不僅有卡車、馬車運(yùn)輸，還有用轎子抬的。另外，能夠讓服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)的是海爾強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

75、。海爾的服務(wù)隊(duì)伍備有卡車、摩托車和自行車，海爾服務(wù)人員“駕駛”著不同車輛走鄉(xiāng)串戶，他們下鄉(xiāng)后主動(dòng)到農(nóng)民用戶家里將所有家電進(jìn)行檢修，不是等家電壞了以后再維修。在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，變被動(dòng)維修為主動(dòng)巡檢，其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的特色成為農(nóng)民消費(fèi)者選擇海爾家電產(chǎn)品的重要砝碼。與此同時(shí)，海爾的售后服務(wù)還</p><p>　　3.3 海爾集團(tuán)運(yùn)用基于顧客價(jià)值導(dǎo)向的企業(yè)成本管理對(duì)企業(yè)的影響</p><p>　　

76、基于顧客價(jià)值的企業(yè)成本管理模式的運(yùn)用對(duì)海爾的發(fā)展非常有益，海爾在每個(gè)戰(zhàn)略階段，進(jìn)行的每項(xiàng)活動(dòng)都以顧客為導(dǎo)向，時(shí)刻注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。下面通過具體的數(shù)據(jù)來分析一下基于顧客價(jià)值的企業(yè)成本管理模式的運(yùn)用對(duì)海爾的影響。</p><p>　　3.3.1對(duì)企業(yè)營業(yè)額的影響</p><p>　　以下是海爾集團(tuán)1994年-2009年?duì)I業(yè)額的變化趨勢圖（見圖2），98年之前海爾實(shí)施的主要的管理模式“OE

77、C”，在此期間海爾的營業(yè)額在持續(xù)穩(wěn)定的增長，但增幅并不大。1998年又提出了實(shí)施市場鏈，1999-2000年?duì)I業(yè)額的增幅很快，增加了137.4億元，是94-95年增幅的8倍左右，海爾在之后也提出了其他的管理模式，比如“人單合一”，“零庫存”模式，海爾在管理模式上不斷地自我突破，使它的營業(yè)額每年都在增長。到2009年海爾集團(tuán)的全球營業(yè)額達(dá)到了1243億元。海爾營業(yè)額的增加可能有很多原因，但管理新模式的提出也起到了一定的作用。</p&

78、gt;<p>　　圖2 海爾集團(tuán)1994-2009年全球營業(yè)額的變化情況</p><p>　　資料來源：筆者根據(jù)文獻(xiàn)綜合繪制</p><p>　　海爾明確提出把“星級(jí)服務(wù)”當(dāng)作二次創(chuàng)業(yè)的前奏，并以此驅(qū)使對(duì)市場份額的不斷拓展和對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新的不斷領(lǐng)先?！坝脩羰且率掣改浮?、“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”以及從這一理念生成的“海爾真誠到永遠(yuǎn)”的全方位承諾，星級(jí)服務(wù)一條龍新概念，使海爾產(chǎn)品與用戶之間

79、形成一種親情般的聯(lián)系。他們在服務(wù)上對(duì)自己提出了新的要求:一是不斷向用戶提供意料之外的滿足，二是讓用戶在使用海爾產(chǎn)品時(shí)毫無怨言。針對(duì)服務(wù)方面上面特別提到了海爾的售后服務(wù)成本的管理，以2008年家電下鄉(xiāng)為例。2008年在全球金融危機(jī)的年份里，其他企業(yè)都面臨了了困境，但海爾仍實(shí)現(xiàn)銷售收入1220億元，與2007年相比還是增長了40億。這一結(jié)果的出現(xiàn)一部分功勞應(yīng)歸于家電下鄉(xiāng)過程中海爾提供的優(yōu)異的售后服務(wù)質(zhì)量。</p><p&

80、gt;　　3.3.2 對(duì)企業(yè)利潤的影響</p><p>　　海爾不斷地創(chuàng)新管理模式，最終達(dá)到了增加企業(yè)的利潤目的。以下是青島海爾最近五年凈利潤的變化情況，從表中我們可以發(fā)現(xiàn)青島海爾最近五年的凈利潤持續(xù)穩(wěn)定的在增長，從2005年的3.69億元，到2009年增長到了13.75億元，增長速度還是比較快的。值得一提的是2008年各個(gè)企業(yè)都受金融危機(jī)的影響，凈利潤紛紛下降的情況下，青島海爾的凈利潤卻持續(xù)增長。2008年利潤

81、較2007年增長了20.6%，利潤增長幅度超過收入增長幅度的兩倍（青島海爾2005-2009年的凈利潤變化情況見圖3）。從2005-2009年青島海爾的成本費(fèi)用利潤率中我們也可以得到類似的結(jié)論。成本費(fèi)用利潤率是企業(yè)一定期間的利潤總額與成本費(fèi)用總額的比率。成本費(fèi)用利潤率指指標(biāo)表明每付出一元成本費(fèi)用可獲得多少利潤，體現(xiàn)了經(jīng)營耗費(fèi)所帶來的經(jīng)營成果。該項(xiàng)指標(biāo)越高，反映企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益越好。青島海爾的成本費(fèi)用利潤率在這五年中每年都在持續(xù)穩(wěn)定地在增長

82、，經(jīng)濟(jì)效益逐年都在加大。（青島海爾2005-2009年的成本費(fèi)利潤率變化情況見圖4）。</p><p>　　圖3 青島海爾2005-2009年的凈利潤變化情況</p><p>　　資料來源：騰訊網(wǎng)青島海爾2005-2009年的財(cái)務(wù)報(bào)表</p><p>　　圖4 青島海爾2005-2009年的成本費(fèi)用利潤率變化情況</p><p>　　資料來源

83、：騰訊網(wǎng)青島海爾的2005-2009年的財(cái)務(wù)報(bào)表</p><p>　　4 建立基于顧客價(jià)值導(dǎo)向的企業(yè)成本管理模式的建議</p><p>　　4.1 減少不增值作業(yè)的投入，加大增值作業(yè)的投入</p><p>　　企業(yè)的成本管理不能只考慮企業(yè)自身，而應(yīng)站在顧客的角度。從海爾的經(jīng)驗(yàn)來看，企業(yè)應(yīng)在保證顧客價(jià)值的前提下，采用各種方法來減少不增值作業(yè)費(fèi)用的投入，以降低企業(yè)成本，

84、同時(shí)加大必要的增值作業(yè)的投入。</p><p>　　4.2注重質(zhì)量成本管理</p><p>　　顧客在購買產(chǎn)品的過程中通常非常注重產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)好的質(zhì)量成本管理可減低顧客因產(chǎn)品質(zhì)量造成顧客維修成本以及心理和精神成本的增加。所以注重質(zhì)量成本非常重要。從海爾的經(jīng)驗(yàn)看做好質(zhì)量成本管理第一是要對(duì)員工實(shí)施有效的質(zhì)量培訓(xùn)；第二是要完善內(nèi)部質(zhì)量管理制度，實(shí)施有效的獎(jiǎng)懲措施。</p><

85、;p>　　4.3 抓好售后服務(wù)的成本管理</p><p>　　在同質(zhì)化的今天，顧客更注重的是企業(yè)的服務(wù)。顧客是衣食父母，永遠(yuǎn)要抱著這樣的心態(tài)去為他們服務(wù)。從海爾的經(jīng)驗(yàn)來看，企業(yè)要想把售后服務(wù)做得更好應(yīng)加大售后服務(wù)成本的投入，如建立更多的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，與消費(fèi)者面對(duì)面進(jìn)行接觸、面對(duì)面服務(wù)，拉進(jìn)了顧客與企業(yè)的距離，從而使顧客滿意度提高，獲得顧客的信賴。</p><p>　　4.4 讓每個(gè)

86、員工都參與到企業(yè)的成本管理中去</p><p>　　以往公司的成本管理都是由公司的財(cái)務(wù)人員、管理層人員來參與的，他們只是提出一些策略，做出一些決定，但真正去落實(shí)的還是下面的普通崗位上的員工。所以要想做好成本管理就必須實(shí)施全員管理模式，可以讓每個(gè)員工都意識(shí)到自己做的每項(xiàng)工作都關(guān)系到企業(yè)的成本，時(shí)刻提醒自己的最終目標(biāo)是為顧客提供更多的價(jià)值。</p><p>　　4.5 時(shí)刻對(duì)成本管理進(jìn)行動(dòng)態(tài)的

87、分析評(píng)價(jià)</p><p>　　成本管理模式的建立不是一勞永逸的,需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)的業(yè)績評(píng)價(jià)?？偨Y(jié)成本管理的績效,同時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)采取措施進(jìn)行改善。顧客價(jià)值是在不斷的變化的，今天好的模式，明天不一定有用，所以必須得不斷地總結(jié)與創(chuàng)新。</p><p><b>　　5 結(jié) 論</b></p><p>　　5.1 研究的主要結(jié)論</p>

88、<p>　　在買方為中心的今天，傳統(tǒng)的成本管理方法已經(jīng)難以滿足企業(yè)成本管理的需要。為此，應(yīng)采用先進(jìn)的成本管理理念和管理方法，基于顧客價(jià)值的成本管理方法符合現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)下企業(yè)成本管理的要求，它有助于企業(yè)贏得顧客，獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。海爾集團(tuán)在以顧客為導(dǎo)向的成本管理方面取得的經(jīng)驗(yàn)，特別是質(zhì)量成本管理，售后服務(wù)成本管理的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)值得每個(gè)企業(yè)學(xué)習(xí)，目的是希望中國企業(yè)在全球經(jīng)濟(jì)一體化中能獲得顧客的青睞，立于不敗之地。</p>

89、;<p>　　5.2 研究不足及需進(jìn)一步研究的問題</p><p>　　本文進(jìn)行的是規(guī)范研究，還只停留在理論探討的層面上，未能通過實(shí)證數(shù)據(jù)檢驗(yàn)文中的觀點(diǎn)。同時(shí)由于對(duì)基于顧客價(jià)值的成本管理研究成果較少，再加上本人學(xué)識(shí)水平有限，因而對(duì)顧客價(jià)值與企業(yè)成本管理兩者之間關(guān)系的研究尚存不全面或不深入之處。在研究海爾時(shí)提到海爾的營業(yè)額、利潤增加了，但究竟因質(zhì)量成本管理和售后服務(wù)投入帶來的增加有多少，難以分解，因此

90、研究結(jié)果有一定的局限性與片面性。此外，顧客價(jià)值特別是無形的價(jià)值是一種隨著環(huán)境等因素的變化而經(jīng)常變化的，這種變化對(duì)企業(yè)來說要想準(zhǔn)確預(yù)知有一定的難度。</p><p>　　因此，如何在為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的前提下使企業(yè)成本管理更有效，使各個(gè)環(huán)節(jié)的成本利潤率最大還有待今后我們進(jìn)一步研究。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　

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