圖書館公共關(guān)系建設(shè)初探

1、<p>　　圖書館公共關(guān)系建設(shè)初探</p><p>　　關(guān)鍵詞：圖書館；公共關(guān)系；建設(shè)思路 </p><p>　　摘 要：文章通過對新時期圖書館公共關(guān)系的定義、內(nèi)涵、現(xiàn)狀的闡述，對加強圖書館公共關(guān)系建設(shè)的思路進(jìn)行了初步探討，并針對圖書館公共關(guān)系建設(shè)中存在的問題提出加快圖書館公共關(guān)系建設(shè)的對策，以期促進(jìn)圖書館與服務(wù)對象建立和諧的公共關(guān)系，提高圖書館工作的社會滿意度。 </p&

2、gt;<p>　　中圖分類號：G250.1 文獻(xiàn)類型標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-1588（2013）04-0017-03 </p><p>　　收稿日期：2013-03-29 </p><p>　　作者簡介：張懿文（1985-），天津圖書館助理館員。1 圖書館公共關(guān)系的內(nèi)涵 </p><p>　　國際公關(guān)業(yè)對公共關(guān)系的權(quán)威定義是：一個組織和決定該組

3、織成敗的所有公眾之間建立和維持相互受益關(guān)系的“管理職能”。借助這一概念，筆者認(rèn)為，圖書館工作公共關(guān)系是圖書館在為廣大讀者提供閱讀、外借、網(wǎng)絡(luò)信息交流等服務(wù)的職能過程中，有計劃地與相關(guān)組織和公眾進(jìn)行信息雙向交流及行為互動，以增進(jìn)彼此之間的理解、信任、支持，實現(xiàn)圖書館與經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展。其特征是以服務(wù)讀者為理念，以有關(guān)組織和公眾為受眾，以信息溝通、行為合作為手段，以服務(wù)公信力、社會滿意度為目標(biāo)。它包含圖書館內(nèi)部機構(gòu)之間、層級之間的關(guān)系

4、以及對外公共關(guān)系，圖書館是社會文化傳播、促進(jìn)知識推廣、特別是豐富基礎(chǔ)文化建設(shè)的重要平臺，其公共關(guān)系建設(shè)的重要作用可見一斑。由于篇幅所限，筆者僅從外部公共關(guān)系的角度，對圖書館公共關(guān)系的含義作一分析。 </p><p>　　首先，圖書館公共關(guān)系是一項服務(wù)職能。圖書館在服務(wù)社會主義精神文明建設(shè)和經(jīng)濟社會發(fā)展的過程中，對關(guān)聯(lián)的社會資源進(jìn)行優(yōu)化配置，實現(xiàn)文化效果和社會效益最大化。其次，圖書館公共關(guān)系是包括調(diào)研、策劃、創(chuàng)意、

5、執(zhí)行和評估等有意識、有計劃地活動。圖書館必須以嚴(yán)密、具體、開放、操作可行的方式去完成，實現(xiàn)目標(biāo)清晰、過程可控、效果最優(yōu)。第三，圖書館公共關(guān)系是一個雙向的信息交流過程，包括三個層次：一是互通情況，使圖書館工作與社會公眾之間達(dá)到充分了解，這是基礎(chǔ)。二是互通觀念，以此形成和確立圖書館回應(yīng)和滿足讀者需求、期待的價值取向和服務(wù)觀念，進(jìn)而取得各界的認(rèn)同與支持。三是行為互動。一方面，圖書館依據(jù)讀者的需求，有針對性開展服務(wù)活動；另一方面，圖書館引領(lǐng)和指

6、導(dǎo)有關(guān)組織和社會公眾，提升信息意識，支持圖書館工作，構(gòu)建大的文化格局。 </p><p>　　2 圖書館公共關(guān)系建設(shè)的現(xiàn)狀 </p><p>　　伴隨著黨和國家創(chuàng)新社會管理、建設(shè)服務(wù)型政府、構(gòu)建和諧社會的戰(zhàn)略部署，以及文化建設(shè)工作指導(dǎo)方針的重大變革， 各地各級圖書館已開始高度重視公共關(guān)系建設(shè)，探索和積累了不少有益的措施和經(jīng)驗。如加強與媒體合作構(gòu)建大宣傳格局，設(shè)立新聞發(fā)言人，召開重大活動通氣

7、會、吹風(fēng)會，開設(shè)官方網(wǎng)頁、專欄、微博、QQ群，領(lǐng)導(dǎo)干部、模范人物、業(yè)務(wù)骨干走進(jìn)電視、電臺、網(wǎng)絡(luò)直播間，舉辦“文化大講堂”等開放活動，公布咨詢投訴電話，向全社會公開招錄工作人員，參與社會公益事業(yè)等等，不一而足。這些舉措對社會公眾了解圖書館工作起到了較好的促進(jìn)作用。但目前，圖書館工作公共關(guān)系建設(shè)仍存在以下問題。 </p><p>　　2.1 思想行動上存在誤區(qū) </p><p>　　一是把圖書

8、館公共關(guān)系等同于簡單地與讀者之間的關(guān)系，自覺不自覺地把圖書館工作人員與讀者放在了兩個層面上。圖書館公共關(guān)系實際上更加強調(diào)服務(wù)職能，也就是“一切以讀者的滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的用意所在。二是把圖書館公共關(guān)系等同于對外新聞宣傳。圖書館公共關(guān)系傳播通道既包括傳統(tǒng)介質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)通信等新型傳播介質(zhì)，也包含人際交流、社會輿論等大眾信息傳播介質(zhì)。同時，圖書館公共關(guān)系是雙向互動的，公眾起主導(dǎo)作用，而新聞宣傳中圖書館居主導(dǎo)地位，會有意篩選傳播有益信息，回避或者掩藏不利

9、的信息。三是把公共關(guān)系等同于人際關(guān)系或者拉關(guān)系，使組織行為異化為庸俗的“私人關(guān)系”、感情投資，片面為美化和吹噓自己，歸責(zé)于某個部門、某個具體人員。 </p><p>　　2.2 公共關(guān)系行為處于自發(fā)、零散的局面 </p><p>　　公共關(guān)系缺乏專門機構(gòu)和人員策劃實施，缺乏系統(tǒng)規(guī)劃和過程跟蹤，也沒有納入全年工作部署。公關(guān)手段比較單一，長時間徘徊在淺層次、低水平，缺少互動陣地和項目，制作推廣

10、形象宣傳片等新平臺，甚至出現(xiàn)“想起來就干、想干就干，不想干就算”的傾向。這些都成為了制約圖書館建設(shè)的消極因素，客觀局面的平庸也就直接或間接地影響了主觀因素的發(fā)揮。 </p><p>　　2.3 理論研究比較匱乏 </p><p>　　理論是世界觀、方法論，是行為的引領(lǐng)和支撐。圖書館公共關(guān)系建設(shè)理論研究比較滯后，缺少研究氛圍和專業(yè)培訓(xùn)，與中國公共關(guān)系事業(yè)專業(yè)化、規(guī)范化、職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展形

11、勢不相適應(yīng)。 </p><p>　　3 加強圖書館公共關(guān)系建設(shè)的路徑 </p><p>　　3.1 確立圖書館公共關(guān)系建設(shè)的價值意義 </p><p>　　加強圖書館公共關(guān)系建設(shè)是提升圖書館社會美譽度和服務(wù)公信力的需要。圖書館美譽度包括外部形象和內(nèi)在精神，是社會公眾的總體評價和綜合印象，分為物質(zhì)、精神兩個層面。如此，圖書館工作人員的服務(wù)理念、職業(yè)精神、價值追求、情感

12、訴求等精神層面的東西就顯得重要了，這就亟待加強公共關(guān)系建設(shè)，引入“形象管理”，培樹先進(jìn)典型，擴大圖書館知名度和影響力。 </p><p>　　張懿文：圖書館公共關(guān)系建設(shè)初探 </p><p>　　張懿文：圖書館公共關(guān)系建設(shè)初探 </p><p>　　加強圖書館公共關(guān)系建設(shè)是打造和弘揚圖書館工作服務(wù)品牌的需要。商業(yè)領(lǐng)域的競爭力指標(biāo)已經(jīng)由依賴高科技、高質(zhì)量，轉(zhuǎn)變?yōu)榧骖櫢?/p>

13、服務(wù)、高關(guān)系。傳播學(xué)告訴我們，人們不可能生活在僅憑自己的感官來觀察現(xiàn)實的世界里，還需要依靠存在于人與現(xiàn)實之間的“第三方”。此時，品牌所特有的社會推廣性、公眾認(rèn)可度就發(fā)揮著提升組織軟實力的重要功能，而公共關(guān)系在品牌創(chuàng)建、成長與發(fā)展的整個過程中，都有著直接和強勁的推動作用。 </p><p>　　加強圖書館公共關(guān)系建設(shè)是圖書館妥善處理熱點事件的需要。當(dāng)前，引發(fā)群體性事件的熱點增多、燃點降低，圖書館所直接或間接面對和處

14、理的突發(fā)性的熱點事件將會越來越多。社會傳媒尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體的興盛，更為處理突發(fā)事件增加了難度，此時公共關(guān)系的重要性就顯得非常重要。尤其是在公共輿論反應(yīng)強烈、圖書館形象受到損害的時候，公共關(guān)系便處于緊急狀態(tài)之中，需要動用整個單位的力量及各種傳播媒介來化解危機，協(xié)調(diào)、平衡、消除圖書館與公眾之間的質(zhì)疑、猜忌、對立等緊張關(guān)系。在這方面，既有許多成功的范例，也有不少深刻的教訓(xùn)，需要我們不斷地總結(jié)和提高。 　　3.2 確立圖書館公共關(guān)系對象 <

15、;/p><p>　　圖書館的公共關(guān)系對象，歸納起來有幾種：一是讀者和社會上廣大和圖書館工作接觸的組織和個人。二是領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)及相關(guān)業(yè)務(wù)往來單位，即上級圖書館機關(guān)、當(dāng)?shù)攸h委、人大、政府以及與圖書館工作機關(guān)有直接業(yè)務(wù)往來的協(xié)作單位等。三是大眾媒體，即報刊、電臺、電視臺、信通、網(wǎng)絡(luò)等。 </p><p>　　3.3 確立圖書館公共關(guān)系活動模式 </p><p>　　公共關(guān)系的戰(zhàn)略

16、模式分為建設(shè)型、維系型、防御型、矯正型。這需要根據(jù)圖書館在不同時期、不同階段的發(fā)展要求與戰(zhàn)略目標(biāo)，去自主靈活地選擇使用。同時，不同的活動模式的正確選擇，也能有效而真實地推動圖書館工作的創(chuàng)新發(fā)展和密切銜接。 </p><p>　　建設(shè)型公共關(guān)系適用于初創(chuàng)時期的圖書館。重點適用于新建的圖書館和相關(guān)工作站，主要以高起點、高姿態(tài)行為作為手段，目的在于提高知名度，在有關(guān)單位和社會公眾中留下深刻的印象，便于盡早打開局面，創(chuàng)造

17、良好的外部發(fā)展環(huán)境。 </p><p>　　維系型公共關(guān)系適用于穩(wěn)定發(fā)展時期的圖書館。適用于圖書館在公眾中已有一定的知名度和美譽度，發(fā)展較為平衡，以中低姿態(tài)行為作為手段，通過信息溝通與情感聯(lián)系，維持知名度，鞏固美譽度。 </p><p>　　防御型公共關(guān)系適用于公共關(guān)系出現(xiàn)失調(diào)苗頭的圖書館。當(dāng)發(fā)現(xiàn)公共關(guān)系環(huán)境出現(xiàn)了小的問題與隱患，為防止其繼續(xù)惡化，適用有效的手段將潛在的危機和問題及時消除，

18、防患于未然。 </p><p>　　矯正型公共關(guān)系適用于公共關(guān)系出現(xiàn)危機的圖書館。針對社會形象受損，公信力下降，急需采取得力措施，以誠懇、忍耐、實事求是的態(tài)度，修復(fù)各方公共關(guān)系，挽回不良影響，重塑圖書館形象。 </p><p>　　此外，從技術(shù)操作層面，公共關(guān)系可以細(xì)分為服務(wù)型、宣傳型、交際型系、社會型、征詢型。服務(wù)型公共關(guān)系，即提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，充分履行職能，服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展，用實際行

19、動贏得公眾好評。這是圖書館公共關(guān)系的核心。宣傳型公共關(guān)系，即通過各種傳播媒介，讓公眾及時、充分了解圖書館正面的信息，形成良好的社會印象和認(rèn)同。交際型公共關(guān)系，即以直接的人際交往行為，加強圖書館與社會的廣泛聯(lián)系，溝通信息、增進(jìn)感情，可分為非公務(wù)交際和公務(wù)交際。社會型公共關(guān)系，即圖書館通過舉辦各種社會性、公益性活動，擴大影響、提升聲譽。征詢型公共關(guān)系，即收集社會對圖書館工作各種反映，表達(dá)尊重民意、聽取民聲、接受監(jiān)督的誠意，更為重要的是及時為

20、內(nèi)部管理決策提供咨詢，改進(jìn)問題不足，適應(yīng)公眾期望。 </p><p>　　4 加快圖書館公共關(guān)系建設(shè)步伐的對策 </p><p>　　4.1 確立圖書館公共關(guān)系建設(shè)的戰(zhàn)略目標(biāo) </p><p>　　公共關(guān)系建設(shè)不是一蹴而就、畢其功于一役的，需要長時間培育。圖書館應(yīng)充分重視公共關(guān)系在提高圖書館服務(wù)水平全局工作中的地位和作用，正確判斷自身所處的發(fā)展階段、環(huán)境和公共關(guān)系現(xiàn)

21、狀，緊扣中長期發(fā)展目標(biāo)，科學(xué)適用公共關(guān)系的原理和方法，以提升圖書館的社會認(rèn)知度、美譽度、和諧度為著眼點，確立公共關(guān)系建設(shè)戰(zhàn)略目標(biāo)，建立公共關(guān)系發(fā)展規(guī)劃，并細(xì)化各項措施，以成為公共關(guān)系建設(shè)指南。 </p><p>　　4.2 牢固樹立公開、公平、公信的圖書館公共關(guān)系理念 </p><p>　　當(dāng)前，黨和政府高度重視民生、民權(quán)問題，以公平保民生、以公開彰民權(quán)、以公信贏民心已經(jīng)成為黨執(zhí)政的重點。

22、圖書館必須重視和追求公開、公平、公信。圖書館公共關(guān)系要更好地服務(wù)于中心工作，就必須緊緊抓住圖書館與當(dāng)前我國經(jīng)濟社會發(fā)展的契合點，以“公平”為核心，“公開”為途徑，“公信”為目標(biāo)，在讀者關(guān)系溝通、輿論引導(dǎo)、媒體關(guān)系構(gòu)建等活動中，以民為本，尊重權(quán)利，接受監(jiān)督，贏得民心，從而為圖書館營造良好的民意基礎(chǔ)和輿論環(huán)境。 </p><p>　　4.3 建立專門機構(gòu) </p><p>　　各級圖書館可結(jié)合

23、實際，成立主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥的公共關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，由新聞、外事、網(wǎng)絡(luò)安全等業(yè)務(wù)骨干專兼職擔(dān)任，主要負(fù)責(zé)認(rèn)真研究圖書館公共關(guān)系的機制、制度和方法，打造圖書館工作服務(wù)品牌，使其在內(nèi)容、形式上增強親和力與滲透力，增強針對性和實效性；與傳媒建立及維持良好關(guān)系，探索運用高新技術(shù)拓展公共關(guān)系，彰顯圖書館核心價值觀；收集讀者意見反映，向社會提供查詢服務(wù)，做好公信力和形象危機處理。與此同時，要積極建立內(nèi)部協(xié)作聯(lián)動機制，提高處置合力，形成有機整體，由

24、點到線、由線到面、由面到體，不斷深化機制發(fā)展和職能完善，真正的向處理公共關(guān)系專業(yè)化、精細(xì)化和系統(tǒng)化發(fā)展，普遍樹立公共關(guān)系的處理和協(xié)作意識。 </p><p>　　4.4 組織開展公共關(guān)系專項培訓(xùn) </p><p>　　全員公關(guān)是圖書館公共關(guān)系的重要戰(zhàn)略。公共關(guān)系雖然需要專門的機構(gòu)和人員去做，但圖書館公共關(guān)系建設(shè)的真正主體是廣大的員工。只有讓每位員工都成為圖書館公共關(guān)系建設(shè)的主體和擔(dān)當(dāng)者，做

25、到全館上下人人會溝通協(xié)調(diào)，個個懂危機公關(guān)，圖書館公共關(guān)系建設(shè)才具有堅實的基礎(chǔ)。圖書館工作人員是圖書館工作伸向公眾的觸角，他們能否嫻熟地與公眾溝通，突發(fā)事件后相關(guān)人員能否運用公關(guān)策略妥善應(yīng)對和處置，直接關(guān)系到圖書館形象的提升和工作任務(wù)的完成。為此，各級圖書館必須有針對性地對所屬人員進(jìn)行公關(guān)知識和技能的培訓(xùn)，通過課堂講授、模擬演練、案例分析等方法，讓每位員工都懂讀者心理和讀者語言，懂與讀者和媒體溝通的技巧，掌握輿論引導(dǎo)主動權(quán)，維護(hù)圖書館的良

26、好形象。 </p><p>　　4.5 創(chuàng)新公共關(guān)系平臺和載體 </p><p>　　近年來，隨著經(jīng)濟社會的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)傳媒的蓬勃興起，當(dāng)下人們思想活動的獨立性、選擇性和差異性明顯增強，社會文化環(huán)境和輿情環(huán)境日趨復(fù)雜。圖書館與社會公眾、媒體、弱勢群體進(jìn)行公開、及時的信息交流和溝通，加強對社會公平、正義、公信的宣傳尤為重要。所以我們要整合現(xiàn)有的資源，在做好常態(tài)新聞發(fā)布的基礎(chǔ)上，通過網(wǎng)上博客

27、，與網(wǎng)民面對面交流互動，制作推廣形象宣傳片，聯(lián)合舉辦文體活動、文藝晚會，開辦與讀者互動基地，參加社會公益活動等方式，加強與讀者和社會媒體在信息、意見、情感和利益方面的溝通，廣泛聽取意見和建議，贏得讀者的理解、信任和支持，避免因誤解導(dǎo)致的矛盾和摩擦，創(chuàng)新工作模式。 </p><p>　　綜上所述，隨著社會的發(fā)展，圖書館面臨的外部環(huán)境日趨復(fù)雜，讀者對服務(wù)的要求不斷加大。各級圖書館要遵循“人人是服務(wù)窗口，人人是圖書館工

28、作形象，人人是聯(lián)系紐帶，人人是讀者朋友”的目標(biāo)，不斷探索和完善符合實際的公共關(guān)系建設(shè)思路，密切與讀者關(guān)系，展現(xiàn)事業(yè)風(fēng)采，樹立良好形象，為圖書館的全面、科學(xué)、持續(xù)發(fā)展提供良好的社會環(huán)境。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn)： </b></p><p>　　[1] 馬玉英.圖書館公共關(guān)系新探[J].晉圖學(xué)刊，2012（2）. </p><p>