下一代智能交互服務(wù)技術(shù)引領(lǐng)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)入智能化時(shí)代

1、<p>　　下一代智能交互服務(wù)技術(shù)引領(lǐng)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)入智能化時(shí)代</p><p>　　作為與基因工程、納米科學(xué)并稱的21世紀(jì)三大尖端技術(shù)，智能機(jī)器人技術(shù)是新一代的人機(jī)交互技術(shù)，是基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性的技術(shù)，能夠?qū)ιa(chǎn)生活方式產(chǎn)生革命性的影響。智能機(jī)器人技術(shù)（人機(jī)交互）是一種讓機(jī)器具備自然語言處理、語義分析和理解、知識(shí)構(gòu)建和自學(xué)習(xí)的能力，使機(jī)器可以像人一樣“能聽會(huì)說、有問必答”，并實(shí)現(xiàn)人機(jī)間文字、語音、多媒體、體感

2、等多種通信的技術(shù)。 </p><p>　　智能機(jī)器人是現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)最重要的人機(jī)交互平臺(tái)。智能機(jī)器人在國內(nèi)的發(fā)展應(yīng)用近幾年呈現(xiàn)出快速增長的勢頭，小i機(jī)器人作為中國智能人機(jī)交互領(lǐng)域的佼佼者，其技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用在智能汽車、智能電視、智能家居等領(lǐng)域，并且在電信運(yùn)營商、金融服務(wù)、電子政務(wù)和電子商務(wù)等領(lǐng)域?yàn)榭蛻舫晒Χㄖ屏藶閿?shù)眾多的智能客服和智能營銷機(jī)器人，占據(jù)了智能機(jī)器人客戶服務(wù)市場90%的市場份額。 </p>

3、<p>　　一、智能人機(jī)交互技術(shù)在客戶服務(wù)市場的應(yīng)用 </p><p>　　智能人機(jī)交互技術(shù)近年來在客戶服務(wù)市場上得到廣泛應(yīng)用，從單純的網(wǎng)上營業(yè)廳（銀行）、短信、手機(jī)營業(yè)廳（銀行）等自建渠道，到社會(huì)化媒體的 QQ、微博、微信等第三方渠道；從運(yùn)營商、金融到電子商務(wù)、電子政務(wù)、智能終端，客戶服務(wù)已經(jīng)逐步走上全電子渠道整合、基于智能人機(jī)交互的智能化服務(wù)為基礎(chǔ)的、融合現(xiàn)有人工呼叫中心并整合客服與營銷的客戶關(guān)

4、系管理新臺(tái)階?？头c營銷拓展到全電子渠道已經(jīng)成為一個(gè)必需，這是自身發(fā)展需要，無論是大中銀行的電子銀行，還是移動(dòng)、電信、聯(lián)通的電子商務(wù)部或者電子渠道部，2015年之前85%業(yè)務(wù)都必須通過電子渠道來實(shí)現(xiàn)。電子渠道最大的特點(diǎn)就是服務(wù)數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量的提升，目前服務(wù)數(shù)量成倍的增長已經(jīng)無法完全靠人工支撐，需要一種自動(dòng)服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，而自動(dòng)服務(wù)的前提就是智能交互。如果沒有智能交互，信息服務(wù)的功能將會(huì)被弱化。 </p><p>　　

5、從多年運(yùn)營商、金融等智能交互服務(wù)應(yīng)用的發(fā)展來看，初期智能交互服務(wù)被認(rèn)為就是關(guān)鍵詞搜索、簡單的問答，而今天尤其是社會(huì)化媒體產(chǎn)生以后，市場的需求已不是簡單的問答、關(guān)鍵詞搜索，而是高智商、高情商的人機(jī)智能交互，而且交互形式多樣化，無論是文本、語音還是圖片、視頻等多媒體信息都可進(jìn)行自動(dòng)交互。交互渠道也開始進(jìn)行整合，把網(wǎng)廳、短廳、IM、微博、APP、微信等渠道整合在一起進(jìn)行統(tǒng)一的、多維度的管理。交互的效果追求人性化、擬人化，要非常自然，這樣才能讓

6、客戶感知、準(zhǔn)確度高，在突出交互價(jià)值的同時(shí)降低客服成本。 </p><p>　　2006年小i機(jī)器人為上海市科學(xué)技術(shù)委員會(huì)（簡稱上?？莆┩瞥隽巳虻谝粋€(gè)政府領(lǐng)域的中文智能客服機(jī)器人，至此拉開了中國智能機(jī)器人（人機(jī)交互）在現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用序幕，經(jīng)典應(yīng)用案例有通信領(lǐng)域、金融領(lǐng)域、政務(wù)領(lǐng)域。 </p><p><b>　　通信領(lǐng)域 </b></p>

7、<p>　　自2008年全國首個(gè)運(yùn)營商領(lǐng)域的智能機(jī)器人——江蘇移動(dòng)i8客服機(jī)器人成功上線后，小i機(jī)器人又陸續(xù)為湖北電信、上海移動(dòng)、浙江移動(dòng)、中國聯(lián)通等超過20多家的運(yùn)營商推出智能客服機(jī)器人，其中上海移動(dòng)短信智能客服平臺(tái)日處理短信量平均為30萬左右，2012年第一季度用戶增長了32.5%，問題解決率達(dá)85%，業(yè)務(wù)成功率達(dá)80%；浙江移動(dòng)短信智能客服平臺(tái)2012年4月日均提問量為30萬左右，問題解決率平均為94.25%，準(zhǔn)確率為

8、95.79%，按照人工每日解決問題成本2元/次來計(jì)算，每月可節(jié)約成本超過1，000萬元。 </p><p>　　1、江蘇移動(dòng)智能客服 </p><p>　　江蘇移動(dòng)智能客服機(jī)器人是應(yīng)用于移動(dòng)電信運(yùn)營商領(lǐng)域的首個(gè)多渠道智能客服機(jī)器人。它通過網(wǎng)頁瀏覽器、WAP、短信和飛信的形式表現(xiàn)，為用戶提供實(shí)時(shí)信息服務(wù)、業(yè)務(wù)知識(shí)問答、業(yè)務(wù)查詢和業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)等服務(wù)。 </p><p>

9、　　網(wǎng)頁機(jī)器人日均訪問次數(shù)4萬次，日節(jié)約人工成本超過8萬元。短信機(jī)器人日均交互量35萬左右，在提升短廳服務(wù)能力的同時(shí)為江蘇移動(dòng)創(chuàng)造了額外業(yè)務(wù)營收，根據(jù)局方測算，每月可增收210萬。 </p><p>　　該解決方案實(shí)現(xiàn)了省、地市兩層的知識(shí)庫結(jié)構(gòu)體系，同時(shí)與移動(dòng)統(tǒng)一認(rèn)證服務(wù)、網(wǎng)廳、掌廳、短廳、人工在線服務(wù)無縫結(jié)合，為不同的用戶提供差異化服務(wù)。 </p><p>　　2、湖北電信智能客服 &l

10、t;/p><p>　　“天翼小精靈”是小i機(jī)器人為湖北電信打造的智能一體化客服機(jī)器人，推出了網(wǎng)頁版、短信版、QQ版、189郵箱版，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢和業(yè)務(wù)辦理。 </p><p>　　湖北電信客服機(jī)器人有效地整合了電信客戶版知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)了省、地市兩層知識(shí)庫結(jié)構(gòu)體系，引導(dǎo)客戶向使用低成本服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。據(jù)湖北電信用戶報(bào)告《智能在線客服“天翼小精靈”助力湖北電信》中所述，“天翼小精靈”有效

11、分流了實(shí)體客服壓力。 </p><p>　　在短信平臺(tái)上，用戶可直接發(fā)送短信至10001，機(jī)器人通過自然語言理解技術(shù)處理識(shí)別錯(cuò)誤短信指令，引導(dǎo)用戶辦理和查詢業(yè)務(wù)，方便用戶使用并提高短廳的服務(wù)能力。 </p><p><b>　　金融領(lǐng)域 </b></p><p>　　小i機(jī)器人先后為申銀萬國、交通銀行、中國建設(shè)銀行、招商銀行、平安集團(tuán)等金融領(lǐng)域

12、客戶提供多渠道智能客服解決方案，為企業(yè)呼叫中心減少成本的同時(shí)提高了處理效率和服務(wù)品質(zhì)，并拓寬業(yè)務(wù)渠道。 </p><p>　　1、交通銀行智能客服多渠道解決方案 </p><p>　　交通銀行緊跟移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用潮流，在銀行業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)了手機(jī)銀行語音交互功能，推出了智能客服機(jī)器人MSN版、網(wǎng)頁版、短信版和手機(jī)銀行語音版。用戶可以通過語音交互實(shí)現(xiàn)賬戶管理、轉(zhuǎn)賬匯款、基金理財(cái)?shù)瘸Ｓ霉δ?，以及獲得

13、商城、訂票、娛樂等生活類服務(wù)信息，帶來全新的銀行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，邁出了智慧銀行跨界創(chuàng)新的重要一步。 </p><p>　　從2012年1月上線以來，交通銀行智能客服機(jī)器人網(wǎng)頁版和短信版為客戶提供了全面的交行網(wǎng)銀問題的咨詢，半年間累計(jì)服務(wù)客戶超過50萬，回答準(zhǔn)確率95%以上。目前小i機(jī)器人已積累了海量的行業(yè)知識(shí)庫及高效的數(shù)據(jù)分析能力，并有持續(xù)學(xué)習(xí)能力，可以為金融領(lǐng)域提供最先進(jìn)的智能客戶服務(wù)、解決客戶遺留問題及跟蹤市場的解

14、決方案。 </p><p>　　2、建設(shè)銀行智能短信客戶服務(wù) 　　建設(shè)銀行的短信平臺(tái)不僅是一個(gè)巨大業(yè)務(wù)收入來源，同時(shí)也是他們聯(lián)系客戶服務(wù)的一個(gè)很重要的渠道。 </p><p>　　用戶在與建行客服中心交流的過程中有70～80%的問題都聚焦在產(chǎn)品咨詢，30～40%的問題為查詢，因此70～80%的問題是通過智能短信服務(wù)平臺(tái)來解決，這對(duì)客服中心、呼叫中心成本的降低是一個(gè)巨大貢獻(xiàn)。建行智能短信平

15、臺(tái)涵蓋了個(gè)人金融：理財(cái)、貸款、儲(chǔ)蓄、電子銀行業(yè)務(wù)的介紹、辦理、操作；銀行卡業(yè)務(wù)：信用卡的介紹、辦理及積分活動(dòng)；個(gè)人商城：交易的售前售后問題。建行智能短信平臺(tái)正式上線僅一個(gè)月，交互量就達(dá)到30萬，每秒鐘可與300～500人進(jìn)行交互，這是傳統(tǒng)呼叫中心無法做到的。 </p><p><b>　　政務(wù)領(lǐng)域 </b></p><p>　　小i機(jī)器人在電子政務(wù)方面的應(yīng)用切實(shí)為政府

16、部門帶來了諸多便利。機(jī)器人24小時(shí)的全年實(shí)時(shí)服務(wù)、規(guī)范簡潔的答復(fù)用語、熱情貼切的主動(dòng)式服務(wù)，極大地提高了公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿意度，同時(shí)也為智慧城市的建設(shè)起到助推作用。2012年11月，小i機(jī)器人為上海氣象局開發(fā)的APP“小愛”又成為全球首款氣象領(lǐng)域里中文智能互動(dòng)機(jī)器人。 </p><p>　　1、 上海氣象局智能APP服務(wù) </p><p>　　上海氣象局通過手機(jī)客戶端APP實(shí)現(xiàn)為民服務(wù)，這

17、個(gè)應(yīng)用的關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn)了500毫米精細(xì)化網(wǎng)格信息、災(zāi)害預(yù)警信息、雷達(dá)反推90分鐘降雨預(yù)報(bào)等，不僅告訴你今天多少度、是否會(huì)下雨，而且對(duì)工業(yè)、交通業(yè)來講是非常重要的數(shù)據(jù)，這個(gè)數(shù)據(jù)是動(dòng)態(tài)的，如何與動(dòng)態(tài)信息結(jié)合？小i融合了客戶的交互服務(wù)、動(dòng)態(tài)的第三方數(shù)據(jù)的集成，這三層信息整合在一起，給客戶提供服務(wù)。這是智能化服務(wù)理非常重要的一點(diǎn)。 </p><p>　　2、上海12333智詢通 </p><p>　　

18、自2011年7月1日上線以來，上?！?2333智詢通”訪問人數(shù)達(dá)71.3萬，實(shí)現(xiàn)人機(jī)互動(dòng)對(duì)話151.4萬次，切實(shí)為上海市民提供了便捷高效的政策咨詢服務(wù)，受到了來自上海市廣大市民的一致好評(píng)。今年7月1日，“12333智詢通”升級(jí)版正式上線，升級(jí)版分別在形式、內(nèi)容和操作方面進(jìn)行了優(yōu)化完善，增加了語音、flash幫助等功能，實(shí)現(xiàn)了人力資源社會(huì)保障業(yè)務(wù)全覆蓋，用戶可以更方便地使用查詢。 </p><p>　　二、智能人機(jī)

19、交互技術(shù)在微博、微信等社會(huì)化媒體中的應(yīng)用 </p><p>　　近兩年，隨著社會(huì)化媒體的逐步興起，微博、微信等社交工具已完全改變了人們以往的人機(jī)溝通和社會(huì)交往模式，這種新型社會(huì)化媒體帶給我們一種不同以往的信息傳播體驗(yàn)，是企業(yè)一個(gè)巨大的推動(dòng)滿意度、忠誠度和差異化的新機(jī)遇，是企業(yè)在社會(huì)化媒體上的客戶服務(wù)中心在微博和微信等新媒體渠道上的延伸和創(chuàng)新，也可以稱為社會(huì)化聯(lián)絡(luò)中心，而小i機(jī)器人也緊跟時(shí)代潮流，在第一時(shí)間便實(shí)現(xiàn)了

20、包括微博、微信在內(nèi)的新渠道無縫整合?；谛機(jī)器人的智能技術(shù)，企業(yè)可以定制符合企業(yè)品牌形象的智能交互服務(wù)平臺(tái)，在微信、微博、短信、QQ、APP等各個(gè)渠道上實(shí)現(xiàn)包括智能客服、智能業(yè)務(wù)咨詢和辦理、智能營銷在內(nèi)的多種功能，達(dá)成對(duì)于企業(yè)用戶的多窗口全方位立體服務(wù)，這為企業(yè)完善服務(wù)體系、提升服務(wù)質(zhì)量提供了一個(gè)全新的思路和方式。 </p><p>　　1、 小i智能微信服務(wù)平臺(tái) </p><p>　　

21、小i智能微信服務(wù)平臺(tái)是以人工智能交互為核心，為企業(yè)客戶提供智能信息自動(dòng)交互、智能客戶服務(wù)和營銷，率先實(shí)現(xiàn)了微信上的雙向語音交互，以豐富的展現(xiàn)形式（文本、語音、圖片、表情、圖文、音樂、視頻）為用戶提供聊天、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理等多項(xiàng)智能服務(wù)。 </p><p>　　智能交互示例：用戶對(duì)小i的微信公共帳號(hào)說“我要喝咖啡”，小i的公眾帳號(hào)就會(huì)把這個(gè)信息通過騰訊微信通道送到后面的智能處理系統(tǒng)進(jìn)行中文語言處理，然后進(jìn)行反問：

22、請(qǐng)問你喜歡星巴克還是上島咖啡？用戶答“我喜歡星巴克”，再問能不能把位置上傳，上傳完位置以后，騰訊的微信平臺(tái)有位置信息服務(wù)，最后告訴你最近的星巴克。 </p><p>　　2、 招商銀行智能微信服務(wù)平臺(tái) </p><p>　　“招行智能微信服務(wù)平臺(tái)” 是國內(nèi)首家提供微信互動(dòng)服務(wù)的商業(yè)應(yīng)用，也是國內(nèi)首家微信客服公眾帳號(hào)。信用卡用戶首先可以通過添加招行微信公眾賬號(hào)，與招行信用卡中心微信客服進(jìn)行互

23、動(dòng)，開展服務(wù)咨詢、余額查詢等操作；還可以通過銀行卡號(hào)或者身份證號(hào)與招行網(wǎng)銀系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，開展還款、轉(zhuǎn)賬、積分兌換等復(fù)雜業(yè)務(wù)。這個(gè)服務(wù)平臺(tái)能夠24小時(shí)不間斷地為招行用戶在線服務(wù)，交流界面友好、通俗易懂，能讓用戶瞬間獲得所需信息。同時(shí)充分利用微信平臺(tái)上的消息通道，傳輸各種各樣的多媒體的服務(wù)以及位置服務(wù)，在寒暄中理解用戶的問題，完成客戶服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。 </p><p>　　在招行微信平臺(tái)上的互動(dòng)突出的是小i的一個(gè)

24、至關(guān)重要的元素，就是智能，只有智能交互才能實(shí)現(xiàn)用戶良好的體驗(yàn)。 </p><p>　　3、中國聯(lián)通QQ客戶服務(wù) </p><p>　　中國聯(lián)通QQ客服機(jī)器人以企業(yè)QQ為平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷、一對(duì)多的在線服務(wù)，當(dāng)用戶將手機(jī)號(hào)碼和機(jī)器人綁定后，機(jī)器人就能主動(dòng)推送賬戶信息。除了回答有關(guān)中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)咨詢問題，還能識(shí)別日常用語，極大地改善了服務(wù)中的人性化體驗(yàn)。 </p><

25、p>　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國聯(lián)通QQ客服機(jī)器人上線后，每天可同時(shí)處理成千上萬個(gè)用戶需求，至少同時(shí)接待300個(gè)用戶。按照每天為聯(lián)通公司節(jié)約5～10萬元的成本計(jì)算，一年可節(jié)約成本上千萬元。 </p><p>　　三、聯(lián)絡(luò)中心步入智能化時(shí)代 </p><p>　　智能人機(jī)交互技術(shù)核心分為五個(gè)要素：第一是大腦，要實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的服務(wù)，首先要有一個(gè)大腦，就像人一樣，要有智商，這個(gè)大腦做語義分析處理、自然語言

26、理解、對(duì)話邏輯推理等；第二是交互渠道，就像人的五官，這是一個(gè)多渠道的形象比喻（如網(wǎng)頁、短信、飛信、QQ、APP、微信、微博、IVR等），無論是哪個(gè)渠道對(duì)它來講都能處理；第三是交互控制，就像神經(jīng)，包括消息會(huì)話、服務(wù)策略、擴(kuò)展應(yīng)用等；第四是知識(shí)體系，我們把它稱為心臟，這個(gè)知識(shí)體系跟現(xiàn)在呼叫中心所設(shè)想的那個(gè)知識(shí)庫有點(diǎn)不一樣，含有語言知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)；第五是智能化的模型。 </p><p>　　最成熟的產(chǎn)業(yè)應(yīng)用和在金融、通

27、訊、電商等各個(gè)領(lǐng)域最多的成功案例，讓小i在上述5個(gè)要素中擁有了其它企業(yè)所不具有的優(yōu)勢。正如世界權(quán)威IT調(diào)研公司 Gartner介紹，目前國際上智能人機(jī)交互整體研究方向已從單一智能機(jī)器人產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到以多種交互模式、多渠道、知識(shí)庫構(gòu)建和管理、數(shù)據(jù)挖掘和分析等綜合應(yīng)用的解決方案上，而令他們震驚的是，在這些方面小i機(jī)器人實(shí)際上已經(jīng)走在了世界的最前列。 </p><p>　　在小i的智能客服解決方案中除了提供接近于人類的自然