新東方地產(chǎn)公司CRM管理系統(tǒng)設(shè)計(jì).pdf

1、本課題根據(jù)目前國(guó)內(nèi)外方興未艾的CRM計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，結(jié)合國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的特點(diǎn)，針對(duì)新東方地產(chǎn)公司的具體需求進(jìn)行的項(xiàng)目研究和實(shí)施。 CRM(客戶關(guān)系管理)于1997年由著名信息技術(shù)咨詢顧問公司Gartner Group首先提出，該公司于上世紀(jì)60年代首先提出了著名的物資需求計(jì)劃MRP概念?？梢哉f，在信息管理領(lǐng)域，CRM是繼MRP之后的又一重大創(chuàng)舉。CRM是經(jīng)濟(jì)與新技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物：新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來的是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的激烈、產(chǎn)品生命周期的縮

2、短、產(chǎn)品需求的多樣化和客戶需求的個(gè)性化，從而使企業(yè)產(chǎn)生了建立良好客戶關(guān)系的需求；現(xiàn)代信息技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理創(chuàng)造了條件<'[2]>。按照Gartner Group的定義，CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它選擇和管理最有價(jià)值客戶以維持并發(fā)展與其一種長(zhǎng)期的相互受益的關(guān)系，它在信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組，它的戰(zhàn)略目標(biāo)是提升客戶滿意程度，增進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期贏利能力<'[6

3、]>。 在未實(shí)施本系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)算機(jī)管理控制之前，筆者對(duì)新東方地產(chǎn)公司的業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行了認(rèn)真深入的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)該公司存在以下問題： ①客戶數(shù)據(jù)混亂，信息資料不齊全； ②客戶跟蹤服務(wù)滯后； ③客戶信息資料不能在相關(guān)業(yè)務(wù)部門之間共享； ④公司高層無法及時(shí)獲得銷售一線的數(shù)據(jù)以支持決策。 為了幫助該公司進(jìn)行CRM系統(tǒng)管理，充分利用計(jì)算機(jī)信息化的優(yōu)勢(shì)，本課題采用了基于SQL2000的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，并

4、且支持B/S訪問模式，利用局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)對(duì)客戶數(shù)據(jù)，銷售數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)的管理。該系統(tǒng)建立了規(guī)范完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，該數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)具有以下特點(diǎn)： ①支持管理決策的、面向主題、集成的、隨時(shí)間更新、相對(duì)穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合;②包含查詢分析、決策支持類和數(shù)據(jù)挖掘型工具. 通過該數(shù)據(jù)庫(kù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)現(xiàn)一下功能： 能提供準(zhǔn)確及時(shí)的業(yè)務(wù)和管理信息，更能對(duì)信息進(jìn)行功能性的查詢、分析和決策建議。該公司客戶信息集成主要在營(yíng)

5、銷中心，由不同購(gòu)買意向的群體通過購(gòu)買行為集成數(shù)據(jù)資源，形成會(huì)員資料庫(kù)。通過CRM管理系統(tǒng)，各部門實(shí)現(xiàn)了分級(jí)共享客戶信息，及時(shí)更新了解樓盤銷售情況和客戶投訴情況，同時(shí)通過INTERNET技術(shù)，支持B/S訪問方式，讓公司高層可以隨時(shí)隨地獲得公司最新數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)及時(shí)決策。該項(xiàng)目的實(shí)施使新東方地產(chǎn)公司實(shí)現(xiàn)了組織再造，整合內(nèi)部資源，建立功能完整、交流通暢、運(yùn)行高效的職能機(jī)構(gòu)；以客戶需求挖掘和滿足為中心，實(shí)現(xiàn)基于客戶交互的業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)，統(tǒng)一客戶聯(lián)系