值班管理技巧

1、培訓(xùn)部 李兆陽2012-11-10,值班管理技巧,顧客,我是如何做的？,,建立信任，贏得尊重,影響力=尊重ⅹ信任,,尊重,信任,影 響 力,我心中…,,,尊重？,信任？,信任的定義,信任是指對某人或某事的信心。,對信任的理解,信任他人有風(fēng)險的！,有效的信任必須是雙向的！,建立信任的方法,信守承諾。 坦誠。 展示能力。. 按照能使他人獲得最大收益的方式行動,尊重的定義,尊敬和重視他人。,尊重不是強求來的，它是靠

2、努力贏得的！,如何獲得尊重,經(jīng)濟能力,社會地位,外表裝扮,贏得尊重,準(zhǔn)則一 “讓我感到我的重要”準(zhǔn)則二 和他們一起工作準(zhǔn)則三 實現(xiàn)真正的寬容準(zhǔn)則四 “一分鐘經(jīng)理”準(zhǔn)則五 表現(xiàn)人性的一面準(zhǔn)則六 助人發(fā)展自我準(zhǔn)則七 聽——只說不聽無法學(xué)到東西準(zhǔn)則八 切忌猜疑,信任與尊重活動,值班管理,重新設(shè)計,值班管理,,值班管理技巧,,值班實施過程,,值班經(jīng)理的職責(zé),什么是值班管理？

3、 就是協(xié)調(diào)店面的 人員、設(shè)備及商品，使運營保持在平穩(wěn)且低成本的狀態(tài)。將專業(yè)誠信的 服務(wù)，時尚品位的商品，細致完善的購物 體驗 傳遞給位每顧客。,值班經(jīng)理職責(zé),,,,值班管理職責(zé),公司經(jīng)營理念品牌形象,員工標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行訓(xùn)練溝通,顧客體驗滿意度,,,,運營知識領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格組織協(xié)調(diào)改進執(zhí)行,值班實施過程,值班實施過程,,,值班前,值班中,值班后,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行顧客接待和促成銷售店務(wù)工作處理商品安全檢查值班巡視檢查

4、員工訓(xùn)練客戶維系待辦事項處理,交接和留言賬務(wù)處理總結(jié)會收貨及安全巡視第二日待辦事項,,目標(biāo)設(shè)定安全值班前巡視上班次交接計劃人員、商品、設(shè)備溝通 以最佳的狀態(tài)迎接客人,目標(biāo)點銷售額客戶服務(wù)行政執(zhí)行,值班前-目標(biāo)的設(shè)定,參與人上級本人屬下,特性S-明確的M-可衡量的A-可實現(xiàn)的R-相關(guān)聯(lián)的T-時間性,值班前-開鋪間隔法,值班巡視,值班交接,計劃人員、商品、設(shè)備,問題追蹤處理表 日期：,

5、,計劃溝通,,值班中,結(jié)果,值班中-巡查,值班中-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),值班中-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),值班中-顧客接待,客戶維系,值班中-商品安全,值班中-形象維護,值班中-訓(xùn)練,值班中-店務(wù)處理,值班中-店務(wù)處理,值班后-交接,值班后-第二日計劃,值班后-總結(jié)會,值班后-收貨與安全,收貨原則 三巡原則 打烊間隔法,積極與消極,值班管理技巧,觀 察,視覺聽覺嗅覺觸覺,排定優(yōu)先順序,安全顧客體驗功能與外觀其他例行事務(wù),作出決定,做什么？如何做？

6、誰來做？,有效委任,等待告知詢問后行動建議后行動行動后立即匯報行動后定期回報,員工能動性等級,溝通與追蹤,意愿任務(wù)時間衡量要求資源,防火,救火,“ 我會犯許多的錯誤，但絕不會讓同樣的錯誤出現(xiàn)兩次.”,面對錯誤,預(yù)防問題,,5個為什么？,素金柜臺下方?jīng)]有手拎袋了。,素金柜臺下方?jīng)]有手拎袋了。,為什么?,小紅沒有重新補貨。,小紅沒有重新補貨。,為什么?,我沒有做值班巡視和計劃。,我沒有做值班巡視和計劃。,為什么?,昨天晚上

7、工程施工需要整理和清潔。,昨天晚上工程施工需要整理和清潔。,為什么?,因為昨晚工程結(jié)束沒有安排員工跟班整理和清潔。,因為昨晚工程結(jié)束沒有安排員工跟班整理和清潔。,為什么?,,5個為什么？,如何達成銷售,交易次數(shù)ⅹ客單價=銷售額,銷售額的組成,,,進店客數(shù)ⅹ成交率,單件價格/銷售件數(shù),如何提升商場專廳的進店客數(shù)？,活動,有吸引力的店面形象有設(shè)計的場景主動地眼神和招呼微笑和到位的服務(wù)行為,值班中的行為,燈光 燈箱 色調(diào)陳列 員工