呼叫中心搭建參考手冊

1、呼叫中心搭建參考指南,---------：黃祥生,,,,,,,CONTENTS,目錄,,,,高效,,競爭,,專業(yè),,核心,現(xiàn)代社會，利用現(xiàn)有的各種先進的通信手段，有效的為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，已成為企業(yè)競爭的重要手段，服務(wù)已被提高到一個前所未有的高度。,呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心，正是簡單、快捷、高效與用戶溝通和服務(wù)的窗口，同是也為企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的作用，也是企業(yè)建立大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)匯集平臺。,,

2、,,呼叫的意義,,,,,,,企業(yè)設(shè)立自已的呼叫中心能夠規(guī)范并提升企業(yè)形象，彰顯企業(yè)實力，同時有利于企業(yè)宣傳，開拓新的營銷渠道。,設(shè)立呼叫中心能為用戶提供更為方便、快捷的服務(wù)，有利于提升用戶滿意度和忠誠度。,設(shè)立呼叫中心能提升企業(yè)內(nèi)部管理效率，不斷優(yōu)化內(nèi)部工作流程，并降低管理和運營成本增強核心競爭力。,呼叫中心在為用戶提供7*24小時熱線服務(wù)的同時，記錄了用戶各種信息，不斷充實企業(yè)大數(shù)據(jù)，為企業(yè)增值服務(wù)、二次營銷奠定基礎(chǔ)。,,,搭建呼叫中

3、心的意義,呼叫中心的位置對呼叫中心后續(xù)發(fā)展影響很大，所以呼叫中心選址就顯得尤為重要了，一方面要兼顧企業(yè)形象和企業(yè)的運營成本，另一方面也要兼顧員工上下班的交通便利情況和夜班員工的安全問題。以及周邊是否有大中專院校為呼叫中心可以提供可持續(xù)的、穩(wěn)定的人力資源。,選址,選址參考因素,01.通訊設(shè)施因素,呼叫中心是建立計算機與通信基礎(chǔ)上的，對網(wǎng)絡(luò)和通訊設(shè)施的完備性、穩(wěn)定性和擴容能力具有較高標準的要求在選址時應(yīng)該首先考慮當?shù)仉娦挪块T的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)狀況

4、,02.成本控制因素,呼叫中心運營除了硬件投入外，人力、房租、通信費用占據(jù)了運營成本的90%，故要考慮當?shù)氐娜肆Τ杀尽⒎孔馇闆r和電信運營商的收費情況,03.交通便利因素,呼叫中心作為勞動密集型工作，對人員上班的守時率要求非常高，一定要從人性化的角度去考慮員工上下班的交通情況，另外還要考慮夜班人員的安全性。,04.人力資源儲備因素,呼叫中心是典型的勞動密集型工作，而且從業(yè)者是年齡段大多集中20—36左右的年輕女性，故一定要考慮周邊能否提供

5、可持續(xù)的人力資源,,,呼叫中心位置選擇,,,呼叫中心裝修原則,,,以人為本,裝修風格要從員工身體和心理健康的角度出發(fā),,彰顯形象,不管是硬裝還是軟裝要彰顯企業(yè)形象和企業(yè)文化,,青春活力,從業(yè)者較為年輕女性，要體現(xiàn)青春與活力，夢想與希望。,,,呼叫中心工作空間環(huán)境設(shè)計應(yīng)特別注意安全、舒適、安靜都是優(yōu)先考慮的，好的呼叫中心工作空間環(huán)境設(shè)計應(yīng)充分考慮人的因素，每個客服人員會停留在此環(huán)境工作8小時甚至更多，所以要從人性化、個性化和視覺效果等方面