客戶關(guān)系管理和服務(wù)流程

1、超越巔峰 服務(wù)決勝,整形行業(yè)客戶關(guān)系管理和服務(wù)流程,來自行業(yè)的主要發(fā)現(xiàn),行業(yè)現(xiàn)狀：市場(chǎng)經(jīng)歷了萌芽和啟動(dòng)階段，正處于快速發(fā)展時(shí)期。企業(yè)營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)快速提升，競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，市場(chǎng)開始出現(xiàn)細(xì)分。不誠(chéng)信、不安全、不負(fù)責(zé)的行業(yè)弊病依然未被消除。競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀：民營(yíng)整形機(jī)構(gòu)、公立醫(yī)院整形美容科、美容院、連鎖型整形機(jī)構(gòu)紛紛參與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。各競(jìng)爭(zhēng)者著力于擴(kuò)大市場(chǎng)份額、建立品牌偏好。競(jìng)爭(zhēng)激烈程度和競(jìng)爭(zhēng)手段升級(jí)：從單一的設(shè)備/材料、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)，升級(jí)到

2、人才、服務(wù)、品牌的綜合競(jìng)爭(zhēng)。消費(fèi)者現(xiàn)狀：消費(fèi)人群由早期的容貌缺陷者、形象工作者等擴(kuò)展到主流的社會(huì)化人群：大中學(xué)生、白領(lǐng)、主婦、官太太等。市場(chǎng)分化出兩大價(jià)值群體：30-40歲中高收入女性、年輕女性，前者是高價(jià)值人群，后者是未來的潛力型人群。消費(fèi)者越來越理性化，要求越來越高。,醫(yī)院的業(yè)績(jī)從哪里來？醫(yī)院的銷售從哪里做起？怎樣實(shí)現(xiàn)滿足客戶需求為核心的咨詢服務(wù)流程？怎樣能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)院業(yè)績(jī)的提升和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化？怎樣能夠保障實(shí)現(xiàn)

3、醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展？,Generic description of the 7 factors,粵秀,粵秀面臨四大競(jìng)爭(zhēng)力量,,,,專業(yè)感,人性化,追求改變,美麗效果,找準(zhǔn)自身定位，打造差異性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),客戶,服務(wù),技術(shù)/專家/設(shè)備,效果,誠(chéng)信,安全,,,,,,整形醫(yī)院客戶購(gòu)買決策的關(guān)鍵因素,價(jià)格,醫(yī)院實(shí)力,專業(yè)服務(wù),口碑,醫(yī)生權(quán)威性,售后服務(wù),地理位置,門店裝修,專業(yè)設(shè)備,后遺癥、副作用,被別人看出來整過容,效果達(dá)不到自己要求,手術(shù)失敗,效

4、果安全,技術(shù)安全,,效果持久,效果很明顯,起效快,效果,需要其他看得到的因素來綜合評(píng)估,效果好、不會(huì)失敗，是她們最重要的考慮因素,,,弱,強(qiáng),整形醫(yī)院客戶購(gòu)買決策的關(guān)鍵因素,專家？服務(wù)？營(yíng)銷？,打造持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),美國(guó)梅奧診所2500名醫(yī)生每日9000多例診斷檢查或者咨詢每日375名患者治療每日1300名住院病人2007年收入73億美元3個(gè)基本條件——1、始終追求服務(wù)和非盈利理想2、始終堅(jiān)持患

5、者需求之上，對(duì)每一位患者的健康和幸福給予誠(chéng)摯和獨(dú)特的關(guān)注。3、始終致力于團(tuán)隊(duì)成員中每位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升。2個(gè)核心價(jià)值觀——1、患者需求之上（服務(wù)體驗(yàn)人性化和個(gè)性化） 2、倡導(dǎo)合作醫(yī)學(xué)（組成醫(yī)療團(tuán)隊(duì)為患者服務(wù)）,《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》,,,,,卓越客戶服務(wù),基本服務(wù)要求,服務(wù)價(jià)值利潤(rùn)鏈,,患者需求至上,基本服務(wù)要求,,,,,,,,表情語言、眼神語言 表達(dá)自己的精神面貌和素質(zhì)給人暗示和判斷個(gè)人的性格,專業(yè)的

6、技術(shù)，與專業(yè)技術(shù)語言 方便溝通與提升業(yè)績(jī)，讓顧客欣賞你,專業(yè)的姿勢(shì)、肢體語言站、坐、行、操作姿勢(shì)，讓顧客信服你,專業(yè)態(tài)度與服務(wù)尊敬顧客適合顧客品位，禮貌,行為與專業(yè)服務(wù) 服務(wù)人員盡最大努力滿足顧客的享受,專業(yè)形象服裝干凈、整潔，顧客認(rèn)可的第一印象,客戶,,,,,,,,換位思考,超前服務(wù),101%顧客滿意度,客戶需求,全面服務(wù)質(zhì)量管理,首問負(fù)責(zé)制,自我超越,卓越的客戶服務(wù),1、卓越服務(wù)的定義：比顧客期望的

7、多一點(diǎn)點(diǎn)；卓越服務(wù)是持續(xù)不斷地滿足并超越顧客的期望；卓越服務(wù)不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍，而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝1%2、卓越服務(wù)價(jià)值觀：服務(wù)本質(zhì)以顧客需求為中心。3、卓越服務(wù)的作用●服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售。●優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)建立顧客忠誠(chéng)度的最佳秘方。 老客戶＝更少的非議＋豐厚的利潤(rùn)●只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力●優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障,卓越的客戶服務(wù),100-1=

8、？,,服務(wù)價(jià)值利潤(rùn)鏈,20 世紀(jì)90 年代末由赫斯克特等美國(guó)學(xué)者提出，服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)通過基本服務(wù)活動(dòng)和輔助服務(wù)活動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過程，形成一條循環(huán)作用的閉合鏈。A、顧客忠誠(chéng)度推動(dòng)企業(yè)盈利能力和成長(zhǎng)能力B、顧客滿意度推動(dòng)顧客忠誠(chéng)度C、服務(wù)價(jià)值推動(dòng)顧客滿意度D、員工生產(chǎn)力推動(dòng)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造E、員工忠誠(chéng)度推動(dòng)員工生產(chǎn)力F、員工滿意度推動(dòng)員工忠誠(chéng)度G、內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)推動(dòng)員工滿意度H、盈利能力和成長(zhǎng)能力又推動(dòng)內(nèi)部質(zhì)量,,服務(wù)價(jià)值利

9、潤(rùn)鏈,客戶分類管理,A基于醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理需求客戶分類管理,客戶基本信息分類,客戶咨詢項(xiàng)目分類,客戶來源區(qū)域分類,B基于客戶咨詢項(xiàng)目的客戶分類管理,C基于客戶消費(fèi)心理的客戶分類管理,愛美心理：愛美是女人的天性，每個(gè)女人都希望自己是出眾的和富有吸引力的。美貌是女人最有用的資產(chǎn)，可以用來換取社會(huì)地位，金錢，甚至愛情。光子嫩膚、面部整容是最容易消費(fèi)者滿足愛美心理的方法。時(shí)髦心理：女人希望通過對(duì)潮流的追逐體現(xiàn)自己的個(gè)性和品位。風(fēng)行一

10、時(shí)的韓國(guó)整容可以滿足消費(fèi)者追求時(shí)髦的心理。炫耀心理：美麗的容顏是女人炫耀的資本，當(dāng)虛榮心被滿足的同時(shí)，女人認(rèn)為自我價(jià)值得到了體現(xiàn)。自尊心理：希望受到別人的尊重和維護(hù)自己的尊重心，減肥、面部整容、脫毛、除皺可以修復(fù)被傷害的自尊。維系婚姻：女人希望通過豐滿的胸部找回自己對(duì)丈夫的吸引力，從而保障家庭和婚姻的穩(wěn)定。工作需要：還有一些消費(fèi)者希望利用美麗的外形和容貌增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力，擁有更多的就業(yè)和成功機(jī)會(huì)。,D基于客戶性格的客

11、戶分類管理,特點(diǎn)：周密矜持、柔韌拘謹(jǐn)、重視邏輯、精益求精、聰明、敏感、缺乏決斷。應(yīng)對(duì)：要求非常熟悉醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)，突出技術(shù)、專家的權(quán)威性，強(qiáng)調(diào)連鎖、安全。重點(diǎn)：邏輯思維能力、計(jì)算（通過手術(shù)給客戶帶來的利益）,特點(diǎn)：內(nèi)向悲觀、謙虛冷靜、沉穩(wěn)隨和、耐心聆聽、不喜歡變革，懦弱無剛，與世無爭(zhēng)，不易興奮，不主動(dòng)表現(xiàn)自我，希望得到認(rèn)同價(jià)值感。應(yīng)對(duì)：聆聽，不需要給特別多的專業(yè)信息，描繪愿景，多說效果。重點(diǎn)：

12、表面平和，內(nèi)心需要尊重。,特點(diǎn)：咄咄逼人的“控制者”直言、好斗、自主決斷、爭(zhēng)強(qiáng)好勝、重視效率、缺乏耐心。應(yīng)對(duì)：控制情緒，保持自己的尊嚴(yán)，承認(rèn)她是天生的領(lǐng)導(dǎo)者，友善的態(tài)度，單刀直入抓住機(jī)會(huì)，令其在成就感中預(yù)約具體來院時(shí)間。重點(diǎn)：成就感、直入。,特點(diǎn)：時(shí)尚開朗、樂觀、喜好表現(xiàn)、豪爽、豁達(dá)、缺乏耐心、多變。應(yīng)對(duì)：把握咨詢的時(shí)間，重點(diǎn)：注意、認(rèn)同。,活潑型,力量型,和平型,完美型,客戶回訪體系,,成交回

13、訪,未成交回訪,預(yù)約提醒,預(yù)約提醒,未成交顧客跟蹤回訪類別及時(shí)間表,成交顧客跟蹤回訪類別及時(shí)間表,整形醫(yī)院的咨詢服務(wù)流程,,示例：,1、迅速調(diào)節(jié)心態(tài)，冥想坐在眼前的病人就是自己的家人；2、面帶微笑，交談前先問好；3、專注而耐心地聆聽病人敘述；4、用心體會(huì)病人語言和表情的深處含意；5、在聆聽過程中，不時(shí)的給予表揚(yáng)和鼓勵(lì)；6、適當(dāng)重復(fù)病人的一些話，以表示對(duì)他的問題已經(jīng)重視和領(lǐng)會(huì)；7、進(jìn)一步系統(tǒng)問診，以示認(rèn)真和便于發(fā)現(xiàn)客戶需求

14、；8、詳細(xì)手法檢查，以示認(rèn)真和便于確定客戶需求；9、初步診斷其本次就診診療方法，同時(shí)指出其他需求，增加病人對(duì)自己的信任感；10、申請(qǐng)輔助檢查；11、診斷。明確告訴病人診療方案；12、列舉經(jīng)本院治愈的典型例子；13、介紹本院治療的優(yōu)勢(shì)；14、穿插聊家常，以間接了解病人經(jīng)濟(jì)狀況；15、根據(jù)病人對(duì)治療的重視程度和經(jīng)濟(jì)能力，和其討論決定治療方案。16、交待其復(fù)診時(shí)間；17、病人離室前要謝謝他的合作；18、做好診后電話隨訪工