禮儀接待管理和服務

1、禮儀接待管理和服務 禮儀接待管理和服務第一節(jié) 第一節(jié) 禮儀接待概述 禮儀接待概述一、禮儀的涵義 一、禮儀的涵義禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規(guī)范以及與人相適應的典章制度、行為方式，今引伸為表示敬意的通稱，是人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式。禮主要分為兩部分：一是規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀；二是規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。 “有禮”是

2、明文的表現(xiàn)， “無禮”是野蠻的反映，禮的主要作用是通過一種規(guī)范的共同崇尚的形式來表達心意或昭示某種風俗，它在人際交往和社會活動中廣泛應用。當今的社會是明文的社會，雖然各國社會制度各異，但都有自己的禮節(jié)，提倡明文禮貌。在社會生活中，人們往往把講禮貌，作為一個國家和民族文明程度的重要標志；對個人而言，則是衡量道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度。我國是“文明古國” ，素有“禮儀之邦”的美稱。我國古代的傳統(tǒng)美德，至今仍有許多受到贊揚。例如“已所不欲，

3、勿施于人”是律已的標準， “禮上往來”是處理親友之間關系的原則， “相敬如賓”則是夫妻關系的最高境界，等等。還有“溫、良、恭、儉、讓” ，即在社會生活中，人們要溫和、善良、恭敬、節(jié)儉、忍讓。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質，體現(xiàn)了人們的文化層次和文化程度。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)。這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來表現(xiàn)的。一個人傲氣十足、出言不雅、動作粗俗、衣冠

4、不整、就是對他人沒有禮貌。有禮貌的人往往恭敬待人，熱情大方，行為舉止顯得很有教養(yǎng)。禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。例如我國古代的作揖、跪拜；現(xiàn)在世界大多數(shù)國家通行點頭致意、握手；南亞諸國的雙手合十；歐美國家的擁抱、接吻；少數(shù)國家和地區(qū)的吻手、吻腳、碰鼻子等都屬禮節(jié)的各種形式。各國、各民族都有自己的禮節(jié)，然而禮節(jié)也是隨著時代的進步而發(fā)生變化的。

5、例如我國古代行跪拜已鮮為人見。又如在世界各國互相交往中，人們對有些禮節(jié)已互相通融，如握手禮原是西方國家盛行的禮節(jié)，開始傳入中國時也曾令許多人感到別扭，而現(xiàn)在卻成為了習以為常的禮節(jié)了。因此，服務接待工作需要熟知各國，各民族不同的禮節(jié)，還應尊重各國、各民族的風俗習慣，從而在對外服務接待工作中真正做到不卑不亢，以禮相待。禮貌和禮節(jié)兩者之間的關系是相輔相成的，有禮貌而不懂得禮節(jié)，容易失禮。我們有時會看到某人對他人雖有恭敬、謙虛之心，但在與人交往

6、時卻顯得手足無措，或因為禮節(jié)不周而使人覺得尷尬。不有一種人雖懂禮節(jié)，但在施禮時卻缺乏誠意。這些都是沒有理解禮節(jié)含義的結果。我們主張敬人要從心里敬，內心和動作要協(xié)調一致。所以講究禮貌、禮節(jié)，即不能機械模仿，也不能故作姿態(tài)。禮貌不是客套，人際交往中切不可矯揉造作，使人反感，留下“此人虛偽” 、 “不誠實”的不良印象。二、禮貌、禮節(jié)在物業(yè)管理中的意義 二、禮貌、禮節(jié)在物業(yè)管理中的意義講究禮貌、禮節(jié)是社會文明的一種體現(xiàn)，它不僅有助于維護整個社會

7、的安定團結，而且有利于社會的健康發(fā)展。在我國的社會主義制度下，講究禮貌、禮節(jié)不僅是社會對每一公民的要求，而且也在逐步成為文明公民衡量自己行為的規(guī)范。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產業(yè)，為人服務是其生產生活主要處，兩腿自然彎曲。（1）兩手擺法：有扶手時，兩手可平放于兩側扶手上，手肘與身體呈 90°角；無扶手時，兩手相交輕握放于腹部，右手搭左手背上；也可將兩手平放于腿上，手肘與身體呈 90°角。（2）兩腳擺法：腳跟腳尖全靠

8、或一靠一分，也可一前一后或右腳放在左腳外側。（3）兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠，兩膝的距離，男性松開一拳為宜，女性不松開為好。凳在高時，一腳略擱于另一腳上，腳尖向下。無論哪一種坐姿，要切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿、擱擺坐姿、分腿坐姿、O 型坐姿。3、步姿 、步姿正確的步姿要求是“行如風” ，即走起路來像風一樣輕盈。其基本要領是：身體重心應稍向前，眼睛不視，面帶笑容；上身正直不動，兩肩相平不搖，兩腿直而不僵，步速適中均勻；步弧 45~5

9、0 公分左右，步位相平直前；雙腳前后成一線，腳步輕穩(wěn)。4、手勢 、手勢恰當?shù)剡\用手勢，可以增強感情的表達。與來賓談話時，手勢不宜過多，運用不宜過大，更不要手舞足蹈。在交談、引路、指方向時，切忌用手指指點。5、表情 、表情面帶笑容，真誠服務，這是服務接待工作的基本要求。所以，我們在服務工作中樹立“笑迎天下客”的良好風氣。微笑服務，不僅是接待的需要，也是廣交朋友的交際手段。作為接待者，應發(fā)自內心地微笑，輕松友善地微笑。這種笑一定會得到雙向的

10、感情交流，能把工作做得更好。微笑的要求是：（1）微笑時應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。（2）雙眼目光坦誠，直視對方，笑時應微微頷首。（3）嘴角上揚，雙唇間微微露齒。第三節(jié) 第三節(jié) 禮儀接待的基礎知識 禮儀接待的基礎知識一般來說，禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類，一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。一、稱呼禮節(jié) 一、稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服

11、務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。 稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。1、最為普通的稱呼是“先生” 、 “太太”和“小姐” 。當我們得悉賓客的姓名之后， “先生” 、 “太太” 、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓氏或姓名搭配使用，如“王先生” 、 “張?zhí)?、 “李小姐”等，這表示對他（她）們熟悉和重視。2、遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞冠以職位或職稱，如“

12、總裁先生” ， “教授先生”等。3、對于政府官員、外交使節(jié)或軍隊中的高級將領，最好再加上“閣下”二字，以示尊敬，如“總統(tǒng)先生閣下” 、 “大使先生閣下” 、 “將軍先生閣下”等。在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客離你距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。二、問候禮節(jié) 二、問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切 問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中根