必須學(xué)會(huì)的禮儀

1、美好由此開始,——人際溝通學(xué)第四講,討 論 要 點(diǎn),第一部分 禮儀的概述及特點(diǎn)第二部分 儀表儀態(tài)儀容第三部分 禮儀的基本行為規(guī)范,什么是禮儀?,學(xué)好禮儀對(duì)自身發(fā)展有何幫助?,,,人無禮則不生,事無禮則不成,國(guó)無禮則不寧,禮 儀 禮儀屬于道德范疇，是禮節(jié)和儀式的總稱，它是指人們?cè)谂c他人的交往過程中，外在表現(xiàn)的行為規(guī)則和內(nèi)在表現(xiàn)形式的總和。是在長(zhǎng)期的社會(huì)生活中，在風(fēng)俗習(xí)慣基礎(chǔ)上形成的人們

2、共同遵守的品行、程序、方式和體現(xiàn)的風(fēng)度等。,,,禮儀的作用,促進(jìn)人際交往,提高自身形象,幫助事業(yè)成功,禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器,是贏得尊重,增進(jìn)友誼的法寶.,在不同的時(shí)間場(chǎng)合，針對(duì)不同的對(duì)象，人們所采用的禮儀都是有所不同的，但其中隱含的基本精神是一致的 遵守公德 尊重他人 真誠守信 處事適度 謙和寬容 審 美,禮儀的基本原則,禮儀的特點(diǎn),共同性時(shí)代性差異性約束性延續(xù)性

3、通俗性,儀表儀容儀態(tài),儀 表,儀表就是指人的外表,一般來說,它包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等，是一個(gè)人的精神面貌、和內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。,儀 容,指人的頭部和面部形象，通過修飾以展現(xiàn)或淡雅清秀或健康自然的富有個(gè)性的容顏。,儀 態(tài),相貌的美高于色澤的美，而優(yōu)雅適宜的姿態(tài)美又高于相貌的美，這就是美的精華 ——培根,儀態(tài)美,抬頭正首,雙眼平視前方,嘴唇微閉, 面帶微笑自然平和 。雙肩放松,稍往下

4、壓,驅(qū)干挺直,收腹立腰，雙腿直立。手臂自然下垂,或放在身體前后，保持身體的端正。,站姿,,男士：從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離， 如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端。忌諱：高翹二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。不要仰靠沙發(fā)．女士：雙腳交叉或并攏，雙手相握輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，眼視說話對(duì)象。,座姿,,,男士：抬頭挺胸，兩眼

5、平視前方，上身不動(dòng)，兩肩不搖，兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)，步履穩(wěn)健有力，顯示出男性剛強(qiáng)、雄健、英武、豪邁的陽剛之美。忌諱：雙手在身后呈入字型擺動(dòng);移八字步。女士：含首凝目，背脊挺直，重心向上提升，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。,行姿,手姿,指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕

6、擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手.,神態(tài)禮儀,,微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)你的熱情、修養(yǎng)和魅力，能拉近人與人之間的距離。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。,微笑,目光接觸的技巧,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與信任。,視線水平表現(xiàn)客觀和理 智。,儀表方面：面容清潔，衣著得體，和藹可親；,舉止方面：穩(wěn)重端莊，風(fēng)度自然，從容大方；,言語方面：聲音適度，語氣溫和，禮貌文雅；,職場(chǎng)禮儀的基

7、本行為規(guī)范,服飾禮儀,著裝的TPO原則,Time,Object,Place,A. 三色原則 在正式場(chǎng)合, 男士應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地讓自己全身衣著的色彩,在總量上限制在三種之內(nèi)，給人以莊重之感。B. “三一律” 男士在公務(wù)場(chǎng)合著正裝時(shí),應(yīng)當(dāng)盡可能地使自己的皮鞋、腰帶以及手包為同一色彩，并且以三者同為黑色最佳。,著裝ABC,C．三大場(chǎng)合 其一：公務(wù)場(chǎng)合。公務(wù)場(chǎng)合的穿著打扮，應(yīng)以莊重、保守為總體風(fēng)格。此刻涉外人

8、員的著裝宜為套裝、制服或者套裙?！　∑涠荷缃粓?chǎng)合。社交場(chǎng)合的穿著打扮，應(yīng)以時(shí)尚、個(gè)性為總體風(fēng)格。在宴會(huì)、舞會(huì)、音樂會(huì)、相互拜訪以及聚會(huì)等常見的社交場(chǎng)合，涉外人員宜著時(shí)裝與禮服。　　 其三：休閑場(chǎng)合。運(yùn)動(dòng)裝、牛仔裝、夾克衫、T恤衫等等是最適當(dāng)?shù)倪x擇。,著裝ABC,職場(chǎng)著裝,美不在部分而在整體,職場(chǎng)著裝沒有不美的色彩，只有不好的搭配,西裝的穿著,,西裝的穿法,1、注意“三個(gè)一” 2、要熨燙平整3、要系好紐扣

9、4 、要不卷不挽5、要慎穿毛衣6、要少裝東西,,顏色：首推藏藍(lán)色，也可以選擇灰色、黑色和深棕色。襯衫：必須為單一色彩，以白色最佳；衣扣應(yīng)系好；選 擇襯衫時(shí)，要特別注意衣領(lǐng)和胸圍的松緊度。領(lǐng)帶：領(lǐng)帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何形狀圖案為主；圓點(diǎn)，條紋，方格最為流行。皮鞋：與西裝配套的皮鞋應(yīng)為深色，單色；最標(biāo)準(zhǔn)的是黑色。系帶的皮鞋是最佳之選。襪子：穿西裝時(shí)，所配的襪子也以深色、單色為宜，最好是黑色。襪子的長(zhǎng)度不

10、得低于踝骨。,西裝的穿著,職場(chǎng)著裝忌,過分雜亂過分暴露過分鮮艷過分透視過分短小過分緊身,握手禮儀,平等式,,手套式,控制式,握手的順序,誰先伸手A.女士、長(zhǎng)輩、職位高者、身份較尊者、上級(jí)、老師等先伸手B.迎客時(shí)主人先伸手， 送客時(shí)客人先伸手一人與多人握手的次序A.先長(zhǎng)輩后晚輩；先上級(jí)后下級(jí)；先主人后客人；先女士后男士B.也可以由近及遠(yuǎn)依次握手,握手禁忌,其一, 心不在焉。其二，使用左手。其三，戴著手套。其四，

11、戴著墨鏡。其五，用雙手與異性相握。其六，多人同時(shí)握手時(shí)出現(xiàn)交叉圖案。,尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長(zhǎng)者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者,介紹禮儀,介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。,,見面交往禮儀　　　　　　　　——你可以做到一面捕獲人心! 前20步:　得體的儀態(tài)舉止 前20字:　

12、關(guān)鍵的問候致意 前20秒: 確定交談的氛圍,交談的禮儀,注意傾聽——不唱“獨(dú)角戲”謹(jǐn)慎插話——不當(dāng)“冒失鬼”禮貌進(jìn)退——不作“無趣人”善于交流——不能“冷場(chǎng)子”,禮貌語,問候語致謝語致歉語請(qǐng)托語禮贊語委婉語謙讓語安慰語征詢語祝賀語告別語,職場(chǎng)戒律12條,（1）沒有創(chuàng)意的鸚鵡： 只會(huì)做機(jī)械性的工作，不停地模仿他人，不會(huì)求自我創(chuàng)新、自我突破，

13、認(rèn)為多做多錯(cuò)，少做少錯(cuò)。,（2）無法與人合作的荒野之狼： 絲毫沒有團(tuán)隊(duì)精神，不愿與人配合，不愿與人分享自己的勞動(dòng)，也無視他人的意見，只是自顧自地工作，離群索居。,職場(chǎng)戒律12條,（3）缺乏適應(yīng)力的恐龍： 對(duì)環(huán)境無法適應(yīng)，對(duì)市場(chǎng)變動(dòng)經(jīng)常無所適從或不知所措，只知請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)，也不能接受職位調(diào)動(dòng)或輪調(diào)等工作改變。,職場(chǎng)戒律12條,（4）浪費(fèi)金錢的流水：

14、 成本意識(shí)很差，常無限制地任意申報(bào)各類費(fèi)用，不注重生產(chǎn)效率。,職場(chǎng)戒律12條,（5）不愿溝通的貝類： 　 有了問題不愿意直接溝通或羞于講出來，總是緊閉著嘴巴，任由事情壞下去，沒有誠意。,職場(chǎng)戒律12條,（6）不注重資訊匯集的白紙： 對(duì)外界訊息反應(yīng)不敏銳，不肯思考、判斷、分析，也不愿搜集、記憶有關(guān)訊息，懶得理會(huì)“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”這句名言。,職場(chǎng)戒律12條,（7）沒有禮貌的海盜

15、： 　 不守時(shí)，常常遲到早退，服裝不整，講話帶刺，不尊重他人，做事或散漫或剛愎自用，根本不在乎他人。,職場(chǎng)戒律12條,（8）缺少人緣的孤猿： 　　 嫉妒他人，只對(duì)別人的成就飛短流長(zhǎng)而不愿意向他人學(xué)習(xí)，以致在需要幫助時(shí)沒人肯伸手援助。,職場(chǎng)戒律12條,（9）沒有知識(shí)的小孩： 　 事事仍然需要?jiǎng)e人的照顧，生活能力極差；對(duì)工作也需一點(diǎn)一滴交待得十分清楚，否則干不好。對(duì)社會(huì)問題及趨勢(shì)也從不關(guān)心，不肯充實(shí)

16、專業(yè)知識(shí)，很少閱讀專業(yè)書籍及參加各種活動(dòng)。,職場(chǎng)戒律12條,（10）不重視健康的幽靈： 　　不注重休閑活動(dòng)，只知道一天到晚地工作，常常悶悶不樂，工作情緒低落，自覺壓力太大，并將這種情緒影響別人。,職場(chǎng)戒律12條,（11）過于慎重、消極的巖石： 　　不會(huì)主動(dòng)工作，因此很難掌握機(jī)會(huì)，做事前先發(fā)出悲觀論調(diào)，列出一大堆不可能，同時(shí)對(duì)周圍事物也不關(guān)心。,職場(chǎng)戒律12條,（12）搖擺不定的墻頭草： 　 從沒有自己的觀點(diǎn)，永遠(yuǎn)只是

17、附和別人的意見。更重要的是一遇到紛爭(zhēng)，哪邊勢(shì)力大就倒向哪一邊，并煽風(fēng)點(diǎn)火，一旦這方失勢(shì)，又馬上倒向另一方。,職場(chǎng)戒律12條,沖 突,關(guān)于沖突　　　　　 有人的地方就有沖突，團(tuán)隊(duì)上的沖突可能無時(shí)無刻隨時(shí)發(fā)生，有些沖突顯而易見，有些暗潮洶涌，有些危及企業(yè)存亡，有些不值一提。作為主管應(yīng)該正確面對(duì)它、分析它、解決它，從而明朗團(tuán)隊(duì)氣氛，提升團(tuán)隊(duì)產(chǎn)能，轉(zhuǎn)危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。,沖突可以變得很有建設(shè)性。它是團(tuán)隊(duì)有效地解決問題的必要因素,沖突

18、和你,測(cè)出你面對(duì)沖突的風(fēng)格,雖然我們中的大多數(shù)人都有因地制宜改變自己對(duì)沖突的態(tài)度的能力，但每個(gè)人都有自己處理沖突的習(xí)慣風(fēng)格。此問卷能夠幫助你認(rèn)識(shí)你處理問題的基本風(fēng)格?！　∧阋苍S能夠改變你的基本風(fēng)格以適應(yīng)某種沖突環(huán)境；但是你的基本風(fēng)格表明你最可能采取的行為和最經(jīng)常采用的沖突處理方式。,沖突處理風(fēng)格問卷 當(dāng)你與他人意見不一致時(shí)，你是否經(jīng)常用下列方式來表示？答案可以選擇（經(jīng)常、有時(shí)、很少）。,1．我會(huì)進(jìn)一步了解我們之間的不一致，而不是立

19、刻改變自己的看法或強(qiáng)加給他人我的看法。2．我坦誠地表明自己的不同意見，并歡迎有關(guān)這一方面的進(jìn)一步的討論。 3．我尋求一種雙方共同滿意的解決辦法。4．我要確保自己的意見被傾聽，而不能讓別人不聽我的意見就下結(jié)論。當(dāng)然，我也會(huì)認(rèn)真聽取別人的意見。5．我采用折衷辦法，而沒有必要非去尋求完全滿意的解決辦法。6．我承認(rèn)自己錯(cuò)了一半而不去深究我們的差異。,7．我總是遷就別人。8．我希望自己只說出了真正想說的一部分。9．我完全放棄自己的看

20、法，而不是改變別人的意見。10．我把有關(guān)這一問題的所有矛盾擱置在一旁暫不考慮。11．我很快就會(huì)同意別人的觀點(diǎn)而不去爭(zhēng)論。 12．一旦對(duì)方對(duì)某一爭(zhēng)論感情用事，我很快就會(huì)放棄。 13．我試圖戰(zhàn)勝其他人。 14．我要不惜一切代價(jià)取得成功。15．對(duì)于一項(xiàng)好的建議，我從不退縮。 16．我更愿意取勝，而不是進(jìn)行妥協(xié)。,給你所選擇的“通常”打5分；“有時(shí)”打3分；“很少”打1分。然后計(jì)算每組陳述的總分，分組方式如下：　　A組：項(xiàng)目13

21、～16　　B組：項(xiàng)目9～12　　C組：項(xiàng)目5～8　　D組：項(xiàng)目1～4分別對(duì)每組進(jìn)行分析。任何一組得分在17分或以上的，屬于高程度；得分在12－16分之間屬于較高；得分在8－11分之間屬于較低；得分在7分或以下屬于低程度?！　、B、C和D組分別代表不同的沖突解決策略：　　A——強(qiáng)迫／支配：我贏，你輸?！　——和解：我輸，你贏。　　C——妥協(xié)：雙方都有所贏，有所輸?！　——合作：我贏，你也贏。,交往風(fēng)格測(cè)試（TK

22、I沖突處理模型）,http://types.yuzeli.com/survey/tki30/,,,競(jìng)爭(zhēng),協(xié)作,避免,包容,妥協(xié),不堅(jiān)定,堅(jiān)定,不合作,合作,避免 – 事緩則圓,,,,,表現(xiàn)為臨時(shí)或永久的拖延解決沖突讓時(shí)間沖淡一切尋求不必為他人承擔(dān)責(zé)任的自由避免壓力和對(duì)抗,優(yōu)點(diǎn)可以爭(zhēng)取更多的時(shí)間能夠讓沖突雙方冷靜下來可以暫時(shí)維系團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的關(guān)系,缺點(diǎn)沖突并沒有解決會(huì)失去解決沖突的最好時(shí)機(jī)難以激發(fā)團(tuán)隊(duì)的動(dòng)能和創(chuàng)造力沒有

23、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì) 疙瘩易解不易結(jié),適用的情境沖突微不足道，或只是暫時(shí)性的，不值得耗費(fèi)時(shí)間和精力來處理沖突雙方都很不冷靜時(shí),競(jìng)爭(zhēng)–獲勝不是最重要的,但它是頭等大事,,,,,表現(xiàn)為盡管別人有疑慮和不同看法，還是把意見或解決辦法強(qiáng)加于他人尋求更高的可控度和可計(jì)算的風(fēng)險(xiǎn)重視有形的結(jié)果和個(gè)人成就感希望自己的權(quán)力被尊重,優(yōu)點(diǎn)提高辦事效率，迅速完成任務(wù)短期內(nèi)在自己的利益,強(qiáng)勢(shì)地位,影響力和控制力方面有好的收益,

24、缺點(diǎn)無法吸收更好的建議；借助團(tuán)隊(duì)互補(bǔ)的專長(zhǎng)很難維系團(tuán)隊(duì)的關(guān)系口服心不服長(zhǎng)期會(huì)帶來雙輸?shù)娘L(fēng)險(xiǎn),適用的情境必須立即采取緊急的行動(dòng)時(shí)明顯您更有理由且占有優(yōu)勢(shì)時(shí)為了組織長(zhǎng)期的生存與發(fā)展，必須采取某些臨時(shí)性的強(qiáng)制措施時(shí),,包容 – 用仁慈去感化,,,,,表現(xiàn)為把自己的立場(chǎng)放在次要位置上，犧牲自己的利益以維護(hù)與其他人的關(guān)系希望借助對(duì)他人的關(guān)照和自我犧牲,取得認(rèn)可尋求信任他人的機(jī)會(huì),優(yōu)點(diǎn)內(nèi)部關(guān)系融洽,團(tuán)隊(duì)凝聚力高可能激發(fā)他

25、人的潛能,缺點(diǎn)不一定能得到最佳的結(jié)果無法激發(fā)團(tuán)隊(duì)的智慧過多的包容會(huì)變成縱容,適用的情境維護(hù)關(guān)系比自身獲勝的收益更加重要非原則性的沖突在短期內(nèi)為避免團(tuán)隊(duì)分裂而必須維護(hù)團(tuán)隊(duì)和諧的局面,妥協(xié) – 你退一步,我退一步,,,,,表現(xiàn)為使各方都在自己最初的立場(chǎng)上做出讓步，以達(dá)成各方都可以接受的目標(biāo)尋求公平,合理和冷靜的沖突處理避免極端情況, 期望融洽的結(jié)果,優(yōu)點(diǎn)盡量弱化沖突雙方的差異，更強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益平衡自身收益,關(guān)系和

26、時(shí)間投入,缺點(diǎn)通過交換而帶來的結(jié)果并不是解決沖突的最好辦法可能沒有觸及到?jīng)_突的真正核心， 而是就事論事的加以折衷,適用的情境沖突不是非常重要或者沒有足夠的時(shí)間來尋求可以滿足所有人愿望的解決辦法的團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)而言，協(xié)議的達(dá)成要比沒有達(dá)成協(xié)議更好,,協(xié)作 1+1>2,,,,,表現(xiàn)為沖突各方愿意共同了解沖突的內(nèi)在原因，分享信息，共同尋求對(duì)各方都有利的方案同時(shí)尋求高的收益和更好的關(guān)系達(dá)成不尋常的解決方案,優(yōu)點(diǎn)