醫(yī)院運營管理

1、國家衛(wèi)生和計劃生育委員會“十二五”規(guī)劃教材全國高等醫(yī)藥教材建設(shè)研究會“十二五”規(guī)劃教材,,供衛(wèi)生管理及相關(guān)專業(yè)用,全國高等學(xué)校教材,醫(yī)院管理學(xué),主 編 張鷺鷺 王 羽副主編 薛 迪 李士雪 方鵬騫,Hospital Administration,第十四章 醫(yī)院運營管理,學(xué)習(xí)目標(biāo),掌握　醫(yī)院運營管理概念、功能與特征；醫(yī)院各類資源配置與調(diào)度優(yōu)化原則與方法比如人力資源配置、設(shè)備資源配置、空間資源配置等；醫(yī)院運營管理評價原則與方

2、法。熟悉　醫(yī)院客戶關(guān)系管理與營銷策略，常見的醫(yī)院營銷理論：4P理論、4C理論、STP理論，實施醫(yī)院客戶關(guān)系管理的必要性、步驟和途徑。了解　醫(yī)院運營管理的起源、發(fā)展歷史、現(xiàn)況與發(fā)展趨勢；數(shù)據(jù)挖掘的意義和功能；醫(yī)院資源計劃系統(tǒng)（ERP）在醫(yī)院綜合運營管理中的應(yīng)用。,本章內(nèi)容,第一節(jié)醫(yī)院運營管理概述一、醫(yī)院運營管理概念與特點二、醫(yī)院運營管理歷史沿革與發(fā)展趨勢第二節(jié)醫(yī)院運營管理主要內(nèi)容一、醫(yī)院資源優(yōu)化配置二、醫(yī)院客戶關(guān)系管理三、

3、醫(yī)院營銷第三節(jié)醫(yī)院運營管理評價一、醫(yī)院綜合運營體系構(gòu)建二、醫(yī)院運營分析與評價三、數(shù)據(jù)挖掘與決策分析在醫(yī)院綜合運營中的應(yīng)用,1. 運營管理與醫(yī)院運營管理概念,運營管理（Operation Management）是指對運營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項管理工作的總稱。 醫(yī)院運營管理（Hospital Operation Management）是指對醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的直接資源進

4、行有效的整合利用，以實現(xiàn)投入產(chǎn)出過程效率、效益和效能的最優(yōu)化過程。,2-1 醫(yī)院人力資源配置與評估的概念,醫(yī)院人力資源評估是指根據(jù)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營計劃及內(nèi)外部環(huán)境因素等，對醫(yī)院內(nèi)部崗位設(shè)置及人員配置變化需求進行分析評價的過程。 醫(yī)院人力資源配置就是通過考核、選拔、錄用和培訓(xùn)，把符合組織價值觀和發(fā)展需要的人才及時、合理地安排在所需要的崗位上，形成一定的結(jié)構(gòu)效應(yīng)。,2-2 醫(yī)院人力資源配置的基本原則,按功能需要設(shè)

5、崗原則； 優(yōu)化結(jié)構(gòu)原則； 合理比例的原則； 動態(tài)發(fā)展和人員流動原則； 醫(yī)療績效原則。,2-3 醫(yī)院人力資源評估的基本方法,（1）程序分析法：以程序為分析研究的基本對象和基本單元。（2）工作分析法：是搜集、整理、分析、總結(jié)和描述工作的一個系統(tǒng)化技術(shù)操作。（3）動作分析與時間研究：縝密分析工作中的各種細微動作，刪減其無效的動作，其主要目的在于促使操作更加簡便有效。,2-4 醫(yī)院人力

6、資源評估與配置的注意事項,（1）醫(yī)院人力配置應(yīng)以醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)及人員編制原則為基礎(chǔ)；（2）醫(yī)院人力評估必須遵循相關(guān)法律法規(guī)；（3）注意崗位設(shè)置、相關(guān)工作流程及人員安排的合理性；（4）進行人力評估時應(yīng)注意參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及適當(dāng)選擇對照“標(biāo)桿”；（5）根據(jù)不同類別人員的工作性質(zhì)及特點，建立人力配置標(biāo)準(zhǔn)；（6）不僅考慮工作量及工作負荷，還需考慮輪流排班的基本人員需求。,2-5 醫(yī)院設(shè)備配置及管理的主要原則和常用方法,1、基本原則（1

7、）整體性原則（2）動態(tài)性原則（3）經(jīng)濟性原則（4）實用性原則2、常用方法（1）投資回收期法（2）本量利分析法,2-6 醫(yī)院空間資源配置與評估,1. 醫(yī)院的空間配置規(guī)劃主要包括三類：（1）醫(yī)院新建業(yè)務(wù)用房規(guī)劃；（2）因醫(yī)療業(yè)務(wù)發(fā)展變化而開展的業(yè)務(wù)用房改建規(guī)劃；（3）因醫(yī)院資源整合優(yōu)化而進行的業(yè)務(wù)用房調(diào)整規(guī)劃。2. 在規(guī)劃時需充分考慮的因素包括：（1）醫(yī)療業(yè)務(wù)量是否能滿足空間的充分利用（2）根據(jù)人力或設(shè)備資源的情

8、況合理的配置空間面積的大小；（3）對醫(yī)療業(yè)務(wù)發(fā)展最適宜的動線和流程；（4）未來發(fā)展的趨勢；（5）建筑的結(jié)構(gòu)和周邊環(huán)境；（6）最新的衛(wèi)生要求和建筑規(guī)范等。,2-7 醫(yī)院設(shè)施選址與能力規(guī)劃,醫(yī)院設(shè)施選址一定要結(jié)合當(dāng)?shù)爻鞘薪ㄔO(shè)規(guī)劃和衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展規(guī)劃，充分考慮地形、地質(zhì)、衛(wèi)生、安靜、交通等各方面的要求。 了解與醫(yī)療服務(wù)需求密切相關(guān)的信息，如區(qū)域整體發(fā)展規(guī)劃、區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r、區(qū)域人口分布及構(gòu)成、區(qū)域內(nèi)已有醫(yī)療衛(wèi)生

9、服務(wù)能力、區(qū)域內(nèi)居民健康狀況及衛(wèi)生服務(wù)利用情況等。 考慮醫(yī)療環(huán)境、建筑、生物衛(wèi)生、放射防護等各方面安全性的要求，以及投入使用后運行成本的控制要求等。,3-1 醫(yī)院客戶關(guān)系管理定義,客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。 醫(yī)院客戶關(guān)系管理(

10、Hospital Customer Relationship Management，HCRM) 就是借鑒CRM管理經(jīng)驗，有效整合、運用醫(yī)院信息管理系統(tǒng)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，滿足客戶需求，提高醫(yī)院效率，同時維護好醫(yī)院與客戶的良好關(guān)系，實現(xiàn)醫(yī)院與客戶雙贏的一種新型醫(yī)院管理模式。,3-2 實施醫(yī)院客戶關(guān)系管理的必要性,新醫(yī)改的政策趨勢市場競爭和醫(yī)院發(fā)展的需要醫(yī)院生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)變需要信息技術(shù)發(fā)展必然社會進步需要醫(yī)院營銷的需要,3-3 實施醫(yī)院

11、客戶關(guān)系管理的步驟和途徑,領(lǐng)導(dǎo)重視，全院動員，加強宣傳，獲得醫(yī)院管理層的共識以項目管理制，成立HCRM項目小組對現(xiàn)有HCRM進行咨詢、調(diào)查和診斷信息系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)挖掘 HCRM的持續(xù)管理與績效考核,3-4 常見的醫(yī)院營銷理論,（1）4P理論：產(chǎn)品（Product），價格（Price），渠道（P1ace），促銷（Promotion）（2）4C理論：顧客(customer)，成本(cost)，便利(convenience)，溝

12、通(communication)（3）STP理論：市場細分（Segmentation），目標(biāo)市場選擇（Targeting），定位（Positioning）,4-1 醫(yī)院流程優(yōu)化的意義和注意事項,意義（1）醫(yī)院流程優(yōu)化可以提高工作效率（2）醫(yī)院流程優(yōu)化可以提高患者的滿意度（3）醫(yī)院流程優(yōu)化可以節(jié)約醫(yī)院的運行成本，提高經(jīng)濟效益（4）醫(yī)院流程優(yōu)化可以提升資源配置水平注意事項（1）做好理念重建（2）倡導(dǎo)以病人為中心，同時對員工

13、負責(zé)的理念（3）使醫(yī)院組織由“職能型”工作關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)椤傲鞒绦汀惫ぷ麝P(guān)系（4）成立專門的流程管理隊伍（5）改革報酬體系,4-2 醫(yī)院流程優(yōu)化的方法,（1）標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法：bench-marking（2）DMAIC模型：定義（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進（Improve）、控制（Control）（3）ESIA分析法：取消（Eliminate），簡化（Simplify），整合（Integrate）

14、 、自動化（Automate）（4）ECRS分析法：取消（Eliminate），合并（Combine），重排（Rearrange），簡化（Simplify）（5）SDCA循環(huán)：標(biāo)準(zhǔn)（Standard），執(zhí)行（Do），檢查（Check），總結(jié)（Action）,4-3 醫(yī)院門診流程優(yōu)化,合理安排就診區(qū)域和診室位置簡化掛號、就診、交費、檢查流程體現(xiàn)出人文關(guān)懷，提供便民措施部分住院檢查治療流程前移到門診一站式、一條龍、快捷綠色通道

15、醫(yī)療、預(yù)防、保健一體化服務(wù)模式開展預(yù)約掛號等信息化服務(wù),4-4 醫(yī)院住院流程優(yōu)化,建立“科主任負責(zé)與管理小組決策”制高級醫(yī)生細分亞專業(yè)建立“醫(yī)護人員跟著病人走”的新型診療模式建立彈性排班制建立和優(yōu)化手術(shù)流程，加強手術(shù)管理加強授權(quán)管理，保障醫(yī)療質(zhì)量,4-5 手術(shù)流程優(yōu)化,第一臺手術(shù)準(zhǔn)時開始最短的換臺時間彈性的作業(yè)功能手術(shù)間開放時間適當(dāng)充分掌握和利用各段手術(shù)時間手術(shù)取消率低手術(shù)間利用率高手術(shù)排程錯誤率低依據(jù)各醫(yī)師

16、手術(shù)時間精準(zhǔn)排程利用率大于損益平衡點等,5-1 醫(yī)院及臨床科室效率（效益）評價指標(biāo),5-2 數(shù)據(jù)挖掘與醫(yī)院資源計劃系統(tǒng),數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)是從大量的、不完全的、有噪聲的、隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的人們實現(xiàn)不知道的，但是又是潛在有用的信息和知識的過程，并且對所提取的信息按多種方式進行分析。 醫(yī)院資源計劃系統(tǒng)(Enterprise Resource Plan，ERP) 的本質(zhì)，是以系

17、統(tǒng)化的管理思想建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的管理平臺，它將現(xiàn)代化管理理念、管理流程和信息系統(tǒng)融為一體，為成千上萬的企業(yè)發(fā)展和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型提供支撐。,6. 醫(yī)院集團管理,醫(yī)院集團（Hospital Group）是指以少數(shù)（或一個）醫(yī)院為核心，以資產(chǎn)或資本為主要聯(lián)結(jié)紐帶的，以集團章程為共同行為規(guī)范的，由緊密型、松散型醫(yī)療機構(gòu)共同組成的，具有一定規(guī)模的醫(yī)療機構(gòu)共同利益聯(lián)合體。 從醫(yī)院集團組建的產(chǎn)業(yè)輻射深度來看，醫(yī)院集團的類型可以

18、分為橫向聯(lián)合型醫(yī)院集團和縱向聯(lián)合型醫(yī)院集團。 從醫(yī)院集團化產(chǎn)權(quán)關(guān)系來看，即以組織間聯(lián)結(jié)紐帶為標(biāo)準(zhǔn)可以劃分為：即托管制型、松散協(xié)作型、資產(chǎn)重組型、聯(lián)合兼并型和連鎖經(jīng)營型等。,7. 醫(yī)院運營創(chuàng)新,1. 醫(yī)院運營創(chuàng)新的源泉——觀念創(chuàng)新（1）以病人為中心及以員工為重心，充分滿足服務(wù)對象的需求（2）以全球化區(qū)域化為視角，建立醫(yī)院之間互助雙贏的局面（3）以持續(xù)改進追求卓越為動力，確保醫(yī)院永續(xù)經(jīng)營和持續(xù)發(fā)展2. 醫(yī)院運營

19、創(chuàng)新的形式——模式創(chuàng)新 主要是細分和整合兩種形式3. 醫(yī)院運營創(chuàng)新的著力點——流程創(chuàng)新,思考題,1. 醫(yī)院人力資源主要包括醫(yī)師、護理、醫(yī)技、工勤及行政后勤幾大系列，請查閱相關(guān)法規(guī)及要求，簡要列出各類人員基本配置標(biāo)準(zhǔn)，并列舉各類人員配置時需要考慮的主要因素。 2. 醫(yī)院為什么要重視客戶關(guān)系管理和醫(yī)院營銷？ 3. 醫(yī)院綜合效益評價指標(biāo)體系的基本框架與特點是什么？,思考題第1題參考答案,醫(yī)院各類人員配置時

20、需要考慮的主要因素：1、醫(yī)院人力配置應(yīng)以醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)及人員編制原則為基礎(chǔ)《綜合醫(yī)院組織編制原則實行草案》2、 醫(yī)院人力評估必須遵循相關(guān)法律法規(guī)如勞動法、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、護士管理辦法、放射從業(yè)人員職業(yè)防護相關(guān)規(guī)定等3、注意崗位設(shè)置、相關(guān)工作流程及人員安排的合理性崗位人員配置數(shù)=∑崗位工作量*標(biāo)準(zhǔn)工時/8/（365-52*2-11-年休假天數(shù)）4、進行人力評估時應(yīng)注意參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及適當(dāng)選擇對照“標(biāo)桿”5、根據(jù)不同類別人員的工作性質(zhì)及

21、特點，建立人力配置標(biāo)準(zhǔn)6、不僅考慮工作量及工作負荷，還需考慮輪流排班的基本人員需求,思考題第2題參考答案,實施醫(yī)院客戶關(guān)系管理和營銷管理的必要性：1. 新醫(yī)改的政策趨勢：政府對醫(yī)院的監(jiān)控力度將進一步加大，質(zhì)量、安全、服務(wù)、費用成為上級監(jiān)管的指標(biāo)和社會關(guān)注的要點；2.市場競爭和醫(yī)院發(fā)展的需要：爭搶客戶資源取代了原先坐等患者的模式；3.醫(yī)院生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)變需要：改變醫(yī)生的生產(chǎn)方式以及醫(yī)生之間的組合來為患者提供服務(wù)是必然的；4.信息技

22、術(shù)發(fā)展必然：利用信息系統(tǒng)對醫(yī)院現(xiàn)有資源進行整合，為客戶提供便捷的診療途徑，使醫(yī)療服務(wù)更科學(xué)化；5.社會進步需要：病人不再只滿足于疾病的治療，還需要人文關(guān)懷；6.醫(yī)院營銷的需要：醫(yī)院營銷的出發(fā)點是患者，重點是針對患者所需的醫(yī)療服務(wù)，目的是識別并滿足患者以及群眾的就醫(yī)需要，從而使醫(yī)療服務(wù)被群眾接受，為患者解除病痛而獲得經(jīng)濟效益和社會效益。,思考題第3題參考答案,醫(yī)院綜合效益評價指標(biāo)體系的基本框架與特點：1、基本框架：以代表性、獨立性、

23、準(zhǔn)確性為原則，從醫(yī)療服務(wù)工作效率、工作質(zhì)量、收支、病人費用、資源利用、發(fā)展投入六個方面，選用了18個單項評價指標(biāo)及4個附加指標(biāo)，共22個評價指標(biāo)，組成四個評價層次（見圖14-3）2、特點：（1）全面的評價：評價指標(biāo)反映醫(yī)院運營管理各主要方面，對一定時期內(nèi)醫(yī)療服務(wù)過程中“所耗”與為社會提供的衛(wèi)生服務(wù)成果進行回顧性的比較全面的評價；（2）具有導(dǎo)向作用：整個指標(biāo)框架結(jié)構(gòu)突出了“優(yōu)質(zhì)”、“高效”、“低耗”、“發(fā)展”的特點，體系醫(yī)療機構(gòu)以發(fā)