未來整形醫(yī)院運營雜談

1、整形醫(yī)院未來運營雜談,整形美容醫(yī)院現(xiàn)狀之——百家爭鳴 （亂）,現(xiàn)象：一、國家公立醫(yī)院整形科室—有精髓者、但不多醫(yī)院體質所局限（優(yōu)秀代表：上海九院、空軍總醫(yī)院等）二、一流私立連鎖整形醫(yī)院—初具規(guī)模、專業(yè)化團隊運作（華美、美聯(lián)臣、施爾美）三、各個地方初具規(guī)模的整形醫(yī)院四、一些門診部、美容機構、有些甚至沒有證的私立機構,整形醫(yī)院————品牌一詞,整形醫(yī)院品牌：在這里的品牌我們就不能安傳統(tǒng)意義品牌來定義,這樣理解有可能更加合理；通

2、過前期的市場服務對象定位，確定什么樣的服務項目，最后通過各種行之有效的推廣手段（媒體廣告、人際口碑）而達到社會認可的過程。,我們是什么？,我們是什么？這是一個定位，而我們想要得到的結果是，社會給我們定位成醫(yī)院。什么樣的醫(yī)院？美容整形醫(yī)院美容整形醫(yī)院是做什么的？這個問題看起來很簡單，但是我們很多醫(yī)院在執(zhí)行過程中就無意識的淡忘了這個定義。,我們是做什么？,醫(yī)院是做什么的？醫(yī)院是看病的、解除病人痛苦的地方。整形醫(yī)院是做什么的？

3、整形醫(yī)院就是幫助你變美，而隨之為你生活帶來美好改變的地方。,我們是怎么做的？,通過手術、儀器、或者注射各種治療手段、達到比較理想的效果。千萬別忘記我們是一家服務機構這個定義,我們在整個服務過程中要體現(xiàn)出什么？,專業(yè)！專業(yè)！專業(yè)！無論是前臺的導醫(yī)、咨詢、護士、手術醫(yī)生、還是其他人員，都要記住你的角色的醫(yī)生、病人為什么信任你、那就要體現(xiàn)出你的專業(yè)性。所以整形醫(yī)院為了有長遠的發(fā)張，人員必須具有醫(yī)學背景。小的時候有可能體會不到。如果你真想做

4、大必須具備專業(yè)性。雖然這不是唯一條件，但有可能是必備條件。,要形成品牌還必須具備哪些策略？,1. 戰(zhàn)略規(guī)劃 -各種分析調研綜合形成策略(SWOT/五力分析)2.市場拓展 -期前調研運釀行銷,採購/合作/敎育行銷3.品牌推廣 -既有優(yōu)勢醫(yī)療資源借力推廣4.客戶管理 -建構HEP醫(yī)療操作流程管理/精致化服務 5 .科室指導 -建構以HIS系統(tǒng)分析為操作指導原則 6.醫(yī)療服務專業(yè)培訓 - 以醫(yī)療質量及服務品質為重奌

5、 7.市埸反饋信息化 -信息化管理/極積參予業(yè)行研討/ 充分分析HIS反饋信息,領導人員要具備什么樣的能力？,1.直面競爭-品牌核心=競爭力 2.轉換觀念-四位置分析法(離位,替位,本位,定位) 運用多種客觀分析工具/數(shù)據(jù)（報表）

6、 極積客觀制定調適性策略3.超越自我 -科學辦證與數(shù)據(jù)分析,勇于創(chuàng)新及堅持力4.管理要有效益 -有效建構醫(yī)療HIS/HEP體系作為有效管理依據(jù) 5.用人用心-科學管理+人文三格:工作格,決定格及有股有份(未耒) (領導力+人才團隊+經(jīng)營策略+執(zhí)行力+創(chuàng)造機遇=成功),談談整形醫(yī)療營銷！,什么叫做營銷？,營銷：營銷就是滿足消費者具體需求和欲望，而為之服務的過程。,馬斯洛五大需求原理,生理需求

7、安全需求歸屬于愛的需求尊重需求自我實現(xiàn)需求————咨詢?nèi)藛T必須通過觀察與交談了解人的層次。,有戰(zhàn)略的發(fā)展,什么叫戰(zhàn)略：戰(zhàn)略就是指在一定時期內(nèi)要實現(xiàn)的特定目標，以及為了實現(xiàn)目標所制定的戰(zhàn)術方針和實施計劃。醫(yī)療市場的發(fā)展——瞬息萬變 新的管理模式的引進，新技術的廣泛應用，競爭對手服務品牌的不斷創(chuàng)新，就醫(yī)顧客對新的醫(yī)療服務需求逐漸增多，使得醫(yī)院只有理清思路，制定明確的目標，并堅定不移的貫徹實施，才能求得醫(yī)院的生存與發(fā)展。而

8、樹立戰(zhàn)略發(fā)展觀念，制定并實施戰(zhàn)略發(fā)展計劃，是醫(yī)院保持市場競爭力的重要途徑。在實施醫(yī)院的戰(zhàn)略計劃時，主要從三個方面或者說三個層次把握：,一、醫(yī)院總體戰(zhàn)略發(fā)展,總體戰(zhàn)略是根據(jù)醫(yī)院的性質、任務和宗旨，選擇醫(yī)院的重點發(fā)展項目，即“拳頭”服務產(chǎn)品，并使其在醫(yī)療市場中保持長久的競爭優(yōu)勢，并且通過合理配置醫(yī)院內(nèi)的各種資源，通過提高資源的使用效率，使醫(yī)院的各項業(yè)務相互支持、相互協(xié)調，共同發(fā)展。,二、醫(yī)院業(yè)務戰(zhàn)略,業(yè)務工作是醫(yī)院的核心工作，醫(yī)院的每一個科

9、室都是一個業(yè)務單位，每一個科室都有自己單獨的業(yè)務、細分市場和競爭者。因此，醫(yī)院必須有業(yè)務戰(zhàn)略發(fā)展觀念，針對就醫(yī)顧客的特點，細分市場情況以及競爭者的優(yōu)劣勢提出自己的業(yè)務發(fā)展目標，確保維持已有的醫(yī)療市場和繼續(xù)擴大醫(yī)療市場份額。,業(yè)務戰(zhàn)略,三、醫(yī)院的職能戰(zhàn)略,職能戰(zhàn)略是指醫(yī)院各職能部門的短期性戰(zhàn)略，包括醫(yī)院管理戰(zhàn)略、財務經(jīng)營戰(zhàn)略、市場營銷戰(zhàn)略以及人力資源戰(zhàn)略等。職能戰(zhàn)略主要是使職能部門的管理人員明確本部門在實施醫(yī)院總體戰(zhàn)略、業(yè)務戰(zhàn)略過程中的任

10、務、責任和要求，有效地運用相關管理職能，保證醫(yī)院戰(zhàn)略目標的實現(xiàn),市場,現(xiàn)在的市場主要體現(xiàn)在兩個字——競爭 市場競爭是市場經(jīng)濟的主要特征，市場競爭觀念是市場營銷的重要觀念。市場競爭觀念就是強調在市場營銷中比競爭對手更有效、更有利地傳送目標市場所期望滿足的東西。菲利浦?科特勒認為，市場競爭主要有欲望競爭、類別競爭、產(chǎn)品競爭和品質競爭四大類。,整形醫(yī)院競爭的具體體現(xiàn),人才競爭、管理競爭、技術競爭、設備競爭、服務競爭、環(huán)境競爭以及文化競

11、爭等，許多新的醫(yī)療技術很可能是你剛剛準備要開展，但一經(jīng)做醫(yī)療市場調查，別人已經(jīng)開展得如火如荼。你正準備開展一種新的服務形式，但很可能別的醫(yī)院已經(jīng)正在全面推廣?？梢哉f，競爭無時不有，無處不在，如果不樹立強烈的競爭意識，醫(yī)院就很可能被淘汰出局。,市場,市場競爭歸根到底是需求的競爭，所以我們要有需求的概念，只要有了需求就有市場，有市場才回競爭。“營銷觀念是一種對消費者需求和欲望滿足的向導”，“人的需求是營銷的出發(fā)點”。著名心理學家馬斯洛認為人

12、有五種需求，即生理需求、安全需求、社會需求、自尊需求和自我實現(xiàn)需求。市場需求的觀念，就是強調營銷者要分析就醫(yī)顧客的各種需求，并用營銷手段不斷滿足這些需求。,市場需求,由于人們文化背景的差異，社會習俗的不同，經(jīng)濟支付能力以及個人喜好的不同，對醫(yī)院的服務內(nèi)容，服務形式都有著不同的需求，醫(yī)院就應該針對這些不同的需求提供多層次多樣化的服務，這樣才能提高就醫(yī)顧客的忠誠度，增加光顧醫(yī)院的次數(shù)，從而確保醫(yī)療市場占有額率。市場需求觀念的確立對于整形醫(yī)療

13、服務業(yè)相當重要，只有有針對性地按照市場需求開展營銷活動，才能有的放矢，達到目的。,質量營銷,質量是整形醫(yī)療服務的生命線，沒有質量，整形醫(yī)療服務也就失去了意義，因此，整形醫(yī)院在營銷活動中必須樹立質量營銷觀念。,質量營銷,整形醫(yī)療質量的優(yōu)劣集中反映了醫(yī)院整體的服務水平。醫(yī)療質量的形成是把生活服務、心理服務和技術服務融為一體對需要改變的人實施診斷、治療并期望達到預期目標連續(xù)過程。就診人判斷整形醫(yī)療質量一般從以下幾點：是否有效果；是否感受到了痛

14、苦；費用是否合理；是否要消耗個人隱私是否得到了保護；服務是否方便、快捷；服務環(huán)境是否優(yōu)雅、舒適；服務中個人自尊是否得到了維護。,效益營銷,整形醫(yī)院是以營利為目的性醫(yī)院，在營銷活動中要講求社會效益和經(jīng)濟效益，尤其要指出的是，整形醫(yī)院在追求經(jīng)濟效益的同時，一定要重視社會效益。效益性是市場營銷的重點，也是核心原則。整形醫(yī)院要參與競爭，提高效益，必須要樹立效益營銷觀念。效益營銷要求整形醫(yī)院在開展市場營銷活動中要不斷降低成本，節(jié)約費用，以盡可能少

15、的人力、物力、財力消耗，取得盡可能好的社會效益與經(jīng)濟效益。為此，醫(yī)院必須在整個營銷過程和每個環(huán)節(jié)貫徹效益性原則，科學制定營銷計劃，嚴密實施各項營銷任務，確保各部門、各崗位有效地完成醫(yī)院總體的營銷任務。,品牌營銷,現(xiàn)代整形醫(yī)院的競爭，已不單單地局限于某一方面的競爭，比說單純地說是技術的競爭，人才的競爭，或者是服務的競爭都是片面的，即使有一定的道理也主要是可能站在了某一角度。如果從市場營銷的角度來說，整形醫(yī)院的競爭實質上是品牌的競爭，因為醫(yī)

16、院的品牌是向就整形客長期提供的一組特定的特點，利益和服務。好的品牌不僅傳達了質量的保證，而且還體現(xiàn)了承諾、優(yōu)質、文化等內(nèi)涵。因此，整形醫(yī)院在市場營銷活動中必須具有品牌營銷的觀念，有不斷地打造完美品牌的意識，這樣才能使整形醫(yī)院在顧客的心目中保持持久的知名度和美譽度。,整合營銷,整合營銷是把整形醫(yī)院的一切傳播活動，如廣告、新聞、公關、形象策劃、品牌推廣等所有的營銷活動進行一體化的整合，讓公眾從不同的信息渠道獲得對醫(yī)院一致的信息，從而使他們對

17、醫(yī)院達成最大程度的認知，同時醫(yī)院的營銷人員還要通過藝術手法和強化手段加深公眾對醫(yī)院的認知，從而提高他們對醫(yī)院的知曉度，達到提高知名度和美譽度的目的。醫(yī)院樹立整合營銷的觀念的意義在于，通過整合營銷，更易于將醫(yī)院的內(nèi)在理念和外在形象全面而有機地推廣到廣大公眾中，使公眾清晰地了解醫(yī)院的價值觀、經(jīng)營哲學和服務理念，從而使醫(yī)院的品牌形象能夠深入人心，提高公眾對醫(yī)院的忠誠度，較高的忠誠度必然轉換成醫(yī)院良好的社會效益和經(jīng)濟效益。,關系營銷,整形醫(yī)院的

18、經(jīng)營者一定要注重關系營銷觀念的培育，在做出各種決策時要把醫(yī)院放到一個大的環(huán)境中去考慮，通過各種途徑融洽醫(yī)院與周圍環(huán)境的關系。在某種意義上，整形醫(yī)院院長的主要角色就是一個公關者，特別是在現(xiàn)代社會，院長的公關能力相當重要，它是醫(yī)院進行關系營銷的基礎。醫(yī)院的關系營銷，同樣離不開醫(yī)院管理人員、醫(yī)生、護士和其他服務人員的參與，只有人人都樹立了關系營銷意識，醫(yī)院才能夠與各方面協(xié)調好關系，為醫(yī)院創(chuàng)造一個良好的生存與發(fā)展空間。,全員營銷,全員營銷觀念就

19、是指整形醫(yī)院在開展市場營銷活動中要重視全員參與，每一名員工都是營銷主體，通過全員營銷實現(xiàn)營銷目標和保證營銷質量。醫(yī)院之所以要樹立全員營銷觀念，是由醫(yī)療服務的特殊性所決定的。,創(chuàng)新營銷,創(chuàng)新是整形醫(yī)院市場營銷的靈魂。創(chuàng)新營銷觀念就是指整形醫(yī)院在市場營銷活動中要具有創(chuàng)新的理念，能夠根據(jù)環(huán)境的變化和就醫(yī)顧客的需求不斷調整和改變營銷思想、營銷內(nèi)容以及營銷方法。市場營銷觀念對整形醫(yī)院市場營銷活動有著重大的影響，可以說，有什么樣的營銷觀念，就會有什

20、么樣的營銷行為，整形醫(yī)院只有與時俱進，樹立與社會發(fā)展和時代要求相適應的市場營銷觀念，才能有正確的營銷戰(zhàn)略和營銷計劃，才能顯示出營銷在整形醫(yī)療服務中的作用與魅力。,市場營銷觀念對醫(yī)院市場營銷活動有著重大的影響，可以說，有什么樣的營銷觀念，就會有什么樣的營銷行為，醫(yī)院只有與時俱進，樹立與社會發(fā)展和時代要求相適應的市場營銷觀念，才能有正確的營銷戰(zhàn)略和營銷計劃，才能顯示出營銷在醫(yī)療服務中的作用與魅力。,規(guī)范化,門戶網(wǎng)站規(guī)范化醫(yī)院專修規(guī)范化人

21、員穿著規(guī)范化專業(yè)技能規(guī)范化操作流程規(guī)范化最后形成標準化的SOP流程。做到可復制。,整形醫(yī)院院長,形象要好！某種意義上說院長是醫(yī)院的代言人要有很好的學術研究的同時具備經(jīng)營管理才能可以多幾位院長——根據(jù)各自擅長不同管理不同業(yè)務,科室主任,1、必須要有很深厚的學術研究已經(jīng)過硬的實踐經(jīng)營2、最好是在所從事的領域有一定的地位最好,醫(yī)生,1、技術過硬2、最好能在網(wǎng)上推廣,結束語——不專業(yè)的分析共參考！,,謝謝觀賞,Make Pr