整形醫(yī)院流程、客服部養(yǎng)客計(jì)劃

1、圣迪亞整形美容醫(yī)院目前處于重大轉(zhuǎn)型期，正在向高端整形美容會(huì)所進(jìn)軍，那么就一定得讓顧客感受到真正的高端，讓顧客體會(huì)到一種前所未有的高端整形美容體驗(yàn)以及一種極受重視、極溫馨的環(huán)境。我們的營(yíng)銷計(jì)劃不僅要吸引新顧客來院，更需要讓圣迪亞多年來累計(jì)的哪些老顧客的心重新回歸，這樣才能在最大程度上增加業(yè)績(jī)。在《老子》中有這樣一句話：“將欲奪之，必固與之?！痹凇俄n非子?說林上》中也有類似的一句話：“《周書》曰：‘將欲敗之，必姑輔之；將欲取之，必姑與之?！?/p>

2、”實(shí)際上這話對(duì)于企業(yè)銷售具有重要指導(dǎo)意義。“舍得精神”，只有“投之以李”，客戶才會(huì)“報(bào)之以桃”。但是“舍得”不一定是要追求“大舍大得”，而是要致力于科學(xué)施舍，并且也不是要我們盲目地舍得，更不是無計(jì)劃地舍得，而是立足于對(duì)顧客未來潛力與未來價(jià)值的科學(xué)評(píng)估。對(duì)于真正具有成為優(yōu)秀顧客潛質(zhì)的大客戶以及具有成為“?？汀睗摿Φ钠胀ㄏM(fèi)群體，我們要拿出客戶孵化培育計(jì)劃并在企業(yè)的支持下合理投入資源，把客戶培養(yǎng)大，以獲取更大、更長(zhǎng)久的客戶價(jià)值貢獻(xiàn)，這不僅是

3、一種戰(zhàn)略性銷售，也是一種市場(chǎng)遠(yuǎn)見。分析顧客價(jià)值，尋找分析顧客價(jià)值，尋找“潛力股潛力股”，對(duì)，對(duì)“癥”采取措施采取措施我們要如何睜開慧眼，發(fā)現(xiàn)真正具有價(jià)值潛力的客戶，然后在他們身上做針對(duì)性“投資”呢？其實(shí)，我們總可以對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值分類，這時(shí)就會(huì)發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的客戶總比“平庸”的客戶在數(shù)量上要少得多，形成了一個(gè)客戶價(jià)值金字塔，其實(shí)做這些客戶的文章或許要比開發(fā)新客戶更有價(jià)值。我們最重要的一個(gè)任務(wù)就是有效提升金字塔底端的客戶價(jià)值，從中尋找“潛力股”

4、，尤其是把它們培育成未來的重點(diǎn)客戶，使企業(yè)從這些客戶身上獲得更多的利潤(rùn)回報(bào)。其實(shí)這是很現(xiàn)實(shí)的事情。有學(xué)者通過研究分析發(fā)現(xiàn)：有20%客戶帶來了80%的收益，但所帶來的利潤(rùn)可能超過90%；在所有的客戶中有5～30%的客戶具有在客戶金字塔中升級(jí)的潛力；要向使客戶在客戶金字塔中向上發(fā)展，客戶滿意度指標(biāo)十分重要；在客戶金字塔中每上升2%，就可能意味收益增加10%以上，利潤(rùn)增加50%以上。另外還有國(guó)外營(yíng)銷專家經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)：有10%的小客戶感到特別滿

5、意的時(shí)候可以立即上升成為大客戶；2～3%由小客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榇罂蛻魰?huì)產(chǎn)生10%的周轉(zhuǎn)額增長(zhǎng)以及高達(dá)50～100%的爆炸性利潤(rùn)增長(zhǎng)。無疑這些生動(dòng)的數(shù)字可以給企業(yè)及銷售員以力量和動(dòng)力，進(jìn)而信心百倍地投入到客戶孵化培育工作中去。（如圖）要做養(yǎng)客計(jì)劃，我們就必須得成為一位“伯樂”，善于發(fā)現(xiàn)客戶中的可育之“材”。我們可以采取相應(yīng)對(duì)策：1、對(duì)忠誠(chéng)型客戶，即對(duì)公司產(chǎn)品忠誠(chéng)但是銷售成長(zhǎng)不大的客戶采取“加強(qiáng)和保證客戶售后服務(wù)滿意度”的措施；2、對(duì)快速增長(zhǎng)型客戶

6、，即針對(duì)銷售增長(zhǎng)非?？斓目蛻舨扇　皩N售人員增多，保證全面周到的銷售和服務(wù)”的對(duì)策；3、針對(duì)睡眠型客戶，即曾經(jīng)是公司的客戶、但是現(xiàn)在沒有新的業(yè)務(wù)和增長(zhǎng)的客戶采取“為他創(chuàng)造新的需求，創(chuàng)造新的消費(fèi)”的對(duì)策；4、針對(duì)值得培養(yǎng)和重視的客戶采取“積極跟進(jìn)，確保將信息和服務(wù)及時(shí)通告對(duì)方”的對(duì)策。關(guān)鍵客戶潛力客戶一般客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢、治療部分：現(xiàn)場(chǎng)咨詢、治療部分：現(xiàn)場(chǎng)咨詢接待現(xiàn)場(chǎng)咨詢接待顧客進(jìn)門時(shí)，咨詢起身接待，并禮貌問好，引導(dǎo)顧客就坐切入主題切入主題咨

7、詢根據(jù)顧客填寫的分診卡以及對(duì)顧客的第一映像判斷顧客的需求和喜好，以專業(yè)和友好的態(tài)度分析顧客需要解決的問題輔助道具輔助道具整形項(xiàng)目整形項(xiàng)目1、咨詢一定要拿出相關(guān)輔助道具如直尺、卷尺、體重秤等對(duì)顧客進(jìn)行檢查測(cè)量。2、采用專業(yè)數(shù)據(jù)以及分析對(duì)顧客進(jìn)行分析。皮膚項(xiàng)目皮膚項(xiàng)目1、咨詢?cè)卺槍?duì)顧客進(jìn)行皮膚檢查后，一定要讓顧客接受皮膚檢測(cè)2、在顧客接受皮膚檢測(cè)的同時(shí)幫助顧客分析皮膚問題。確定治療方案確定治療方案1、溝通治療后的效果；2、溝通價(jià)格；3、溝通

8、治療的時(shí)間當(dāng)天接受治療預(yù)約時(shí)間，改天接受治療先咨詢，以后再說1、交全款；、交全款；2、治療時(shí)間排序；3、安排顧客等候治療1、交預(yù)約金；、交預(yù)約金；2、確定手術(shù)時(shí)間，進(jìn)行登記皮膚項(xiàng)目：皮膚項(xiàng)目：1、術(shù)前拍照2、圣迪亞專業(yè)面部深層清潔3、皮膚清理（祛痘項(xiàng)目）4、敷麻藥，等待（個(gè)別項(xiàng)目）5、進(jìn)入激光室接受治療手術(shù)項(xiàng)目：手術(shù)項(xiàng)目：1、術(shù)前拍照2、圣迪亞專業(yè)面部深層清潔（面部手術(shù)3、進(jìn)入手術(shù)室接受手術(shù)手術(shù)手術(shù)治療完畢治療完畢1、做完任何手術(shù)項(xiàng)目后

9、都要將顧客送往病房休息，同時(shí)進(jìn)行安慰。2、詢問顧客是否有陪同的人，將陪同的人帶到顧客旁邊。3、告知顧客和陪同的人術(shù)后注意事項(xiàng)，并發(fā)放術(shù)后注意事項(xiàng)卡片。4、如需住院，協(xié)助并引導(dǎo)陪同的人辦理住院證明。1、做完任何激光治療后幫顧客倒一杯水，并介紹，請(qǐng)你慢慢喝下去，它可以幫助你沖走皮膚和淋巴排除的毒素，24小時(shí)后你的皮膚會(huì)變得更好。2、詢問顧客是否有陪同的人，將顧客帶到陪同的人旁邊。3、告知顧客和陪同的人術(shù)后注意事項(xiàng)，并發(fā)放術(shù)后注意事項(xiàng)卡片。4

10、、如需冰敷，幫助顧客進(jìn)行冰敷，同時(shí)進(jìn)行安慰。送顧客出院送顧客出院1、已經(jīng)消費(fèi)并治療過的顧客：“請(qǐng)您記住下次治療的時(shí)間，當(dāng)然，我們已經(jīng)為您建立了個(gè)人美麗小檔案，會(huì)即使提醒您術(shù)后相關(guān)注意事項(xiàng)以及下次治療的時(shí)間，請(qǐng)您注意接聽電話和查收短信2、對(duì)于已經(jīng)交錢，準(zhǔn)備過幾天接受治療的顧客：告知顧客術(shù)前需要注意的事項(xiàng)；告知顧客記住接受治療的時(shí)間，并提醒注意電話、短信提醒。3、對(duì)于先咨詢，以后再說的顧客：送上一本圣迪亞的宣傳冊(cè)，并告知整形美容越早做恢復(fù)效