微笑服務-醫(yī)院客服部

1、,,懷抱一顆感恩的心,一個人的成長，要感謝父母的恩惠，感謝國家的恩惠，感謝師長的恩惠，感謝大眾的恩惠。感恩不是美德，感恩是一個人之所以為人的基本條件！不要忘了感謝你周圍的人、你的上司和同事。感謝給你提供機會的公司。你是否曾經(jīng)想過，寫一張字條給上司，告訴他你是多么熱愛自己的工作，多么感謝工作中獲得的機會。,情形一,工作中的煩惱偷走了您的微笑,令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關我的事，誰都不信，他

2、們都瘋了。但是這的確不關我的事。,情形二,我工作時，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關系偷走了您的微笑,情形三,今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨了一頓克，您說倒霉不倒霉，我都想哭了。 生活的瑣事偷走了您的微笑,微 笑 服 務,首大耳鼻喉醫(yī)院客服部

3、 高建華,,,內容提要：一、微笑服務定義二、微笑的種類三、微笑的意義四、如何提供微笑服務五、微笑服務在診療過程中的重要性六、微笑的練習,微笑服務是指服務人員以真誠的笑容向客人提供服務；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。,一、微笑服務的定義,,二、微笑的種類：,1．真誠的微笑：具有人性化的、發(fā)自內心的、真實感情的自然流露。2．禮儀的微

4、笑：陌生人相見微微點頭的招呼式、應酬式的笑容，平時謙恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或帶有其他禮儀成分的淺笑。3．職業(yè)的微笑：服務行業(yè)或其他一些臨時性宣傳、表演職業(yè)，保持微笑是起碼的要求，無論心情好壞，無論自己有沒有微笑的動因，都需要自覺地面帶笑容，這是領導的要求，職業(yè)的需要，長期也可能形成了習慣；有時競技場上負于對手也需要高雅的職業(yè)姿態(tài)的微笑。,4．虛假的微笑：不實在、無誠心、假意、做作，帶有令人不可信任的笑瞇瞇的表情；有些時候，

5、虛假的笑也帶有良善的意味，以對他人掩飾真實的失望和痛苦。5．嘲諷的微笑：帶有嘲弄、愚弄、諷刺、挖苦的意味，但又不動聲色的一種淺笑。,三、微笑的意義,醫(yī)護的微笑作用有哪些？,你的微笑給對方帶來的信心，因為病人往往在醫(yī)院會很孤獨，都希望早日康復，但是治療過程往往是枯燥的，病人會有一些焦慮的情緒，他們和醫(yī)生接觸的時間有限，大部分都是護士在操作，如果你整天很嚴肅，那么病人會更焦慮，也會引發(fā)沖突。微笑不一定是笑出來，是給對方一種清新、健康、禮

6、貌的感覺，這包括你的著裝、禮儀、語言的修養(yǎng)，溝通方式，還包括你的業(yè)務的熟練程度等等。你的言談舉止體現(xiàn)了給對方的尊重、理解，這樣醫(yī)患關系比較和諧。會讓病人覺得你平易近人 他就會更好的配合治療 微笑可以說是護士最基本的禮儀 護士的微笑真的很重要，本來就處于病態(tài)的患者，你再擺一張臉給他看，你想他的心情會不會更加糟糕呢~你的一個微笑，不僅是讓患者也讓家屬感到很親切，往往能夠建立你和病人及其家屬良好的護患關系,給自己一個微笑，會使自己心

7、情舒暢地去工作；給客人一個微笑，會消除溝通隔閡并且贏得欣賞；給同事一個微笑，會營造一個融洽的工作氛圍。,,1、面部表情要和藹可親，親切自然；2、伴隨微笑自然地露出8顆牙齒；3、微笑時真誠、甜美、親切 、善意、充滿愛心4、眼神柔和、親切倘然，眼睛和藹有神、自然流露；,1、要有發(fā)自內心的微笑　對于患者來說，醫(yī)護人員硬擠出來的笑還不如不笑。　微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。我們并不僅僅在為患者服務

8、時展示微笑，在生活中處處都應有微笑，在工作崗位上只要把患者當作自己的朋友，當作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是客戶需要的笑，也是最美的笑。,四、如何提供微笑服務,,2、要排除煩惱　一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要

9、也不應被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。” 　　若是我們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務崗位上沒有晴朗的笑容了。 　　當我們遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時再強求對客戶滿臉微笑，似乎是太不盡情理?？墒欠展ぷ鞯奶厥庑裕譀Q定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在客戶身上。所以工作人員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴

10、隨自己，把歡樂傳遞給客戶和身邊的同事　。,3、要有寬闊的胸懷要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。服務過程中，難免會遇到不是特雖講道理的客戶，那么我們也可以以這樣的 “忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。安慰自己。總之，當你擁有寬闊的胸懷時，工作中就不會患得患失，對待客戶和身邊的人也不會斤斤計較，你就能永遠保持一個良好的心境，微笑服務會變成一件輕而易舉的事。,4、要與客戶有感情上的溝通 微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的

11、是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。,,航空服務是世界服務業(yè)最好的服務，而醫(yī)院的服務缺陷訂在百萬分之10000左右，由此可見，醫(yī)院服務與航空服務相比，還有相當大的改進空間和距離。下面是一起發(fā)人深省的服務案例，通過下面的航空服務案例我們可以清楚地看到什么是現(xiàn)代服務，什么是人性化服務，什么是高水平的服務。,案例：用真誠的心服務,一位乘客在飛機起飛前，請空姐給他倒

12、杯水吃藥，那位空姐禮貌的說：“對不起，請稍等，待飛機進入平穩(wěn)后，我立即將水送過來。”一刻鐘后，飛機早就進入平穩(wěn)飛行狀態(tài)，但是由于乘客多，空姐太忙，這位空姐忘記給那位乘客倒水了！突然，她聽到乘客服務指示燈急促地響起來，這才意識到自己的失誤。當她趕到客艙，看見按服務指示燈的是那位要水喝藥的乘客時，她小心翼翼的把水送到乘客面前，滿臉微笑地道歉說：“先生，真對不起，由于我的疏忽，耽擱了您吃藥的時間，我向您表示歉意。”這位乘客并不領情，指著手表說

13、道：“你怎么搞的，過了多久了，有你這樣服務的嗎？讓你們頭來”。而且，無論空姐如何解釋，他都不肯原諒她的失誤。接下來的過程中，空姐雖然心里感到委屈，但為了補償自己的過失，每次給乘客服務時，她都會特意詢問那位乘客是否需要水，或者別的幫助。不過，那位乘客依然置之不理，擺出余怒未消的樣子，那位乘客更是需求更多，報紙、茶水、飲料、毛毯、座椅角度等，服務需求不斷。但是那位空姐始終如一，面帶微笑，隨叫隨到，主動服務，以自己的服務來補償自己的服務過失和

14、不周。,飛機到達機場落地后，那位乘客要求空姐將留言簿送過來。從他一臉嚴肅的表情中可以看出，他顯然是要投訴這名空姐的服務，雖然非常難過，但仍然滿臉笑地說：“先生，在分別前，請允許我再次對你表示真誠的歉意，無論如何，我將高興地接受您的批評，謝謝您。”那位乘客沒有開口，接過留言簿寫起來。等到所有乘客離開，空姐以為這下完了，沒想到，她打開留言簿，卻發(fā)現(xiàn)那位乘客寫的是如下一段熱情洋溢的表揚信，在信尾，那位乘客說：“小姐，在整個空中旅途中，你表現(xiàn)出

15、的熱情的持久服務和一次次真誠的歉意，特別是你的第12次微笑，最后深深的震撼了我，讓我將投訴信最終改為表揚信！好！我信賴航空，我信賴你的服務，如果有機會，我將一定再次乘坐你們的這趟航班！一位普通乘客?！闭l能告訴我，從這個案例中你學到了什么？,,1、堅持。。。。。。2、真誠的心。。。。。 要用真誠的心去服務顧客，要用真誠的心去服務病人，要用真誠的心去善待所有的人，這樣我們的服務就是卓越的服務，我們的工作就會得到顧客認可。

16、,工作煩惱 偷走了你的微笑。,人際關系 偷走了你的微笑。,生活瑣事 偷走了你的微笑。,游戲一煩惱分析與解碼,面對生活，面對工作 面對患者你的微笑準備好了嗎？,五、微笑服務在診療過程中的重要性,1、醫(yī)護禮儀不僅反映出醫(yī)護人員自身的職業(yè)素質，而且折射出醫(yī)院整個團隊文化水平、品質，精神風貌。通過禮儀培訓不僅有助于改變醫(yī)護人員的觀念，糾正醫(yī)護人員的言行和儀表習慣，而且更有利于醫(yī)護人員在潛移默化中更好遵守服務要求和規(guī)

17、范，從而為患者提供更專業(yè)、貼心的診療服務。,2 、微笑在醫(yī)護禮儀中，在診療護理過程中，更是相當重要的。當患者帶著病痛而來，首先看到的是一張微笑的臉，會倍感親切的，同時會化解患者一部分的焦慮與痛苦，使他信任醫(yī)院，信任眼前的醫(yī)護人員，從而能消除很多矛盾、很多疑惑，甚至是一場醫(yī)患糾紛。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費勁，但它卻能產生無窮魅力。微笑服務具有先入為主的特點，對醫(yī)患雙方接下來的溝通和交流有著較

18、大的影響。一旦患者對醫(yī)護人員產生了不良的第一印象，醫(yī)護人員也就失去了患者的信任，這對接下來的治療與護理疾病是相當不利的。而且要改變這種不良的印象是十分艱難的。所以說，每個醫(yī)護人員面對患者時能送上一個微笑是相當重要的。,3. 可以說，微笑服務是滿足患者精神需求的重要方式之一。對醫(yī)護人員而言，微笑服務不僅是自身較高文化素質和禮貌修養(yǎng)的提現(xiàn)，更是對患者的尊重與熱情的體現(xiàn)。只有尊重他人，才能得到他人的尊重，才能使診療服務在良好的氣氛中進行，從而

19、贏得患者的賞識，獲得良好的診療服務效果。這樣，微笑服務不但使患者感到滿意，又為醫(yī)院贏得了聲譽。,醫(yī)護人員微笑服務有哪些注意事項,1 把握微笑的基本要領，使之規(guī)范化。其基本要領：放松面部表情肌肉，嘴角微微上揚，嘴唇略呈弧形，不露牙齒，不發(fā)出聲音，輕輕一笑。微笑的訓練方法有：一是微笑口型。擺出發(fā)普通話“一”音的口型，注意用力抬高嘴角兩端，下唇迅速與上唇并攏不露出牙齒。二是借助“情緒記憶法”輔助訓練微笑。即將自己生活中的高興的事件的情緒儲存在

20、記憶中。當需要微笑時，可以想起那件最使你興奮的事件，臉上會露出微笑。三是意念理智訓練。微笑服務是醫(yī)護人員職業(yè)道德的內容與要求，醫(yī)護人員必須按要求去做，即使有不愉快的事也不能帶到工作中去。,2 .笑要注意四個結合，才能更加完善。微笑并不是一種外在的面部表情，它更是一種來自心底的溫暖。微笑必須發(fā)自內心才會動人。因此，必須注意四個結合：一是微笑和眼睛的結合。在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心靈之窗，眼睛具有傳神的特殊功能。只有笑眼傳神，微笑

21、才能扣人心弦，情深意切。二是微笑與神情的結合?！吧瘛本褪切Τ鲎约旱纳袂椤⑸駪B(tài)，做到精神飽滿；“情”就是要笑出感情，做到親切友善。三是微笑和儀態(tài)、儀表的結合。端莊的儀表，再配以適度的微笑，就會形成和諧的美，給人以享受。四是微笑和語言的結合。語言和微笑都是傳播信息的重要因素，只有做到二者的有機結合，才能相得益彰，微笑服務也才能發(fā)揮出它的特殊功能。,3 .微笑要始終如一。微笑服務要貫穿于診療服務的全過程。醫(yī)護人員應做到：領導在場和不在場一樣；

22、陌生人和熟悉人一樣；不看病的和看病的一樣；對每一位患者不分年齡、職務、窮富，診療服務的態(tài)度一樣。4 .微笑要恰到好處。我們提倡微笑服務，但遇到具體問題還要靈活處理，把握好度，所謂過猶不及，超過了度事情也許會適得其反。悲傷的場合，此時的微笑一定要適宜，否則反會弄巧成拙。換句話說，如果醫(yī)護人員的責任心在，什么時間，什么場合以什么樣的態(tài)度為病患服務，也就不會成為一個一成不變的規(guī)定。,5. 調控影響微笑的不良情緒。由于醫(yī)護人員為之診療服務的

23、患者層次、修養(yǎng)、性格各異，有些患者難免有過激的言行；有些醫(yī)護人員也會因為主觀心境而忽略了微笑，影響了診療服務的效果。針對此類情況，醫(yī)護人員應學會調整自己的心態(tài)，運用服務技巧，用自信、穩(wěn)重的微笑征服患者。所有的醫(yī)護人員都應該多一些微笑，讓患者在承受病痛的同時多一絲溫暖，少一絲痛苦，讓醫(yī)患雙方的溝通與交流在一種和諧的氛圍之中，所有的患者在醫(yī)院留下病痛，帶走歡樂。,六、微笑的練習,微笑練習法,,1． 發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習