客服部規(guī)章制度

1、客服部管理制度客服部管理制度1.1.目的目的以客戶滿意為宗旨，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平；提高客戶對服務(wù)的滿意程度；樹立公司新形象。為規(guī)范客戶服務(wù)及服務(wù)管理工作，特制定本管理工作流程。2.2.適用范圍適用范圍3.3.客服部崗位劃分及職責(zé)客服部崗位劃分及職責(zé)3.1崗位劃分：客服總監(jiān)，客服經(jīng)理，客服主管，客服專員，售后專員3.2客服部工作崗位職責(zé)3.2.1客服總監(jiān)（1）客服部規(guī)章制度的建設(shè)：根據(jù)公司的工作要求制定客服部工作計劃及各項(xiàng)內(nèi)部管理制度

2、；制定客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證客服工作流程化.標(biāo)準(zhǔn)化和管理監(jiān)督。（2）客戶服務(wù)管理，培訓(xùn)、考核客服人員、提升公司服務(wù)形象、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率為客戶提供熱情周到的服務(wù)；制定客服計劃以提高客戶滿意度。（3）主持客戶服務(wù)中心的日常工作，部門內(nèi)部管理；建立.維護(hù)和改善客戶服務(wù)體系的工作標(biāo)準(zhǔn)和模式。（4）公司內(nèi)部協(xié)調(diào)工作。3.2.2客服經(jīng)理（1）根據(jù)客服總監(jiān)對工作的指示，開展執(zhí)行客戶服務(wù)工作，并將執(zhí)行情況及時反饋；（2）負(fù)責(zé)對各崗位的服務(wù)工作任務(wù)及

3、質(zhì)量進(jìn)行檢查監(jiān)控；（3）負(fù)責(zé)主持客服團(tuán)隊的日常管理工作(日.周.月工作安排，排班及值班安排)；（4）負(fù)責(zé)解決呼叫中心的各種異常和重大客訴，為現(xiàn)場坐席提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)；（5）定期將部門工作進(jìn)行總結(jié)匯報，并完成公司臨時交辦的其他工作。3.2.3客服主管（1）負(fù)責(zé)訂單系統(tǒng)外呼，呼入，售后工作日常安排；（3）掌握產(chǎn)品性能故障的排除，根據(jù)產(chǎn)品國家三包規(guī)定，熟悉各產(chǎn)品線的售后政策；（4）按正確的模板，詳細(xì)，準(zhǔn)確記錄客戶反饋信息并存檔，每天記錄工作日志，

4、定期匯總提交給客服經(jīng)理；（5）掌握業(yè)務(wù)知識和操作及工作流程；（6）熟練掌握產(chǎn)品相關(guān)信息的查詢情況，準(zhǔn)確地解答客戶各類咨詢，并即時記錄客戶的問題和需求。4.4.客服工作流程客服工作流程4.1未處理：訂單從銀行后臺導(dǎo)入公司自己的訂單系統(tǒng)4.2庫存確認(rèn)：產(chǎn)品部標(biāo)注產(chǎn)品顏色及貨源情況4.3訂單確認(rèn)：客服同客戶核對后的訂單4.4已制單：可以發(fā)貨的訂單，開始配貨4.5已發(fā)貨：已經(jīng)備注好快遞公司，快遞單號4.6申請取消，申請退貨：客戶要求取消，并且未

5、挽留成功訂單4.7確認(rèn)取消，確認(rèn)退貨：同意客戶的退款要求4.8銀行取消、退貨：已經(jīng)向銀行提交退款手續(xù)5.5.客服工作內(nèi)容客服工作內(nèi)容5.1.1呼出工作（1）內(nèi)容：負(fù)責(zé)各銀行分期訂單的確認(rèn)工作（2）要求：熟練掌握產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識，操作及工作流程（3）目的：成功確認(rèn)及挽留訂單，降低取消率5.1.2呼出工作確認(rèn)步驟：（1）地址：省市區(qū)，路街道，大廈，小區(qū)，房間號特殊地點(diǎn)：酒店，旅店等地址是否為客戶長期固定地址（2）收貨人和發(fā)票抬頭實(shí)名制例如：張