客服部試題及答案

1、《客戶服務(wù)》試題及參考答案一、是非判斷題（對的打√，錯的打）50題1、在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。（√）2、當(dāng)不能滿足客戶的期望時，應(yīng)向客戶說明理由，并對客戶表示理解。（√）3、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（√）4、上班辦理業(yè)務(wù)時，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。（）5、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋

2、及奇異服裝。（√）6、按照《中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》要求，員工發(fā)式莊重，不得染指甲。（√）7、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（）17、在公共場合打哈欠時要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（√）18、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（√）19、為應(yīng)付客戶，我們可以對客戶說“這是銀行的規(guī)定”。（）20、接起電話應(yīng)說“您好”或“您好，

3、中國銀行”。（√）21、實施差異化服務(wù)，就應(yīng)對大眾客戶、小額業(yè)務(wù)或個別服務(wù)項目降低服務(wù)質(zhì)量。（）22、客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。（√）23、商業(yè)銀行可以利用客戶期望值的脆弱性來降低客戶期望值。（√）24、大堂經(jīng)理應(yīng)對等待時間較長的客戶進行必要的關(guān)懷服務(wù)，如為客戶倒水等。（√）25、柜員應(yīng)使用語音提示客戶通過星級柜員牌評價服務(wù)，客戶評價率應(yīng)達到80%以上。（√）26、銀行為大客戶提供的金融信息，