商場客服部管理制度培訓(xùn)手冊

1、1客服部客服部培訓(xùn)手冊培訓(xùn)手冊一、客服部組織構(gòu)架二、客服人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)三、客服人員儀容儀表要求四、客服部一日工作流程及標(biāo)準(zhǔn)五、播放播音稿標(biāo)準(zhǔn)六、商場音樂播放標(biāo)準(zhǔn)七、客服部工作區(qū)域布置標(biāo)準(zhǔn)八、客服部考核指標(biāo)一、一、客服部組織構(gòu)架客服部組織構(gòu)架分管樓層經(jīng)理1人；一樓主管1人；客服員工2人；二、二、客服人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)客服人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)序號時(shí)間工作項(xiàng)目具體內(nèi)容備注備注1服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)客服人員應(yīng)常用“您好”，在為顧客服務(wù)前主動向顧客問候。忌不

2、說問候便開始與顧客談話。在向顧客提供服務(wù)時(shí)用“請”字做第一句話的開始?！罢埬健瓕印?。忌類似以上的語言直3序號時(shí)間工作項(xiàng)目具體內(nèi)容備注備注1儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一、化妝標(biāo)準(zhǔn)一、化妝標(biāo)準(zhǔn)客服人員應(yīng)化淡妝，不能在公共場合化妝、補(bǔ)妝?；瘖y過濃過重，香氣過于濃郁會對周圍人有失尊重，更會給人造成一定的呼吸負(fù)擔(dān)。1.在撲粉底時(shí)應(yīng)多選用液態(tài)粉防止妝面不勻而出現(xiàn)殘缺。在使用時(shí)應(yīng)在手心揉勻后再均勻拍撲于臉上。若本人妝面出現(xiàn)殘缺應(yīng)立即在無人處修補(bǔ)，否則會給人低俗

3、、慵懶之感。2.選用口紅時(shí)應(yīng)以淡亮色為主以顯得清新淡雅又不失莊重得體。3.應(yīng)將頭發(fā)盤起，發(fā)髻高度適中，前額的留海不能遮住眼睛。4.勤洗澡勤洗頭，保持工裝干凈整潔，避免體味濃重或汗味撲鼻。5.在當(dāng)班之前，忌食蔥、蒜、韭菜等氣味怪異的食物，以免引起顧客及同事的反感。二、著裝標(biāo)準(zhǔn)二、著裝標(biāo)準(zhǔn)1.客服人員工裝應(yīng)整潔得體，襯衫里的內(nèi)衣不應(yīng)外露，襯衫應(yīng)束于褲內(nèi)裙內(nèi)。2.著裝四忌：工作時(shí)不按規(guī)定穿工裝，工裝與便服任意組合、搭配，在非工作崗位穿工裝，穿