客服部規(guī)章管理制度

1、客服部規(guī)章管理制度客服部規(guī)章管理制度一、客服部的重要性一、客服部的重要性1、客服部作為公司的核心部門之一，其服務態(tài)度的好壞，直接影響客戶對公司的口碑，影響公司的企業(yè)形象，體現(xiàn)出員工素質(zhì)等綜合服務水平?？头哪康脑谟谕晟品召|(zhì)量，不斷提高客戶滿意度。因此，我們必須牢記“客戶第一”的服務宗旨。2、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，系統(tǒng)的工作流程，高度的責任心，積極配合其他相關部門工作，嚴禁因個人的工作疏忽而給公司造成形象損害和經(jīng)濟損失。二、客服的素質(zhì)要求二、

2、客服的素質(zhì)要求1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，樹立以“客戶”為中心的服務理念，做到迅速反應、應答及時、盡力盡責，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務。2、熟悉本崗位的工作及相關工作流程，熟練掌握調(diào)試技術、售后處理流程、跟蹤回訪服務等等。3、普通話標準、流利，能聽懂簡單方言。4、計算機操作熟練，打字速度達60字分。5、客服在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語，有耐心、親切，熱情的服務態(tài)度；6、客服在工作過程中，應嚴格按

3、照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。任何時候，不準說“喂、不知道、不關我的事”之類的服務禁語。三不：不使用生硬語言，不得推卸責任，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無監(jiān)督一個樣、閑時忙時一個樣、情緒好壞一個樣。聲或到其它區(qū)域閑聊，以免影響還在工作的客服。7、每天吃飯休息的期間需確保有客服留守崗位，確保工作正常運作?？头汕昂筝啺喑燥埿菹?，但需做好交接工作，不得全體離開

4、工作崗位。8、客服人員有責任和義務保管好公司分配給員工用于工作的辦公設備，要愛護公物，不能在設備處亂涂亂畫，分配的工作設備如有人為損壞應照價賠償。座椅要整齊，保持座位的衛(wèi)生整潔，不得在辦公環(huán)境內(nèi)亂拋垃圾。9、工作時間不得做與工作無關的事情。如：不能看書，不準玩游戲或在線觀看下載音視頻，不得利用上班時間淘寶購物等。10、工作期間，不得在座位上吃零食，嚴禁在辦公環(huán)境內(nèi)吸煙。早餐等可集中到會議室吃，用餐后自行清潔垃圾。11、客服人員不得隨意使

5、用辦公電話撥打私人電話，處理私人事務。12、客服人員須保持辦公室與自己桌面的干凈整潔。下班前將桌椅和辦公用品整理妥當，自覺檢查和關閉電腦及其它辦公電器。13、員工實行每周輪休制度，具體由部門負責人根據(jù)工作需求制定排班表，個人不得私自更改。14、嚴格遵守公司保密制度，不得將公司的技術、資料、計劃等商業(yè)機密向其它非相關人員透露、復制或發(fā)送；嚴禁將客戶資料信息透露給非相關人員。15、班長負責掌管部門前臺的大門鑰匙，負責早晚班準時開門和鎖門。若