客服部服務標準規(guī)范.

1、重慶中環(huán)國際貨運有限公司1客服部服務標準規(guī)范客服部服務標準規(guī)范服務熱線是公司與客戶進行溝通和提供服務的重要途徑之一，由于整個交流過程是在看不見表情、手勢的情況下進行的，如果在表達技巧及說話的音量、語氣、語速等方面稍不注意，就會給對方造成誤解。因此，要求客服人員在服務中要加倍努力，透過聲音去關注客戶，給客戶留下良好印象，同時此標準規(guī)范也是績效考評的重要依據(jù)。一、客服人員態(tài)度規(guī)范一、客服人員態(tài)度規(guī)范1、服務人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務，

2、做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。2、對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓、不責備。3、對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關人員解答客戶。4、尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴禁譏笑客戶的缺陷。5、對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞；不使用嘲笑和侮辱的語言，不在辦公區(qū)內發(fā)泄不滿、抱怨和隨意談論客戶，或影響其他同事工作，必要時請主管協(xié)助共同解決問題。6、服務過程中，有工作差錯

3、，應立即向客戶致歉，并即時糾正差錯，誠懇接受客戶的批評。二、客服人員用語要求二、客服人員用語要求1、使用規(guī)范服務用語，建立有禮貌的職業(yè)服務形象，把文明服務用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見！”常掛嘴邊。2、語速適中、語音甜美、語調柔和、吐字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話，避免出現(xiàn)尾音拖拉。3、與客戶交流的整個過程，要使用“你”字的敬稱“您”。4、在通話過程中不允許出現(xiàn)口頭語，如“我暈、天啊、怎么這樣、真是的”等等，不允許出現(xiàn)開口語，如

4、“啊、嗯、那、”等類似語言。5、耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時出現(xiàn)反問、質問的口氣。6、應答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應請客戶將問題表述完后再答復。三、三、通話行為規(guī)范通話行為規(guī)范1接話過程中始終微笑服務，并保持良好的服務態(tài)度。2話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中。重慶中環(huán)國際貨運有限公司3快件丟失“非常抱歉，我們經(jīng)過核查后已經(jīng)確認您的快

5、件丟失，給您帶來不便我深表歉意。為了不再增加你的經(jīng)濟損失建議您重新再發(fā)一份快件給收件人。請您提供快件的價值證明、本人身份證復印件、運單復印件，有關人員會盡快與您聯(lián)系?！?、溝通內容的應答：溝通內容的應答：遇到客戶詢問自己的工號時：遇到客戶詢問自己的工號時：“先生小姐，您好，我的工號是80，如我的服務有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進的?！眹澜室怆[瞞工號。遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字等（非工號）：遇到客戶詢問個人

6、信息時，如：姓氏、名字等（非工號）：“您好，我的工號是80，有什么問題您可以拔打客戶服務熱線聯(lián)系我們?！保艨蛻魣猿忠笾榔渌畔?，可告訴客戶“非常抱歉，因工作需要，我們只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！”遇到客戶提出建議時：遇到客戶提出建議時：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關負責人，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”需請求客戶諒解時：需請求客戶諒解時：“非常抱歉，請您諒解

7、?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了。”或“很抱歉給您帶來不愉快”不可以語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”等。遇到客戶致歉時：遇到客戶致歉時：“沒關系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢?！辈豢梢詻]有回應。遇到客戶致謝時：遇到客戶致謝時：話務員必須響應：“不用客氣，這是我們應該做的?！被颉安豢蜌猓芨吲d能為您服務”或“很高興聽到您的認可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”。不可以無動于衷，沒有任何回應。遇到無法當場答復的客戶

8、查詢：遇到無法當場答復的客戶查詢：“先生小姐，您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在30分鐘內與您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴格按照承諾時間回復客戶，即使在指定時間內未有處理結果，也需回復客戶，并盡量取得客戶的諒解）；不可以說“這個問題我也要查了才能回復你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進行回答。詢問、記錄顧客資料時：詢問、記錄顧客資料時：“您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請