口腔診所咨詢要點(diǎn)學(xué)習(xí)

1、,咨詢的指導(dǎo)思想,在激烈的市場競爭中，尊重口腔市場規(guī)律,堅(jiān)持以患者滿意為核心，堅(jiān)持恪守誠信的經(jīng)營理念,制定正確的咨詢?cè)瓌t，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)淖稍兎椒?，提高咨詢成功率，提高患者回頭率，不斷擴(kuò)大市場份額。充分利用現(xiàn)有衛(wèi)生資源，實(shí)現(xiàn) 人均收費(fèi)與患者數(shù)量的合理性，爭取效益最大化。,1,咨詢的原則（一）與患者充分溝通，向患者全面交代，供患者選擇。 ●病情診斷治療方案預(yù)后 ●不同治療方案不同費(fèi)用 ●高中低檔材料不同費(fèi)用 ●

2、其他費(fèi)用 診查費(fèi) 麻醉費(fèi),2,把握時(shí)機(jī)，適時(shí)宣傳自己。 ●物有所值 ●刺激消費(fèi),咨詢的原則（二）,3,真誠尊重 ●患者知情權(quán) ●患者選擇權(quán),咨詢的原則（三）,4,患者在選擇上猶豫不定時(shí)，應(yīng)幫助和引導(dǎo)選擇。 ●經(jīng)濟(jì)條件 ●消費(fèi)觀念 ●病情需要 ●恰當(dāng)推薦,咨

3、詢的原則（四）,5,咨詢的原則（五）,經(jīng)濟(jì)條件好－力推高檔經(jīng)濟(jì)條件不好－不要勉強(qiáng)推薦高檔選擇高檔－感到物有所值選擇低檔－不擔(dān)心醫(yī)療質(zhì)量 不懷疑醫(yī)生責(zé)任心,6,咨詢的原則（六）,對(duì)“特殊患者”交代要全面、透徹 知情同意書的內(nèi)容要個(gè)性化 隨時(shí)注意保護(hù)自己,7,咨詢的原則（七）,講全高檔的優(yōu)點(diǎn)不過分夸大低檔的缺點(diǎn),8,,治療中出現(xiàn)新情況時(shí)停止治療補(bǔ)充交代補(bǔ)充知情同意書內(nèi)容

4、,咨詢的原則（八）,9,咨詢的原則（九）,轉(zhuǎn)交患者給其他醫(yī)生時(shí) 醫(yī)生之間應(yīng)有明確交接,10,咨詢的原則（十）,注意交代預(yù)后不要過度渲染不能不做交代,11,咨詢的原則（十一） 結(jié)合患者特點(diǎn)宣傳口腔知識(shí),經(jīng)濟(jì)條件身份消費(fèi)觀念病情,宣傳口腔保健知識(shí)宣傳及時(shí)治療重要性影響患者消費(fèi)觀念刺激消費(fèi)引導(dǎo)高檔消費(fèi),12,口腔市場競爭激烈，患者選擇面很寬。 認(rèn)真的、動(dòng)人的、真誠的咨詢是汲引患者選擇我們的重要一環(huán)

5、。,制定咨詢?cè)瓌t的依據(jù)（一）,13,全社會(huì)口腔保健意識(shí)仍然較低高品味、高消費(fèi)群體中也有相當(dāng)數(shù) 量的人不愿意在治牙上高消費(fèi) 宣傳口腔醫(yī)療保健,制定咨詢?cè)瓌t的依據(jù)（二）,14,全社會(huì)法律意識(shí)提高口腔市場尚不成熟口腔治療收費(fèi)混亂警惕“挨宰”的人增多尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán),制定咨詢?cè)瓌t的（三）,15,在大量廣告投入的情況下 咨詢成功率低 50 － 70 ％ 回頭率低 初、復(fù)診比例 1 ： 2

6、 患者量不足 15 例每天 明確咨詢?cè)瓌t 規(guī)范咨詢方法 提高咨詢水平,制定咨詢?cè)瓌t的依據(jù)（四）,16,宣傳我們恪守誠信的經(jīng)營理念體現(xiàn)我們堅(jiān)持以患者滿意為核心的戰(zhàn)略營銷原則,制定咨詢?cè)瓌t的依據(jù)（五）,17,制定咨詢?cè)瓌t的依據(jù)（六）,患者質(zhì)疑要求退款要求賠款拒絕交費(fèi),造成經(jīng)濟(jì)損失影響我院的信譽(yù),開業(yè)以來，因?yàn)樽稍儾灰?guī)范,18,我們已有兩所門診 有必要遵循統(tǒng)一的咨詢規(guī)

7、范 咨詢不統(tǒng)一導(dǎo)致患者不滿 誤解 懷疑,制定咨詢?cè)瓌t的依據(jù)（七）,19,下列情況下，應(yīng)請(qǐng)相關(guān)醫(yī)生咨詢： 患者提出的問題較復(fù)雜，涉及范圍較廣，并有一定誠意時(shí)； 患者聽到價(jià)格后，沒有結(jié)束談話的意思，繼續(xù)提問題或圍繞價(jià)格提出為什么這么貴時(shí)； 談話進(jìn)入較深入的

8、專業(yè)問題，咨詢?nèi)藛T不能確切回答時(shí)。,四．咨詢的方法（一）,,20,盡快擺脫患者的思路，介紹我院的優(yōu)勢(shì)。 三大主要內(nèi)容：無痛治牙、精細(xì)治牙和無污染治牙， 硅橡膠印模、機(jī)用鎳鈦擴(kuò)挫系統(tǒng)、垂直加壓熱牙膠充填技術(shù)、各種進(jìn)口充填材料以及某些廣告上沒有提到的設(shè)備等。,咨詢方法（二）適時(shí)宣傳優(yōu)勢(shì),21,成本（包括人力和財(cái)力）大連口腔界獨(dú)家使用以人為本（參見我們的網(wǎng)頁）,強(qiáng)調(diào)三點(diǎn),咨詢方法（二）適時(shí)宣傳優(yōu)勢(shì),22,咨詢方法（三）,不要衣

9、貌取人 放棄優(yōu)勢(shì)宣傳今天不做可能明天做需要－信息－決策－醫(yī)后本人不做可能親朋做口碑效應(yīng),,23,咨詢方法（四）,如果患者一開始就問到價(jià)格時(shí)，只談低檔。 了解了治療的必要性，了解了我院的優(yōu)勢(shì)，有了治療欲望時(shí)，再介紹中高檔和其他收費(fèi)項(xiàng)目。 一般不要過分強(qiáng)推高檔。,咨詢初期不要主動(dòng)報(bào)價(jià),24,咨詢方法（五）,確切價(jià)格應(yīng)在醫(yī)生檢查后甚至治療開始后才能確定 避免出現(xiàn)開始說低了，治療后收高了，引起患者懷疑的情況。,咨詢時(shí)

10、不要將價(jià)格完全說“死”,25,咨詢方法（六）,①數(shù)字牙片②口腔內(nèi)窺鏡系統(tǒng)③影像資料長期保存④塑封后消毒的進(jìn)口全套口腔檢查器械盤⑤鋪設(shè)無污染操作隔離膜⑥必要時(shí)使用顯微鏡⑦醫(yī)生將對(duì)患者的全部牙病，做出全面診斷，制定系統(tǒng)治療方案，為患者以后口腔醫(yī)療保健提供科學(xué)指導(dǎo)等。,及時(shí)介紹診查費(fèi)包括的診查內(nèi)容,26,咨詢方法（七）,不同治療方法、不同牙科材料的優(yōu)缺點(diǎn)和不同價(jià)格。 不要忘記診查費(fèi) 麻醉費(fèi) 尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán) 誤導(dǎo)與

11、侵權(quán)影響我們的信譽(yù),高中低檔要講全，收費(fèi)項(xiàng)目不遺漏，尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán),27,咨詢方法（八）,認(rèn)為患者不會(huì)在意價(jià)格，只介紹高價(jià)位。明明白白治療 明明白白收費(fèi)心甘情愿地選擇高價(jià)位 物有所值 永不后悔（“反思”與“從眾”） 永不疑惑“挨宰” 減少糾紛 增加回頭率,不要以主觀臆斷代替患者選擇,28,高價(jià)位治療后，要求退回高、低檔的差價(jià)費(fèi)用朋友介

12、紹來治牙，發(fā)現(xiàn)價(jià)格差別很大在沒有充分知情的情況下，選擇了高檔，會(huì)有后悔上當(dāng)?shù)母杏X上述這些患者再回頭的可能性很小?,咨詢方法（九）,不要以主觀臆斷代替患者選擇,29,不要以主觀臆斷代替患者選擇,咨詢方法（十）,靠信譽(yù)，滿意－－老患者回頭 靠口碑－－增加新患者 不能靠大量的廣告投入“購買”初診患者 人有 28 顆牙一生需要不斷治牙 發(fā)達(dá)國家多的是私人牙醫(yī) 經(jīng)營是成還是敗標(biāo)志是回頭率 咨詢是重要因素之一,30,咨詢方法（十

13、一）,經(jīng)濟(jì)狀況 消費(fèi)觀念 病情經(jīng)濟(jì)條件好－引導(dǎo)患者選擇高檔對(duì)經(jīng)濟(jì)條件差－不要強(qiáng)推高檔高檔不一定就適合你的病情并主動(dòng)推薦中檔,針對(duì)不同患者恰當(dāng)引導(dǎo)消費(fèi),31,咨詢方法（十二）,低檔也可以達(dá)到治療效果如果夸大低檔的缺點(diǎn)患者會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)覺錯(cuò)覺一：低檔不能達(dá)到治療效果錯(cuò)覺二：為了賺錢故意強(qiáng)推高檔如果有不高興的表示患者會(huì)擔(dān)心擔(dān)心一：醫(yī)療質(zhì)量擔(dān)心二：醫(yī)生的責(zé)任心可能使患者放棄對(duì)我們的選擇,正確對(duì)待患者選擇低檔,32,,,富有親

14、和力 表現(xiàn)責(zé)任感 不是親人勝似親人 不是親人象似親人 不是親人裝作親人,咨詢方法（十三）,33,咨詢方法（十四） 自信－－他信對(duì)病情和治療的表述－表情堅(jiān)定語言肯定對(duì)醫(yī)院優(yōu)勢(shì)的介紹－唯我獨(dú)尊以“自信”影響“他信”,34,咨詢方法（十五） 注意個(gè)人形象接待熱情舉止大方談吐文雅尊重對(duì)方嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真堅(jiān)定自信,35,咨詢方法（十六）補(bǔ)漏拾遺 不吝褒獎(jiǎng)他人兄弟－姐妹－戰(zhàn)友我為別人－別人為我你

15、中有我－我中有你共同塑造－整體形象患者對(duì)年輕醫(yī)生表示不信任－－主動(dòng)推出老醫(yī)生,36,咨詢方法（十七）,先報(bào)中檔價(jià)位觀察反映但在治療前必須使患者全面了解價(jià)位,37,咨詢方法（十八）,動(dòng)員患者上椅子檢查結(jié)合病情繼續(xù)交代體會(huì)我們的高品味高檔次有利于提高咨詢成功率,38,咨詢方法（十九）,人均收費(fèi)×患者數(shù)量＝收入低檔不一定低 高檔不一定高,人均收費(fèi)與患者數(shù)量大致呈反比04年人均收費(fèi)高達(dá) 593 元,患者數(shù)太低

16、,不足 1 ∕ 3,兩者不是最佳平衡點(diǎn)（規(guī)模 咨詢成功率） 我們的所謂低檔并不低,集體利益與個(gè)人利益的關(guān)系,39,咨詢方法（二十）,幫助患者選擇與引導(dǎo)患者選擇,既有幫助又有引導(dǎo),根據(jù)病情,體現(xiàn)患者利益,根據(jù)經(jīng)濟(jì)情況,不放過高檔又不強(qiáng)推高檔,特別注意患者感受,40,咨詢方法（二十一）,注意交代預(yù)后,病情簡單的,,“特殊患者”,充分體現(xiàn)患者利益的方案,41,咨詢方法（二十二）,認(rèn)真移交患者,非本專業(yè)患者,病情涉及兩個(gè)專業(yè)以上,交接與

17、患者談過的主要問題,42,咨詢方法（二十三）,及時(shí)做補(bǔ)充交代,咨詢時(shí)未能確定的問題,咨詢時(shí)未曾料到的特殊情況,停止治療補(bǔ)充交代補(bǔ)充知情同意書,43,咨詢方法（二十四）,可只介紹本次治療的價(jià)格，避免因全面治療費(fèi)用過高使患者卻步,但應(yīng)將全部診斷和全部治療方案記錄在病歷中以備前臺(tái)隨訪,44,咨詢方法（二十五）,1對(duì)醫(yī)療，病情和價(jià)格問題過多。2對(duì)醫(yī)生的解答、對(duì)醫(yī)護(hù)的服務(wù)表現(xiàn)多疑。3嫌貴，而又期盼高檔。4對(duì)質(zhì)量期盼過高，多方面尋求保證。5

18、。言談舉止怪異，思維反常。6把錢看得過重，交款時(shí)不滿。7對(duì)醫(yī)護(hù)要求過高，盛氣凌人，吹毛求疵。8咬文嚼字，對(duì)詭辯和吵架樂此不疲，對(duì)《消法》感到時(shí)髦又略知皮毛。,慎重對(duì)待“特別患者”,“特別患者”的表現(xiàn),45,咨詢方法（二十六）,慎重對(duì)待“特別患者”,1 做詳細(xì)解答，確?；颊咭淹耆宄?2 ?！吨橥鈺穫€(gè)性化。 3 。慎重承諾。 4 。隨時(shí)補(bǔ)充交代，補(bǔ)簽《知情同意書》。 5 。分析其反常言談，舉止的確切意圖，小心應(yīng)對(duì)。 6 。治療要特

19、別在意，服務(wù)要特別周到。,應(yīng)對(duì)“特別患者”的方法：,46,咨詢方法（二十七）,如何對(duì)待心理承受能力差的患者,對(duì)疾病有較大精神壓力心理承受能力差對(duì)醫(yī)療行業(yè)缺乏信任,主要問題聊到 聊透,內(nèi)緊外松,治療前再做總結(jié)性交代,聊天方式容易放松患者的沉重心情,47,咨詢方法（二十八）,治療后不適、治療反應(yīng)，質(zhì)量問題等 耐心解釋 說明原因 與患者商量進(jìn)一步治療的方案 主動(dòng)熱情不改初衷 滿足患者要求

20、,如何對(duì)待治療后有問題的患者1 ： 26 ： 260,48,（一）,認(rèn)為高檔價(jià)位太高風(fēng)險(xiǎn)太大 不敢對(duì)有條件的患者力推高檔,需要克服的幾個(gè)問題,49,過分追求做高檔對(duì)低檔不感興趣,需要克服的幾個(gè)問題（二）,50,只介紹高檔 對(duì)低檔故意遮遮掩掩忽視患者的知情權(quán)和選擇權(quán),需要克服的幾個(gè)問題（三）,51,只報(bào)價(jià)位不主動(dòng)詳細(xì)介紹,需要克服的幾個(gè)問題（四）,52,主觀臆斷患者經(jīng)濟(jì)條件好壞素質(zhì)高低省略咨詢程序和內(nèi)容,需要克服的幾個(gè)

21、問題（五）,53,病情預(yù)后交代不全面 出現(xiàn)特殊情況時(shí) 補(bǔ)充交代不充分,需要克服的幾個(gè)問題（六）,54,最后的寄語（一）咨詢要體現(xiàn)醫(yī)院的總體經(jīng)營理念,以患者滿意為核心提供高檔服務(wù)發(fā)現(xiàn)－滿足－滿意（高度滿意）咨詢－發(fā)現(xiàn)需求的最好手段咨詢－滿足需求的第一步兩大核心需求－治好病與少花錢不同患者對(duì)兩者要求不同,55,最后的寄語（二）讓度價(jià)值＝顧客總價(jià)值－顧客總成本,顧客總價(jià)值：產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象

22、價(jià)值,顧客總成本：貨幣成本時(shí)間成本精力成本體力成本,56,最后的寄語（三）,人均收費(fèi)×患者數(shù)量＝收入不放過高檔心甘情愿選高檔不強(qiáng)推高檔努力增加患者量患者量不足是目前口腔發(fā)展的突出問題,57,最后的寄語（四）規(guī)范咨詢是必要的咨詢規(guī)范需要不斷完善在不違背咨詢規(guī)范原則的基礎(chǔ)上發(fā)揮個(gè)人特點(diǎn)創(chuàng)造豐富多彩靈活機(jī)動(dòng)的咨詢技巧,58,謝謝那些關(guān)心咨詢工作，為今天的講稿提出寶貴的意見的兄弟姐妹們。,5