基于J2EE的CRM系統(tǒng)的設計與實現.pdf

1、CRM系統(tǒng)是實施于企業(yè)市場營銷、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過多渠道的客戶交互管理，集中式數據管理，和數據分析以實現客戶價值最大化的信息系統(tǒng)和管理系統(tǒng)，由集成了前臺和后臺業(yè)務流程的一系列應用程序來支撐。銷售、市場營銷和客戶服務是CRM的三大功能支柱，CRM給企業(yè)帶來的商業(yè)好處有兩個方面：一是得到大批的忠心客戶，用以增加企業(yè)孜孜以求的利潤；二是在供應鏈管理和電子商業(yè)中取得成功。因此，研究和設計以客戶為導向的服務行業(yè)公司的CRM系統(tǒng)

2、是必要的。 本文以某大型時尚、休閑文化娛樂公司為開發(fā)背景，該公司的目標是建成集國際水平的餐飲、購物、演藝等功能的時尚、休閑文化娛樂中心?；诟哐拧r尚的市場和文化定位，以及不斷擴大的客戶群體，因此迫切需要一個能進行個性化服務和關懷的客戶與品牌管理系統(tǒng)，通過對客戶信息的維護和跟蹤，以及與客戶的人性化溝通，一方面能不斷提高現有客戶的滿意度和忠誠度，另一方面也能不斷提升該娛樂公司的品牌形象，并最終成為世界聞名的服務品牌。 本文

3、分析了CRM系統(tǒng)的發(fā)展和類型，對CRM系統(tǒng)開發(fā)技術進行了對比研究。采用迭代開發(fā)過程，以CRM系統(tǒng)的客戶服務功能為本系統(tǒng)的重點，以該公司為開發(fā)背景，抽象并優(yōu)化了該公司的客戶服務流程，建立了該公司的 CRM系統(tǒng)的核心客戶服務業(yè)務流程的UML模型。設計了對應的軟件體系結構，構建了該系統(tǒng)的物理支撐平臺。基于該公司客戶服務流程的CRM系統(tǒng)一全球客戶與品牌管理子系統(tǒng)結構為 B/S 結構，采用SUN公司的先進開發(fā)平臺J2EE，選擇SQL Server