CRM在電子商務環(huán)境下的應用.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、步入21世紀，中國已經(jīng)加入WTO，世界性的挑戰(zhàn)日益臨近，中國成為全球最大的生產(chǎn)制造中心己初現(xiàn)端倪，國內企業(yè)無論是跨出國門，還是原地踏步，都面臨著全球化競爭的考驗。競爭的加劇使得企業(yè)核心的競爭將必然延伸到企業(yè)供應鏈的末梢--客戶，這使客戶已成為企業(yè)最重要的資源。本文研究電子商務環(huán)境下的客戶關系管理(CRM),旨在通過電子商務這一特定環(huán)境賦予客戶關系管理新的時代意義。文章簡單地介紹了CRM的系統(tǒng)和概念，說明了在電子商務環(huán)境下，建立和維持客戶

2、關系是取得競爭優(yōu)勢的最重要的基礎之一，這是網(wǎng)絡化經(jīng)濟和電子商務對傳統(tǒng)商業(yè)模式變革的直接結果。CRM雖然僅僅是電子商務的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置。在電子商務環(huán)境下，CRM真正意義所在是以客戶為中心，提供個性化服務。本文在對電子商務環(huán)境下CRM在國內外企業(yè)的基本應用情況詳細介紹的基礎上，對CRM應用作了簡要述評，對國內CRM應用情況除了指出基本特點外，重點剖析了應用中可能出現(xiàn)的難點問題。針對這些問題，提出解決這些問題的對策，并明

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