客戶價(jià)值驅(qū)動型企業(yè)管理模式研究.pdf

1、通過對股東、員工、客戶等相關(guān)利益者關(guān)系分析發(fā)現(xiàn)，股東價(jià)值是企業(yè)有效地滿足了客戶需求后的產(chǎn)生的結(jié)果，企業(yè)員工利益的實(shí)現(xiàn)最終也是通過給客戶提供好的產(chǎn)品和服務(wù)而獲得，所以企業(yè)需要從客戶的角度來思考，在真正理解客戶需求以后，從而提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過滿足客戶的需求而獲得股東價(jià)值和員工的利益。而我國國內(nèi)很多企業(yè)的管理還是以產(chǎn)品為中心的，還是從企業(yè)自身的角度進(jìn)行思考，企業(yè)需要采取由外而內(nèi)的觀點(diǎn)，從客戶的角度來思考企業(yè)的管理。 以前的學(xué)者

2、的相關(guān)研究主要集中在客戶價(jià)值的內(nèi)涵、驅(qū)動因素、識別方法及客戶價(jià)值分析這幾個(gè)方面，而對于企業(yè)來說，更重要的是如何把客戶價(jià)值導(dǎo)入企業(yè)運(yùn)營。本文的研究重點(diǎn)就在于此，主要是如何建立客戶價(jià)值驅(qū)動的企業(yè)管理模式。 本文首先在第二章中對客戶價(jià)值的內(nèi)涵、驅(qū)動因素、識別方法和客戶價(jià)值分析進(jìn)行了綜述，然后在第三章中構(gòu)建了企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的6個(gè)主流程和相關(guān)的22個(gè)次流程，通過這些流程企業(yè)就可以發(fā)展和維系客戶關(guān)系，把客戶觀點(diǎn)導(dǎo)入企業(yè)運(yùn)營。接著，對企業(yè)現(xiàn)