企業(yè)客戶知識管理模式研究.pdf

1、市場競爭的日趨激烈，導(dǎo)致企業(yè)的管理中心開始向客戶為核心轉(zhuǎn)移，客戶資源成為企業(yè)競爭的重要資源。如何挖掘和擴大客戶資源成為獲取市場優(yōu)勢的關(guān)鍵。如果公司能夠同客戶建立起密切的知識交流與共享機制，及時了解客戶的情況及客戶所掌握的知識，無疑會使公司緊密地貼近市場，大大提高公司決策的準(zhǔn)確性和市場上的競爭能力。本論文研究的目的，正是基于上述觀點，關(guān)注KM的概念和技術(shù)如何應(yīng)用到CRM領(lǐng)域當(dāng)中的，找到對客戶知識更加有效的管理方法。力求對客戶知識管理的相關(guān)

2、理論和具體的操作等進行初步的探討和總結(jié)，希望能為我國企業(yè)的客戶知識管理的實踐提供一個比較系統(tǒng)的藍圖。 本論文采用理論研究方法，通過閱讀大量文獻資料，借鑒國內(nèi)外前沿的知識管理和客戶關(guān)系管理理論模型、經(jīng)驗來形成本論文的基本觀點，具體寫作中采用了文獻分析法和綜合分析法。本論文結(jié)合國內(nèi)外客戶知識管理流程的經(jīng)典理論和客戶方面的具體情況，構(gòu)建了客戶知識的獲取、共享、應(yīng)用、創(chuàng)新模型并在流程的各個環(huán)節(jié)提出了相應(yīng)的措施和方法。結(jié)合流程設(shè)計的各個環(huán)

3、節(jié)，分析與完善了客戶知識管理的技術(shù)工具。設(shè)計了客戶知識管理評估的指標(biāo)體系和用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重，并結(jié)合模糊綜合評價來對客戶知識管理水平進行總體評估。 將知識管理的理論和方法應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的研究中，對客戶知識管理模式進行了研究，所得結(jié)論如下：1.客戶知識管理能有效地利用客戶的知識拓展市場，通過新的業(yè)務(wù)模式擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。2.客戶知識管理的關(guān)鍵流程是客戶知識的獲取，客戶知識的共

4、享，客戶知識的應(yīng)用及客戶知識的創(chuàng)新。在這個封閉式的循環(huán)過程中，客戶知識的獲取是企業(yè)客戶知識管理的前提，客戶知識的共享是企業(yè)客戶知識管理的手段，客戶知識應(yīng)用是企業(yè)客戶知識管理的目的，客戶知識創(chuàng)新和增值是企業(yè)客戶知識管理的動力源泉。3.在企業(yè)的客戶知識管理活動中，無論是客戶知識的獲取、儲存，還是知識的共享、利用及創(chuàng)新，都離不開相關(guān)的技術(shù)支持。4.層次分析法和模糊綜合評價法是確定指標(biāo)權(quán)重和評估客戶知識管理的水平的理想方法。 本論文的創(chuàng)