門市乙級服務(wù)認證企劃書撰寫要領(lǐng)

1、撰寫案例解析王正方 副教授,如何撰寫企劃書,營運計劃書撰寫,消費衰退的微利時代裡，如何提昇營運效益 。營運成長計劃書 。區(qū)域行銷計劃與營運效益提昇。門市競爭力企劃書。 旗艦店績效改善方案 一份不良店經(jīng)營提升計劃書 周年慶促銷活動營業(yè)提升計劃書。,開店計畫。新開店輔導(dǎo)管理計劃書。 複數(shù)或多店事業(yè)營運計劃案。異業(yè)結(jié)盟合作之複合店營運評估企劃書。 異業(yè)結(jié)盟複合店成果檢討報告書。 門市立地商圈調(diào)查報告書。 競爭分析計劃

2、書,門市營運管理計劃。 明年度營運發(fā)展企劃案。 門市營運標準化作業(yè)手冊。門市QSC管理計劃書 門市商品管理標準化作業(yè)手冊。,員工與顧客滿意度的作法。顧客滿意度與營運績效。服務(wù)失誤管控與品質(zhì)問題檢討報告書。 運用有形商品及無形服務(wù)提昇績效的門市套裝服務(wù)企劃書。 以感動行銷案例撰寫提升顧客關(guān)係之教育訓(xùn)練企劃書。 門市客戶滿意度調(diào)查報告書。 老顧客回流計劃書 敦親睦鄰社區(qū)經(jīng)營,社群與客情經(jīng)營撰寫,明確敘述位置地點(提出信

3、服的力量)週邊重要設(shè)施或集客點(跟客群性質(zhì)有關(guān)，如有大型公園，早晨黃昏就有客群，藉此擬定目標。)商圈性質(zhì)(住商、住宅、純辦、工業(yè))與主要民生生活條件(學(xué)校、市場、著名異業(yè)-如麥當勞-臺灣大哥大店長跟上述的關(guān)聯(lián)性。)競爭對手分析及影響。客群與客層分析(消費動能與消費力),一、店鋪門市之商圈環(huán)境,明確提出你為什麼要寫這個計畫的動機及環(huán)境變化產(chǎn)生的狀況。例:油價上漲，薪水沒漲，大家的消費意願降低。例:同業(yè)競爭者出現(xiàn)，新的服務(wù)或商

4、品，威脅本店生存。,二、計畫緣起,三、計畫目的,讓消費者提高對本店忠誠度。讓消費者提高客單價。讓消費者認識本店及新商品服務(wù)。讓消費者提高來消費的意願。配合總部或政府政策。對我們店有何好處?營業(yè)額、來客數(shù)。,立刻聯(lián)想?推?跟?拉?的策略。攻勢或守勢。爆點為何?消費者來店理由?,市場資料分析內(nèi)部會議、共識凝聚、作法確認。時間開展、工作分工。市場滲透或宣傳作法。,四、計畫流程與方法,人、時、地、事、如何五要訣。5W+2H

5、以時間序列表示，什麼時間做什麼事。,五、執(zhí)行內(nèi)容,人、時、地、事、如何五要訣。以時間序列表示，什麼人、什麼時間、用什麼方法或工具、做什麼事。雨天風災(zāi)應(yīng)變備案。,六、當日執(zhí)行進度,經(jīng)費來源。廠商贊助。宣傳品及廣告費用。(如面紙、傳單)活動用品費用。(音響舞臺、文具、遊戲用品)贈品費用。(如氣球、手機吊飾、馬克杯)臨僱人力費用。其他。,七、經(jīng)費預(yù)算,八、預(yù)期效益九、執(zhí)行成果,質(zhì)化表示:顧客熱烈反應(yīng)顧客良性互動再次光

6、顧意願印象觀感員工士氣活動成果,量化表示:營業(yè)額來客數(shù)平均客單價贈品消耗數(shù)目各項成長率其他,未來環(huán)境預(yù)測日後是否持續(xù)執(zhí)行。細節(jié)修正。改善項目。未來差異化策略提出。,十、討論與建議,1.以您從事餐飲門市的實務(wù)經(jīng)驗，在消費衰退的微利時代裡，如何提昇營運效益，請試撰寫一份門市營運提升計劃書。 需加促銷訂價策略、商品組合促銷、與促銷作法(如抽獎活動)。以及社群經(jīng)營計畫。,2.以您的經(jīng)驗如何培育優(yōu)良餐飲門市服務(wù)人員，

7、進而提昇整體服務(wù)團隊的水準，得到了「員工滿意度」也創(chuàng)造「顧客滿意度」，試以顧客滿意角度撰寫一份門市人力資源計劃書。 建立貫徹服務(wù)水準的企業(yè)文化。規(guī)劃顧客價值目標，讓組織功能及個人目標依此任務(wù)規(guī)劃。推動以顧客價值為中心的在職教育。客戶服務(wù)獎勵競賽及措施(優(yōu)良員工票選活動)化解偏見，激勵士氣，樂在工作。創(chuàng)造良好溝通與關(guān)懷機制，尊重傾聽意見。分享市場趨勢資訊。營造員工成長環(huán)境，群體共同成長。,3.營運輔導(dǎo)店舖時，以您的經(jīng)驗如何

8、於管理與行銷兩層面，提高顧客滿意度與經(jīng)營績效，請試撰寫一份門市行銷計劃書。 以體認顧客價值為依歸，進行相關(guān)計畫的制定。制定符合顧客期望甚至超越顧客期望的商品及行銷活動。落實門市及人員管理程序，並進行目標管理，達到者給予獎勵，以提昇績效。主動告知顧客最新服務(wù)與商品訊息。進行顧客回饋機制，創(chuàng)造顧客回流率。,4.請分項詳述-營運輔導(dǎo)時店舖人員進行「店長溝通時間」之流程說明書。瞭解門市問題及營運狀況協(xié)助解決門市問題及營運狀況，提出

9、具體解決方案。介紹總公司新商品資料介紹總公司新Know-how根據(jù)各種市場情報，提出提高營業(yè)額建議。檢查店內(nèi)是否確實執(zhí)行總公司指導(dǎo)與建議、配合活動。危機處理預(yù)防與溝通。,5.請以您目前所從事之餐飲門市，若公司指派前去開設(shè)新店，試撰寫一份開店計劃書。 環(huán)境市場及趨勢說明市場分析(STP)預(yù)定商圈範圍及立地條件調(diào)查競爭店調(diào)查與分析商圈評估及開店策略擬定 完成風險評估行銷計畫及經(jīng)營目標設(shè)定開店設(shè)備需求及進店程序開店

10、籌備及管理運作財務(wù)評估計畫開店備案,6.請依店舖營運的七項基本計劃，撰寫門市管理計劃書。門市商品管理(product)：商品管理/商品進銷存管理/商品採購管理/商品組合管理/商品系統(tǒng)化管理 門市銷售管理(promotion、price)：門市作業(yè)實務(wù)與技巧/零售技巧與服務(wù)態(tài)度/門市業(yè)務(wù)、程序與作業(yè)/促銷作業(yè) 門市人力資源管理：門市人力資源規(guī)劃/門市人力資源採用/門市人力資源訓(xùn)練/門市員工管理 (第5P-people)門市營運

11、計劃與管理：門市營運與績效評估與流程/營運績效分析統(tǒng)計/門市輔導(dǎo)、溝通及稽核/品質(zhì)-服務(wù)-清潔管理輔導(dǎo) 門市商圈經(jīng)營與顧客服務(wù)管理(place)：商圈經(jīng)營管理/商圈市場調(diào)查/商圈立地規(guī)劃 /顧客服務(wù)管理/顧客服務(wù)作業(yè)/顧客滿意指標與評量 危機處理：門市、人員與財產(chǎn)安全處理/災(zāi)害處理/緊急事件處理/職業(yè)道德財務(wù)管理:收銀/傳票等,7.請依自身所從業(yè)的店舖型態(tài)，撰寫敦親睦鄰計劃書。 瞭解社區(qū)型態(tài)及需求設(shè)定目標對象設(shè)定贊助單位及協(xié)

12、調(diào)相關(guān)組織(社區(qū)協(xié)會、里長、警政單位等)針對自己己身能力(經(jīng)營店舖型態(tài))提出相關(guān)之活動計畫(如特力屋就從事弱勢團體房屋修繕)根據(jù)活動計畫進行資源整合列表(如聯(lián)絡(luò)里長與其他贊助單位)發(fā)送相關(guān)公文，進行程序確認。所需設(shè)備列表活動當日程序表預(yù)期成效及結(jié)案報告,8.請依自身所從業(yè)之店舖型態(tài)，撰寫門市營運標準化作業(yè)手冊。 門市營運標準化作業(yè)包括門市品質(zhì)管理(含商品、服務(wù)等)人員責任與執(zhí)行力落實服務(wù)管理及服務(wù)流程(面銷、客訴處

13、理等)商品管理(含庫存、盤點、陳列收退貨等)收銀及財務(wù)作業(yè)危機預(yù)防處理,9.請製作餐飲門市立地商圈調(diào)查報告書，請依任職門市實況撰寫。 門市立地商圈調(diào)查調(diào)查要點商圈人口數(shù)、職業(yè)、年齡層調(diào)查。商圈消費習(xí)性、生活習(xí)慣調(diào)查。流動人潮之調(diào)查。該商圈利基點設(shè)施及競爭店調(diào)查。商圈未來發(fā)展性調(diào)查。能見度：是否可以讓行人及交通輕易看見？.方便性：停車是否方便?是否容易走進?是否於附近民眾生活中會經(jīng)過的地方？接近性：交通或步行是否

14、容易接近？如圓環(huán)及三角窗時常不容易有交通接近。容量：商圈是否可以提供預(yù)訂的營業(yè)額市場價格評定：開發(fā)點的市場行情、房租的評估 開發(fā)點調(diào)查與協(xié)調(diào)：由工程及設(shè)備管理部審查公共事業(yè)的供給及法規(guī)設(shè)限營業(yè)額預(yù)估：以比較法與相近商圈， 或以商圈的交通、人口流量來預(yù)估。容許預(yù)估額與實際營業(yè)額15%以內(nèi)的差異。財務(wù)分析評定：以此評估是否為正確的投資，決定是否開設(shè)。,10.顧客需求滿足並不代表顧客會感動，顧客一旦被感動了，就代表得到100%的顧客滿

15、意，請依任職經(jīng)驗撰寫如何從顧客滿足到顧客感動創(chuàng)造最佳營業(yè)的顧客滿意提升計劃書。 如何超出顧客期望。,11.依自身所從業(yè)的店舖型態(tài)，試撰寫一份營運成長計劃書。 因本題提到從業(yè)的店舖型態(tài)，故需加商品設(shè)定與分析。例如位於商業(yè)辦公區(qū)之便利商店，提供商業(yè)用商務(wù)便當?shù)挠嗁徏巴馑汀?12.請撰寫一份區(qū)域行銷計劃書，以表彰如何透過區(qū)域資源之整點，達到提升品牌知名度及單店業(yè)績之目的。 此題在強調(diào)區(qū)域行銷的市場滲透，因此，市場滲透的作法要寫，如

16、:購買社區(qū)及路邊公佈欄廣告結(jié)合公益團體或政府團體資源有線電視廣告發(fā)送DM聘宣傳車辦理社區(qū)經(jīng)營活動商圈精耕作法,13.請依自身所從業(yè)的店舖型態(tài)及任職門市經(jīng)驗，試撰寫一份競爭分析計劃書。 因本題提到競爭分析，所以要清楚競爭者在哪：如你是量販店，對手可能包括：同業(yè)量販店、商圈內(nèi)便利商店、超市、全聯(lián)社等。因應(yīng)其不同的業(yè)態(tài)商品及促銷訂價方式、待客服務(wù)的優(yōu)缺點，擬出對應(yīng)作法。,14.請依自身所從業(yè)的店舖型態(tài)及任職門市經(jīng)驗，試

17、撰寫一份明年度營運發(fā)展企劃案。 因本題提到明年度營運發(fā)展，故需加明年度營業(yè)目標設(shè)定及預(yù)算比。以及因應(yīng)明年度節(jié)慶的商品計畫。(例如奧運會或世運會商品；或物價上漲，中元節(jié)要提早備貨等)，還有總體的廣宣媒體計畫。,15.請依自身所從業(yè)的店舖型態(tài)及任職門市經(jīng)驗，試撰寫一份複數(shù)或多店事業(yè)營運計劃案。 因本題提到複數(shù)或多店事業(yè)營運，所以要強調(diào)商品的共同物流配送、調(diào)撥貨措施、共同行銷、人員調(diào)度等規(guī)模經(jīng)濟提昇後節(jié)省成本的作法。,16.旗艦店績效

18、不如預(yù)期，若公司指派您研提改善方案，請依自身所從業(yè)的店舖型態(tài)或經(jīng)驗，試撰寫一份業(yè)務(wù)（銷售）企劃案。 因本題提到旗艦店，旗艦店為該公司該業(yè)態(tài)的信心店，所以績效不如預(yù)期，會打擊總體士氣。所以要結(jié)合所有資源，拉抬旗艦店的規(guī)模及氣勢，並展現(xiàn)異於對手的行銷方式(如小朋友畫旗艦店寫生比賽)，產(chǎn)生區(qū)隔對手行銷作用，發(fā)揮集客力，創(chuàng)造高知名度。另外，重新制定調(diào)整:清潔、商品、待客服務(wù)等計畫。,17.若公司欲與其他異業(yè)結(jié)盟合作，指派您前去開設(shè)複合店，請依

19、自身所從業(yè)的店舖型態(tài)或經(jīng)驗，試撰寫一份營運評估企劃書由於是異業(yè)結(jié)盟的複合店合作，要看業(yè)種有無互補，坪效、商品物流後勤運送，結(jié)合後有集客力有無贏過商圈內(nèi)競爭者，如果有，就開店。,18.若公司與其他公司合作開設(shè)複合店，請撰寫一份異業(yè)結(jié)盟複合店成果檢討報告書。業(yè)種互補績效店舖營運管理財務(wù)規(guī)劃服務(wù)品質(zhì)商圈客戶反應(yīng)成本架構(gòu)人力運作與管理問題商品物流後勤運送實質(zhì)業(yè)績,19.請依自身所從業(yè)的餐飲門市經(jīng)驗，撰寫一份老顧客回流計

20、劃書 因本題提到老顧客回流，所以要針對老顧客回流進行回饋的誘因計畫，如燦坤的會員招待日，或持會員卡才能產(chǎn)生的回饋及優(yōu)惠活動等。針對老顧客回流，進行商品的調(diào)整計畫，擴大購買誘因。,20.請依店舖營運的QSC基本準則，撰寫門市QSC管理計劃書。 QSCQuality 品質(zhì):無論何時何處何人都提供不會打折扣的高品質(zhì)服務(wù)與商品。Service服務(wù): 有禮迅速、正確，並且笑臉迎人。Cleanliness清潔:悉心保持最清潔的環(huán)境。

21、,21.請依任職餐飲門市實況製作門市客戶滿意度調(diào)查報告書。 因為是門市客戶滿意度調(diào)查報告，所以要以顧客會接觸到的門市項目來規(guī)劃。如門市人員態(tài)度、商品告知、活動告知、主動性、熱忱等。商品:商品鮮度、保存、外觀、價格等。門市總體形象:設(shè)備新舊、等候時間、清潔程度。,22.以您從事餐飲門市的實務(wù)經(jīng)驗，從提升人事管理效益角度，請試撰寫一份門市人員素質(zhì)提升計劃書。 企業(yè)文化及共識落實。時效性觀念的確立。賦予個人管理及目標規(guī)劃。

22、個人目標與任務(wù)規(guī)劃。在職教育。獎勵競賽及措施。群體和諧，激勵士氣，樂在工作。創(chuàng)造良好溝通與關(guān)懷機制，尊重傾聽意見。育成及升遷計畫的公平。分享市場趨勢資訊，營造員工成長環(huán)境，群體共同成長。,23.以您從事餐飲門市的實務(wù)經(jīng)驗，請就善用周年慶（促銷）活動達成營業(yè)目標之方式，試撰寫一份門市促銷營業(yè)提升計劃書。 因本題提到周年慶（促銷），所以要提到周年慶的行銷與優(yōu)惠措施。,24.以您從事餐飲門市的實務(wù)經(jīng)驗，由顧客抱怨至服務(wù)補救事件

23、，撰寫服務(wù)失誤管控與品質(zhì)問題檢討報告書。 客戶抱怨的原因檢討撰寫面向:進貨檢查不確實人員疏失機臺清潔不確實服務(wù)補救措施及解決客怨的作法重定服務(wù)QC(Quality Control)程序。,25.以您從事餐飲門市的實務(wù)經(jīng)驗，如何運用行銷有形商品及無形服務(wù)，製作一份提昇績效的門市套裝服務(wù)企劃書。此提要強調(diào)無形服務(wù)，超出客戶期望。,26.請依自身所從業(yè)的店舖型態(tài)，納入餐飲門市成功或感動行銷案例，撰寫提升顧客關(guān)係之教育訓(xùn)練企

24、劃書。 體會到家樂福的企業(yè)精神-家家快樂又幸福。隨時設(shè)法滿足客戶的需求。 滿足的流程。,27.請依自身所從業(yè)的餐飲店舖型態(tài)及競爭環(huán)境情況下，試製作一份提升門市競爭力企劃書。 先明確瞭解競爭對手及環(huán)境趨勢。(如通膨或量販店低價促銷)針對競爭對手及環(huán)境趨勢的問題，瞭解己身優(yōu)勢及缺點之處，做SWOT分析。針對上述分析，擬定目標市場策略(STP)根據(jù)市場策略擬定各分項行銷企劃，內(nèi)容綱要含：廣宣作業(yè)機制人力運用商品客戶經(jīng)

25、營作法預(yù)算與期程各相關(guān)配合單位權(quán)責(如供應(yīng)商)預(yù)期成果,28.請依自身所從業(yè)之餐飲店舖型態(tài)，撰寫門市商品管理標準化作業(yè)手冊。請參考貴公司作業(yè)手冊，重點為：門市品保與鮮度管理(各品群區(qū)塊有不同作法)進退貨與點收、移撥作業(yè)不良品檢查與報廢商品陳列與行銷商品庫存管理盤點流程管理商品置放機臺清潔管理(含5S)商品資訊管理商品危機事件處理,29.您是位具經(jīng)驗之優(yōu)秀餐飲店長，若甲店經(jīng)營績效不佳，公司指派您研提改善建議，請依

26、自身所從業(yè)的店舖型態(tài)或經(jīng)驗，試撰寫一份不良店經(jīng)營提升計劃書。 需加事前診斷機制與作法，找出不良店原因。,30.請分別就營運輔導(dǎo)時新人、新地區(qū)及新設(shè)店，撰寫一份輔導(dǎo)管理計劃書。 新人訓(xùn)練商圈市調(diào)評估與經(jīng)營設(shè)備檢核行銷作法,邱繼智，門市管理、流通管理、連鎖企業(yè)管理，華立圖書。經(jīng)濟部商業(yè)司，便利商店經(jīng)營管理實務(wù)。周泰華、杜富燕，零售管理，華泰文化王貳瑞、侯君傅，商業(yè)現(xiàn)代化，全華。憲業(yè)企管，連鎖店操作手冊、店長操作手冊。