乘機(jī)登記業(yè)務(wù)

1、一、 崗前準(zhǔn)備,著裝 掌握開(kāi)檢停檢時(shí)間上崗 上崗前物品的準(zhǔn)備（工作包） 上崗前設(shè)施設(shè)備檢查 掌握航班信息,著裝：,化妝,制服,儀態(tài),空姐服一般都在夏裝、春秋裝、冬季大衣和圍裙多個(gè)款式，其中包括西裝、襯衣、馬甲、褲子、大衣、風(fēng)衣等同，相關(guān)的配件還有空姐帽、絲巾、黑尖頭皮鞋、絲襪、箱包等。,一、 崗前準(zhǔn)備,,3,值機(jī)柜臺(tái)開(kāi)檢前準(zhǔn)備工作— 開(kāi)檢停檢時(shí)間,開(kāi)檢時(shí)間,,,值機(jī)柜臺(tái)開(kāi)檢前準(zhǔn)備工作—

2、開(kāi)檢停檢時(shí)間,上崗物品：,行李標(biāo)簽,單據(jù)表格,工作記錄本,一、 崗前準(zhǔn)備,,6,1 開(kāi)放充足柜臺(tái) — 引導(dǎo)旅客排隊(duì) （根據(jù)柜臺(tái)排隊(duì)人數(shù)） 2 開(kāi)啟行李傳送帶總開(kāi)關(guān) 3 自助值機(jī)設(shè)備檢查 4 巡視值機(jī)柜臺(tái) （用品補(bǔ)齊充足）,值機(jī)柜臺(tái)開(kāi)檢前準(zhǔn)備工作— 引導(dǎo)員準(zhǔn)備,,,7,值機(jī)柜臺(tái)開(kāi)檢前準(zhǔn)備工作— 設(shè)施設(shè)備檢查,1 電腦檢查 -- 離港

3、系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)正常2 登機(jī)牌和行李條打印機(jī) -- 用量 充足，聯(lián)網(wǎng)正常（通知引導(dǎo)員補(bǔ)充）3 業(yè)務(wù)用品 --- 用量充足 （通知引導(dǎo)員補(bǔ)充）4 行李磅秤 – 稱(chēng)重準(zhǔn)確 （故障時(shí)通知候保部維修）,,航班信息：,航班時(shí)刻,延誤變更,特殊旅客,一、 崗前準(zhǔn)備,,值機(jī)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ),1 實(shí)行“稱(chēng)呼”服務(wù)，統(tǒng)一稱(chēng)呼為 “各位旅客”、“女士們”、“先生們”；2 對(duì)國(guó)內(nèi)旅客使用普通話(huà)，對(duì)外國(guó)旅客使用

4、外語(yǔ)；3 使用文明禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明、通俗、清晰。 （盡量避免行業(yè)術(shù)語(yǔ)）,請(qǐng) 謝謝 很抱歉 不客氣 請(qǐng)稍等,,10,值機(jī) 服務(wù)手勢(shì),遞送標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)：1 與旅客有目光交流；2 遞送時(shí)上身略向前前傾；3 文字正方向朝旅客；4 雙手遞送，輕拿輕放,,,11,值機(jī)柜臺(tái)基本用語(yǔ),,A.主動(dòng)問(wèn)候：您好，請(qǐng)問(wèn)您去哪兒？// 請(qǐng)出示您的證件。B.行李詢(xún)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)有行李托運(yùn)么？ 請(qǐng)問(wèn)托運(yùn)行李

5、內(nèi)有易碎品、鋰電池、打火機(jī)嗎？C.如果需要座位選擇：請(qǐng)問(wèn)您要靠窗還是靠過(guò)道的座位？ D.唱付：這是您的登機(jī)牌、行李票，座位號(hào)是XX，登機(jī)口在XX 號(hào)，請(qǐng)收好。從中間安全檢查口進(jìn)入安檢。,,12,,A 普通值機(jī)柜臺(tái)B 無(wú)行李交運(yùn)柜臺(tái) C 隨到隨辦柜臺(tái)D 頭等艙、公務(wù)艙柜臺(tái)E 特殊服務(wù)柜臺(tái)F 候補(bǔ)柜臺(tái)G 召集柜臺(tái)H 超大行李柜臺(tái)I 值班主任（班組長(zhǎng)）,值機(jī),崗位,,分工,值機(jī)崗位分工,,13,值機(jī)崗位

6、分工,19號(hào),21號(hào),20號(hào),22--27號(hào),,國(guó)內(nèi)值機(jī)員的工作職責(zé),1、負(fù)責(zé)為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，發(fā)放紙質(zhì)登機(jī)牌。2、負(fù)責(zé)收運(yùn)旅客交運(yùn)的行李，計(jì)算逾重行李并收取其他相關(guān)費(fèi)用。3、特殊旅客的服務(wù)職責(zé)4、負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)航班報(bào)載工作。5、負(fù)責(zé)查找未登機(jī)旅客姓名， 核對(duì)及修正航班艙單。6、負(fù)責(zé)航班的簽單放飛工作， 包括與乘務(wù)員交接登機(jī)旅客人數(shù)， 通知地勤工作人員撤登機(jī)橋或客梯等。,,一

7、 航空公司拒絕運(yùn)輸旅客范圍,航空公司出于安全原因,或根據(jù)合理判斷，有權(quán)拒絕運(yùn)輸旅客及其行李,,16,一 航空公司拒絕運(yùn)輸旅客范圍— 1.0 案例,,17,一 航空公司拒絕運(yùn)輸旅客范圍— 1.1 分類(lèi),1.1.1 為遵守國(guó)家的有關(guān)法律、 政府規(guī)章和命令 （如公安機(jī)關(guān)通報(bào)協(xié)查嫌疑犯）,1.1.2 旅客不遵守航空公司規(guī)定的 （如幸福航空拒絕承運(yùn)80歲以上 無(wú)陪老人，各航空公司不承運(yùn) 孕期9個(gè)月以上孕

8、婦）,法律法規(guī)制度,1.1.3 旅客拒絕接受安全檢查 （如有安檢值班領(lǐng)導(dǎo)或機(jī)場(chǎng)派出 所拿著旅客登機(jī)牌回到柜臺(tái)）,,18,,精神行為異常,一 航空公司拒絕運(yùn)輸旅客范圍— 1.1 分類(lèi),,19,1.1.5 旅客未支付適用的票價(jià)、費(fèi)用和稅款或 未承兌其與航空公司之間的信用付款 （如旅客要求從經(jīng)濟(jì)艙生成頭等艙未補(bǔ)齊 差額，或在某航空公司售票處出票后未付款）,1.1.6 旅客未能出示本人的有效身份證件

9、，或者出示 的有效身份證件與購(gòu)票時(shí)使用的不是同一證件 （如未帶證件，或攜帶駕駛證）,無(wú)效客票證件,一 航空公司拒絕運(yùn)輸旅客范圍— 1.1 分類(lèi),,20,1.1.7 未能或拒絕遵守機(jī)組人員的指示 （如旅客機(jī)上吸煙，與機(jī)組人員沖突等）1.1.8 懷孕超過(guò) 9 個(gè)月（36 周）的孕婦1.1.9 未滿(mǎn) 14 天的新生兒1.1.10 穿著打扮可能令其他旅客感到不適1.1.11 其他,其他,一 航空公司拒

10、絕運(yùn)輸旅客范圍— 1.1 分類(lèi),,21,根據(jù)承運(yùn)人相關(guān)規(guī)定辦理退票或改簽 （旅客前往機(jī)場(chǎng)售票處咨詢(xún)退票費(fèi)用及簽轉(zhuǎn)事項(xiàng)）,處理,一 航空公司拒絕運(yùn)輸旅客范圍— 1.2 處理,自愿退票 / 非自愿退票,,22,一 航空公司拒絕運(yùn)輸旅客范圍— 1.3 不宜乘機(jī)疾病,1.傳染性疾?。?2.精神病疾??；（航空氣氛容易誘發(fā)疾病急性發(fā)作）,3.心血管疾??；（空中輕度缺氧）,4.老人（糖尿病、高血壓、動(dòng)脈硬化、靜脈炎）；,5.嚴(yán)重肺結(jié)核空洞、肺功

11、能不全的肺心病；,6.腦血管疾??；（飛機(jī)起降的轟鳴、震動(dòng)及缺氧）,,23,,如傷口縫針患者，割雙眼皮、去眼袋等外科整形患者，攜帶引流管患者等,7.呼吸系統(tǒng)疾??；,8.胃腸手術(shù)的患者，手術(shù)十天內(nèi)不能乘機(jī)；,9.嚴(yán)重貧血；,10.耳鼻疾?。?11.癌癥晚期；,12.近期做過(guò)外科手術(shù)、傷口尚未完全愈合者；,一 航空公司拒絕運(yùn)輸旅客范圍— 1.3 不宜乘機(jī)疾病,,24,13.近期患自發(fā)性氣胸的或近期做過(guò)氣胸造影的 神經(jīng)系統(tǒng)疾病；14.急

12、性鼻竇炎、做過(guò)固定下頜手術(shù)患者；15.大縱隔瘤、特大疝腫及腸梗阻病，頭部損傷顱內(nèi)壓增 高顱骨骨折患者；16.脊髓灰質(zhì)炎或延髓型脊髓灰質(zhì)炎；17.帶有嚴(yán)重咯血、吐血、出血、嘔吐及呻吟癥狀的病人；,一 航空公司拒絕運(yùn)輸旅客范圍— 1.3 不宜乘機(jī)疾病,,25,二 航空公司限制運(yùn)輸旅客范圍— 2.1 分類(lèi),,26,二 航空公司限制運(yùn)輸旅客范圍— 2.2 接收條件,原則上，出票時(shí)提出申請(qǐng) 承運(yùn)人同意

13、 必要時(shí)做出預(yù)先安排 旅客應(yīng)提供符合承運(yùn)人要求的證明材料 或申請(qǐng)書(shū)（單）,,27,二 航空公司限制運(yùn)輸旅客范圍— 2.2 接收條件,,28,二 航空公司限制運(yùn)輸旅客范圍— 2.2 接收條件,限制運(yùn)輸旅客總體規(guī)定,,29,二 航空公司限制運(yùn)輸旅客范圍— 2.3 檢查文件,文件材料：《特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)》 + 《健康證明書(shū)》 或《

14、適宜乘機(jī)的診斷證明》,航班起飛前96小時(shí)以?xún)?nèi)；由縣級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)生出具,不是所有特殊旅客都需要,二、辦理乘機(jī)手續(xù)一般知識(shí)及基本規(guī)定,辦理乘機(jī)手續(xù)的工作程序和要求辦理乘機(jī)手續(xù)的一般規(guī)定查驗(yàn)客票座位的安排收運(yùn)行李,懸掛或顯示“航班號(hào)”、“到達(dá)站”的標(biāo)牌或信息顯示；查驗(yàn)客票和有效旅行證件；收支行李：檢查行李包裝、行李過(guò)秤、填制并拴掛行李牌、傳送行李、收取逾重行李費(fèi)；在客票有關(guān)欄目填寫(xiě)行李件數(shù)和重量，撕下乘機(jī)聯(lián)；發(fā)放登機(jī)牌，并在

15、出發(fā)旅客登記表的相應(yīng)位置登記旅客的座位號(hào)和行李件數(shù)、重量；,二、辦理乘機(jī)手續(xù)一般知識(shí)及基本規(guī)定,（一）辦理乘機(jī)手續(xù)的工作程序和要求,清點(diǎn)旅客人數(shù)、接受候補(bǔ)旅客；填報(bào)旅客人數(shù)、行李重量、件數(shù)；通知增補(bǔ)餐食供應(yīng)品；核對(duì)乘機(jī)聯(lián)、行李牌，清點(diǎn)剩余登機(jī)牌和行李牌；航班上客時(shí)，在登機(jī)口收回登機(jī)牌副聯(lián)，需要時(shí)，協(xié)助查找未登機(jī)旅客；與航班乘務(wù)長(zhǎng)交接旅客人數(shù)，同時(shí)說(shuō)明相關(guān)重要旅客及特殊旅客情況；將乘機(jī)聯(lián)和出港航班準(zhǔn)備表交票證管理員查核保管。,

16、二、辦理乘機(jī)手續(xù)一般知識(shí)及基本規(guī)定,（一）辦理乘機(jī)手續(xù)的工作程序和要求,值機(jī)業(yè)務(wù)流程圖：,航班建立,,旅客值機(jī),登機(jī)保障,,航后工作,,,航班數(shù)據(jù)維護(hù)座位控制登機(jī)門(mén)監(jiān)控更換飛機(jī),,站立服務(wù)姓氏服務(wù)雙手接票座位需求行李收運(yùn),,超大行李服務(wù)信息單優(yōu)先登機(jī)清點(diǎn)旅客清點(diǎn)行李,信息傳遞票聯(lián)核對(duì)票證匯總,,,二、辦理乘機(jī)手續(xù)一般知識(shí)及基本規(guī)定,（一）辦理乘機(jī)手續(xù)的工作程序和要求,,,二百（含）座以上的大型客機(jī)為120 分鐘

17、,一百（含） 至二百（不含）客的中型客機(jī)為90 分鐘,一百（不含）座以下的小型客機(jī)60 分鐘,一般在航班離站時(shí)間前30 分鐘停止辦理乘機(jī)手續(xù),二、辦理乘機(jī)手續(xù)一般知識(shí)及基本規(guī)定,（二）辦理乘機(jī)手續(xù)的一般規(guī)定,按時(shí)開(kāi)放值機(jī)值臺(tái)，快速、準(zhǔn)確地辦理值機(jī)手續(xù),旅客乘機(jī)證件查驗(yàn)客票查驗(yàn),細(xì)心檢查哦！,二、辦理乘機(jī)手續(xù)一般知識(shí)及基本規(guī)定,（三）查驗(yàn)客票,含義：查驗(yàn)客票是指檢查旅客所持客票的合法性、有效性、 真實(shí)性和正確性,

18、1、客票的合法性指空運(yùn)企業(yè)出售的客票符合我國(guó)和國(guó)際上民航有關(guān)規(guī)定，并為其他空運(yùn)企業(yè)承認(rèn)和接受。1）客票出票人與本空運(yùn)企業(yè)有相互代理業(yè)務(wù)關(guān)系或財(cái)務(wù)結(jié)算關(guān)系。2）客票乘機(jī)聯(lián)是否符合簽轉(zhuǎn)規(guī)定，是否蓋有簽轉(zhuǎn)章等3）客票是否已經(jīng)通知過(guò)聲明掛失。,二、辦理乘機(jī)手續(xù)一般知識(shí)及基本規(guī)定,（三）查驗(yàn)客票,2、客票的有效性1）客票所接受的乘機(jī)聯(lián)的運(yùn)輸有效航段、承運(yùn)人，必須與實(shí)際承運(yùn)的航段和承運(yùn)人一致。2）客票的有關(guān)聯(lián)頁(yè)是否齊全。3）客票填寫(xiě)的

19、內(nèi)容是不是完整。內(nèi)容包括旅客姓名、起訖地點(diǎn)、承運(yùn)人、航班、日期、座位等級(jí)、訂座情況、出票人簽名和出票單位蓋章。4）客票是否在有效期內(nèi),二、辦理乘機(jī)手續(xù)一般知識(shí)及基本規(guī)定,（三）查驗(yàn)客票,3、客票的真實(shí)性指客票本身和客票上所反映的情況都是真實(shí)的，不是偽造的或是經(jīng)過(guò)涂改的。4、客票的正確性1）承運(yùn)人實(shí)際承運(yùn)的航段與乘機(jī)聯(lián)上黑框內(nèi)的航段一致；2）實(shí)際承運(yùn)人與乘機(jī)聯(lián)上指定的承運(yùn)人一致；3）客票所采用的運(yùn)價(jià)正確，與座位等級(jí)、航程、折扣

20、、特種票價(jià)一致；4）客票上所用各種代號(hào)正確。,二、辦理乘機(jī)手續(xù)一般知識(shí)及基本規(guī)定,（三）查驗(yàn)客票,旅客乘機(jī)有效證件,有效乘機(jī)身份證件的種類(lèi)包括： 中國(guó)籍旅客的居民身份證、臨時(shí)身份證、軍官證、武警警官證、士兵證、軍隊(duì)學(xué)員證、軍隊(duì)文職干部證、軍隊(duì)離退休干部證和軍隊(duì)職工證；港、澳地區(qū)居民和臺(tái)灣同胞旅行證件；外籍旅客的護(hù)照、旅行證、外交官證等； 民航總局規(guī)定的其他有效乘機(jī)身份證件。,知識(shí)大補(bǔ)充,知識(shí)大補(bǔ)充,旅客乘機(jī)證件查

21、驗(yàn),對(duì)十六歲以下未成年人，可查驗(yàn)其學(xué)生證、戶(hù)口簿或者戶(hù)口所在地公安機(jī)關(guān)出具的身份證明。,知識(shí)大補(bǔ)充,旅客證件查驗(yàn)要點(diǎn),重點(diǎn)難點(diǎn)：,差錯(cuò)點(diǎn),客票使用基本規(guī)定,一人一張客票 客票出票承運(yùn)人與本公司有業(yè)務(wù)結(jié)算關(guān)系 國(guó)際客票，必須是含有國(guó)際運(yùn)輸航段的聯(lián)程客票。如系在我國(guó)境外購(gòu)買(mǎi)的用國(guó)際客票填開(kāi)的純國(guó)內(nèi)航空運(yùn) 輸客票，應(yīng)換成我國(guó)國(guó)內(nèi)客票 手工客票須經(jīng)出票人蓋章 客票必須包括所有未使用的乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián),,知識(shí)大補(bǔ)充,客票使用基本

22、規(guī)定,按照客票所列明的航程從始發(fā)站開(kāi)始順序使用。在承運(yùn)人允許更改的范圍內(nèi)，未經(jīng)出票人蓋章而更改的客票，視為無(wú)效客票。 客票如屬旅客非法獲得或偽造或已掛失或被盜的，應(yīng)扣留其客票，必要時(shí)報(bào)公安保衛(wèi)部門(mén)處理。,,知識(shí)大補(bǔ)充,知識(shí)大補(bǔ)充,客票查驗(yàn)要點(diǎn),重點(diǎn)難點(diǎn)：,,一人一張客票,姓名欄與乘機(jī)人證件一致,旅客艙位等級(jí)無(wú)誤,客票變更需符合航空公司規(guī)定,客票行程航班日期與旅客航班一致,客票訂座狀態(tài)為OK,客票狀態(tài)無(wú)誤,其他內(nèi)容符合本公司規(guī)定,（四

23、）旅客座位安排原則,按“保證重點(diǎn)，照顧一般”的原則，以“先到先服務(wù)”的順序接收同艙位等級(jí)的旅客。在飛機(jī)上實(shí)行旅客對(duì)號(hào)入座的辦法。在符合飛機(jī)載重平衡要求的前提下，盡量按旅客提出的要求安排座位。,,二、辦理乘機(jī)手續(xù)一般知識(shí)及基本規(guī)定,需要特殊服務(wù)的旅客安排在靠近客艙乘務(wù)員的座位就坐，或按旅客的要求安排座位（但不是在窗口或應(yīng)急出口處）。如經(jīng)濟(jì)艙座位超售或換機(jī)型，在頭等艙或公務(wù)艙有空余座位的情況下，經(jīng)本公司值班主任或營(yíng)業(yè)部/辦事處同意，可

24、按逐級(jí)提高等級(jí)的原則安排旅客分別在公務(wù)艙或頭等艙內(nèi)就坐，應(yīng)從后向前集中安排。,,（四）旅客座位安排原則,二、辦理乘機(jī)手續(xù)一般知識(shí)及基本規(guī)定,團(tuán)體旅客，同一家庭成員或需要互相照顧的旅客，如病人及其陪伴人員等，應(yīng)盡量安排在一起。不同政治態(tài)度或不同宗教信仰的旅客，盡量不要安排在一起。每排座位一般允許安排一名兩歲以下的嬰兒。兒童旅客、傷殘旅客不要安排在緊急出口處。,,（四）旅客座位安排原則,二、辦理乘機(jī)手續(xù)一般知識(shí)及基本規(guī)定,病、殘、老、

25、幼和孕婦旅客，不足15 歲的未成年旅客，行動(dòng)不便、缺乏良好中文表達(dá)能力的、聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)能力、信息傳達(dá)能力和照顧嬰兒的旅客均不能安排在應(yīng)急出口處和影響應(yīng)急出口旅客疏散的就近的座位就坐，盡可能安排在方便提供服務(wù)的座位。,,（四）旅客座位安排原則,二、辦理乘機(jī)手續(xù)一般知識(shí)及基本規(guī)定,國(guó)際航班在國(guó)內(nèi)航段載運(yùn)旅客時(shí)，國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅客分別集中安排。 航班經(jīng)停站有重要旅客、特殊旅客或需要照顧的旅客時(shí)，事先通知始發(fā)站留妥合適的座位，始發(fā)站則應(yīng)通知乘務(wù)員注