區(qū)域化工作的深化與推廣

1、區(qū)域化工作的深化與推廣,2004年02月05日,工作就是服務(wù),重點工作提綱,一、區(qū)域化工作的目的與本質(zhì)二、近期“溝通100”服務(wù)廳的幾項工作重點三、如何作一名合格的店面經(jīng)理四、渠道經(jīng)營分析與區(qū)域化工作的考核,區(qū)域化工作的目的與本質(zhì),區(qū)域化服務(wù)營銷工作的目的,區(qū)域化工作包括區(qū)域化營銷和區(qū)域化服務(wù)工作。區(qū)域化營銷工作側(cè)重市場拓展、注重銷售活動，而區(qū)域化服務(wù)注重客戶服務(wù)和客戶維護工作。開展區(qū)域化服務(wù)目的是充分發(fā)揮服務(wù)廳的地緣優(yōu)勢，將溝通

2、100服務(wù)廳作為中國移動在當?shù)氐囊粋€駐地代表，以服務(wù)廳作為同心圓,周圍輻射整個區(qū)域,共同開展對區(qū)域內(nèi)潛在的市場進行挖掘、盡快促使?jié)撛诘目蛻舫蔀楝F(xiàn)實客戶；對公司現(xiàn)有的集團客戶和各卡類客戶進行維系和看管，提高新增市場份額，穩(wěn)住存量客戶，最終達到提高市場占有率和提升客戶的滿意度和忠誠度。,服務(wù)功能的定義與劃分,全面服務(wù)和協(xié)助服務(wù)的定義,全面服務(wù)：指服務(wù)渠道（客戶經(jīng)理、服務(wù)廳和1860客戶服務(wù)熱線等）對所負責的集團客戶和高價值客戶具有首要服務(wù)職

3、責，須給集團客戶、高價值客戶提供全面的、一條龍服務(wù)。協(xié)助服務(wù)：協(xié)助服務(wù)是指各服務(wù)渠道（客戶經(jīng)理、服務(wù)廳和1860客戶服務(wù)熱線等）對所負責的集團客戶和高價值客戶具有次要服務(wù)職責，在服務(wù)客戶中發(fā)揮的是協(xié)助服務(wù)功能。具體可以包括下列內(nèi)容：在接到其它渠道（客戶經(jīng)理、服務(wù)廳和1860客戶服務(wù)熱線等）的相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)作申請后，全力完成協(xié)助工作任務(wù)，并及時將結(jié)果反饋給相關(guān)渠道（客戶經(jīng)理、服務(wù)廳和1860客戶服務(wù)熱線等）。服務(wù)廳依據(jù)A、B類集團客戶資

4、料，了解本區(qū)域內(nèi)A、B類集團客戶的有關(guān)情況，并同客戶建立初步聯(lián)系，做好服務(wù)準備工作；,服務(wù)廳的功能,業(yè)務(wù)內(nèi)容的不斷拓展（16項）,市場信息的收集功能：所在區(qū)域的宏觀環(huán)境的信息收集：人口數(shù)量、經(jīng)濟水平、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村、大型、知名企業(yè)的數(shù)量等，當?shù)貐^(qū)域各個運營商移動客戶的數(shù)量。注意收集、分析市場變化情況和客戶需求信息，做到有記錄、有分析，及時提供第一手信息和資料。認真收集所負責大客戶的有關(guān)資料和客戶檔案資料的建檔，并對客戶變化情況進行動態(tài)跟蹤

5、和資料更新。建立服務(wù)廳的數(shù)字地圖。服務(wù)廳信息記錄表.doc品牌銷售功能：進行各個品牌的銷售工作，包括在服務(wù)廳內(nèi)進行零售、批發(fā)工作；“走出去”主動發(fā)展卡類分銷網(wǎng)點、對各分銷網(wǎng)點進行指導(dǎo)、管理、監(jiān)督，成為當?shù)卦坝媱濋_展工作的實施部門；為業(yè)務(wù)與手機打包銷售建立暢通的渠道,服務(wù)廳的功能,戶外宣傳促銷功能：獨立組織、進行戶外促銷活動；根據(jù)所負責區(qū)域業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，獨立進行宣傳工作或提出具體的宣傳方案請求服務(wù)廳所在部門或中心進行協(xié)助；或者根據(jù)

6、業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，到工業(yè)區(qū)等人流密集地方進行擺攤設(shè)點，進行宣傳促銷活動；大客戶服務(wù)功能：負責大客戶的日常經(jīng)營服務(wù)工作，為大客戶上門辦理各種業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、以及業(yè)務(wù)宣傳、客戶培訓(xùn)等全方位、全過程的一條龍服務(wù)；接到客戶故障申告，應(yīng)立即通知相關(guān)部門處理，并跟蹤事件的結(jié)果?？蛻粲鲇兄卮笸ㄐ耪系K時，客戶經(jīng)理應(yīng)以最快速度處理，向客戶及時通報進度、并向客戶做好解釋工作；,服務(wù)廳的功能,集群網(wǎng)的發(fā)展功能：積極發(fā)展集團客戶工作，認真收集本區(qū)域內(nèi)目標B、C

7、類集團客戶資料，確定目標集團客戶名單，主動聯(lián)系客戶，大力發(fā)展中、小型集團客戶或親情網(wǎng)的集團客戶。集群網(wǎng)的維護功能：定期走訪所負責的集團客戶。每月最少電話溝通一次，每季至少上門走訪一次。及時解決大客戶、集團客戶在使用移動通信業(yè)務(wù)過程中遇到的問題，負責對集團客戶的看管工作；注意作好客戶的上門服務(wù)記錄?！皽贤?00”服務(wù)廳區(qū)域服務(wù)營銷記錄表.doc,服務(wù)廳的功能,客戶挽留功能：及時跟蹤所服務(wù)客戶的消費情況，發(fā)現(xiàn)話費下降或有離網(wǎng)傾向的客戶即

8、時進行電話回訪并進行挽留。根據(jù)大客戶的特點和需求，為客戶設(shè)計使用通信業(yè)務(wù)的最佳選擇方案；開發(fā)和提供為客戶按需訂做的個性化服務(wù)；向大客戶宣傳有關(guān)的資費政策和業(yè)務(wù)資費。遇有資費調(diào)整，應(yīng)及時或適當超前通知客戶；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的拓展功能：對大客戶、集團客戶進行新業(yè)務(wù)、新技術(shù)宣傳和介紹，組織演示和培訓(xùn)活動；推薦相關(guān)業(yè)務(wù)給予大客戶或集團客戶使用。,服務(wù)廳的功能,終端銷售和捆綁銷售功能：在統(tǒng)一引入終端銷售后，負責監(jiān)管供應(yīng)商的銷售活動，并充分利用資源，開展

9、相關(guān)業(yè)務(wù)的捆綁銷售活動。大宗銷售功能：主要是指集體開戶或類似于競爭對手的集體動員轉(zhuǎn)網(wǎng)和服務(wù)廳對當?shù)乜愪N售網(wǎng)點等的大量的批卡業(yè)務(wù)等?；A(chǔ)服務(wù)功能：包括前臺各類基礎(chǔ)業(yè)務(wù)受理和服務(wù)。 考慮到鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)廳和城區(qū)服務(wù)廳的不同，城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)廳所具有的以上十六大服務(wù)內(nèi)涵側(cè)重點有所不同。鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)廳側(cè)重于信息收集、集群網(wǎng)的發(fā)展、戶外的宣傳促銷、品牌零售和 大宗銷售等功能，而城區(qū)服務(wù)廳側(cè)重于品牌零售、客戶挽留、集群網(wǎng)維

10、護、大宗銷售、捆綁銷售和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的拓展等功能。,服務(wù)廳的功能,集團客戶的服務(wù)分工,將客戶經(jīng)理和服務(wù)廳對集團客戶的服務(wù)分成全面服務(wù)和協(xié)助服務(wù)兩類。目前暫按以下標準進行，具體操作時可根據(jù)實際情況進行調(diào)整： ★ 由客戶經(jīng)理對各區(qū)域的A類集團客戶和B類集團客戶提供全面服務(wù)； ★ 由服務(wù)廳對本區(qū)域內(nèi)的A類集團客戶和B類集團客戶提供協(xié)助服務(wù)； ★ 由服務(wù)廳對本區(qū)域內(nèi)的C類集團客戶提供全面服務(wù)；鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)廳可考慮對部分A、B類

11、集團客戶提供全面服務(wù)； ★由客戶經(jīng)理對各區(qū)域的C類集團客戶提供協(xié)助服務(wù)。,高價值客戶的服務(wù)分工,★ 由客戶經(jīng)理對鉆石卡、金卡和銀卡客戶提供一對一全面服務(wù)；★ 由服務(wù)廳和1860熱線對鉆石卡、金卡及銀卡客戶提供協(xié)助服務(wù)；★ 由服務(wù)廳VIP通道和1860熱線大客戶坐席對貴賓卡客戶提供全面服務(wù)；鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)廳可考慮向部分銀卡以上的高價值客戶提供全面服務(wù)；★ 由客戶經(jīng)理對貴賓卡客戶提供協(xié)助服務(wù)。,如何成為一名合格的店面經(jīng)理,店面經(jīng)理

12、的主要職責：負責好“兩個”客戶：外部客戶和內(nèi)部客戶帶團隊：是廳里員工的楷模，要嚴于律己。是各項工作的行家，對任何事情必須指導(dǎo)廳里的員工；要處理好嚴格要求和關(guān)心員工的關(guān)系：一方面要懷菩薩心腸，主動關(guān)心下屬員工的工作與生活中的實際困難，給予他們實實在在的幫助與支持，體現(xiàn)出企業(yè)文化所倡導(dǎo)的人文關(guān)懷；另一方面要集雷霆手段，對于員工嚴格要求，按照公司的服務(wù)營銷策略進行不折不扣地執(zhí)行和落實。建立學(xué)習型的團隊：第一，要不拘一格的學(xué)習，在與同事

13、之間、上下及之間、與課本之間、在工作之間的不斷學(xué)習；第二、必須有系統(tǒng)、有計劃的學(xué)習；第三、要保證每一名員工都必須認真的學(xué)習，必須通過制度來考核。,如何成為一名合格的店面經(jīng)理,抓落實：抓基礎(chǔ)工作：第一、對分配給自己員工的工作，要定期跟蹤，狠抓廳里對各項工作的落實情況；對 所負責的VPMN客戶的看管工作，要密切留意所看管的客戶的離網(wǎng)情況、消費的 變化情況等；第三、負責本區(qū)域化市場拓展的落實情況：對潛在市場的分析、挖掘工作，定期跟蹤本廳的銷

14、售業(yè)績情況；第三要充分了解競爭的動態(tài)。知己知彼，百站不殆。作為店面經(jīng)理：必須建立起數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分類的習慣，迅速建立起服務(wù)廳的數(shù)字地圖：區(qū)域內(nèi)高價值客戶、集團客戶的詳細情況，充分了解對手的市場動態(tài)；制定具體的工作目標、實現(xiàn)目標的執(zhí)行方案、狠抓落實工作。快樂磁場.ppt,1、服務(wù)廳目前存在的主要問題,,近期的幾項工作重點,根據(jù)目前存在的問題，我們提出目前服務(wù)廳的運營提升計劃：服務(wù)廳店面提升計劃.xls,區(qū)域化工作的考核

15、指標,包括四個指標：人均業(yè)務(wù)量、VPMN客戶的地域看管比例、標準卡類產(chǎn)品的直供銷售比例、全球通放號比例。季度考核時增加服務(wù)質(zhì)量考核。計算方法：區(qū)域化工作的效益指標得分＝人均服務(wù)量得分×20％＋地域看管比例得分×30％＋標準卡類產(chǎn)品直供銷售比例得分×30％＋全球通放號比例得分×20％＋手機終端銷售加分－被媒體負面曝光扣分,人均服務(wù)量考核,1、溝通100”服務(wù)廳人均服務(wù)量得分 滿分100分；（

16、1）指標說明： 每月人均服務(wù)量(x)＝ 每月溝通100服務(wù)廳業(yè)務(wù)量的總筆數(shù)/溝通100服務(wù)廳總?cè)藛T；全年人均服務(wù)量得分＝每月人均服務(wù)量得分的平均值溝通100”服務(wù)廳業(yè)務(wù)量的總筆數(shù)(包含現(xiàn)金繳費業(yè)務(wù))的統(tǒng)計（2）考核方法： 每月人均服務(wù)量達到800筆/月/人得90分，達到1100筆/月/人得滿分，低于800筆不得分， (800 < x < 1100)區(qū)間線性計分，公式如下：得分＝（90+（

17、1-（1100-X）/300）*10）；,,,VPMN客戶的地域看管比例,2、“溝通100”服務(wù)廳地域看管得分 滿分100分；（1）指標說明： 地域看管（x）＝ ∑(每月由“溝通100”服務(wù)廳服務(wù)的VPMN客戶數(shù)/每月市公司VPMN客戶總數(shù))/12*100%；（2）考核方法： 地域看管達到40%得90分，達到60%（含）得滿分，低于40%不得分，(40%<x<60%)區(qū)間

18、線性計分，公式如下：得分＝（90+（1-（60%-X）/20%）*10）,標準卡類產(chǎn)品的直供銷售比例,3、“溝通100”服務(wù)廳標準卡類產(chǎn)品直供銷售比例得分滿分100分；（1）指標說明： 溝通100服務(wù)廳標準卡類產(chǎn)品直供銷售比例(x)＝ 全年溝通100服務(wù)廳標準卡類產(chǎn)品直供銷售量/全年標準卡類產(chǎn)品銷售總量*100%；（2）考核方法： 標準卡類產(chǎn)品直供銷售比例達到40%得90分，達到60%得滿分，低于4

19、0%不得分，(40%<x<60%)區(qū)間線性計分，公式如下： 得分＝（90+（1-（60%-X）/20%）*10）,全球通用戶的放號比例,4、“溝通100”服務(wù)廳全球通放號比例滿分100分；（1）指標說明： 溝通100全球通放號比例(x)＝ 溝通100服務(wù)廳（自建廳）全年全球通放號數(shù)/全年全球通放號總數(shù)*100%；（2）考核方法： 溝通100全球通放號比例達到60%得90分

20、，達到90%得滿分，低于60%不得分，(60%<x<90%)區(qū)間線性計分，公式如下： 得分＝（90+（1-（90%-X）/30%）*10）,引入手機終端銷售服務(wù)比例,5、“溝通100”服務(wù)廳引入手機終端銷售服務(wù)比例（加分項，最高加20分）；（1）指標說明： 溝通100服務(wù)廳引入手機終端銷售服務(wù)比例（x）=2004年底已引入手機終端銷售服務(wù)的服務(wù)廳數(shù)/溝通100服務(wù)廳總數(shù)*100%

21、（2）考核方法： 溝通100服務(wù)廳引入手機終端銷售服務(wù)比例(x)達到80%（含）以上得20分, (50%≤x<80%)區(qū)間得10分,低于50%不得分。,正確理解渠道考核指標,正確理解省公司考核目的，充分發(fā)揮主觀能動性，不折不扣地貫徹執(zhí)行例如要求人均服務(wù)量達到800筆/月/人，并不能簡單地理解為要追求服務(wù)廳業(yè)務(wù)量的最大化，更不能為了完成指標而盲目地把以前分流出去的簡單重復(fù)性業(yè)務(wù)（如標準卡零售、現(xiàn)金繳費等）再包攬回來