區(qū)域化工作的深化與推廣

1、區(qū)域化工作的深化與推廣,2004年02月05日,工作就是服務,重點工作提綱,一、區(qū)域化工作的目的與本質(zhì)二、近期“溝通100”服務廳的幾項工作重點三、如何作一名合格的店面經(jīng)理四、渠道經(jīng)營分析與區(qū)域化工作的考核,區(qū)域化工作的目的與本質(zhì),區(qū)域化服務營銷工作的目的,區(qū)域化工作包括區(qū)域化營銷和區(qū)域化服務工作。區(qū)域化營銷工作側(cè)重市場拓展、注重銷售活動，而區(qū)域化服務注重客戶服務和客戶維護工作。開展區(qū)域化服務目的是充分發(fā)揮服務廳的地緣優(yōu)勢，將溝通

2、100服務廳作為中國移動在當?shù)氐囊粋€駐地代表，以服務廳作為同心圓,周圍輻射整個區(qū)域,共同開展對區(qū)域內(nèi)潛在的市場進行挖掘、盡快促使?jié)撛诘目蛻舫蔀楝F(xiàn)實客戶；對公司現(xiàn)有的集團客戶和各卡類客戶進行維系和看管，提高新增市場份額，穩(wěn)住存量客戶，最終達到提高市場占有率和提升客戶的滿意度和忠誠度。,服務功能的定義與劃分,全面服務和協(xié)助服務的定義,全面服務：指服務渠道（客戶經(jīng)理、服務廳和1860客戶服務熱線等）對所負責的集團客戶和高價值客戶具有首要服務職

3、責，須給集團客戶、高價值客戶提供全面的、一條龍服務。協(xié)助服務：協(xié)助服務是指各服務渠道（客戶經(jīng)理、服務廳和1860客戶服務熱線等）對所負責的集團客戶和高價值客戶具有次要服務職責，在服務客戶中發(fā)揮的是協(xié)助服務功能。具體可以包括下列內(nèi)容：在接到其它渠道（客戶經(jīng)理、服務廳和1860客戶服務熱線等）的相關業(yè)務協(xié)作申請后，全力完成協(xié)助工作任務，并及時將結果反饋給相關渠道（客戶經(jīng)理、服務廳和1860客戶服務熱線等）。服務廳依據(jù)A、B類集團客戶資

4、料，了解本區(qū)域內(nèi)A、B類集團客戶的有關情況，并同客戶建立初步聯(lián)系，做好服務準備工作；,服務廳的功能,業(yè)務內(nèi)容的不斷拓展（16項）,市場信息的收集功能：所在區(qū)域的宏觀環(huán)境的信息收集：人口數(shù)量、經(jīng)濟水平、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村、大型、知名企業(yè)的數(shù)量等，當?shù)貐^(qū)域各個運營商移動客戶的數(shù)量。注意收集、分析市場變化情況和客戶需求信息，做到有記錄、有分析，及時提供第一手信息和資料。認真收集所負責大客戶的有關資料和客戶檔案資料的建檔，并對客戶變化情況進行動態(tài)跟蹤

5、和資料更新。建立服務廳的數(shù)字地圖。服務廳信息記錄表.doc品牌銷售功能：進行各個品牌的銷售工作，包括在服務廳內(nèi)進行零售、批發(fā)工作；“走出去”主動發(fā)展卡類分銷網(wǎng)點、對各分銷網(wǎng)點進行指導、管理、監(jiān)督，成為當?shù)卦坝媱濋_展工作的實施部門；為業(yè)務與手機打包銷售建立暢通的渠道,服務廳的功能,戶外宣傳促銷功能：獨立組織、進行戶外促銷活動；根據(jù)所負責區(qū)域業(yè)務發(fā)展的需要，獨立進行宣傳工作或提出具體的宣傳方案請求服務廳所在部門或中心進行協(xié)助；或者根據(jù)

6、業(yè)務發(fā)展的需要，到工業(yè)區(qū)等人流密集地方進行擺攤設點，進行宣傳促銷活動；大客戶服務功能：負責大客戶的日常經(jīng)營服務工作，為大客戶上門辦理各種業(yè)務、業(yè)務咨詢、以及業(yè)務宣傳、客戶培訓等全方位、全過程的一條龍服務；接到客戶故障申告，應立即通知相關部門處理，并跟蹤事件的結果?？蛻粲鲇兄卮笸ㄐ耪系K時，客戶經(jīng)理應以最快速度處理，向客戶及時通報進度、并向客戶做好解釋工作；,服務廳的功能,集群網(wǎng)的發(fā)展功能：積極發(fā)展集團客戶工作，認真收集本區(qū)域內(nèi)目標B、C

7、類集團客戶資料，確定目標集團客戶名單，主動聯(lián)系客戶，大力發(fā)展中、小型集團客戶或親情網(wǎng)的集團客戶。集群網(wǎng)的維護功能：定期走訪所負責的集團客戶。每月最少電話溝通一次，每季至少上門走訪一次。及時解決大客戶、集團客戶在使用移動通信業(yè)務過程中遇到的問題，負責對集團客戶的看管工作；注意作好客戶的上門服務記錄。“溝通100”服務廳區(qū)域服務營銷記錄表.doc,服務廳的功能,客戶挽留功能：及時跟蹤所服務客戶的消費情況，發(fā)現(xiàn)話費下降或有離網(wǎng)傾向的客戶即

8、時進行電話回訪并進行挽留。根據(jù)大客戶的特點和需求，為客戶設計使用通信業(yè)務的最佳選擇方案；開發(fā)和提供為客戶按需訂做的個性化服務；向大客戶宣傳有關的資費政策和業(yè)務資費。遇有資費調(diào)整，應及時或適當超前通知客戶；數(shù)據(jù)業(yè)務的拓展功能：對大客戶、集團客戶進行新業(yè)務、新技術宣傳和介紹，組織演示和培訓活動；推薦相關業(yè)務給予大客戶或集團客戶使用。,服務廳的功能,終端銷售和捆綁銷售功能：在統(tǒng)一引入終端銷售后，負責監(jiān)管供應商的銷售活動，并充分利用資源，開展

9、相關業(yè)務的捆綁銷售活動。大宗銷售功能：主要是指集體開戶或類似于競爭對手的集體動員轉(zhuǎn)網(wǎng)和服務廳對當?shù)乜愪N售網(wǎng)點等的大量的批卡業(yè)務等。基礎服務功能：包括前臺各類基礎業(yè)務受理和服務。 考慮到鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務廳和城區(qū)服務廳的不同，城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務廳所具有的以上十六大服務內(nèi)涵側(cè)重點有所不同。鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務廳側(cè)重于信息收集、集群網(wǎng)的發(fā)展、戶外的宣傳促銷、品牌零售和 大宗銷售等功能，而城區(qū)服務廳側(cè)重于品牌零售、客戶挽留、集群網(wǎng)維

10、護、大宗銷售、捆綁銷售和數(shù)據(jù)業(yè)務的拓展等功能。,服務廳的功能,集團客戶的服務分工,將客戶經(jīng)理和服務廳對集團客戶的服務分成全面服務和協(xié)助服務兩類。目前暫按以下標準進行，具體操作時可根據(jù)實際情況進行調(diào)整： ★ 由客戶經(jīng)理對各區(qū)域的A類集團客戶和B類集團客戶提供全面服務； ★ 由服務廳對本區(qū)域內(nèi)的A類集團客戶和B類集團客戶提供協(xié)助服務； ★ 由服務廳對本區(qū)域內(nèi)的C類集團客戶提供全面服務；鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務廳可考慮對部分A、B類

11、集團客戶提供全面服務； ★由客戶經(jīng)理對各區(qū)域的C類集團客戶提供協(xié)助服務。,高價值客戶的服務分工,★ 由客戶經(jīng)理對鉆石卡、金卡和銀卡客戶提供一對一全面服務；★ 由服務廳和1860熱線對鉆石卡、金卡及銀卡客戶提供協(xié)助服務；★ 由服務廳VIP通道和1860熱線大客戶坐席對貴賓卡客戶提供全面服務；鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務廳可考慮向部分銀卡以上的高價值客戶提供全面服務；★ 由客戶經(jīng)理對貴賓卡客戶提供協(xié)助服務。,如何成為一名合格的店面經(jīng)理,店面經(jīng)理

12、的主要職責：負責好“兩個”客戶：外部客戶和內(nèi)部客戶帶團隊：是廳里員工的楷模，要嚴于律己。是各項工作的行家，對任何事情必須指導廳里的員工；要處理好嚴格要求和關心員工的關系：一方面要懷菩薩心腸，主動關心下屬員工的工作與生活中的實際困難，給予他們實實在在的幫助與支持，體現(xiàn)出企業(yè)文化所倡導的人文關懷；另一方面要集雷霆手段，對于員工嚴格要求，按照公司的服務營銷策略進行不折不扣地執(zhí)行和落實。建立學習型的團隊：第一，要不拘一格的學習，在與同事

13、之間、上下及之間、與課本之間、在工作之間的不斷學習；第二、必須有系統(tǒng)、有計劃的學習；第三、要保證每一名員工都必須認真的學習，必須通過制度來考核。,如何成為一名合格的店面經(jīng)理,抓落實：抓基礎工作：第一、對分配給自己員工的工作，要定期跟蹤，狠抓廳里對各項工作的落實情況；對 所負責的VPMN客戶的看管工作，要密切留意所看管的客戶的離網(wǎng)情況、消費的 變化情況等；第三、負責本區(qū)域化市場拓展的落實情況：對潛在市場的分析、挖掘工作，定期跟蹤本廳的銷

14、售業(yè)績情況；第三要充分了解競爭的動態(tài)。知己知彼，百站不殆。作為店面經(jīng)理：必須建立起數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分類的習慣，迅速建立起服務廳的數(shù)字地圖：區(qū)域內(nèi)高價值客戶、集團客戶的詳細情況，充分了解對手的市場動態(tài)；制定具體的工作目標、實現(xiàn)目標的執(zhí)行方案、狠抓落實工作。快樂磁場.ppt,1、服務廳目前存在的主要問題,,近期的幾項工作重點,根據(jù)目前存在的問題，我們提出目前服務廳的運營提升計劃：服務廳店面提升計劃.xls,區(qū)域化工作的考核

15、指標,包括四個指標：人均業(yè)務量、VPMN客戶的地域看管比例、標準卡類產(chǎn)品的直供銷售比例、全球通放號比例。季度考核時增加服務質(zhì)量考核。計算方法：區(qū)域化工作的效益指標得分＝人均服務量得分×20％＋地域看管比例得分×30％＋標準卡類產(chǎn)品直供銷售比例得分×30％＋全球通放號比例得分×20％＋手機終端銷售加分－被媒體負面曝光扣分,人均服務量考核,1、溝通100”服務廳人均服務量得分 滿分100分；（

16、1）指標說明： 每月人均服務量(x)＝ 每月溝通100服務廳業(yè)務量的總筆數(shù)/溝通100服務廳總?cè)藛T；全年人均服務量得分＝每月人均服務量得分的平均值溝通100”服務廳業(yè)務量的總筆數(shù)(包含現(xiàn)金繳費業(yè)務)的統(tǒng)計（2）考核方法： 每月人均服務量達到800筆/月/人得90分，達到1100筆/月/人得滿分，低于800筆不得分， (800 < x < 1100)區(qū)間線性計分，公式如下：得分＝（90+（

17、1-（1100-X）/300）*10）；,,,VPMN客戶的地域看管比例,2、“溝通100”服務廳地域看管得分 滿分100分；（1）指標說明： 地域看管（x）＝ ∑(每月由“溝通100”服務廳服務的VPMN客戶數(shù)/每月市公司VPMN客戶總數(shù))/12*100%；（2）考核方法： 地域看管達到40%得90分，達到60%（含）得滿分，低于40%不得分，(40%<x<60%)區(qū)間

18、線性計分，公式如下：得分＝（90+（1-（60%-X）/20%）*10）,標準卡類產(chǎn)品的直供銷售比例,3、“溝通100”服務廳標準卡類產(chǎn)品直供銷售比例得分滿分100分；（1）指標說明： 溝通100服務廳標準卡類產(chǎn)品直供銷售比例(x)＝ 全年溝通100服務廳標準卡類產(chǎn)品直供銷售量/全年標準卡類產(chǎn)品銷售總量*100%；（2）考核方法： 標準卡類產(chǎn)品直供銷售比例達到40%得90分，達到60%得滿分，低于4

19、0%不得分，(40%<x<60%)區(qū)間線性計分，公式如下： 得分＝（90+（1-（60%-X）/20%）*10）,全球通用戶的放號比例,4、“溝通100”服務廳全球通放號比例滿分100分；（1）指標說明： 溝通100全球通放號比例(x)＝ 溝通100服務廳（自建廳）全年全球通放號數(shù)/全年全球通放號總數(shù)*100%；（2）考核方法： 溝通100全球通放號比例達到60%得90分

20、，達到90%得滿分，低于60%不得分，(60%<x<90%)區(qū)間線性計分，公式如下： 得分＝（90+（1-（90%-X）/30%）*10）,引入手機終端銷售服務比例,5、“溝通100”服務廳引入手機終端銷售服務比例（加分項，最高加20分）；（1）指標說明： 溝通100服務廳引入手機終端銷售服務比例（x）=2004年底已引入手機終端銷售服務的服務廳數(shù)/溝通100服務廳總數(shù)*100%

21、（2）考核方法： 溝通100服務廳引入手機終端銷售服務比例(x)達到80%（含）以上得20分, (50%≤x<80%)區(qū)間得10分,低于50%不得分。,正確理解渠道考核指標,正確理解省公司考核目的，充分發(fā)揮主觀能動性，不折不扣地貫徹執(zhí)行例如要求人均服務量達到800筆/月/人，并不能簡單地理解為要追求服務廳業(yè)務量的最大化，更不能為了完成指標而盲目地把以前分流出去的簡單重復性業(yè)務（如標準卡零售、現(xiàn)金繳費等）再包攬回來