管理溝通講義（海南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 況漠博士） 管

1、管理溝通講義（海南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 況漠博士） 第一章 管理溝通概述,“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上.” ——奈斯比特,第一節(jié) 認(rèn)識(shí)管理溝通,一 管理溝通的定義 管理溝通是指在各種管理活動(dòng)和商務(wù)活動(dòng)中,溝通主體(溝通者)基于一定的溝通背景,為達(dá)到一定的溝通目標(biāo),在分析溝通客體(溝通對(duì)象)的基礎(chǔ)上,將特定的信息或思想

2、、觀點(diǎn)、態(tài)度傳遞給客體,以期獲得預(yù)期反應(yīng)效果的全過(guò)程.管理與被管理者之間的有效溝通,是任何管理藝術(shù)的精髓.,二 管理溝通的意義,從管理的對(duì)象來(lái)看,管理對(duì)象按照現(xiàn)代劃分方法,可以分為物質(zhì)資源和人力資源.物質(zhì)資源. 從管理的主體上來(lái)看,管理必然是溝通. 從管理的過(guò)程來(lái)看,也是一刻離不開溝通. 從管理的功能上來(lái)江,溝通更是管理的主要方法和途徑.,三 管理溝通的機(jī)制,任何組織的溝通總是在一定背景下進(jìn)行的,同時(shí)受到組織文化類型的影響.

3、“領(lǐng)導(dǎo)者作風(fēng)”也是影響溝通機(jī)制的重要因素.,四 改善管理溝通的途徑,1 企業(yè)應(yīng)重視溝通者自身的溝通技能的提高調(diào)整溝通心態(tài)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)注重非語(yǔ)言信息 2 企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求有目的的健全組織的溝通渠道 3 企業(yè)還應(yīng)注重組織溝通反饋機(jī)制的建立 4 企業(yè)要注重組織溝通環(huán)境的改善,第二節(jié) 管理溝通的歷史沿革,一 科學(xué)管理學(xué)派對(duì)于管理的論述與界定 (泰羅)科學(xué)管理的定義:通過(guò)對(duì)工人工作進(jìn)行細(xì)分,并制定最優(yōu)工作標(biāo)準(zhǔn),以此進(jìn)行規(guī)范和

4、考核評(píng)價(jià),支付薪金,以最大限度地發(fā)揮機(jī)器與工人的生產(chǎn)能力的制度設(shè)計(jì)與執(zhí)行過(guò)程就叫管理,科學(xué)管理的四條原理:,1 總結(jié)經(jīng)驗(yàn),編為規(guī)則2 發(fā)現(xiàn)人才,培養(yǎng)人才3 科學(xué)選擇,科學(xué)培養(yǎng)4 上下協(xié)作,按章辦事,二 過(guò)程管理學(xué)派對(duì)于管理的論述與界定 (法約爾),企業(yè)六大職能:技術(shù)活動(dòng) 商業(yè)活動(dòng) 財(cái)務(wù)活動(dòng) 安全活動(dòng) 會(huì)計(jì)活動(dòng) 管理活動(dòng)管理十四大原則:勞動(dòng)分工 權(quán)利與責(zé)任 紀(jì)律 統(tǒng)一指揮 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 個(gè)人利益從屬于整體利益 員工報(bào)酬 集中 等級(jí) 秩

5、序 公平合理 人員穩(wěn)定 首創(chuàng)精神 團(tuán)隊(duì)合作管理五大要素:計(jì)劃 組織 指揮 協(xié)調(diào) 控制,三 組織結(jié)構(gòu)管理學(xué)派對(duì)于管理的論述與界定 (韋伯),“理想”的行政管理體制的核心目的是最大限度地減少管理溝通的障礙或成本,使整個(gè)企業(yè)最大限度降低信息傳遞過(guò)程中的噪音.,管理者立場(chǎng)的管理溝通,管理即溝通強(qiáng)勢(shì)老板管理溝通綜和癥,第二章 溝通的要素,與人溝通,最難的是理解對(duì)方的觀點(diǎn)、背景和思維方式.知道這幾點(diǎn)后,你就可以避免許多溝通困難.

6、 ------韋恩˙本寧頓,發(fā)起人------如何贏得信任與喜愛(ài),溝通的三個(gè)本質(zhì)特征: 理性 感情 思想品質(zhì)一定要成為一個(gè)好的聽(tīng)眾如何改善你的”聽(tīng)力”：做筆記 提交談話記錄 積極的身體語(yǔ)言 善于利用談話間隙,第一節(jié) 受眾----向他推銷的是利益而非內(nèi)容,典型的幾個(gè)問(wèn)題分析一 我在和誰(shuí)說(shuō)話二 我和受眾間的關(guān)系怎樣廣義的人際關(guān)系;孤島型 儀式型 社交型 嗜好型 心理游戲型 親密關(guān)系型三 受眾的態(tài)度如何

7、四 我的建議是為了受眾的利益么五 推銷的是利益而非內(nèi)容,第二節(jié) 目標(biāo)-----分歧與融合的藝術(shù),一個(gè)好的經(jīng)理人必須知道如何成既為一只豪豬又成為一只狐貍.在戰(zhàn)略上要像豪豬,而在實(shí)施中要做狐貍.可以按照意圖 戰(zhàn)略 戰(zhàn)術(shù) 任務(wù)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分類.另外還有兩個(gè)主要因素需要考慮即,迫切性和重要性.,第三節(jié) 信息----六種溝通,六種藝術(shù),管理溝通的升年升毫 內(nèi)容可以根據(jù)其溝通的性質(zhì),重要性和大小,以及溝通發(fā)生在組織中的范圍和層次,進(jìn)行細(xì)致深入而且

8、有效的細(xì)分.一 情感溝通 在管理溝通中,傳遞情感信息是最基本也是最必要的.二 業(yè)務(wù)信息溝通1 操作性業(yè)務(wù)信息2 決策性業(yè)務(wù)信息三 責(zé)任 權(quán)利 利益溝通企業(yè)和員工都是為了獲得利益而工作的.四 企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)文化的溝通1 戰(zhàn)略溝通 2 文化溝通五 企業(yè)外部溝通 企業(yè)是為滿足需要而存在的,企業(yè)必須與外界有良好有效的溝通.六 制度溝通,第四節(jié) 媒介----管理溝通渠道模式,管理溝通最核心的問(wèn)題就是信息交換的問(wèn)題,信息

9、交換必須有相應(yīng)的載體才能實(shí)現(xiàn),這種載體就具有媒介的功能,也是溝通渠道.一 直線型組織管理結(jié)構(gòu)的最佳管理溝通渠道模式二 職能型組織管理結(jié)構(gòu)的最佳管理溝通渠道模式三 直線—職能型組織管理結(jié)構(gòu)的最佳管理溝通渠道模式四 事業(yè)部制組織管理結(jié)構(gòu)的最佳管理溝通渠道模式五 矩陣型組織管理結(jié)構(gòu)的最佳管理溝通渠道模式六 網(wǎng)絡(luò)型組織管理結(jié)構(gòu)的最佳管理溝通渠道模式,第五節(jié) 反饋(freeback)----偏差與局限性,,一 反饋的理論,所謂反饋,就

10、是 將系統(tǒng)的輸出通過(guò)一定通道回輸?shù)较到y(tǒng)的輸入端,從而對(duì)系統(tǒng)的輸入和再輸出施加影響的過(guò)程.反饋的形式是多種多樣的,可以是有形的,也可以是無(wú)形的(如通信或社會(huì)反響).正反饋: 經(jīng)過(guò)一系列輸出之后,反饋系統(tǒng)的輸出與目標(biāo)偏差越來(lái)越大.負(fù)反饋: 經(jīng)過(guò)一系列輸出之后,反饋系統(tǒng)的輸出與目標(biāo)偏差減小,二 管理溝通中的反饋,從管理溝通的角度出發(fā),反饋是指接受者把收到并理解了的信息返送發(fā)送者,以便發(fā)送者對(duì)接受者是否正確理解了信息進(jìn)行核實(shí)..從管理過(guò)程

11、的角度看,整個(gè)管理過(guò)程實(shí)際上就是信息的輸入 輸出和反饋的過(guò)程,所有管理工作也就是以信息處理為中心工作的.,三 反饋控制的局限性及對(duì)策,反饋控制的局限性: 正反饋效應(yīng) 反饋失時(shí)與反饋失度 控制的滯后性應(yīng)該遵循的原則: 準(zhǔn)確性原則 及時(shí)性原則 適度性原則 隨即性原則,第三章 影響有效溝通的因素,“在溝通中沒(méi)有不準(zhǔn)確性更重要的了.” ———詹姆斯˙瑟伯,第一節(jié) 有效溝通及其功能,,一、 認(rèn)識(shí)有效溝通,定義: 溝

12、通的發(fā)起人通過(guò)受者的反饋確定管理信息已經(jīng)被理解和執(zhí)行,即溝通已經(jīng)收到預(yù)期效果,這樣的溝通回合便是有效溝通.另一種溝通方式,合理溝通 接受者對(duì)于管理信息的理解與發(fā)起人的主要意圖基本相符.有效溝通的實(shí)質(zhì):信息的準(zhǔn)確傳遞,精確理解和明確反饋,二 有效溝通的特征,可依賴性(Credibility) 指溝通應(yīng)該從彼此信任的氣氛中開始.一致性(Context) 　指溝通計(jì)劃必須與組織的環(huán)境要求相一致內(nèi)容性(Content)　指溝通的信息內(nèi)容

13、必須對(duì)信息的接受者有意義．明確性(Clarity)　　指信息必須用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言表述． 持續(xù)性和連貫性(Continuity of Consistency) 指溝通需要連續(xù)地進(jìn)行和補(bǔ)充．渠道(Channels) 指溝通者應(yīng)選擇有利于溝通進(jìn)行的信息傳遞渠道．被溝通者的接受能力(Capability of Audience)　指溝通者的接受信息的習(xí)慣，閱讀能力與知識(shí)水平．,三　有效溝通的功能,控制　溝通是協(xié)調(diào)組織的個(gè)體和要素，使企業(yè)成為

14、一個(gè)整體的凝聚劑．激勵(lì)　溝通是領(lǐng)導(dǎo)極激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑．信息傳播　有效的溝通為個(gè)體和群體提供決策所需要的信息，使決策者能夠確定并評(píng)估各種備選方案．情緒表達(dá)　溝通提供了一種釋放情感的情緒表達(dá)機(jī)制，以滿足員工的社交需求．,第二節(jié) 影響溝通的內(nèi)生因素,,一　氣質(zhì)與性格,１　氣質(zhì)是人的個(gè)性心理特征之一，它是指在人的認(rèn)識(shí)，情感，言語(yǔ)，行動(dòng)中，心理活動(dòng)發(fā)生時(shí)力量的強(qiáng)弱，變化的快慢和均衡程度等穩(wěn)定的動(dòng)力特征，主要表現(xiàn)在情緒體驗(yàn)的快

15、慢　強(qiáng)弱，表現(xiàn)的隱顯以及動(dòng)作的靈敏或遲鈍方面．２　性格（廣）人與其他人不同的心理特征．（狹）人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為方式．性格表現(xiàn)既包括行為的方式又包括實(shí)踐的方式和思維，意志，情感等心理活動(dòng)的方式．性格矛盾具有完整性和矛盾性性格結(jié)構(gòu)的確定性，指的是一個(gè)人對(duì)周圍事物所持有的恒常的態(tài)度傾向．性格結(jié)構(gòu)具有復(fù)雜性和主導(dǎo)性．性格結(jié)構(gòu)具有表層和深層的特征卡特爾16性格緯度,二　溝通風(fēng)格,自我克制型溝通風(fēng)格自我保護(hù)型

16、溝通風(fēng)格自我暴露型溝通風(fēng)格自我交易型溝通風(fēng)格自我實(shí)現(xiàn)型溝通風(fēng)格影響溝通風(fēng)格繁榮權(quán)變因素有個(gè)人的自我觀念和解決問(wèn)題風(fēng)格氣質(zhì)和性格導(dǎo)致了個(gè)體溝通風(fēng)格的不同，企業(yè)組織中不同的個(gè)體組成錯(cuò)綜復(fù)雜的溝通環(huán)境，怎么樣進(jìn)行有效的溝通，是每一個(gè)管理著必須面對(duì)的難題，同時(shí)，管理者個(gè)人的氣質(zhì)特征也能影響溝通活動(dòng)甚至管理活動(dòng)的效果．,第三節(jié)　影響溝通的能力因素,良好的溝通能力不僅指說(shuō)話的能力，它包括聽(tīng)說(shuō)讀寫各方面，是各方面能力的綜合運(yùn)用。 傾聽(tīng)與表

17、達(dá)是管理溝通中至關(guān)重要的兩項(xiàng)能力。,一 傾聽(tīng),1 傾聽(tīng)的意義 傾聽(tīng)是溝通行為中的核心過(guò)程。2 有效傾聽(tīng) 有效的傾聽(tīng)是積極的，積極的傾聽(tīng)有四項(xiàng)基本要求：專注 指的是對(duì)傾聽(tīng)過(guò)程的要求 移情 要求你把自己置身于說(shuō)話者的位置上。 接受 是積極傾聽(tīng)的表現(xiàn) 即客觀地傾聽(tīng)內(nèi)容而不作判斷。 對(duì)完整性負(fù)責(zé)的意愿 聽(tīng)者要千方百計(jì)地從溝通中獲得說(shuō)話者所要表達(dá)的信息。 3 傾聽(tīng)障礙 在傾聽(tīng)過(guò)程中，如果人們不能集中自己的注意力，真實(shí)地

18、接受信息，主動(dòng)地進(jìn)行理解，就會(huì)產(chǎn)生傾聽(tīng)障礙。 影響傾聽(tīng)的效率障礙：信息質(zhì)量低下 傾聽(tīng)者主觀障礙 環(huán)境干擾4傾聽(tīng)技巧 創(chuàng)造有利的傾聽(tīng)環(huán)境 停止講話注意對(duì)方講述 盡量把時(shí)間縮到最短 擺出有興趣的樣子 觀察對(duì)方 關(guān)注中心問(wèn)題 平和的心態(tài) 注意自己的偏見(jiàn) 抑制爭(zhēng)論的念頭 保持耐性，讓對(duì)方講述完整 不要臆測(cè) 不宜過(guò)早作出結(jié)論或判斷 做筆記 不要自我中心 鼓勵(lì)交流雙方互為傾聽(tīng)者,二 表達(dá),良好的表達(dá)能力是一名管理者必須具備的條件之一，它

19、作為一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)正在被人們承認(rèn)和重視。表達(dá)能力包括語(yǔ)言表達(dá)能力和非語(yǔ)言表達(dá)能力,語(yǔ)言表達(dá)的基本原則：,1、簡(jiǎn)明扼要原則 要做到語(yǔ)言簡(jiǎn)練，其一要抓住內(nèi)容的核心，有條理組織語(yǔ)言 其二是少用或最好不用套話、空話和俗話，不要重復(fù)沒(méi)有內(nèi)容、新信息的話語(yǔ)。其三是不要擔(dān)心對(duì)方接收理解能力，沒(méi)有必要解釋的概念直接提出來(lái)就可以了。2、分清對(duì)象原則 首先，內(nèi)容上有要有區(qū)別。 其次，方式上要有區(qū)別。三要注意聽(tīng)眾的反映。3、以理服人的原則4、

20、擇時(shí)而說(shuō)的原則時(shí)機(jī)的選擇一要注意條件二要在適當(dāng)保密 。5、表情適度的原則 管理者要注意把面部表情和講話內(nèi)容有機(jī)融為一體。要注意適度微笑和善用眼神，同時(shí)注意協(xié)調(diào)好委婉表達(dá)和有效溝通的矛盾。,非語(yǔ)言表達(dá),在面對(duì)面溝通中喲撲大約65%社交意義是來(lái)自非語(yǔ)言表達(dá)的，非語(yǔ)言信息往往比言語(yǔ)信息更能打動(dòng)人。非語(yǔ)言的溝通主要有以下幾種：語(yǔ)調(diào) 面部表情 姿勢(shì) 手勢(shì) 體態(tài) 舉止管理者細(xì)心觀察屬下的非語(yǔ)言表達(dá)，必然可以學(xué)習(xí)許多事物。而用語(yǔ)言以外的方式

21、來(lái)溝通，也可以使管理者傳達(dá)更多的信息。,第四節(jié) 影響溝通的受者因素,受者是溝通活動(dòng)中信息的接受者，也就是信宿完整無(wú)缺的溝通過(guò)程必定包括了信息的成功傳送與反饋兩大過(guò)程。對(duì)于管理溝通來(lái)說(shuō)，反饋更是不能在溝通中缺席。受者因素將決定反饋的成功與否。,一、個(gè)體行為：理解,理解的定義：我們解釋可感覺(jué)資料的過(guò)程。選擇性理解：人們的理解容易受愿望、需要、態(tài)度及其他心理因素的影響。選擇性理解意味著，不同的人對(duì)相同的消息可以產(chǎn)生非常不同的反應(yīng)。（一）

22、理解及因素接受與解釋信息的過(guò)程叫解碼理解受很多因素影響包括根據(jù)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)得出的假定、文化期待、動(dòng)機(jī)（需要）、情緒及態(tài)度。（二）假定與理解理解是根據(jù)假設(shè)而來(lái)的。（三）文化期待與理解（四）動(dòng)機(jī)與理解（五）情緒與理解（六）態(tài)度與理解,（七）理解技巧,1、仔細(xì)傾聽(tīng)別人所說(shuō)的話2、回憶他們過(guò)去說(shuō)過(guò)的內(nèi)容3、假定人們都是為了自我利益而活動(dòng)，這種態(tài)度并沒(méi)有什么錯(cuò)誤。4、表現(xiàn)出言行一致5、通過(guò)熱忱與激情表現(xiàn)你的信念。6、喜歡你周

23、圍的人7、要開放而坦率8、不要批評(píng)和評(píng)論9、尊重隱私10、平和自然地交流信息,阻礙溝通中的六種困難,1、認(rèn)為別人沒(méi)有什么重要的東西可說(shuō)2、不愿意對(duì)大量的原始材料進(jìn)行清理以獲得信息。3、對(duì)信息似曾相識(shí)的感覺(jué)4、我太忙了反應(yīng)你的不耐煩。5、交談不斷受到干擾6、忽略與自己的預(yù)先想法不一致的事實(shí)。,二、群體行為；過(guò)濾,信息過(guò)濾主要指信息發(fā)送者有意操縱信息，修改信息，甚至篡改信息，以使得信息顯得對(duì)信息接受者更為有利。過(guò)濾的主要決

24、定因素是組織結(jié)構(gòu)中層級(jí)數(shù)目，組織中的縱向?qū)蛹?jí)數(shù)目越多，過(guò)濾的機(jī)會(huì)就越多。造成信息過(guò)濾的主觀原因是溝通的發(fā)起者有意使信息失真?？陀^原因是過(guò)濾的基本機(jī)制、 信息處理模式 概略理論、選擇性知覺(jué)。,第五節(jié) 影響溝通的環(huán)境因素,管理溝通總是在一定的環(huán)境下進(jìn)行的，溝通的環(huán)境是影響溝通的一個(gè)重要因素。,一、信道選擇,信道是信息傳播的通道（渠道），也就是搭載信息符號(hào)的媒介。管理溝通的信道具有豐富性和多樣性。溝通信道的選擇與溝通類型以及媒介豐裕度有關(guān)

25、。,（一）組織內(nèi)的溝通渠道,正式溝通 一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。正式溝通渠道模式有以下十種：1、鏈型溝通渠道模式 2、跨鏈型溝通渠道模式 3、輪型溝通渠道模式 4、梯型溝通渠道模式 5、多輪型溝通渠道模式 6、多鏈型溝通渠道模式 7、網(wǎng)絡(luò)型溝通渠道模式 8、孤立型溝通渠道模式 9、全開放型溝通渠道模式 10、混合型溝通渠道模式,非正式溝通,在具體企業(yè)管理實(shí)踐中，企業(yè)管理溝通總模式應(yīng)該由正式與非正

26、式管理溝通兩部分共同組成。,（二）媒介豐裕度原理,組織傳播人物有著不同程度的歧義性。所謂歧義性就是指對(duì)某一問(wèn)題多種相互矛盾的理解和認(rèn)識(shí)。區(qū)分媒介的信息傳輸能力的四種標(biāo)準(zhǔn)：獲得及時(shí)反饋的能力、多種提示信息的利用、自然言語(yǔ)的使用以及對(duì)個(gè)體的關(guān)注。滿足上述所有或多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的傳播渠道被稱為豐裕媒介，反之為匱乏媒介。研究表明，媒介豐裕度與任務(wù)的起義成正比。用豐裕度高的媒介來(lái)處理歧義性高的任務(wù)，用豐裕度低的媒介來(lái)處理歧義性低的任務(wù)。,二、噪音干擾

27、,（一）噪音的傳播機(jī)制在信息理論術(shù)語(yǔ)中，信息與物理科學(xué)中的熵非常相似——他是對(duì)隨機(jī)度的一種測(cè)量。熵是指一種情境的不確定性或無(wú)組織性，在信息理論中，它與一個(gè)人在組成信息時(shí)選擇自由度的大小有關(guān)。不是熵或不成為信息的那部分消息我們就叫做冗余，冗余的定義是由使用符號(hào)的控制規(guī)則所決定、而不是由發(fā)送者自由選擇的那部分消息。 噪音被定義為——不是信息源有意傳送而附加在信號(hào)上的任何東西。 對(duì)于一位溝通的發(fā)起者來(lái)說(shuō)，所需的是處理好熵和冗余之

28、間平衡的藝術(shù)，即在可預(yù)測(cè)和不確定性之間達(dá)到平衡。,（二）噪音的類型,典型的噪音主要包括發(fā)送噪音、傳輸噪音、接受噪音、系統(tǒng)噪音、環(huán)境噪音和背景噪音及數(shù)量噪音。三、文化因素（一）性別 （二）語(yǔ)言（三）地域（四）多元化組織,第四章 語(yǔ)言溝通技巧,傾聽(tīng)每一個(gè)人的談話，但少開口。 ————威廉·莎士比亞,第一節(jié) 會(huì)談技巧,一、會(huì)談的特征會(huì)談是口頭的溝通方式，是一種溝通最直接的方式。,二、成功

29、會(huì)談要做的工作,1）選擇合適的會(huì)談場(chǎng)所；2）對(duì)會(huì)談內(nèi)容充分準(zhǔn)備；3）進(jìn)行會(huì)談；4）分析利用會(huì)談結(jié)果。,三、會(huì)談還需要注意的其他問(wèn)題,1、會(huì)談雙方的角色定位2、會(huì)談中的問(wèn)答（1）問(wèn)題的形式（2）提問(wèn)的方式（3）回答問(wèn)題3、會(huì)談中的幾點(diǎn)禁忌4、避免造成溝通障礙的體態(tài)語(yǔ)言,四、例證,1、求職會(huì)談 2、懲戒性會(huì)談3、批評(píng)性會(huì)談4、申訴會(huì)談5、加班通知6、辭職會(huì)談,五、談判技巧,1、了解談判對(duì)手2、沉得住氣，使用拖字

30、決3、沉默4、仔細(xì)考慮開場(chǎng)白，營(yíng)造積極基調(diào)5、預(yù)測(cè)氣氛6、察言觀色——身體語(yǔ)言、手勢(shì)、柔情、眼神,第二節(jié) 電話技巧,,一、打電話,1、準(zhǔn)備2、接通以后3、沒(méi)有找到對(duì)方4、電話營(yíng)銷的特別注意之處（1）始終保持禮貌（2）做好完備的通話記錄（3）善用暫停與保留的二、接聽(tīng)電話,三、需要掌握的基本技巧,1、保持禮貌客氣的態(tài)度可以減少很多障礙。2、讓自己處于微笑狀態(tài)。3、要特別注意語(yǔ)氣用詞4、如果希望延長(zhǎng)對(duì)話時(shí)間，則盡可

31、能多問(wèn)問(wèn)題。5、以適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速、清楚的發(fā)音和適當(dāng)?shù)囊袅空f(shuō)話。6、對(duì)于陌生的通話者，可以判別通話者的形象，增進(jìn)彼此互動(dòng)。7、身體挺直、站著說(shuō)話或閉上眼睛也是一些可以嘗試的技巧。8、通話時(shí)不要邊抽煙、飲食或嚼口香糖。,會(huì)議技巧,一、會(huì)議的作用二、會(huì)議的類型三、導(dǎo)致會(huì)議失敗的因素四、會(huì)前準(zhǔn)備1、會(huì)議準(zhǔn)備的4W2、會(huì)議準(zhǔn)備的內(nèi)容3、會(huì)議準(zhǔn)備工作4、主持會(huì)議1）主持人的責(zé)任2）主持會(huì)議的技巧5、參與會(huì)議的技巧1）參與會(huì)

32、議的責(zé)任2）會(huì)議記錄員的責(zé)任3）積極參與會(huì)議的技巧4）與不同的與會(huì)者打交道 沉默的 喋喋不休的 反對(duì)任何建議的 專拍上司馬屁的 吹毛求疵的 思維散亂的 竊竊私語(yǔ)的 睡美人型的 脫離主題的5、會(huì)后總結(jié),第四節(jié) 講演技巧,經(jīng)營(yíng)管理是一門解決問(wèn)題的藝術(shù)；而演講則是一種使其他人去解決問(wèn)題的、迅速而潛在有效的手段和最有效的方式。演講是一項(xiàng)技巧，更是一門溝通藝術(shù)。,一、講演的目標(biāo),首先，講演可以為你提供一個(gè)展示自己的機(jī)會(huì)。第二，

33、演講使你能夠有機(jī)會(huì)提出問(wèn)題和引發(fā)討論。最后，講演是推銷自己想法和見(jiàn)解的最佳機(jī)會(huì)。講演的目的是通過(guò)交流的方法去與聽(tīng)眾溝通從而達(dá)到溝通的目標(biāo)。,二、計(jì)劃,五分鐘的發(fā)言一般要花不少于一小時(shí)的時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備1、立主題2、辨認(rèn)觀眾,三、明確結(jié)構(gòu),1、順序論證型 2、分層分解論述型 3、問(wèn)題引導(dǎo)型 4、金字塔型 5、夾肉的三明治型,四、開場(chǎng)白,1、吸引聽(tīng)眾的注意力2、建立主題3、呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)4、制造友善的氣氛5、管理后勤五、結(jié)尾六、視覺(jué)

34、輔助七、信息傳遞眼神 聲音 表情 穿著 手勢(shì)和姿勢(shì),八、演說(shuō)的技巧,形成印象 重復(fù)，再重復(fù) 做標(biāo)記 建立圖像 幽默 承認(rèn)“不”存在 簡(jiǎn)短而悅耳 敘述預(yù)演 真情實(shí)感 即興演說(shuō) 放松,第五章 非口語(yǔ)語(yǔ)言溝通技巧,在溝通中，正確地使用你的肢體和面部表情比你的言語(yǔ)更重要。 ————約翰·章,第一節(jié) 非口語(yǔ)語(yǔ)言溝通,,一、非語(yǔ)言溝通的形式,1、肢體語(yǔ)言溝通2、副語(yǔ)

35、言溝通3、物體操縱即道具溝通,二、掌握非語(yǔ)言溝通的益處,掌握該技能包括兩方面：觀察理解對(duì)方的非語(yǔ)言信息和適當(dāng)?shù)匕l(fā)出自己的非語(yǔ)言信息。一來(lái)可以了解對(duì)方的真實(shí)意圖、情緒，以便能適時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，引導(dǎo)出想要的結(jié)果：二來(lái)可以更快更好地表達(dá)自己的信息用意，輕松得達(dá)成溝通目的。,三、某些肢體動(dòng)作的含義,1、手動(dòng)作的含義1）握手的含意2）手指動(dòng)作的含意3）背手的含意4）搓手的含意2、眼睛和面部表情的含義3、身體姿態(tài)的含義4、觸摸的

36、含義1）自我觸摸2）手與某些部位的接觸3）肢體語(yǔ)言的禁忌4）誰(shuí)把你出賣了,四、身體語(yǔ)言溝通的改善,,1、理解別人的身體語(yǔ)言,注意的問(wèn)題：同樣的身體語(yǔ)言在不同性格的人身上意義可能不同同樣的身體語(yǔ)言在不同情境中意義也可能不同要站在別人的角度看問(wèn)題要培養(yǎng)自己的觀察能力不要簡(jiǎn)單下結(jié)論,2、恰當(dāng)使用自己的身體語(yǔ)言,經(jīng)常自省自己的身體語(yǔ)言有意識(shí)地運(yùn)用身體語(yǔ)言注意身體語(yǔ)言的使用情境注意自己的角色與身體語(yǔ)言的相稱注意言行一致

37、改掉不良的身體語(yǔ)言習(xí)慣,3、如何給人留下好印象,1）記住人的名字和面孔2）把握最初的7秒鐘3）發(fā)揮自己的長(zhǎng)處4）保持自己的本色，不卑不亢5）善于使用眼神、目光。6）多聽(tīng)少說(shuō)，先聽(tīng)再行。7）集中精神，積極熱情地表示你對(duì)對(duì)方的關(guān)注和尋求支持。8）態(tài)度肯定，始終如一地表明你的觀點(diǎn)和興趣。9）放松心情，時(shí)刻保持一顆平常心。10）不要信口開河、虛張聲勢(shì)、不要擺出虛假的姿態(tài)。,書面溝通,,一、書面溝通的特點(diǎn),寫作人可以從容地表達(dá)自

38、己的意思書面材料傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性高書面材料是準(zhǔn)確而可信的證據(jù)書面材料可以不受時(shí)空的限制，實(shí)現(xiàn)不同時(shí)空的溝通書面溝通的能力主要表現(xiàn)在對(duì)詞句的靈活運(yùn)用、語(yǔ)法結(jié)構(gòu)的貫徹、格式的準(zhǔn)確把握等方面在特定群體內(nèi)部約定俗成的規(guī)則對(duì)書面溝通的影響、限制很大。,二、書面溝通障礙,1、較費(fèi)時(shí)，延遲回饋，甚至有時(shí)根本無(wú)法得到回饋。2、發(fā)文者的預(yù)期。強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、表達(dá)特色以及發(fā)文的目的經(jīng)常被忽略而使理解有誤3信息及含義會(huì)隨著信息內(nèi)容所描述的情況以及發(fā)文

39、和收文時(shí)的人、地點(diǎn)、時(shí)間、環(huán)境等的不同而有所變更。包括：個(gè)人觀點(diǎn) 發(fā)文者地位 外界的影響4、發(fā)文者選擇的格式或時(shí)機(jī)不當(dāng),三、書寫技巧,1、語(yǔ)言表達(dá)要求清楚明了2、盡量考慮到讀者的特點(diǎn)3、注意書面材料的格式和風(fēng)格4、書面溝通要求簡(jiǎn)潔地表達(dá),四、分類寫作舉例,1、商業(yè)報(bào)告寫作1）寫商業(yè)報(bào)告前要明確寫商業(yè)報(bào)告的目的。一般有三種：提供、匯報(bào)信息 影響他人 記錄情況，以備將來(lái)查證、參考或是統(tǒng)計(jì)分析研究。2）明確商業(yè)報(bào)告的內(nèi)容結(jié)構(gòu)

40、3）撰寫商業(yè)報(bào)告2、商業(yè)報(bào)告舉例————商業(yè)計(jì)劃書3、商業(yè)信件1）信件與便函的風(fēng)格2）對(duì)商業(yè)信函的“完整”要求3）商業(yè)信件書寫的具體步驟4）書寫便函,五、利用傳真、電子郵件和網(wǎng)站進(jìn)行溝通,1、傳真2、電子郵件使用電子郵件應(yīng)該遵循幾點(diǎn)要求：標(biāo)題要有意義，避免對(duì)方當(dāng)作垃圾郵件盡可能簡(jiǎn)明區(qū)分開商務(wù)郵件與非商務(wù)郵件電子郵件的接受者要經(jīng)過(guò)選擇如果郵寄多個(gè)人，避免附寄多余文件，避免郵件攜帶病毒對(duì)于商業(yè)郵件仍然要注意正式性

41、，考慮電子郵件的法律效力避免使用不道德詞匯，不要發(fā)帶有歧視性質(zhì)的郵件3、企業(yè)網(wǎng)站,六、閱讀技巧,1、積極的閱讀態(tài)度2、閱讀信函與備忘錄3閱讀報(bào)告4、閱讀書籍和期刊5、略讀技巧6、低效率閱讀7、嘗試一些方法練習(xí)提高速度8、理解和記憶9、測(cè)一測(cè)你的理解力,第六章 傾聽(tīng)技巧,會(huì)聽(tīng)比會(huì)說(shuō)更能打動(dòng)人心 ————卡內(nèi)基,第一節(jié) 傾聽(tīng)的意義和過(guò)程,一、傾聽(tīng)的意義傾聽(tīng)對(duì)

42、管理者至關(guān)重要傾聽(tīng)也是一種鼓勵(lì)方式傾聽(tīng)有助于個(gè)人的發(fā)展傾聽(tīng)的目的主要包括：獲得資訊、收集反饋意見(jiàn)、增進(jìn)了解、尋求個(gè)人滿足、肯定說(shuō)話人的價(jià)值,二、傾聽(tīng)的過(guò)程,感知——選擇——組織——理解第二節(jié) 無(wú)法專心聽(tīng)的原因1、語(yǔ)音不清2、預(yù)期反應(yīng)3、分散注意力4、預(yù)先下結(jié)論5、心理原因6、想逃避困難的工作7、只聽(tīng)取自己想要的內(nèi)容8、只重視形式不重視內(nèi)容9、過(guò)分依賴筆記,有效傾聽(tīng),1、有效傾聽(tīng)的秘訣檢查寫自己的傾聽(tīng)習(xí)慣，找

43、出缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)學(xué)會(huì)適時(shí)閉嘴，有效地運(yùn)用沉默，耐心傾聽(tīng)以客觀公正的態(tài)度傾聽(tīng)，控制自己的偏見(jiàn)聽(tīng)人家把話說(shuō)完，不要過(guò)早下結(jié)論善于抓重點(diǎn)和基本觀點(diǎn)學(xué)會(huì)在合適的時(shí)機(jī)，以恰當(dāng)?shù)姆绞阶龀龇答伿孪炔扇〈胧饨缈赡艿母蓴_除非必要，不做筆記溝通結(jié)束之后，要抽時(shí)間回想下2、傾聽(tīng)中適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)3、創(chuàng)造好的傾聽(tīng)環(huán)境4、有效傾聽(tīng)的技巧有效傾聽(tīng)的十四秘訣：自己看書上,反饋及問(wèn)題,1、正面的反饋2、負(fù)面的反饋3、反饋的具體例子4、著眼于

44、積極的方面5、反饋中的問(wèn)題給出的一些建議：記住別人說(shuō)的和我們所聽(tīng)到的可能會(huì)產(chǎn)生理解上的偏差如果沒(méi)人問(wèn)你，就不要指指點(diǎn)點(diǎn)求同存異記住改變會(huì)給人以壓力思維活躍，精力集中,第五節(jié) 管理者的聽(tīng)力,改善你的聽(tīng)力：做筆記 積極的身體語(yǔ)言 善于利用談話間隙,第七章 成功實(shí)現(xiàn)與上級(jí)溝通,“智者找助力，愚者找阻力”與上級(jí)有效溝通對(duì)下屬的價(jià)值有：1、消除上級(jí)對(duì)你的誤解，以免導(dǎo)致給自己和他人帶來(lái)不必要的麻煩；2、讓你的能力和努力

45、得到上級(jí)高度肯定；3、讓你有更快的發(fā)展速度和更大的發(fā)展空間。,第一節(jié) 與上司進(jìn)行有效的溝通,與上司溝通時(shí)要注意的事項(xiàng)：1）聚焦于對(duì)上級(jí)和單位有益的角度2）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)3）避開“溝通雷區(qū)”4）掌握良好的溝通時(shí)機(jī)5）將最能打動(dòng)心靈的內(nèi)容放在最前6）暗試比明試更重要7）重視變通8）建設(shè)性地重新構(gòu)建和闡述問(wèn)題9）讓上級(jí)感到這是他自己的意見(jiàn)10）智慧地說(shuō)“不”,案例分析,,找上級(jí)要“政策”,找上級(jí)要政策的招術(shù)：,能說(shuō)會(huì)道,首先

46、，對(duì)上級(jí)的任何要求，都應(yīng)該立即答應(yīng)下來(lái)，即便上級(jí)的某些要求不盡如人意，或者是超出自己能力范圍之內(nèi)的目標(biāo)。其次，營(yíng)銷人員在接受上級(jí)“教誨”和目標(biāo)任務(wù)后，應(yīng)該向上級(jí)明確表達(dá)，自己能夠做好這件事。再次，在講述困難的同時(shí)，營(yíng)銷人員還應(yīng)向上級(jí)表示，如果自己能得到上級(jí)的某些支持，那么自己可以將工作做得更好。最后，營(yíng)銷人員在找上級(jí)要“政策”的時(shí)候，一定要想方設(shè)法將自己面臨的市場(chǎng)“危機(jī)”說(shuō)得嚴(yán)重些，把自己負(fù)責(zé)的區(qū)域市場(chǎng)說(shuō)得重要些，并在要“政策”的

47、過(guò)程中表現(xiàn)積極、急迫。,重“諾”守“信”,首先，不要隨意答應(yīng)上級(jí)的各種要求；尤其是涉及到具體的銷售指標(biāo)考核。其次，一旦接受上級(jí)的考核任務(wù)，營(yíng)銷人員就應(yīng)該強(qiáng)化自己在上級(jí)心目中的誠(chéng)信形象，做到有頭有尾，有始有終。最后，密切與上級(jí)的溝通和聯(lián)系，通過(guò)電話、郵件、甚至直接上門拜訪來(lái)加深雙方之間的感情，以良好的私交來(lái)實(shí)現(xiàn)自己要在“政策”的目標(biāo),用業(yè)績(jī)說(shuō)話,第一，創(chuàng)造出業(yè)績(jī)之后再談條件，而不要開口閉口都要“政策”，要支持。第二，充分利用現(xiàn)有的和

48、潛在的資源優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮自己的聰明才智，創(chuàng)造出更佳的業(yè)績(jī)。第三，“業(yè)績(jī)”并非單指一個(gè)銷售數(shù)據(jù)，更重要的是其中包含的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵。,韜光養(yǎng)晦,首先，營(yíng)銷人員在獲得上級(jí)“政策”支持后，切忌大張聲勢(shì)，而應(yīng)該盡量“訴苦”。其次，在上級(jí)面前表現(xiàn)自己的“忠心”和“小志向”最后，與商家搞好關(guān)系，通過(guò)商家來(lái)“曲線救國(guó)”找上級(jí)要“政策”，這也不失為一條可行之路。案例分析~~~~,第三節(jié) 與男上司相處,第一招：學(xué)會(huì)拒絕第二招：穿著得體第三招：不做朋友

49、,第四節(jié) 管理上級(jí)的十項(xiàng)法則,一、幫你的上級(jí)做決策二、安排好請(qǐng)示時(shí)間三、盡量少打擾你的上級(jí)四、資訊并不是資料五、不要只帶問(wèn)題見(jiàn)上級(jí)六、上級(jí)知道的也許沒(méi)你多七、對(duì)授權(quán)要不斷試探八、不要做出超能力的承諾九、把握上級(jí)的思維傾向十、書面文件不可草率,第八章 成功實(shí)現(xiàn)與下級(jí)溝通,溝通中的“溝”是手段，“通”是目的。怎樣才是真正“通”了呢？“通”就是對(duì)方被你影響了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了。,第一節(jié) 鎖定高效溝通管

50、理,1、溝通刻不容緩2、“管理者”浮出水面3、三層架構(gòu)“管理者”的體系分為消息層、控制層、業(yè)務(wù)層3個(gè)層次，層次之間可完全拆分，具備明確的接口，既可靈活拆開調(diào)用，也可組合運(yùn)行。,溝通中的“同理心”,同理心是個(gè)心理學(xué)概念?；疽馑际?，你要想真正了解別人，就要站在別人的角度來(lái)看問(wèn)題。同理心可以分成兩個(gè)層次： 表層的同理心就是站在別人的角度去理解、了解對(duì)方的信息，聽(tīng)明白對(duì)方在說(shuō)什么。深層次的同理心是理解對(duì)方的感情成分，理解對(duì)方隱含的成

51、分，才是真正聽(tīng)懂了對(duì)方的“意思”，才是深層的同理心。,第三節(jié) 溝通中，怎樣成為說(shuō)話高手,1、說(shuō)話的時(shí)機(jī)：成事不說(shuō)、遂事不諫、既往不咎成事不說(shuō)就是公司或領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)決定的事情就不要評(píng)價(jià)，不要給出自己的想法和建議，無(wú)論你認(rèn)為這些建議和想法對(duì)公司多大的好處都要堅(jiān)持不說(shuō)的原則。遂事不諫是說(shuō)正在做的事情，也不要去勸諫。既往不咎是已經(jīng)發(fā)生的事情不要去追究。2、不同事情、不同說(shuō)法好事情，用播新聞的方式；壞事情，要先說(shuō)結(jié)果。3、試探性的說(shuō)話：

52、放話出去4、不同的人說(shuō)不同的話,第四節(jié) 為溝通在準(zhǔn)備好“管道”,首先，為溝通準(zhǔn)備好一個(gè)“平臺(tái)”其次，尋找合適的溝通“載體”和“網(wǎng)絡(luò)”再次，“排污”工作要做好。,第五節(jié) 理想的溝通步驟,1、打破溝通“堅(jiān)冰”2、說(shuō)事實(shí)和講道理而不要自己推理3、引導(dǎo)對(duì)方：原先設(shè)計(jì)溝通計(jì)劃4、讓對(duì)方做出結(jié)論5、贊美或者表態(tài)式的結(jié)論,第六節(jié) 管理溝通與團(tuán)隊(duì)精神的養(yǎng)成,一、注意利用團(tuán)隊(duì)的合力，不要過(guò)分偏重于個(gè)人。二、作為其他團(tuán)隊(duì)成員來(lái)說(shuō)：要求

53、理解領(lǐng)導(dǎo)者，積極主動(dòng)地與領(lǐng)導(dǎo)者溝通，配合領(lǐng)導(dǎo)者做好公司的日常管理工作。三、對(duì)于所有團(tuán)隊(duì)成員而言：一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)才會(huì)有戰(zhàn)斗力，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里，團(tuán)隊(duì)成員才能有愉快的心情去為達(dá)到組織目標(biāo)而奮斗。1、多了解和理解你的溝通對(duì)象2、要用雙贏的溝通方式去求同存異，達(dá)到良好的溝通目的3、每一個(gè)人都應(yīng)該抱有一顆寬宏大量的心，善于理解和原諒別人4、學(xué)會(huì)從多個(gè)角度考慮問(wèn)題，樹立“否定之否定”的思想，營(yíng)造和維護(hù)良好的合作環(huán)境。5、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通，方能利

54、用集體智慧，同時(shí)也促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神的養(yǎng)成。,第七節(jié) 開好會(huì)議第一步,開會(huì)是企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中不可或缺的一項(xiàng)重要活動(dòng)。一份好的好的會(huì)議同志單應(yīng)該包括：1、會(huì)議名稱2、會(huì)議主題3、會(huì)議時(shí)間4、參加人員5、會(huì)議主席6、會(huì)議地點(diǎn)7、交通方式8、參考資料9、主辦人員,第八節(jié) 讓員工相信未來(lái),1、幫助員工應(yīng)對(duì)壓力1）認(rèn)識(shí)到人才資源是有限度的2）相互溝通，坦誠(chéng)相見(jiàn)3）贊賞員工4）新的雇傭約定5）輔導(dǎo)自我評(píng)估和職業(yè)規(guī)劃2、輔

55、導(dǎo)職業(yè)規(guī)劃3、提供支持制定有意義、實(shí)際可行的職業(yè)和生活目標(biāo)了解自己獨(dú)特的工作風(fēng)格和偏好學(xué)會(huì)如何超越自己的職位，清晰完成未來(lái)工作所需的關(guān)鍵技能以及公司新的發(fā)展所需的新技能對(duì)自己未來(lái)的工作安排和職業(yè)發(fā)展作出明智的決定,第九節(jié) 危機(jī)溝通中易犯的錯(cuò)誤,1、采取鴕鳥政策2、將危機(jī)殺死在萌芽中3、讓你的聲譽(yù)為你說(shuō)話4、視媒體為敵人5、陷入被動(dòng)回應(yīng)模式，不采取積極主動(dòng)姿態(tài)6、使用你的觀眾不能理解的語(yǔ)言7、總自以為別人與你一樣知

56、道事實(shí)8、一味發(fā)表觀點(diǎn)，忽視公眾的感情9、一味做書面聲明10、使用“最好的猜測(cè)方”法來(lái)評(píng)估危機(jī)招致的損失11、重復(fù)地做同樣的事情，期待不同的結(jié)果。,第十節(jié) 案例回顧——柯達(dá)的建議制,,第九章 成功實(shí)現(xiàn)與同級(jí)溝通,知己知彼，百戰(zhàn)不殆。,第一節(jié) 知己知彼，百戰(zhàn)不殆,,一、區(qū)別性格差異類型,第一類：推卸責(zé)任型平輩之間的相處，應(yīng)把彼此當(dāng)作互助互惠的伙伴，而不是比高比低的對(duì)手第二類：過(guò)于敏感型只要與人共事，總會(huì)發(fā)現(xiàn)有些人不

57、好相處。最重要的是你選擇如何響應(yīng)任何人或任何情況。第三類：怨天尤人型人之所以難以應(yīng)付，并非由于他的技能或知識(shí)不足，而在于他們的個(gè)性。第四類：悲觀者型對(duì)待他人應(yīng)如同目的，切莫對(duì)待他人如同手段。第五類：支配狂型就保住工作飯碗的三個(gè)層面：工作本身、人際關(guān)系、外在世界而言，人際關(guān)系可以說(shuō)是最重要也是最困難的一環(huán)。第六類：喜怒無(wú)常型憤怒時(shí)，先在心理數(shù)到十，才讓話說(shuō)出口；如果憤怒仍未平息，便數(shù)到一百，在不行就數(shù)到一千。第七類：獨(dú)行

58、俠型切記：在任何組織里，沒(méi)有任何工作可以獨(dú)立完成。他人的想法與做法，都有可能會(huì)影響我們。第八類：過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)型需要性格堅(jiān)定的人，也需要性格溫和的人。這兩種人配合得當(dāng)，就會(huì)產(chǎn)生集體的力量。大齒輪和小齒輪都有作用，齒輪并不只是大的好。第九類：現(xiàn)實(shí)型人的問(wèn)題永遠(yuǎn)不會(huì)自動(dòng)消失，你一定要采取行動(dòng)，否則可能會(huì)被一些微不足道的小事，弄得焦頭爛額。第十類：難開金口型我們可以找出一些方法，使他們的正面特質(zhì)得以發(fā)揮，并將負(fù)面特質(zhì)降到最低,二、如何

59、與不同性格的同事和睦相處,5Ps：“備課法則”3Cs：以禮相待，以誠(chéng)待人，以德服人,第二節(jié) 剛?cè)嵯酀?jì)，比卑不亢,,一、與領(lǐng)域感很強(qiáng)的同事相處,領(lǐng)域感強(qiáng)的特質(zhì)一般而言，領(lǐng)域感很強(qiáng)的人大多保守、防御心強(qiáng)，思想較為封閉、也較為主觀。界定清楚的工作目標(biāo)與職權(quán)一開始就先將項(xiàng)目的工作目標(biāo)步驟以及職權(quán)分工都說(shuō)清楚，將“領(lǐng)域界限”劃分清楚，避免自己未來(lái)“踩”到對(duì)方領(lǐng)域。跨部門合作，先放低身段一開始就先制訂工作目標(biāo)與職權(quán)劃分，特別注意自己的

60、態(tài)度，盡可能地放低身段，不要一開始就以“先聲奪人”的方式與領(lǐng)域感強(qiáng)的同時(shí)合作。,二、巧妙應(yīng)付別人的奚落,用語(yǔ)言作護(hù)心符，筑起防衛(wèi)的防堤，隨機(jī)應(yīng)變調(diào)動(dòng)自己的智慧，化被動(dòng)為主動(dòng)，使尷尬境遇煙消云散。若判明來(lái)著不善，是懷有敵意，故意挑釁，可以以眼還眼，以牙還牙。準(zhǔn)則一：只說(shuō)不聽(tīng)，無(wú)法學(xué)到東西準(zhǔn)則二：表現(xiàn)人性的一面準(zhǔn)則三：讓老板滿意準(zhǔn)則四：切忌猜疑準(zhǔn)則五：實(shí)現(xiàn)真正的寬容,第三節(jié) 化干戈為玉帛,一、與有棱角的同事打交道與工作崗位上

61、的人交往時(shí)，必須練習(xí)人與人之間進(jìn)退的應(yīng)對(duì)技巧。二、在同事面前說(shuō)蠢話的補(bǔ)救方法,第四節(jié) 同舟共濟(jì)，并肩共事,博得別人信賴的態(tài)度：1、傾聽(tīng)對(duì)方談話2、言行一致3、對(duì)同事一視同仁,一、同事等于合伙人,同事與合伙人有諸多相似之處：1、功勞都是自己的，過(guò)失都是別人的。2、可以共事，但不可以交心。3、在他們那里，沒(méi)有真正的安慰。,二、掌握好辦公室同事間的最佳距離,異性之間：拒絕親密同性之間：相依相助距離產(chǎn)生美安全車距最妥當(dāng),同

62、事之間交往原則：,1、真誠(chéng)。2、“愛(ài)人者，人恒愛(ài)之；敬人者，人恒敬之。”3、讓別人覺(jué)得與你交往值得。4、維護(hù)別人的自尊心。5、創(chuàng)造一種自由的氣氛。,物理距離與人際關(guān)系,密切距離、接近型（0.15米）密切距離、較近型（0.15~0.45米）個(gè)體距離、接近型（0.45~0.75米）個(gè)體距離、稍近型（0.75~1.20米）社會(huì)距離、接近型（1.20~2.10米）社會(huì)距離、遠(yuǎn)離型（2.10~3.60米）公眾距離、接近型（3.

63、60~7.50米）公眾距離、遠(yuǎn)離型（7.50米以上）,第十章 成功實(shí)現(xiàn)與組織外部溝通,在“詐而不欺”中“詐”是手段，“不欺”是目的。,第一節(jié) 與客戶溝通使用方略,1、知己知彼，百戰(zhàn)不殆2、坦誠(chéng)相見(jiàn)，禮貌先行3、平時(shí)多聯(lián)絡(luò)，友誼更長(zhǎng)久4、主題突出，目的明確,溝通——以客戶為中心,,1、學(xué)會(huì)與客戶溝通——DELL模式,DELL的溝通觀借助技術(shù)使人員擺脫瑣事，以投入更多有價(jià)值的直面溝通。DELL與客戶的溝通方式（1）電話溝通

64、（2）面對(duì)面的人員溝通（3）電子網(wǎng)絡(luò)溝通1）銷售人員拜訪客戶，了解和引導(dǎo)需求2）技術(shù)小組駐扎客戶內(nèi)部，面對(duì)面解決問(wèn)題3）開辦信息論壇，與客戶面對(duì)面交流DELL從這種面對(duì)面的溝通中獲得了很大的收益首先，與客戶面對(duì)面家六不僅增強(qiáng)了彼此的信任和重視，而且有助于更好地解決產(chǎn)品和技術(shù)問(wèn)題。其次，客戶在直接接觸中，交談會(huì)變得更加坦誠(chéng)。最后，DELL的經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)證明，有時(shí)在這種面對(duì)面交談中，客戶說(shuō)的幾句話或提出的一個(gè)小問(wèn)題有可能在幾年

65、后會(huì)為DELL帶來(lái)上億美元的業(yè)務(wù)。,來(lái)自DELL的啟示,首先，面對(duì)面的接觸需要溝通雙方放下案頭的工作，抽出時(shí)間坐在一起，可以消除疑慮，增進(jìn)信任。其次，面對(duì)面的溝通有利于將復(fù)雜問(wèn)題闡述和分析清楚。最后，面對(duì)面的溝通能產(chǎn)生更積極的激勵(lì)作用和更長(zhǎng)久的影響力。2、以客戶為中心————道氏化工,第三節(jié) 企業(yè)怎樣調(diào)查客戶滿意程度,顧客的滿意程度體現(xiàn)著企業(yè)的價(jià)值，也是企業(yè)生存發(fā)展壯大的根本。企業(yè)滿意度調(diào)研一般有4個(gè)目的：1）確定影響滿意度

66、的關(guān)鍵決定因素；2）測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平；3）發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品/服務(wù)的機(jī)會(huì)；4）從顧客的意見(jiàn)和建議中尋找解決顧客不滿的辦法，為管理者提供建議。,1、診斷系統(tǒng),第一步：內(nèi)部診斷，以深度訪談的方式訪問(wèn)企業(yè)內(nèi)部員工。第二部：消費(fèi)者前期測(cè)試，以焦點(diǎn)座談會(huì)的方式訪問(wèn)消費(fèi)者，重點(diǎn)是詢問(wèn)影響他們對(duì)企業(yè)的滿意度的因素。第三步：消費(fèi)者的小樣本調(diào)查，以電話訪問(wèn)的方式反問(wèn)不少于200個(gè)消費(fèi)者。第四步：消費(fèi)者定量調(diào)查，以前三步所得的信息設(shè)計(jì)問(wèn)卷定量測(cè)

67、量消費(fèi)者的滿意度，調(diào)查凡是根據(jù)調(diào)查對(duì)象而定,2、規(guī)范系統(tǒng),規(guī)范系統(tǒng)模型的內(nèi)容有：消費(fèi)者期望：消費(fèi)者最為關(guān)注的，認(rèn)為影響他們對(duì)企業(yè)滿意度的最為重要的一些因素。企業(yè)具有：企業(yè)具有的優(yōu)勢(shì)指標(biāo)，在這些因素上做的到位，消費(fèi)者滿意度高。企業(yè)不具有：企業(yè)的弱點(diǎn)，在這些因素上工作不足，或是沒(méi)有意識(shí)到在和諧因素對(duì)滿意度的影響。規(guī)范點(diǎn)：整合這三個(gè)方面的因素，是企業(yè)改進(jìn)的方向。,3、改進(jìn)系統(tǒng),從以下兩方面的最佳結(jié)合點(diǎn)來(lái)改進(jìn)：1）調(diào)查規(guī)范后的結(jié)果，取