論客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中的運(yùn)用[開題報(bào)告]

1、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）開題報(bào)告題目：論客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中的運(yùn)用一、選題的背景、意義（一）背景（一）背景新客戶？老客戶！幾乎所有的企業(yè)都在不遺余力地爭(zhēng)取新客戶。實(shí)際上，現(xiàn)有的老客戶通常也蘊(yùn)涵著巨大的商機(jī)。如何使兩者兼顧？如何在經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體化的大潮中競(jìng)爭(zhēng)制勝？人們?cè)絹?lái)越強(qiáng)烈地感覺(jué)到客戶資源將是21世紀(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要的資源，這是由于市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果使得許多商品的品質(zhì)區(qū)別越來(lái)越小，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向也越來(lái)越強(qiáng)。某些產(chǎn)品，如電視機(jī)、

2、VCD機(jī)等，從外觀到質(zhì)量，已很難找出差異，更難分出高低。這種商品的同質(zhì)化結(jié)果使得品質(zhì)不再是顧客消費(fèi)選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，越來(lái)越多的顧客更加看重的是商家能為其提供何種服務(wù)以及服務(wù)的質(zhì)量和及時(shí)程度。為此，許多商家找到了自己的答案，借助現(xiàn)代信息技術(shù)的幫助，通過(guò)CRM軟件來(lái)豐富企業(yè)對(duì)所有客戶的知識(shí)，并提高客戶的滿意度?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）從廣泛的意義上講是指：在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程終不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來(lái)制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿足客戶個(gè)性化需求

3、。CRM意味著觀念的轉(zhuǎn)變，開始以客戶為中心。我們從上面的定義可以看出，強(qiáng)調(diào)客戶為中心，強(qiáng)調(diào)CRM不僅僅是能滿足客戶所有需要的技術(shù)。因?yàn)镃RM不僅是一個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)技術(shù)方解決方案，而更加是一種管理思想，這種觀念的轉(zhuǎn)變終將影響到CRM實(shí)施的全過(guò)程。CRM管理理念及其價(jià)值被越來(lái)越多的企業(yè)所重視，自1997年開始，全球的CRM市場(chǎng)一直處于爆炸性的快速增長(zhǎng)之中。國(guó)內(nèi)CRM起步較晚，但卻依然顯示出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，其顯著的價(jià)值提升能力已經(jīng)得到業(yè)界的認(rèn)同

4、，即將進(jìn)入發(fā)展的蓬勃期并將形成新的追蹤熱潮。(二)意義意義使企業(yè)從傳統(tǒng)的營(yíng)銷思維中擺脫出來(lái)，認(rèn)識(shí)到在產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代，客戶的重要性，與客戶保持良好的關(guān)系，提高客戶的滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度的重艘定義了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，“客戶關(guān)系管理是一個(gè)過(guò)程，通過(guò)這個(gè)過(guò)程，企業(yè)撮大化地掌握和利朋顧客信息，以增加顧客的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)顧客的終生挽留?！币虼耍蛻絷P(guān)系管理的目的就是：(1)構(gòu)筑與特定顧客之間長(zhǎng)期的、有利可圖(具有贏利陡)的關(guān)系；(2)在每一個(gè)接

5、觸點(diǎn)拉近與顧客之問(wèn)的距離，增加互動(dòng)接觸的價(jià)值：(3)最大化本公司的“顧客荷包份額”(shareofcustolllerwallet)。sAs公司強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客信息的有效掌握和利用，而要達(dá)到這一點(diǎn)必須采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)和決策支持工具，來(lái)有效地收集和分析顧客數(shù)據(jù)，將顧客數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成顧客知識(shí)，以更好地理解和監(jiān)控顧客行為。Emmachablo則是從系統(tǒng)整合的角度列客戶關(guān)系管理進(jìn)行定望，他認(rèn)為客戶關(guān)系管理是“通過(guò)人、吐程與技術(shù)的有救整合，將經(jīng)營(yíng)中所確與顧

6、客發(fā)生接觸的領(lǐng)域如營(yíng)銷、銷售、顧客服務(wù)和職能支持(fieldsppt)等整合在一起的一套綜臺(tái)的方法”。Imhoff等人認(rèn)為“客戶關(guān)系管理是阱調(diào)公司戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)和文化“及顧客信息的技術(shù)，用以有效地管理顧客接觸實(shí)現(xiàn)顧客長(zhǎng)期的滿意崖，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。”(二)市場(chǎng)營(yíng)銷組合的最新成果及動(dòng)態(tài)市場(chǎng)營(yíng)銷組合的最新成果及動(dòng)態(tài)20世紀(jì)50年代，哈佛大學(xué)鮑頓教授提出了旨在指導(dǎo)企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐的12因素，即“產(chǎn)品計(jì)劃、定價(jià)、廠牌、供銷路線、人員銷售、廣告、促銷、

7、包裝、陳列、扶持、實(shí)體分配和市場(chǎng)調(diào)研”，開始采用市場(chǎng)營(yíng)銷組合這個(gè)概念。這一組合因素使人們?cè)趶氖率袌?chǎng)營(yíng)銷運(yùn)作時(shí)可以較為清晰地從這些方面人手，并對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的研究范圍進(jìn)行了較好的界定。60年代，麥卡錫對(duì)鮑頓提出的營(yíng)銷實(shí)踐12因素進(jìn)行了高度的概括和綜合，提出了著名的4P組合理論，即產(chǎn)品（product）、價(jià)格(Price)、地點(diǎn)(Place)和促銷(Promotion)。這一組合策略使人們從較為繁雜的營(yíng)銷變數(shù)中找到了最為重要的因素，從而更好地適