控制是管理工作的第4大職能

1、控制是管理工作的第4大職能。在管理過(guò)程循環(huán)中，如果說(shuō)制定計(jì)劃是管理工作的第一步，然后是組織和領(lǐng)導(dǎo)計(jì)劃的實(shí)施，那么，接下來(lái)的問(wèn)題便是要考慮計(jì)劃實(shí)施的結(jié)果如何，計(jì)劃所確定的目標(biāo)是否得到順利實(shí)現(xiàn)，甚至計(jì)劃目標(biāo)本身制定得是否科學(xué)合理要弄清楚這些問(wèn)題并采取妥善的處理措施，就必須開(kāi)展卓有成效的控制工作。第九章控制案例91：在某大型電子零件批發(fā)公司的一家連鎖商店里，剛出任經(jīng)理的比爾正為一些事搞得心煩意亂。店里兩位售貨員，每天上午輪流去隔壁的自助餐廳喝

2、如啡，吃甜餡餅。因?yàn)樯倭艘粋€(gè)售貨員，顧客們?cè)诘昀锏群罘?wù)已經(jīng)司空見(jiàn)慣。更令人頭痛的是，這家零售商店的營(yíng)業(yè)額一直達(dá)不到公司的平均水平。當(dāng)比爾對(duì)售貨員們談及這兩件事時(shí)，他們不屑一顧地答道：“你看看公司付給我們多少工資!你還能要求什么”比爾對(duì)他們回應(yīng)道：“在我們討論工資的事并且談出點(diǎn)眉目來(lái)之前，有一件要緊的事，就是要你們明確知道我對(duì)你們的工作有什么要求。讓我們來(lái)確定三件事：第一，在安排好的上班時(shí)間內(nèi)，誰(shuí)也不可以離開(kāi)商店。當(dāng)然，在你們的午餐時(shí)間

3、里，你們愛(ài)干什么都行。第二，如果這家商店還要營(yíng)業(yè)，不搬到別處去的話，我們每天的平均銷售額應(yīng)該是1000美元?？偣镜挠涗洷砻?，每位顧客大約購(gòu)買5美元的貨，那就是說(shuō)，一天要接待200位顧客。我們是兩位售貨員當(dāng)班，平均一下，我要求你們每人每天接待100位顧客。第三，就是你們?cè)鯓觼?lái)接待顧客，我希望你們做到一絲不茍，禮貌周到。他們想了解什么，你們要有問(wèn)必答。這三件事你們清楚了嗎如果是這樣的話，讓我們來(lái)瞧一瞧你們的工資袋，看看出了什么毛病，想一想

4、根據(jù)我們對(duì)這項(xiàng)工作提出的要求，應(yīng)該干點(diǎn)什么事來(lái)跟那工資袋相稱。你們考慮考慮?！痹谶@則例子中，顧客服務(wù)和營(yíng)業(yè)收入都未能達(dá)到預(yù)期水平，而員工卻在抱怨公司付給他們的工資太少了。到底哪一方面出了問(wèn)題有效的控制需要預(yù)先訂立并讓當(dāng)事人明確所要求他們的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是什么，可是這間電子零件批發(fā)商店的前任經(jīng)理卻一直沒(méi)有做到這一點(diǎn)。比爾接任后對(duì)員工說(shuō)的三件事，使員工認(rèn)識(shí)到了自己行為的差距，從而為其工作績(jī)效的改善奠定了基礎(chǔ)。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，控制工作就很難取得理想的效果

5、。第1節(jié)控制職能概述一、控制的含義與作用企業(yè)在開(kāi)展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，由于受外部環(huán)境和內(nèi)部條件變化的影響，實(shí)際執(zhí)行結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)不完全一致的情況是時(shí)常發(fā)生的。對(duì)管理者來(lái)講，重要的問(wèn)題不是工作有無(wú)偏差，或者是否可能出現(xiàn)偏差，而在于能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)已出現(xiàn)的偏差或預(yù)見(jiàn)到潛在的偏差，采取措施予以預(yù)防和糾正，以確保組織的各項(xiàng)活動(dòng)能夠正常進(jìn)行，組織預(yù)定的目標(biāo)能夠順利實(shí)現(xiàn)。控制是管理工作過(guò)程中一項(xiàng)不可缺少的職能。所謂控制，從其最傳統(tǒng)的意義方面說(shuō)，就是按照計(jì)劃

6、標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量所取得的成果并糾正所發(fā)生的偏差，以確保計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。控制與計(jì)劃既是互相區(qū)別，又緊密相連的。計(jì)劃為控制工作提供標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有計(jì)劃，控制也就沒(méi)有依據(jù)。但如果只編制計(jì)劃，不對(duì)其執(zhí)行情況進(jìn)行控制，計(jì)劃目標(biāo)就很難得到圓滿實(shí)現(xiàn)。控制與計(jì)劃兩職能之間的關(guān)系不僅體現(xiàn)在計(jì)劃提供控制標(biāo)準(zhǔn)，而控制確保計(jì)劃實(shí)現(xiàn)這一“前提”與“手段”的關(guān)系上。有些計(jì)劃本身的作用就已具有控制的意義。如政策、程這個(gè)角度來(lái)看，控制工作過(guò)程的步驟會(huì)有些變化，如第二步就不是衡量計(jì)

7、劃執(zhí)行的當(dāng)前和預(yù)期結(jié)果，而是要檢測(cè)計(jì)劃執(zhí)行中內(nèi)外環(huán)境條件已發(fā)生或?qū)l(fā)生的變化，確定差距也不是進(jìn)行實(shí)際與應(yīng)該(標(biāo)準(zhǔn))之間的比較或者實(shí)際與實(shí)際(歷史水平或橫向水平)的比較，而是主要進(jìn)行應(yīng)該與應(yīng)該比較(查看標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)或目標(biāo)間是否平衡一致)、應(yīng)該與將來(lái)比較(查看決策前提的變化及決策本身的連續(xù)控制)。第三步針對(duì)差距采取措施，也不是著眼于糾正計(jì)劃執(zhí)行不力所引起的偏差，而更多考慮原計(jì)劃制定不周或內(nèi)外環(huán)境條件變化這些方面的問(wèn)題，其行動(dòng)措施的結(jié)果不是使實(shí)

8、績(jī)向目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)靠近，而是使計(jì)劃目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)本身發(fā)生變化。（二）控制系統(tǒng)的構(gòu)成要素從控制過(guò)程的步驟分析中可以看出，有效地控制活動(dòng)必須滿足以下條件：1具有明確的控制目的?？刂乒ぷ鞯哪康男?，可以表現(xiàn)為使實(shí)際成績(jī)與計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)相吻合，或者使計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)獲得適時(shí)的調(diào)整。有效的控制系統(tǒng)不僅要能使執(zhí)行偏差得到及時(shí)糾正，還應(yīng)該能夠促使管理者在現(xiàn)實(shí)情況(內(nèi)外環(huán)境條件)發(fā)生較大變化時(shí)對(duì)原訂目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)作出正確的修正和改變。2具有及時(shí)、可靠、適用的信息。信息

9、是控制的基礎(chǔ)。只有掌握了有關(guān)執(zhí)行偏差或環(huán)境變化的足夠信息，管理者才有可能作出有針對(duì)性的決策來(lái)。3具有行之有效的行動(dòng)措施。管理者應(yīng)能夠通過(guò)落實(shí)所擬定的措施方案，使執(zhí)行中的偏差得到盡快矯正，或者形成新的控制標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)。總之，控制系統(tǒng)是由控制的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)、偏差或變化的信息，以及糾正偏差或調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)的行動(dòng)措施三部分要素構(gòu)成的。這三個(gè)構(gòu)成要素共同決定了控制系統(tǒng)的效率和效能，因此，它們也就是有效控制的基本條件。第2節(jié)控制方法（類型）一、反饋控制

10、、前饋控制和現(xiàn)場(chǎng)控制這是按照控制信息獲取的時(shí)間點(diǎn)來(lái)劃分的。反饋控制是在活動(dòng)完成之后，通過(guò)對(duì)已發(fā)生的工作結(jié)果的測(cè)定來(lái)發(fā)現(xiàn)偏差和糾正偏差(此為負(fù)反饋)，或者是在企業(yè)內(nèi)外環(huán)境條件已經(jīng)發(fā)生了重大變化，導(dǎo)致原定標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)脫離現(xiàn)實(shí)，這時(shí)采取措施調(diào)整計(jì)劃(此為正反饋)。反饋控制實(shí)際上是一種事后的控制，故反饋亦稱作后饋或事后控制。企業(yè)中使用最多的反饋控制包括財(cái)務(wù)報(bào)表分析、產(chǎn)成品質(zhì)量檢驗(yàn)、工作人員成績(jī)?cè)u(píng)定等。反饋控制對(duì)于本次所完成的活動(dòng)已不再具有糾偏的作

11、用，但它可以防止將來(lái)的行為再出現(xiàn)類似的偏差。與反饋控制以過(guò)去的信息為導(dǎo)向不同，前饋控制旨在獲取有關(guān)未來(lái)的信息，依此進(jìn)行反復(fù)認(rèn)真的預(yù)測(cè)，將可能出現(xiàn)的執(zhí)行結(jié)果與計(jì)劃要求的偏差預(yù)先確定出來(lái)(此為負(fù)前饋)，或者事先察覺(jué)內(nèi)外環(huán)境條件可能發(fā)生的變化(此為正前饋)，以便提前采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧╊A(yù)防問(wèn)題的發(fā)生。前饋控制亦稱預(yù)先控制，它由于未雨綢繆地采取了防患于未然的行動(dòng)，從而可以克服反饋控制系統(tǒng)的滯后性。正、負(fù)饋和前、反(后)饋概念的區(qū)別和聯(lián)系：(1)正

12、前饋是在預(yù)測(cè)環(huán)境條件變化基礎(chǔ)上調(diào)整控制標(biāo)準(zhǔn)；(2)正反饋是在比較控制標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)實(shí)環(huán)境要求的差距后調(diào)整控制標(biāo)準(zhǔn)；(3)負(fù)前饋是在預(yù)測(cè)工作實(shí)績(jī)變化基礎(chǔ)上矯正執(zhí)行活動(dòng)；(4)負(fù)反饋是在比較現(xiàn)有工作實(shí)績(jī)的差距后矯正執(zhí)行活動(dòng)。與前饋控制和反饋控制都不同，現(xiàn)場(chǎng)控制則是一種同步、實(shí)時(shí)控制，即在活動(dòng)進(jìn)行的同時(shí)就施予控制。同步控制的方法有兩種：一是駕馭控制，有如駕駛員在行車當(dāng)中根據(jù)道路情況隨時(shí)使用方向盤(pán)來(lái)把握行車方向。這種控制是在活動(dòng)進(jìn)展過(guò)程中隨時(shí)監(jiān)視環(huán)境