汽車售后服務顧問實習報告

1、實習報告一?.實習情況概況實習名稱：服務顧問，售后實習單位：西安明達汽車銷售服務有限公司，西安市蓮湖區(qū)大慶路???????崗位：服務顧問?實習目地：學習，就業(yè)二?.?內容及過程：時間過的真快，轉眼就快過代培期了。在這一段時間讓我的生活充實了許多，從中也發(fā)現了自己很多的不足。我在學校學的專業(yè)是汽車檢測與維修，按理說學的專業(yè)知識是不少的，但是在真正實踐中還是發(fā)現許多不足之處。對維修企業(yè)來說，服務顧問是非常重要的一個窗口。在此過程中，服務顧問

2、協調了企業(yè)和客戶的利益。一、服務顧問有責任保證客戶的需求得到理解和認同：當來修車的客戶進入接待大廳時，第一個接觸的人就是服務顧問，服務顧問有責任保證客戶的需求得到理解和認同，并以令客戶滿意的方式來關注客戶的這些需求。二、服務顧問不僅培養(yǎng)了回頭客，同時引進了一些新的客戶為企業(yè)創(chuàng)造效益：大家都知道，贏得客戶的忠誠是企業(yè)各個部門的責任。所以，各個部門應當秘密配合。比如說，銷售部門每賣出一輛車，就有責任把這個新的客戶帶到維修部，介紹給維修部。因

3、為銷售部門的客戶很有可能將來會成為維修部門的忠誠客戶，而維修部門的責任是當發(fā)現他們的客戶有購買動機的時候，就必須把這個客戶介紹給銷售部門，這樣，使客戶能夠再回過頭來購買我們的新車。在上述過程中，服務顧問還起到了一種協調部門之間工作的作用，提高了企業(yè)的工作效率和效益。與其他員工相比，服務顧問有更多的機會使客戶滿意。一個客戶到銷售部來買車的時候，可能只有一次機會令他對銷售人員工作滿意的機會，因為客戶買了車以后，可能在往后的幾年里還沒有換新車

4、的準備。至于了解客戶需求客戶到來之后，要認真了解客戶的需求，了解客戶到這里來是什么目的，他想做什么樣的保養(yǎng)，想做什么樣的維修，這些都要首先弄明白。對車輛進行預檢要對車輛進行預檢?，F在奧迪店都有直接接車工位，這就是預檢的地方。在做預檢的時候，要當著客戶的面，鋪上三件套，然后把車開到直接接車工位上去，跟客戶一起做預檢，對應預檢單對維修車輛進行逐一檢查，有無損壞，刮痕，要在預檢單上做出標記并口頭與客戶確認此處。在制作估價單時候，告知客戶應該維

5、修的項目之后，客戶只要求更換主要損壞部件時，這時候，就要向客戶建議，告訴他這些部件之間的關聯。如果客戶堅持選擇不維修其他部件，我們要在派工單上注明建議維修更換，客戶同意不換件，出現問題后果自負，讓客戶本人簽字，以免以后發(fā)生法律糾紛。例如：更換正時皮帶，我們建議更換正時皮帶三件套（正時皮帶，水泵，張緊輪）如果客戶只選更換正時皮帶，這時我們就要在委托書上記錄下來，之后出現一系列因為水泵，張緊輪導致的問題我們不予質保。三、維護修理。在維修期間