汽車售后服務畢業(yè)論文

1、<p><b>　　、、、、、技術學院</b></p><p>　　畢 業(yè) 設 計 （論文） 任 務 書</p><p>　　姓名 、、、、、 </p><p>　　專業(yè) 汽車運用技術 </p><p>　　任 務 下 達 日 期 年 月

2、 日</p><p>　　設計（論文）開始日期 年 月 日</p><p>　　設計（論文）完成日期 年 月 日</p><p>　　設計（論文）題目： 汽車售后服務的發(fā)展方向

3、 </p><p>　　A·編制設計 </p><p>　　B·設計專題（畢業(yè)論文） </p><p>　　指 導

4、 教 師 、、、、、 </p><p>　　系（部）主 任 、、、、 </p><p>　　年 月 日</p><p><b>　　、、、、、技術學院</b></p><p>　　畢業(yè)設計（論文）答辯委員會記錄</p>&l

5、t;p>　　機械工程 系汽車運用技術 專業(yè)，學生、、、、、于 年 月 日進行了畢業(yè)設計（論文）答辯。</p><p>　　設計題目： 汽車售后服務的發(fā)展方向 </p><p>　　專題（論文）題目： 汽車售后服務的發(fā)展方向 </p><p>　　指導老師： 、、、、、

6、 </p><p>　　答辯委員會根據(jù)學生提交的畢業(yè)設計（論文）材料，根據(jù)學生答辯情況，經(jīng)答辯委員會討論評定，給予學生 、、、、、 畢業(yè)設計（論文）成績?yōu)?。</p><p>　　答辯委員會 人，出席 人</p><p>　　答辯委員會主任（簽字）：

7、 </p><p>　　答辯委員會副主任（簽字）： </p><p>　　答辯委員會委員： ， ， ， ， ，

8、 ， ， </p><p>　　、、、、、技術學院畢業(yè)設計（論文）評語</p><p>　　第 頁</p><p>　　共 頁</p><p>　　畢業(yè)設計（論文）及答辯評語：

9、 </p><p><b>　　摘　要</b></p><p>　　隨著我國居民的生活水平和生活質量的大幅度的提高，撬動了我國蘊藏已久的家庭轎車消費欲望，一時間，國內車市異常火爆，汽車消費的重點也轉向以家庭為單位的私家車市場。汽車也就此始走進普通民眾的家庭之中。伴隨著近

10、幾年車市升溫的，還有與之相配套的汽車服務行業(yè)，或者成為“汽車后市場“。</p><p>　　中國已成為世界第三汽車大國，并逐漸進入汽車社會，與汽車消費配套的汽車后市場業(yè)已成為一個龐大的、持續(xù)高速發(fā)展的“黃金”市場。國內汽車消費市場的持續(xù)升溫，中國轎車私有化程度的不斷提升，為汽車消費后市場提供了無窮的商機，也為中國汽車用品及服務產(chǎn)業(yè)提供了巨大的發(fā)展契機。</p><p>　　近兩年來，繼汽車

11、精品與裝飾、汽車音響市場的繁榮，汽車導航、車載電子、汽車安全、汽車改裝也得到了空前的發(fā)展，極大地豐富了汽車用品市場。同時，圍繞著汽車消費相關的連鎖服務、汽車維修與保養(yǎng)服務、汽車金融服務、售后服務、經(jīng)銷服務等汽車服務行業(yè)，也朝著一體化、品牌化、國際化的方向蓬勃發(fā)展，形成龐大的汽車服務產(chǎn)業(yè)市場。</p><p>　　面對這樣的社會形勢，借助于自己的時間和資料的查詢，寫一篇關于國內汽車售后服務的現(xiàn)狀和發(fā)展方向的畢業(yè)論文

12、，希望能讓消費者思考一下：什么叫汽車售后服務？自己車的售后服務是自己想要的嗎？自己應該擁有什么樣的售后服務？為了改變這個現(xiàn)狀自己能做些什么呢？廣積消費者的思想來幫助我國了汽車商來改變售后服務跟不上的現(xiàn)狀？此外，也讓我國的汽車商明白自己和世界售后服務市場的差距。進而明白自己應該改進的地方和學習的方向。與此同時，借鑒國際著名汽車商的成功理念來進一步的完善我國的售后服務市場，讓我國的售后服務走上國際市場，在國際市場上也占有一席之地。</

13、p><p>　　作為汽車專業(yè)的學生來說，面對這樣的社會形勢，應展自我所學，為社會貢獻出自己的一份力所能及的力量。再者我實踐知識也是在這方面。因此希望結合我的所學和時間知識以及親身體驗。面對現(xiàn)有的汽車后市場現(xiàn)狀，選擇這樣一個課題或許也是情理之中的。由于知識的淺薄和能力有限，希望各位老師多提寶貴意幫助我改進和提高！</p><p>　　關 鍵 詞：汽車 服務，消費者，市場，售后服務</p&g

14、t;<p><b>　　ABSTRACT</b></p><p>　　Along with our country resident's living standard and quality of life's large scale enhancement, the skid moved our country to contain already the

15、long family passenger vehicle expense desire, time, the domestic auto market is exceptionally hot, the automobile expends also changes with emphasis take the family as unit's private car market. The automobile also i

16、n light of this beginning enters in the ordinary populace's family. Is following in recent years the auto market elevation of temperature</p><p>　　The China has become the world third automobile great na

17、tion, and enters the automobile society gradually, expends the necessary automobile after the automobile the market already becomes one huge, to continue to develop “the gold” high speed the market. The domestic automobi

18、le consumer market's continually elevation of temperature, the Chinese passenger vehicle privatization degree's unceasing promotion, expended after the automobile the market has provided the infinite opportunity,

19、 also and se</p><p>　　For the recent two years, following the automobile high-quality goods and the decoration, automobile sound market's prosperous, the automobile guidance, the vehicle carried the elec

20、tron, the auto safety, the automobile to re-equip also obtained the unprecedented development, has enriched the automobile thing market enormously. At the same time, revolves the automobile to expend related chain-like s

21、ervicing of car professions and so on service, automobile service and maintenance service, automobi</p><p>　　Facing such social situation, with the aid in own time and the material inquiry, writes one about

22、the domestic automobile post-sale service present situation and the development direction graduation thesis, hoped that can let the consumer ponder: What is called the automobile post-sale service? Own vehicle's post

23、-sale service is wants? What post-sale service should one have? What in order to change this present situation to be able to make? The broad product consumer's thought helped our country</p><p>　　As the

24、automobile specialized student, facing such social situation, should unfold self-studies, contributes an own strength in one's power for the society. Furthermore I practice the knowledge also am in this aspect. There

25、fore the hope unifies me to study and the time knowledge as well as to experience by oneself. After existing automobile perhaps the market present situation, chooses this kind of topic is also in the reason. Superficial

26、and ability is limited as a result of the knowledge, hope</p><p>　　KEY WORDS: servicing of car, consumer, market, post-sale service</p><p><b>　　目　　錄</b></p><p><b>

27、　　摘　要I</b></p><p>　　ABSTRACTII</p><p>　　第1章 汽車售后服務的基本理論5</p><p>　　1.1 汽車售后服務的基本概念及其特點5</p><p>　　1.1.1 售后服務的概念5</p><p>　　1.1.2 售后服務的特點6</p>

28、;<p>　　1.2 汽車售后服務的現(xiàn)狀和影響因素8</p><p>　　1.2.1 汽車售后服務的現(xiàn)狀8</p><p>　　第2章 提升國內汽車售后服務的必要性11</p><p>　　2.1 汽車售后服務在汽車營銷中的作用11</p><p>　　2.1.1 汽車售后服務是買方市場條件下汽車4S店參與市場競爭的尖銳

29、武器11</p><p>　　2.1.2 汽車售后服務是汽車4S店保護汽車產(chǎn)品消費者權益的最后一道防線12</p><p>　　2.1.3 汽車售后服務是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方12</p><p>　　2.2 國內汽車售后服務存在的問題13</p><p>　　2.3 我們對國外汽車售后服務行業(yè)的經(jīng)驗借鑒15&l

30、t;/p><p>　　2.4 我國加快發(fā)展汽車服務業(yè)的對策16</p><p>　　第3章 我國汽車服務業(yè)的不足及解決方法18</p><p>　　3.1 我國汽車服務業(yè)的不足之處18</p><p>　　3.1.1 售后服務行業(yè)18</p><p>　　3.1.2 維修保養(yǎng)行業(yè)20</p><

31、;p>　　3.2 我國汽車服務業(yè)的發(fā)展方向與建議22</p><p>　　3.2.1 售后服務行業(yè)22</p><p>　　3.2.2 維修保養(yǎng)行業(yè)23</p><p>　　3.2.3 美容裝飾行業(yè)26</p><p><b>　　致 謝28</b></p><p><b&g

32、t;　　參考文獻29</b></p><p>　　汽車售后服務的基本理論</p><p>　　汽車售后服務的基本概念及其特點</p><p>　　汽車售后服務本是汽車營銷的一種手段，產(chǎn)生于汽車工業(yè)初期。由于汽車有消耗品的特點，顧客對其維護修理都十分重視。福特公司首先利用售后維修作為其汽車促銷手段，并在隨后的幾年里發(fā)展為維護、修理綜合化產(chǎn)業(yè)。并逐漸從銷售

33、部門獨立出來。80年代能源危機之后，日本汽車崛起，在隨后的十幾年里，汽車售后服務業(yè)逐漸成為汽車的主要行業(yè)之一，其利潤甚至超過汽車銷售本身的利潤。而其內容也遠遠超過了維護、修理的范疇。目前汽車售后服務已成為汽車市場競爭的主要戰(zhàn)場，其地位可見一斑。</p><p>　　據(jù)統(tǒng)計，汽車售后服務市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%左右，相對于目前整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售后服務市場利潤率仍高達40

34、%。</p><p>　　從汽車下線進入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車“后市場”各環(huán)節(jié)服務所關注的范疇。據(jù)世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤情況分析，在一個完全成熟的國際化汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20%，零部件供應利潤約占20%，有60%的利潤是在其服務領域中產(chǎn)生的。2003年，中國汽車產(chǎn)量達到444.4萬輛，汽車行業(yè)累計完成的工業(yè)總產(chǎn)值為9421.98億元，實現(xiàn)利潤

35、總額754.56億元，同比增長54.86%。按照2∶2∶6的利潤測算，2003年中國汽車后市場中服務領域的利潤總額就為2263.68億元。加上800億元的汽車零部件流通市場，保險公司每年540億元的車險保費，汽車用品市場的銷售額為420億，汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車市場、停車費用、物流運輸、汽車認證等領域的經(jīng)營額，這一系列的數(shù)字說明中國汽車后市場發(fā)展空間非常巨大，利潤可觀，充滿著無限的機遇。 </p>&

36、lt;p><b>　　售后服務的概念</b></p><p>　　很多人對汽車售后服務只有一個很很籠統(tǒng)很表面也很傳統(tǒng)的概念，對于很多人來說，在他們認為的售后服務就是汽車維修。他們并不了解真正意義上的售后服務是怎樣的一種形式下面是汽車售后服務的概念服務內容以及服務企業(yè)的類別進行一些說明。</p><p>　　售后服務，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后

37、服務，不僅關系本公司產(chǎn)品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。</p><p>　　圖1-1 服務流程圖</p><p>　　汽車售后服務是為顧客對汽車做調試、保養(yǎng)、維修等，排除技術故障，提供技術支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進或升級信息以及獲得顧客對汽車產(chǎn)品和服務的反饋信息。汽車市場“售后服務”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術已相差無幾，也是汽車

38、市場從產(chǎn)品轉向服務的主要原因，然而，售后服務往往也是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實的汽車售后服務中存在諸多的問題也是消費者所了解的，從而影響了消費者對汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務產(chǎn)生了許多負面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務做好、做細的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務作用的重要性，汽車的售后服務在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產(chǎn)品和服務走入市

39、場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有著深遠的意義。</p><p><b>　　售后服務的特點 </b></p><p>　　服務業(yè)是一個綜合性產(chǎn)業(yè)，它既包含有制造業(yè)的特點，又有服務業(yè)的特點，既有自己獨立的利潤，又有與生產(chǎn)部門、銷售部門共同的鏈式利潤。如果把汽車生產(chǎn)比作基礎設施，哪么汽車售后服務業(yè)就是上層建筑。</p><p>　　1

40、. 利潤豐厚,服務完善</p><p>　　汽車業(yè)發(fā)達地區(qū)，汽車售后服務業(yè)被稱為是利潤豐厚的“大蛋糕”，汽車業(yè)的獲利主要來源并不是整車銷售，而是在售后車售后服務業(yè)，兩者的市場價值約為三七開。多年的發(fā)展使汽車售后服務業(yè)成為一個經(jīng)營規(guī)范的大產(chǎn)業(yè)。據(jù)統(tǒng)計，全球汽車零配件市場的年銷售額目前是5500汽車售后服務業(yè)在美國是有名的黃金產(chǎn)業(yè)。美國汽車售后業(yè)協(xié)會公布的資料顯示：1999車售后市場的規(guī)模為2582從業(yè)總人數(shù)約370

41、營場所約49.5車維修業(yè)的利潤率達到27%。</p><p><b>　　2．兩大經(jīng)營模式</b></p><p>　　汽車售后服務業(yè)的經(jīng)營模式有兩種最具代表性：“四位一體”和“連鎖經(jīng)營”。“四位一體”制即目前已傳入中國的“ 4S式，包括整車銷售、售后服務、零件供應、信息反饋。這種汽車服務起源于歐洲。歐洲的城市密布，城市間距離短，交通便利，汽車工業(yè)發(fā)達，各種服務設施完

42、備。在汽車保有結構方面的特點是車型集中，每種車型有較大的保有量。僅以德國為例，人口8100擁有量5000中轎車4200牌多集中在歐洲本土生產(chǎn)的大眾、奔馳、寶馬等汽車集團旗下，故“四位一體”的經(jīng)營模式得以存在和發(fā)展。另外一種方式是以美國為代表的連鎖經(jīng)營模式。汽車連鎖服務，在美國興起的時間并不長，但在最近20年時間迅速發(fā)展起來。連鎖的發(fā)起者不是整車廠，而是定位于汽車售后市場的集汽配供應、汽車維修、快速養(yǎng)護為一體的綜合性服務商。目前，在美國超

43、過500連鎖店的零配件公司有近20如ＮＡＰＡ、ＡＵＴＯＺＯＮＥ、ＰＥＰＢＯＹＳ等就是汽配連鎖業(yè)的代表。他們的配件銷量占美國汽配市場的70%，他們旗下的汽車養(yǎng)護中心已超過1300家。這種連鎖方式的好處是巨大的，就象人們熟知的麥當勞。這種模式整合了各品牌汽車零配件的資源，打破了縱向的壟斷，在價格服務透明化的基礎上</p><p><b>　　3.三大發(fā)展趨勢</b></p><

44、;p>　　技不斷發(fā)展和人們服務意識的變化，國外汽車售后服務業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢：</p><p>　?。?）品牌化經(jīng)營，這主要分為汽車制造商和專業(yè)汽配維修商兩類。國外大汽車生產(chǎn)商往往也是售后市場的主力。這類維修廠規(guī)模較大，生產(chǎn)設備精良，維修人員受過統(tǒng)一培訓，在技術上具有權威性，服務對象主要是定點維修品牌車。例如豐田汽車公司在全球有7300多家銷售服務網(wǎng)點，將近10萬名員工，是從事制造員工的兩倍多。而專業(yè)汽配

45、維修商則如上所述連鎖店，自創(chuàng)服務品牌。如今，我國的售后服務也有了自己的品牌。</p><p>　?。?）觀念從修理轉向維護，國外汽車廠家認為壞了修還不是真正的服務，真正的服務是要保證用戶的正常使用，通過服務要給客戶增加價值，廠家在產(chǎn)品制造上提出了零修理概念，售后服務的重點轉向了維護保養(yǎng)。 </p><p>　?。?）高科技不斷滲透。隨著技術的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，汽車保修越來越復

46、雜，大批高科技維修設備應用于汽車維修行業(yè)。隨著汽車維修網(wǎng)絡技術的發(fā)展，隨時可以在網(wǎng)上獲得維修數(shù)據(jù)、診斷數(shù)據(jù)、電路圖，縮小了不同規(guī)模的維修企業(yè)在獲取技術信息方面的差異。</p><p>　　汽車售后服務的現(xiàn)狀和影響因素</p><p>　　2007中國汽車售后服務滿足度調研報告顯示，售后服務普遍存在不規(guī)范的競爭，將嚴重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調查者對“多次返修率”不滿足;56%

47、的被調查者擔心，4S店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質配件;51%的被調查者認為，服務觀點淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調查者認為，顧客的反饋信息并未得到滿足回應或解決;73%的被調查者表示，質量保修期后會選擇社會修理廠;但是，對社會修理廠的維修質量表示擔心的被調查者竟達62%。</p><p>　　目前，國內的汽車售后市場比較無序，仍處于調整和擴張階段。主要存在有這樣一些

48、問題：首先，汽車維修難、維修貴。一些車主的汽車出現(xiàn)問題后，在汽修廠反復修理，花了許多錢，耗費大量時間，卻始終無法解決問題，汽修廠也不出具結算清單。至于進口車維修，維修網(wǎng)點稀缺，維修費用高昂，質量鑒定困難，更是令車主頭疼萬分。</p><p><b>　　汽車售后服務的現(xiàn)狀</b></p><p><b>　　圖1-2服務統(tǒng)計表</b></p

49、><p>　　1.標準和法規(guī)體系不完善</p><p>　　為發(fā)展國內汽車工業(yè)，政府及相關的部門出臺了各項法規(guī)政策來推進汽車工業(yè)的發(fā)展，但相對于汽車制造業(yè)來說，汽車售后服務的發(fā)展明顯滯后，汽車售后服務業(yè)沒有統(tǒng)一的服務標準和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務業(yè)的服務水平低下，以及企業(yè)治理水平參差不齊，難以滿足消費者需求。</p><p>　　（1）售后服務理念淡

50、薄</p><p>　　在我國，服務觀點淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。國外售后服務的立足點是提高保質期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務，而我國的售后服務的口號是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅動下，不是想方設法解決疑難問題，而是誘導顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費者的使用成本。國外售后服務的項目多，咨詢服務、對客戶進行技術培訓、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍，國內則是維修

51、服務單一，國外服務連鎖化，網(wǎng)絡化，而我國目前還處于單個企業(yè)獨立經(jīng)營，連鎖、網(wǎng)絡還處于喊口號階段。</p><p>　　工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標不明確，對汽車的保養(yǎng)、維修質量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。整體評價我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務意識不到位，服務觀點淡薄。</p><p><b>　?。?）忽視信息反饋</b&g

52、t;</p><p>　　目前流行的汽車銷售方式是4S專賣店，也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎，信息越具體，決策就越有“底氣”。4S店處于市場競爭的最前線，天天直接接觸用戶，把握著市場的每一個細微變化。在技術上，4S店天天都要接待用戶進行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等，這些信息對改進產(chǎn)品具有極大的價值。雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧

53、客的反饋信息最終并未得到滿足回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到及時回訪，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。</p><p>　　另外，汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經(jīng)濟體制的限制和保險、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。</p>

54、<p>　　這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，作為汽車4S也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應充分認識到這幾個方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權衡一下利弊關系，認真售后服務在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎上制定合理的提高售后服務的管理制度和有效的工作方法。</p><p>　?。?）汽車零配件價格高質量不穩(wěn)定</p>

55、<p>　　隨著轎車保有量的不斷擴大，為配件和服務市場的發(fā)展提供了基礎，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質修理廠提供了生存空間。在大量關于汽車維修的投訴中，零配件的質量問題和零配件的價格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是“劣質件”?？陀^地說，國家沒有出臺全面具體的零配件質量標準，也是劣質件問題長期以來難以解決的重要原因，除了43類與安全直接相關的核心零配件有國家質量標準，其他數(shù)以千計的零配件都無標準可依，質量很不

56、穩(wěn)定或汽車經(jīng)銷商對的配件供應大多數(shù)看中的是這個行業(yè)的利潤點和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價引進非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這樣就導致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商存在的一個比較普遍的現(xiàn)象。</p><p>　　提升國內

57、汽車售后服務的必要性</p><p>　　汽車售后服務在汽車營銷中的作用</p><p>　　汽車營銷服務總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中而產(chǎn)生的。在整個市場營銷服務的過程中分為售前服務、售中服務和售后服務。汽車售前服務是通過營銷人員把汽車產(chǎn)品的相關相關信息發(fā)送給目標顧客，包括汽車的技術指標、主要性能、配置和價位等；售中服務則是為顧客提供咨詢、導購、訂購、結算和汽車交接等

58、服務；汽車售后服務是為顧客對汽車做調試、保養(yǎng)、維修等，排除技術故障，提供技術支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進或升級信息以及獲得顧客對汽車產(chǎn)品和服務的反饋信息。</p><p>　　客戶的滿意度，對于客戶網(wǎng)絡的保持和進一步開發(fā)具有重要的意義。客戶滿意意味著他對我們的忠誠度高，將成為長期的客戶，并帶來新的客戶資源；如果客戶不滿意，我們失去的將不只是一個客戶，可能是一群客戶，一個客戶網(wǎng)絡。企業(yè)的經(jīng)營成本不僅包含了內部管理的效率還包含

59、外部客戶資源的開發(fā)成本和不可見的口碑效應。</p><p>　　汽車銷售商的利潤來源中，售后服務占的比例相當大，這個比例在有些企業(yè)中高達50以上，這就是為什么汽車制造商和汽車經(jīng)銷商大力開拓售后服務領域的一個主要原因。</p><p>　　汽車售后服務是買方市場條件下汽車4S店參與市場競爭的尖銳武器</p><p>　　隨著科學技術的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了

60、生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學工業(yè)，從食品制造到日用消費品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡行業(yè)，當然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務方面也不例外，都面臨強勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質上也極為接近，汽車品牌競爭質量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質量以及售后服務等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務的市場

61、競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質的品牌售后服務作為保障！ </p><p>　　我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結束，汽車產(chǎn)品市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續(xù)開展價格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變向下調價格，使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴重不足。如果要徹

62、底擺脫這一不利的局面，導入服務戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務來提高的產(chǎn)品和服務的質量。</p><p>　　汽車售后服務是汽車4S店保護汽車產(chǎn)品消費者權益的最后一道防線 </p><p>　　汽車4S店或汽車經(jīng)銷商想消費者提供經(jīng)濟實用、優(yōu)質、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務是維護其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進步與發(fā)展使得汽車的相關產(chǎn)

63、品以及保養(yǎng)、維修等售后服務的水準越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠不發(fā)生錯誤和引起顧客的投訴。因而，及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務措施成了保證汽車消費者權益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務是保護汽車消費者權益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車

64、經(jīng)銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補救措施。</p><p>　　汽車產(chǎn)品的消費者對汽車產(chǎn)品和服務的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現(xiàn)了消費者在物質和服務質量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務過程，及時周到的服務效果等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關注

65、。在現(xiàn)代的社會以及市場經(jīng)濟環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。 </p><p>　　汽車售后服務是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方 </p><p>　　我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結束，汽車產(chǎn)品

66、市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續(xù)開展價格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變向下調價格，使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導入服務戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務來提高的產(chǎn)品和服務的質量。 </p>&

67、lt;p>　　隨著汽車技術的進步和科學技術的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進入民化。面對汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為消費者提供更多的服務支持而不僅僅局限于售后服務。比如，建議改售后服務為售前培訓、科普引導等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務，而且還包括附加的服務，如產(chǎn)品的使

68、用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進產(chǎn)品和服務提供借鑒，從而也為汽車的技術進步和提供優(yōu)質的服務奠定了夯實的基礎，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。</p><p>　　熱情、真誠地為顧客著想的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務來感動顧

69、客。誰能夠給消費者提供賣藝的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒有想到的超值服務，并且及時予以踐諾。</p><p>　　既然，汽車售后服務所具有對企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應該提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務，以達到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標的實現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問題。</p>

70、;<p>　　國內汽車售后服務存在的問題</p><p>　　加入WTO后，我國汽車業(yè)所面臨的不僅是國外汽車產(chǎn)品帶來的沖擊，更主要的是汽車售后服務市場的競爭。與國外汽車廠商相比，我們的汽車售后服務，還有著許許多多不盡如人意的地方，成為弱項中的弱項。</p><p>　　應該說，汽車產(chǎn)品主要的獲利方式，并不完全來自整車銷售，而是來自于售后服務，據(jù)說兩者相比大約是3：7。就目前而

71、言，國內所謂的售后服務還主要是維修、保養(yǎng)服務。從總體上看，消費者對汽車售后服務反映較多的問題也主要集中在維修技術差、服務人員素質低、管理落后、配件假冒偽劣、收費混亂等方面。</p><p>　　圖2-1汽車問題分析圖</p><p>　　目前，國內許多品牌汽車的產(chǎn)銷與售后服務是脫節(jié)的，這種脫節(jié)應該是汽車售后服務不盡人意的根本原因之一。部分廠家與其經(jīng)銷商的關系不是利益共同體的關系，而僅僅是一

72、種經(jīng)濟利益行為。廠家基本上把市場風險轉嫁給了經(jīng)銷商，經(jīng)銷商則幾乎把廠家所給的商務利潤全讓給了消費者，主要收益全靠廠家按銷量給予的年終返利、獎勵及新車銷售的裝飾、美容、保險等相應服務。在部分經(jīng)銷商眼里，服務承諾只不過是促銷的一種策略，經(jīng)銷商為了多賣車，往往給服務承諾“注水”。經(jīng)銷商言過其實的服務承諾無形中提高了消費者對售后服務的期望值，而實際上有些承諾根本做不到，由此造成了消費者對售后服務的不滿。</p><p>

73、　　盡管近年來廠家大力推廣包括售后服務在內的3S或4S專賣體系，但汽車作為高檔商品，其售后服務的投入成本是比較大的，許多銷售商的經(jīng)濟實力根本達不到3S或4S的要求。而廠家建立專賣店的目的只是擴大銷售，因此，許多經(jīng)銷商只管賣車，售后服務則由廠家指定的特約維修點來承擔。經(jīng)銷與售后服務的脫節(jié)使部分經(jīng)銷商認為，產(chǎn)品售出去后相應的售后服務是維修點的事，與經(jīng)銷商沒有關系。正因為如此，許多消費者形象地稱經(jīng)銷商的服務態(tài)度是：消費者只要把錢付給經(jīng)銷商，消

74、費者就不再是消費者了。消費者在購買了產(chǎn)品之后，無疑把希望寄托在廠家的售后服務機構上，但廠家與售后服務機構的脫節(jié)又使消費者所期望的服務質量大打折扣。</p><p>　　目前許多品牌的售后服務機構主要是廠家指定的特約維修站，廠家一般只對維修站進行技術指導或技術培訓，具體的服務行為由維修站實施。而實際上許多廠家又很少做到對維修人員的專業(yè)系統(tǒng)培訓。由于廠家與售后服務機構關系的不規(guī)范、對維修站點管理的不到位，廠家對維修站

75、點基本沒有約束力。在具體的售后服務中，由于技術水平、人員素質、經(jīng)濟利益等因素，部分維修廠往往在工時費、材料費上做手腳，所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，部分維修人員甚至故意擴大維修范圍。這不但增加了消費者的負擔，增加了消費者對廠家售后服務的不滿，維修廠動不動就“換件”也很容易讓消費者對產(chǎn)品的質量產(chǎn)生懷疑，尤其是部分維修廠受經(jīng)濟利益驅動，在維修、換件時往往使用假冒偽劣的配件產(chǎn)品蒙騙消費者，造成消費者對售后服務更大的不滿。</

76、p><p>　　當然，盡管總體上消費者對售后服務還不太滿意，但并不是所有品牌的售后服務都不盡人意。有調查顯示，不同品牌的售后服務滿意度差別較大，經(jīng)營規(guī)模較大、經(jīng)濟實力較強的廠家的售后服務滿意度相對較高，銷量較小、市場占有率較低的品牌的售后服務則亟待提高。</p><p>　　形成一定經(jīng)營規(guī)模、企業(yè)經(jīng)濟實力雄厚的廠家認為，售后服務的好壞直接影響到銷量及品牌形象，并且這種影響會越來越大。隨著國內汽

77、車服務貿易的逐步放開，國外品牌先進的服務觀念、完善的服務措施會對國內品牌的售后服務產(chǎn)生巨大沖擊。而和國外品牌相比，售后服務又是國內廠家“弱項中的弱項”，國內汽車廠家當前必須加強售后服務體系的建設。經(jīng)營規(guī)模較小的部分廠家也認為，售后服務水平及服務體系的建設亟待提高和加快，但汽車售后服務的投入成本比較大，是對廠家經(jīng)濟實力的考驗，廠家并不是不想做，而是“心有余而力不足”。</p><p>　　對于消費者而言，汽車使用期

78、內的服務成本與消費者的生活息息相關，因此售后服務質量往往是消費者購車的決定因素。在提供售后服務上，廠家、經(jīng)銷商、售后服務機構三者必須是一個關聯(lián)度很強的整體，樹立起以消費者為中心的服務意識。而為消費者提供的一切售后服務，都不應該是簡單的服務與收費的關系。</p><p>　　我們對國外汽車售后服務行業(yè)的經(jīng)驗借鑒</p><p>　　1.嚴格市場準入制度 保護消費者利益</p>

79、<p>　　在西方發(fā)達國家中，作為服務市場的規(guī)則制定者，政府參與市場的目的是保護消費者利益和創(chuàng)造一個更有競爭力的市場。通過設立嚴格市場準入制度,確保市場主體合格；在對新設企業(yè)的資格要求上：從人員結構、設備配置、更新符合服務標準、信息管理以及專業(yè)服務的建筑面積等方面進行監(jiān)管；同時對從業(yè)人員的資格也有嚴格認證程序：從業(yè)人員向一定機構提交申請，并得到許可方可從業(yè)。近年來，美國政府對汽車服務業(yè)的管理有放松的趨勢，但在放松管理的同時，又

80、大大增加了有關健康、安全和環(huán)保的管理條例數(shù)量，以提高服務質量，并幫助服務行業(yè)提高國際競爭力。</p><p>　　2.分類管理制度 確保服務質量</p><p>　　在國外成熟的汽車市場中，根據(jù)所提供的服務質量，企業(yè)各自向特定部門提出認定申請，相關機構按照不同的服務水平，將企業(yè)劃分不同的市場等級，并設定有效期限(如三年)，以保證服務質量始終如一，這一制度已取得了良好的市場績效。同時對傳統(tǒng)的

81、汽車服務企業(yè)提出更為嚴格的要求，迫使提升服務能力，以使其服務達到行業(yè)服務標準，從而更好地滿足消費者需求，并鼓勵企業(yè)向專業(yè)型汽車服務企業(yè)過渡與轉變。政府相關機構定期公示零部件與服務價格、設立政府指導價，以保證價格透明度，并要求服務企業(yè)提供六個月以上的服務質保。</p><p>　　3.多層次服務渠道 提供便利服務</p><p>　　良好的汽車服務一直是汽車廠商吸引客戶的重要手段。服務對消費

82、者再次購買的影響逐漸大于產(chǎn)品本身，在汽車售價不再是購車的唯一因素，消費者更關注汽車使用過程中的售后服務問題。在美國發(fā)達的汽車服務市場中，形成了以連鎖經(jīng)營模式為代表的汽車服務體系，通過以品牌為紐帶，對社會資源進行整合與重新配置，并為連鎖服務企業(yè)統(tǒng)一訂貨、運輸、配送、技術支持等提供服務上的便利，使汽車服務程序簡化、服務專業(yè)化與標準化，使獨立于汽車制造商的專業(yè)服務機構能提供全方位的服務，保證了市場競爭的充分性。具體的服務類型可以一般細化為零部

83、件與附件銷售、保養(yǎng)服務、小中程度維修服務、大修或相撞維修服務等。在國外成熟的汽車服務市場中，提供服務的企業(yè)，一般以OEM商特許企業(yè)為主，他們提供服務的門類最為齊全，除了專業(yè)汽車服務企業(yè)以外，一般為企業(yè)提供了全方面的服務。同時美國汽車服務業(yè)市場中獨立服務機構的市場份額已超過50%，并且這一比例正呈現(xiàn)上升趨勢。</p><p>　　我國加快發(fā)展汽車服務業(yè)的對策</p><p>　　1.對于政府

84、而言應著力于建設完善的法規(guī)體系與有效的監(jiān)控制度。</p><p>　　如上文所述，政府的功能在于為市場主體創(chuàng)造一個有序的競爭環(huán)境，在加快發(fā)展我國汽車服務業(yè)方面，政府應加強以下幾個方面：首先，規(guī)范經(jīng)營行為，建立誠信機制，增加交易透明度，各管理層次職責分工明確，以在服務標準、市場管理、從業(yè)人員培訓、收費標準、市場建設與規(guī)劃等各環(huán)節(jié)，加強宏觀調控；其次，適時推出發(fā)展汽車服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策，以推進汽車服務市場規(guī)范、有序地發(fā)

85、展；第三，通過加強對企業(yè)資質認證與從業(yè)人員的資格認證，以維持市場上參與者合法與合格的；第四，通過引入政府價格指導，公示零部件價格與服務價格，以促進透明的價格機制的形成，推進汽車服務業(yè)的健康發(fā)展，同時，應建立和完善信息網(wǎng)絡，實現(xiàn)信息資源共享，降低市場內的交易成本。</p><p>　　2.對于汽車制造廠商而言應著力于加快服務網(wǎng)絡建設</p><p>　　汽車服務業(yè)的發(fā)展是汽車業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

86、的保證，而且汽車服務業(yè)成為汽車產(chǎn)業(yè)主要利潤來源，因此汽車制造商的發(fā)展除了依賴于提供有形的產(chǎn)品之外，無形的服務也將成為影響其生存與發(fā)展的制約因素，因此汽車制造廠商應加快服務網(wǎng)絡建設。首先，為對消費者提供適當培訓的同時，對銷售服務網(wǎng)絡進行適當?shù)谋O(jiān)督，在提供質量保證的零部件基礎上，提高服務質量；其次，適時對營銷網(wǎng)絡與服務網(wǎng)絡進行優(yōu)化整合，加速推進“四位一體”的營銷服務網(wǎng)絡建設，提升服務的適時性、及時性和有效性，構建起高質量的服務網(wǎng)絡以搶占更多

87、的汽車服務市場份額；第三，在零部件與服務領域中推進透明與連續(xù)的價格策略；第四，開發(fā)更為嚴格的培訓項目以建立起專家型的服務人才，加快與專業(yè)學校合作,擴充服務業(yè)后備人才,以適應快速發(fā)展的市場需求。</p><p>　　3.對于當?shù)鬲毩⒌钠嚪仗峁┥潭蕴岣叻召|量</p><p>　　結合勞動力成本與對國內市場的信息優(yōu)勢，當?shù)氐莫毩⑵嚪仗峁┥虘M快，更新服務網(wǎng)絡，以迎接OEM商與跨國汽車

88、服務企業(yè)的挑戰(zhàn)，并尋求更多的市場機會；適時推進品牌戰(zhàn)略，實現(xiàn)品牌經(jīng)營，以獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢；積極開展連鎖經(jīng)營，構建起低成本的服務網(wǎng)絡，加強與國外汽車服務企業(yè)的技術交流與國內汽車制造商的合作以獲得更多的技術支持；提高服務意識，運用多種服務方式與服務資本，提升服務質量，以滿足消費者對汽車服務業(yè)的更高需求；培訓人才，更新企業(yè)機械設備，實現(xiàn)多品牌的經(jīng)營戰(zhàn)略。</p><p>　　我國汽車服務業(yè)的不足及解決方法</p

89、><p>　　我國汽車服務業(yè)的不足之處</p><p><b>　　售后服務行業(yè)</b></p><p>　　在激烈的車市競爭中，銷量意味著業(yè)績，意味著名次。然而，目前我國的汽車市場，特別是經(jīng)濟型汽車市場，逐漸進入了微利潤時期，汽車的銷售利潤不斷下降，相反的，汽車后市場日益壯大，成為了新的利潤增長點。某調研報告顯示，消費者因為對售后服務滿意而再次購

90、買同一廠商產(chǎn)品的概率，要比對產(chǎn)品滿意而再次購車的概率高出3倍。另外，根據(jù)市場營銷學的理論，在營銷過程中，維持一個老顧客要比爭取一個新顧客容易得多，其中所需的花費也少得多。也就是說，無論顧客是否會購買第二輛車，只要廠商通過售后服務培養(yǎng)顧客忠誠，那么他們就有機會在汽車后市場上獲取更大的利潤，而好的售后服務是獲取顧客忠誠的重要方法之一。正如德國大眾的這句營銷名言所說的，“一家人的第一輛車是銷售人員推薦的，可第二、三輛車是售后服務人員推薦的?！?/p>

91、</p><p><b>　　下面有這樣兩個例子</b></p><p>　　哈爾濱一位輕騎用戶在去年12月自己的車壞在了半路上。在打了一輪求助電話得不到回復的情況下，他想著給福田汽車哈爾濱辦事處打電話碰碰運氣，沒想到福田汽車服務站的人員立即采取救援措施，派人前往30公里外的現(xiàn)場。工作人員到達現(xiàn)場后，才發(fā)現(xiàn)用戶為并非福田的用戶。望著事主殷切的眼光，福田的工作人員臨時決

92、定，同樣為該用戶提供維修服務。福田汽車營銷總經(jīng)理李峰曾說過，福田之所以成為行業(yè)內發(fā)展最快、成長最好的企業(yè)之一，很大程度上得益于福田在服務上的巨額投入。目前福田已建成中國汽車產(chǎn)業(yè)最大規(guī)模的呼叫中心，福田汽車呼叫中心現(xiàn)擁有50個坐席、近100人的專業(yè)呼叫隊伍。 </p><p>　　相比之下，馬自達323的用戶張先生可就沒這么幸運了。去年八月，《新京報》接到張先生的電話，說今年3月份他購買了一輛海南馬自達323，購車

93、的第二天，就發(fā)現(xiàn)車右前輪發(fā)出“嘣嘣”悶響，維修人員檢查后告知，右前輪減震器壞了，但四S店沒有給出明確的說法。此后，各種異響陸續(xù)來臨，行駛近500公里時，制動蹄片發(fā)出尖銳刺耳響聲，時斷時續(xù)；5月底，開空調時，車內不時發(fā)出類似玻璃震動的聲音，修了六七次沒修好，從底盤處卻又出現(xiàn)了“嗡嗡”聲，至今還沒有消失。對于異響的問題，海南馬自達廠家表示，海馬在北京只有5萬輛，由于保有量不大，并沒有出現(xiàn)很集中的問題。即使100臺車中出現(xiàn)1臺質量問題，也屬正

94、常，張先生對廠家的這種看法表示強烈的不滿，1%的產(chǎn)品質量問題對于廠家可能是正常的，但對于消費者來說卻是100%的。 </p><p>　　在上述兩個例子中，我們要關注的是廠商的態(tài)度。就福田汽車來說，他們碰到的情況比較特殊，因為求助對象并非他們的用戶。面對這樣的情況，他們的工作人員有理由不實施救援。但是，事實上福田的工作人員還是伸出了援手。無論是這些工作人員的行為是出于個人道德還是職業(yè)素養(yǎng)，在這個案例中，最終受益的

95、都將是福田公司。對于這位輕騎用戶來說，福田的員工無疑是雪中送炭，為他解了燃眉之急，這件事必然使他印象深刻，同時在他心中，對福田汽車良好的第一印象也已經(jīng)建立起來。可以想象，日后如果這位輕騎用戶要選購汽車，這件事情必然會對他的選擇產(chǎn)生相當重要的影響。退一步說，即使他不購買汽車，在他回去之后，也一定會對自己的親友談起此事，這無形中為福田汽車做了品牌推廣，樹立了一個良好的形象，也可能在潛意識中影響到其中一些人的購買意向。</p>

96、<p>　　相反，就海南馬自達公司來說，張先生這件事帶來的影響就完全是負面的了。首先，從心理上說，無論是誰在發(fā)現(xiàn)新車出現(xiàn)問題的時候，都會覺得不舒服。此時汽車廠商要做的是安撫顧客的情緒，即使這些問題是“正?，F(xiàn)象”。其次，在說明情況時，廠商的表達方式欠妥，他們的回答會給別人一種無所謂的、推卸責任的感覺，無論這樣的回答是處于無意還是有意。第三，可以看出馬自達4S店的工作人員本身的技術水平還有待提高。根據(jù)雙龍伯樂的聞先生介紹，張先生的

97、車所出現(xiàn)的問題，都是不會影響汽車本身的性能和安全性的小問題，其實只要進行簡單的處理即可解決。問題是，當張先生去4S店檢修時，并沒有得到一個合理的解釋，也沒有專業(yè)人員對汽車故障給予解答。因此，本來很簡單就可以解決的小問題卻引起了顧客極大的不滿，可以說對于這個結果，馬自達公司自身有著不可推卸的責任。</p><p>　　通過對前面兩個例子的比較和分析，我們可以從一定程度上看出目前我國汽車售后服務行業(yè)的一些不足。第一，

98、售后服務理念尚未得到深入的理解和運用。對于汽車生產(chǎn)廠商來說，售后服務服務市場是一個新的利潤增長點，這一觀點已經(jīng)得到普遍的認同，但要真正抓住這個商機，卻也并非那么容易。盡管大部分廠商都建立了4S門店、特約維修站等網(wǎng)點，在硬件設施方面投入巨大，卻沒有真正貫徹好“顧客至上”的服務理念。第二，危機處理方式有待改善。任何一項投訴，對于企業(yè)來說都是一次危機，應該受到足夠的重視，“危機公關”理論在國際上已經(jīng)受到越來越多的關注。就馬自達的案例來看，他們

99、在處理顧客投訴的方式上缺乏藝術性，不但引起了顧客的不滿，而且沒有給這個事件以完美的解決。諸如此類針對售后服務上廠商的態(tài)度投訴，近幾年來已是屢見不鮮。第三，缺乏高水平的專業(yè)技術人員。正如前面說過的一樣，汽車行業(yè)的特點決定了對從業(yè)人員的要求，一定的汽車知識是必須的，同時不可缺少的是少數(shù)專業(yè)人才，能夠及時解決顧客提出的各種問題。因為你們是生產(chǎn)商、經(jīng)銷商，在顧客眼中，你們必然是具有專業(yè)水準的，可以解決各種突發(fā)問題。其他的不足，比如政策法規(guī)的不健

100、全等等都是目前我國汽車</p><p><b>　　維修保養(yǎng)行業(yè)</b></p><p>　　關于出現(xiàn)在汽車售后服務行業(yè)的種種問題，有一些也出現(xiàn)在了汽車維修保養(yǎng)行業(yè)中，但兩者又不盡相同。</p><p>　　1.汽車維修保養(yǎng)市場秩序混亂</p><p>　　發(fā)展勢頭迅猛的汽車制造業(yè)、快速增長的汽車銷量等因素帶來的是一個巨

101、大的汽車后市場，吸引了大量資金的進入。在汽車服務市場的各個行業(yè)中，維修保養(yǎng)行業(yè)的從業(yè)門檻一直是比較低的，因而也成為了競爭最為激烈的行業(yè)之一，從業(yè)人員眾多，行業(yè)秩序出現(xiàn)了比較混亂的局面，其中有一些問題最為普遍，應當引起重視。</p><p>　　首先，價格體系混亂。例如，到捷達車專修服務店給捷達車更換機油和“三濾”要360元，而一家美國品牌的服務店用原廠“三濾”和同樣的機油，還免費贈送一瓶汽車玻璃水，才要196元，

102、差別應該算不小吧。再如，王先生的車要更換火花塞，到該車的專修服務店要200元，而美國品牌的服務店僅需100元。并不是說國外品牌多便宜，而是同樣的東西為何兩者的差價如此巨大？其次，誠信度不高。如果將汽車空調的保險絲拔掉，使空調停止運轉，設計成空調故障。也就是說，只要再裝一個保險絲，空調又會正常工作了。把這輛車開到維修廠，經(jīng)過檢查告訴你是雪種漏了、感應器壞了；一個火花塞壞了，竟詐稱是大毛病，開價2000元。這并非聳人聽聞，在目前的維修保養(yǎng)市

103、場上，類似行為也不算罕見。另外，服務質量得不到保障。由于一些業(yè)主的不誠信或欺詐行為，使得服務質量無法保證，往往是令車主們叫苦連天。例如，陳先生開的一輛桑塔納在路上熄火了，急忙在路邊店找人修理，修車師傅很快修好了，可開出沒多遠，汽車發(fā)動機卻冒出火來，經(jīng)過搶救才把火撲滅。一查發(fā)現(xiàn)，本來是電路故障燒斷了保險絲，可那個師傅根本沒有排除故障，而是用一根銅絲代替保險絲連上了。陳先生還算幸運，萬一這</p><p>　　2.人