關于家電售后服務問題的報告(畢業(yè)論文)

1、<p>　關于家電行業(yè)售后服務問題的研究報告</p><p>　年　　級：2009級</p><p>　專 業(yè)：經(jīng)濟管理</p><p>　班 級：經(jīng)濟管理1班</p><p>　學　　號：</p><p>　姓 名：</p><p>　指導教師：</p>

2、<p>　日 期：2012年05月20日</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　一、解決家電售后服務的必要性（1）</p><p>　　（一）解決家電售后服務問題是企業(yè)競爭的需要（1）</p><p>　?。ǘ┙鉀Q家電售后服務問題是國家經(jīng)濟健康和諧發(fā)展的需要（1）&

3、lt;/p><p>　?。ㄈ┙鉀Q家電行業(yè)售后服務問題有利于消費權益的維護（1）</p><p>　　二、家電行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀（1）</p><p>　　三、家電行業(yè)售后服務存在的問題（2）</p><p>　?。ㄒ唬┤趦炔荒苈男蟹粘兄Z，拒絕上門服務（3）</p><p>　?。ǘ┦酆缶S修網(wǎng)點難找（3）<

4、;/p><p>　?。ㄈ┓諛藴什灰?guī)范，行業(yè)缺乏權威的法律規(guī)范（3）</p><p>　?。ㄋ模┦酆缶S修從業(yè)人員素質偏低，技術水準不高（3）</p><p>　　（五）消費者缺乏對國家三包政策的了解（3）</p><p>　　四、家電行業(yè)售后服務存在問題的原因（4）</p><p>　?。ㄒ唬┘译娊?jīng)濟蓬勃發(fā)展導致

5、廠商售后服務跟不上（4）</p><p>　?。ǘ┘译姀S商售后服務建設滯后（4）</p><p>　　（三）政府對家電行業(yè)規(guī)范缺失，缺乏可行的售后服務法律規(guī)范（4）</p><p>　　五、解決家電行業(yè)售后服務問題的具體措施（5）</p><p>　?。ㄒ唬┮?guī)范維修經(jīng)營，創(chuàng)新家電維修服務新形式，提高服務質量 （6）</p&g

6、t;<p>　　（二）加大財政補貼力度，推動企業(yè)售后服務網(wǎng)點延伸（6）</p><p>　?。ㄈ┘訌娰|量監(jiān)管,完善監(jiān)管服務體系，依法規(guī)范售后服務行為（6）</p><p>　?。ㄋ模┘哟蠓张嘤柫Χ?，著力提升家電維修服務人員素質（6）</p><p>　?。ㄎ澹娀瘒胰呒叭兄Z對家電的質量保證，提高消費者維權意識</p>

7、<p><b>　?。?）</b></p><p><b>　　六、結論（7）</b></p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　隨著市場經(jīng)濟的深入發(fā)展,家電行業(yè)近年出現(xiàn)了井噴式的發(fā)展態(tài)勢，大量家電企業(yè)迅速進入國內市場造成行業(yè)競爭日益加劇，造成嚴重的售后服務問題的

8、出現(xiàn)。買方市場格局逐步形成,顧客已成為市場的主宰,加上產(chǎn)品同質化程度過高,價格戰(zhàn)打得是越來越激烈。在這種新形勢下,家電企業(yè)的售后服務不僅是企業(yè)對社會,對顧客負責的一種責任和精神,而且也是企業(yè)贏得市場競爭的必要手段。在服務經(jīng)濟時代中,優(yōu)質服務成為市場競爭能力中致勝的法寶。</p><p>　　永樂家用電器有限公司，是一家凈資產(chǎn)上億元的股份制大型綜合家電連鎖零售企業(yè)，中國商業(yè)零售業(yè)及中國連鎖行業(yè)十強企業(yè)之一。作為國內

9、涵蓋家電品類最齊全的家電綜合賣場，最能反映家電行業(yè)在售后服務方面的現(xiàn)狀和存在的問題，本文將通過對永樂電器最具代表性的家電廠家品牌進行分析，以期對家電行業(yè)售后服務問題的解決提供一些建議。</p><p><b>　　關鍵詞</b></p><p>　　家電 市場競爭 企業(yè)責任 售后服務</p><p>　　關于家電行業(yè)售后服務問題的研究報告<

10、;/p><p>　　一、解決家電售后服務的必要性</p><p>　　永樂家用電器有限公司是一家大型連鎖家電綜合零售企業(yè)。據(jù)2011年永樂電器河南鄭州市場的銷售情況分析得出平均每天出貨量在200臺左右。在龐大的出貨量的同時，都伴隨著消費者尋求售后服務的客服支持。顯然可見，家電售后服務問題的凸顯。由此解決家電市場售后服務問題是家電行業(yè)發(fā)展的首要現(xiàn)實。</p><p>　　

11、（一）解決家電售后服務問題是企業(yè)市場競爭的需要</p><p>　　事實上，良好的家電售后服務，不僅是滿足消費需求保護消費者權益的一道重要防線，而且也是家電企業(yè)承擔社會責任的一種表現(xiàn)，并且隨著家用電器行業(yè)發(fā)展到一定階段，特別是家電企業(yè)處在從產(chǎn)品、價格、促銷等手段的競爭向品牌競爭的轉型時期，售后服務則承擔起更多的職能，成為企業(yè)塑造品牌、實施市場差異化競爭，構建品牌增值內涵的重要職能。所以構建完善科學化的售后服務刻不

12、容緩。國內企業(yè)：永樂電器公司在其快速的國內市場發(fā)展中，其售后服務問題綜合國內外各大家電品牌最具代表性，相應的廠商售后服務建設是否完備直接影響其發(fā)展。</p><p>　　(二）解決家電售后服務問題是國家經(jīng)濟健康和諧發(fā)展的客觀需要</p><p>　　中國質量萬里行促進會秘書長陳傳意表示，我國是制造大國，卻是品牌弱國，世界知名品牌前100名至今沒有中國一席之地。國內企業(yè)在強調企業(yè)產(chǎn)品質量安全

13、的同時，也必須吸取國際國內質量發(fā)展的經(jīng)驗教訓，全面提升產(chǎn)品售后服務質量整體水平。做好家電售后服務是我國家電產(chǎn)業(yè)做大做強重要環(huán)節(jié)。在家電整個產(chǎn)業(yè)鏈條中，售后服務環(huán)節(jié)顯得尤為薄弱。解決家電售后服務問題是行業(yè)經(jīng)濟結構優(yōu)化和國民經(jīng)濟和諧健康發(fā)展的客觀要求。</p><p>　　（三）解決家電行業(yè)售后服務問題有利于消費者權益的維護</p><p>　　在社會主義市場經(jīng)濟繁榮發(fā)展的今天，買方市場逐漸形

14、成。消費者成為市場主體中尤為重要的主題之一。家電產(chǎn)品隨著老百姓消費能力的提高逐漸成為大眾消費品，獲取后續(xù)的良好地售后服務成為消費者最迫切的訴求。所以家電售后服務的建設有利于維護消費者的消費權益。</p><p>　　二、 家電行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　家電行業(yè)是我國改革開放以來發(fā)展最快的，發(fā)展程度最高的傳統(tǒng)資源型和高競爭性行業(yè)。80年代到現(xiàn)在，中國家電行業(yè)從當初的年產(chǎn)值8.6億元的

15、產(chǎn)業(yè)，發(fā)展到今天年產(chǎn)值將近5000億元，成為僅次于美國和日本的世界第三大家電大國。有數(shù)據(jù)顯示，全國約有4000多家大型家電企業(yè)，經(jīng)營范圍涉及8個大類：28種家電產(chǎn)量居世界首位，其中洗衣機 冰箱 空調產(chǎn)量分別占世界份額的34% 35% 17% 中國不僅是家電生產(chǎn)大國，也是家電消費大國 。據(jù)知名咨詢公司GFK中國統(tǒng)計，六類消費電子產(chǎn)品包括手機 液晶電視 筆記本電腦 數(shù)碼相機 等離子電視和攝像機，2009年在中國市場上的銷售總額達到了

16、4200億元，比上年增長38%。麥肯錫公司數(shù)據(jù)也顯示，中國消費電子市場正以每年18%的速度增長。</p><p>　　2011年11月30日，在河南 山東 四川 青島四省一市實施的家電下鄉(xiāng)政策已經(jīng)結束。四年來，家電下鄉(xiāng)政策對家電企業(yè)的發(fā)展起到了積極地促進作用。首先，除全國一二級市場外，三四級市場發(fā)展呈現(xiàn)高速增長態(tài)勢。據(jù)商務部系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，截止2011年10月，全國家電產(chǎn)品累計銷售4.5億臺，實現(xiàn)銷售額457

17、6億元。家電行業(yè)近年來呈現(xiàn)出井噴式的發(fā)展態(tài)勢，同時行業(yè)競爭日益激烈。</p><p>　　創(chuàng)建于1996年的上海永樂家用電器有限公司，是一家凈資產(chǎn)上億元的股份制大型家電連鎖零售企業(yè)，中國商業(yè)零售業(yè)及中國連鎖行業(yè)十強企業(yè)之一。永樂家電經(jīng)歷了八年家電零售業(yè)巨大變革的洗禮，從成立初年銷售額只有100萬，到2003年實現(xiàn)銷售突破100億元，銷售產(chǎn)品達5萬種，在上海、江蘇、浙江、廣東、福州、河南等地已擁有超過六十家的家電連

18、鎖大賣場，保持了年年翻翻的超常規(guī)發(fā)展業(yè)績，成為國內家電連鎖業(yè)的領頭羊之一。例如在河南鄭州地區(qū)有19家永樂電器賣場，里面涵蓋的海爾，海信，聯(lián)想，華碩等知名電器廠商在鄭州這樣的大型城市卻都只有一家售后服務商，顯然勢單力薄。隨著我國人民生活水平的提高以及國家對家電產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的政策支持，家電經(jīng)濟在全國市場獲得了井噴式的發(fā)展，隨之而來的家電售后服務問題成為新的現(xiàn)實問題亟待解決。</p><p>　　家電行業(yè)售后服務存在的問題

19、</p><p>　　隨著家電市場的加速啟動，售后服務問題引起相關部門和業(yè)內專家的重視，售后服務問題伴隨著經(jīng)濟的發(fā)展近年逐漸凸顯成為人們關注焦點。工業(yè)和信息化部調查顯示，52．8％的消費者認為家電下鄉(xiāng)售后服務“不方便”或“很不方便”，認為售后網(wǎng)點太少、太遠的消費者比例分別為41％和32％，而70％的消費者認為售后服務人員態(tài)度不好。據(jù)了解，2009年河南省消協(xié)系統(tǒng)共受理投拆1.314萬件，其中家電類占3552件，占

20、總投訴量的27.03％。據(jù)河南省消協(xié)副秘書長劉長勝介紹，在2009年家電類投訴中，消費者對家電售后服務的投訴呈上升趨勢。由于國家實施家電優(yōu)惠政策，家電廠商們都加大了銷售渠道的投入，家電銷量增長較快。但一些家電生產(chǎn)企業(yè)在偏遠地區(qū)的維修服務網(wǎng)點少、技術服務水平低，這些都是消費者投訴的主要熱點。綜合以上調查數(shù)據(jù)分析，家電售后服務問題主要表現(xiàn)為以下幾個方面：</p><p>　　（一）三包期內不能履行服務承諾，拒絕上門服

21、務 </p><p>　　有些消費者家庭住址比較偏遠，維修時售后部門常常以各種借口搪塞、拒絕上門維修，甚至要求消費者負擔交通費。同時相關服務部門態(tài)度較差，條件苛刻，造成消費者享受不到合理的售后服務。</p><p>　?。ǘ┦酆缶S修網(wǎng)點難找</p><p>　　企業(yè)在維修點搬遷或聯(lián)系電話更改后沒有及時更改用戶手冊，消費者所購商品一旦出現(xiàn)問題無法及時與其聯(lián)系。同時由

22、于偏遠地區(qū)售后服務跟不上，造成消費者找不到相應售后服務網(wǎng)點。 據(jù)2011年永樂電器河南鄭州市場相應家電廠商的統(tǒng)計信息顯示：聯(lián)想電腦和海爾洗衣機銷量分別居相應品類第一，然而售后服務在鄭州市四環(huán)內卻只有一家特約售后服務點。然而更讓人苦悶的是，像戴爾這樣的大型跨國企業(yè)卻找不到一個正規(guī)的售后服務商。</p><p>　?。ㄈ┓諛藴什灰?guī)范，行業(yè)缺乏權威的法律規(guī)范</p><p>　　正規(guī)的廠家售

23、后部門管理有序，針對不同的顧客設立單獨的資料檔案、有專業(yè)的技師、并有跟蹤回訪等一系列規(guī)章制度。個別小廠家為節(jié)約成本依托當?shù)匾恍┬〉木S修點進行售后服務。有的管理混亂，顧客信息雜亂無章、甚至送修的商品散落一地。張冠李戴、物品丟失的問題時有發(fā)生。同時缺乏社會監(jiān)管，造成投訴無門，甚至投訴不起作用的局面。消費者權益得不到到保障。</p><p>　?。ㄋ模┦酆缶S修從業(yè)人員素質偏低，技術水準不高</p><

24、;p>　　一些售后維修網(wǎng)點的技術工人，專業(yè)性欠佳，售后維修商只是對招收的普通員工進行簡單培訓后即讓其上崗，售后服務問題由此層出不窮。特別是涉及到高技術產(chǎn)品維修時問題比較突出。超過“三包期”外需要廠家售后付費維修時，收費標準不統(tǒng)一、維修質量無保障、缺少零配件、維修周期長、不能按預定時間送取貨等也成為消費者對售后服務不滿意的諸多原因。</p><p>　　消費者缺乏對家電行業(yè)國家三包政策的了解</p>

25、;<p>　　大多數(shù)消費者對于相關售后服務的政策標準只停留在一個概念上。甚至一些不負責任的經(jīng)銷商刻意隱瞞，造成消費者售后服務的權利得不到享受。</p><p>　　四、家電行業(yè)售后服務出現(xiàn)問題的原因</p><p>　　（一）家電經(jīng)濟蓬勃發(fā)展導致廠商售后服務跟不上 </p><p>　　隨著我國經(jīng)濟的不斷深入發(fā)展，廣大人民的生活水平不斷的提高，特別是

26、三四級市場的繁榮，大量企業(yè)競相進入家電行業(yè)的廝殺中。據(jù)了解，各大家電企業(yè)已經(jīng)進入了新一輪的爭奪戰(zhàn)之中。格蘭仕投入10億元啟動家電專賣店工程，2011年在全國的三四級城市中共開設了2000家專賣店。海爾則擴張“日日順”旗下7000家縣級門店和2.8萬家鎮(zhèn)級門店密密麻麻的布滿了中國廣大的消費市場。而由地方政府批準推動，以國內首個區(qū)域集團商標“順德家電”命名的家電連鎖加盟體系也拉開了帷幕，未來規(guī)模要實現(xiàn)1000家，以抱團方式實現(xiàn)全國戰(zhàn)略。大量

27、企業(yè)快速在全國跑馬圈地實施布局。造成嚴重的市場競爭，在產(chǎn)品同質化越來越嚴重的今天，面對價格戰(zhàn)的白熱化，企業(yè)要想在殘酷競爭中取勝，售后服務體系的建設成為關鍵。在競相爭奪銷售渠道的今天，很多企業(yè)忽視了后續(xù)環(huán)節(jié)的建設——售后服務。造成售后服務跟不上，嚴重影響了自身品牌的信譽度，同時也給廣大消費者帶來很多問題。</p><p>　?。ǘ┘译姀S商售后服務建設滯后</p><p>　　據(jù)南方周末消息

28、報道，一份對全國十大城市家電市場的調查報告顯示：80%的家電生產(chǎn)企業(yè)沒有建立售后服務網(wǎng)。15%的家電生產(chǎn)企業(yè)售后服務主要依靠特約服務單位，只有不到5%的家電企業(yè)擁有比較健全的售后服務。售后服務問題主要集中在售后服務意識差，服務網(wǎng)絡不健全，服務水平參差不齊，一些企業(yè)與與受到自身實力的局限，缺乏足夠的資金保障，沒有能力在全國建立較為完善的售后服務網(wǎng)絡。而另一方面則是部分企業(yè)缺乏售后服務的意識，根本沒有建立售后服務的計劃，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動也

29、僅僅停留在生產(chǎn) 銷售。而沒有建立起一套完善的售后服務體系。</p><p>　?。ㄈ┱畬译娦袠I(yè)規(guī)范缺失，缺乏可行的售后服務法律規(guī)范</p><p>　　售后服務是家電行業(yè)發(fā)展過程中重要且不可分割的環(huán)節(jié)，但長期以來，我國家電售后服務市場對服務企業(yè)、從業(yè)人員以及安全要求等都沒有明確的規(guī)范。相關標準的缺失，使得家電企業(yè)服務各自為政，服務水平良莠不齊。售后服務成為制約整個家電行業(yè)健康發(fā)展的

30、瓶頸。</p><p>　　中國家用電器協(xié)會副秘書長陳鋼表示，上世紀80年代，我國出臺了第一部“關于三包服務的標準”。當時列入三包服務項目的一共有18大類產(chǎn)品，其中6項是家電產(chǎn)品。也就是說，國家第一次出臺的三包規(guī)定里面把家電作為重頭戲，占了整個比例的1/3。到了上世紀90年代，國家對三包服務的規(guī)定又進行了版本升級和調整，但還是跟不上社會的需要，特別對于三包以及售后服務的投訴也是逐年增加，這主要在于服務標準的缺失。

31、</p><p>　　盡管此前家電服務領域也有一些零星的標準出臺，但大多都是企業(yè)自身的行為，有些雖然可稱為行業(yè)標準，但也只局限于某一類家電，整個行業(yè)的通用性標準、國家標準還是空白。業(yè)內專家指出，服務領域出現(xiàn)的這一系列問題，關鍵還在于相關服務規(guī)范和標準的制定，落后于行業(yè)和市場發(fā)展的速度。</p><p>　　五、解決售后服務問題的思路及具體措施</p><p>　　如

32、何解決家電行業(yè)售后服務問題？構建家電售后服務體系是必由之路，同時也是集約資源行之有效的途徑。所以堅持“企業(yè)自建--政府引導--社會監(jiān)管”三位一體的售后服務體系建設是解決售后服務建設的可行模式。</p><p>　　從現(xiàn)狀來看，近年來，隨著我國家電業(yè)的快速洗牌，行業(yè)內形成了一批像海爾這樣有影響力的領軍企業(yè)，家電服務水平得到了一定的提升。據(jù)記者了解，2009年，家電巨頭海爾提出了從“產(chǎn)品型”向“服務型”企業(yè)的戰(zhàn)略轉型

33、任務，海爾由此開始了由產(chǎn)品制造商到服務供應商的轉變。不久前，在中國質量萬里行明察暗訪行動中，海爾12類產(chǎn)品均被評定為A類服務，成為家電品牌服務滿意度最高的企業(yè)。因此，企業(yè)積極自主的進行售后服務建設不僅僅是企業(yè)發(fā)展的需要，同時也是企業(yè)打造品牌信譽和社會責任擔當?shù)捏w現(xiàn)。</p><p>　　據(jù)了解近日，國家標準化管理委員會發(fā)布了《家用和類似用途電器售后服務通用要求》等九大家電售后服務標準，這也是我國家用電器服務領域的

34、首批“國”字頭通用標準。根據(jù)國家標準法的規(guī)定，此次發(fā)布的《通用要求》及8大產(chǎn)品特殊要求，是我國家電服務領域的最高標準，所有家電企業(yè)必須統(tǒng)一參照執(zhí)行。由于明確了售后服務的基本要求，這些標準不但將為家電企業(yè)的售后服務提供行為準則，還將徹底改變行業(yè)對家電售后服務無法評價的現(xiàn)狀。國家通過國家政策的制定引導企業(yè)進行售后服務的建設，有利于行業(yè)的和諧發(fā)展和結構上的優(yōu)化。</p><p>　　每年的3.15晚會上，中國消費者協(xié)會

35、都會利用社會新聞媒介進行企業(yè)質量服務的報告，有利于對企業(yè)服務的監(jiān)督和規(guī)化。同時隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展普及，輿論新聞監(jiān)督成為了重要的力量。伴隨著國民素質的提高和信息的廣泛傳播消費者維權意識加強。充分發(fā)掘社會的監(jiān)管作用也是企業(yè)售后服務建設的重要力量。</p><p>　　通過以上家電售后服務問題解決思路的分析，形成了一套行之有效的售后服務構建體系，對此我們提出了一下具有針對性的建設性措施：</p><

36、;p>　?。ㄒ唬┮?guī)范維修經(jīng)營，創(chuàng)新家電維修服務新形式，提高服務質量 </p><p>　　強化家電售后服務的規(guī)范經(jīng)營，提高售后服務水平。對于縣城、中心鎮(zhèn)輻射范圍以外的地區(qū)，重點還是要依靠數(shù)量較多的個體維修經(jīng)營網(wǎng)點。對各類個體維修經(jīng)營店進行規(guī)范升級，積極推動促成家電企業(yè)與其開展合作，指導業(yè)務發(fā)展。其次，積極創(chuàng)新農(nóng)村家電售后服務形式，可以積極建設流動的維修服務站，既能夠解決當前維修服務網(wǎng)點少、建設網(wǎng)點成本高的問

37、題，又能夠提高資源使用率。</p><p>　　（二）加大財政補貼力度，推動企業(yè)售后服務網(wǎng)點延伸</p><p>　　由于維修服務網(wǎng)點多為小型(微小型)，企業(yè)要在全國范圍規(guī)劃和建設管理維修服務網(wǎng)點，顯得勢單力薄，所要投入的成本也太高。政府要鼓勵品牌好、實力強企業(yè)向人口密度高、發(fā)達地區(qū)的縣城、中心鎮(zhèn)一級設立維修服務網(wǎng)點，進一步提高服務覆蓋水平，可以采取財政補貼、提供貸款、減免稅賦等支持，也可

38、以采取以獎代補的形式，支持企業(yè)投資建設維修服務網(wǎng)點，對企業(yè)每建設完成一個服務網(wǎng)點給予一定比例的資金補助。通過家電售后服務網(wǎng)點的建設延伸，將會大大改善家電售后服務難的問題。</p><p>　?。ㄈ┘訌娰|量監(jiān)管,完善監(jiān)管服務體系，依法規(guī)范售后服務行為</p><p>　　地方政府應該加大監(jiān)管力度,聯(lián)合工商、質檢部門進行多重監(jiān)督。在銷售旺季對各個銷售網(wǎng)點進行拉網(wǎng)式檢查;規(guī)范經(jīng)營主體市場行為,

39、嚴厲查處無照經(jīng)營行為;嚴禁以非法名義銷售偽劣產(chǎn)品和商標侵權行為。各地應建立家電售后服務行業(yè)規(guī)范，保障消費者權益。工商質監(jiān)部門要及時受理投訴舉報,對不合格的產(chǎn)品、企業(yè)服務進行整改,依法查處,確保家電售后服務質量。</p><p>　?。ㄋ模┘哟蠓张嘤柫Χ?，著力提升家電維修服務人員素質</p><p>　　要把家電維修人員的培訓工作作為一項重要而長期的任務堅持下來，可以由各級維修協(xié)會牽頭，聯(lián)

40、合各級就業(yè)培訓指導中心、各級商業(yè)聯(lián)合會，在有關主管部門的支持和幫助下，定期舉辦家電安裝維修服務從業(yè)人員培訓班，經(jīng)考試合格有條件的可以頒發(fā)家電維修服務技術資格證。積極舉辦各類專業(yè)技能比賽，例如“家電下鄉(xiāng)電視機維修服務技能比賽”和“空調器維修服務技能比賽”等等。在提高人員技能的同時也要加強工作人員職業(yè)道德的培養(yǎng)與提高。</p><p>　　（五）強化國家三包政策及三包承諾對家電的質量保證，提高消費者維權意識</

41、p><p>　　加強國家三包政策的宣傳普及，提高消費者的法制意識。同時家電企業(yè)自身要加強自律，合法明確售后服務責任，切實保證消費者的合法權益的實現(xiàn)。消費者自身要不斷提高素質，合理運用行政網(wǎng)絡媒體工具進行社會監(jiān)督和維權。</p><p><b>　　六、結論</b></p><p>　　隨著大規(guī)模的家電涌入消費市場，其售后服務卻一直飽受詬病。本文通過

42、對永樂電器河南市場的家電市場信息統(tǒng)計，家電售后服務市場的狀況原因進行分析總結，并對存在問題進行了概括。最后根據(jù)近年的一些市場發(fā)展模式提出了一些具體措施，建立完善的家電售后服務，以此建立健全家電售后服務長效運行機制。解決家電行業(yè)售后服務問題的瓶頸有利于行業(yè)和諧健康的發(fā)展。通過本文的分析闡述，希望對家電行業(yè)售后服務問題的解決提供一些簡單的參考。</p><p><b>　　參 考 文 獻</b>

43、;</p><p>　　[1]張振．售后服務標準促我國家電行業(yè)競爭升級．中國社會科學出版社．2010</p><p>　　[2]謝彤．家電售后服務業(yè)問題多，剖析四大申訴熱點．中國經(jīng)濟出版社．2011</p><p>　　[3]帥重慶．家電行業(yè)發(fā)展狀況研究．中華工商時報出版社．2011</p><p>　　[4]紀新華．后家電下鄉(xiāng)時代企業(yè)服務如