汽車市場(chǎng)的售后服務(wù)畢業(yè)論文

1、<p><b>　　目 錄</b></p><p>　　摘 要··························&#

2、183;····················3</p><p>　　引 言···········&#

3、183;···································4</

4、p><p>　　第一章 汽車售后服務(wù)的概述···························5</p><p>　　1.

5、1 汽車售后服務(wù)的基本概念·······················5</p><p>　　1.2 汽車售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式·····

6、··················5</p><p>　　第二章 汽車售后服務(wù)的作用············&

7、#183;·············7</p><p>　　2.1. 售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下的尖銳武器··········7</p><p>　　2.2 售后服

8、務(wù)是保持顧客滿意度與忠誠(chéng)度的有效舉措···7</p><p>　　2.3. 售后服務(wù)是擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方··············8</p><p>　　第三章 我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析··

9、··············9</p><p>　　3.1. 服務(wù)意識(shí)單薄·················

10、;···············9</p><p>　　3.2. 提供劣質(zhì)配件···············

11、3;···············10</p><p>　　3.3. 維修理念落后···············&#

12、183;···············10</p><p>　　第四章 提高汽車4S店或其經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量······11</p><p>　　4.1. 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工

13、作人員整體素質(zhì)·········11</p><p>　　4.2. 保證派件質(zhì)量，做到服務(wù)和成本質(zhì)量雙贏·······13</p><p>　　4.3. 建立客戶檔案，定期進(jìn)行客戶回訪····

14、·········14</p><p>　　4.4. 多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，盡力做到精細(xì)·················14</p><p&g

15、t;　　結(jié)束語···································

16、83;··········15</p><p>　　參考文獻(xiàn)·····················&#

17、183;······················16</p><p>　　后記·········

18、83;····································&

19、#183;·17</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　汽車市場(chǎng)的“售后服務(wù)”，是由市場(chǎng)的發(fā)展造成的必然結(jié)果，汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度，制造技術(shù)已經(jīng)沒有太大的區(qū)別，而且汽車市場(chǎng)從產(chǎn)品到服務(wù)的主要原因，而現(xiàn)實(shí)的汽車售后服務(wù)有很多問題都是消費(fèi)者知道，從而影響了消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的購(gòu)買和接受的汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了諸多負(fù)面影響。因此，銷售服務(wù)

20、后做精做汽車產(chǎn)品，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商打動(dòng)客戶的心，提高客戶滿意度，也贏得了市場(chǎng)。因此，對(duì)汽車售后服務(wù)的重要性，售后服務(wù)有一個(gè)特殊的“使命”，在汽車營(yíng)銷過程中，汽車產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)在促進(jìn)轉(zhuǎn)型起到了積極的作用，是具有深遠(yuǎn)意義的汽車市場(chǎng)的繁榮。</p><p>　　關(guān)鍵詞：汽車售后服務(wù) 推動(dòng)作用 汽車市場(chǎng) 汽車4S店</p><p><b>　　引 言</b>&

21、lt;/p><p>　　隨著汽車科技的不斷發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)成為汽車企業(yè)差異化經(jīng)營(yíng)的低成本手段，成為建立汽車品牌的主要推動(dòng)力。而我國(guó)的汽車服務(wù)業(yè)與世界發(fā)達(dá)國(guó)家存在著極大的差距，我們應(yīng)該找到這些差距，采取相應(yīng)的策略，提高我國(guó)汽車售后服務(wù)的水平。</p><p>　　提高服務(wù)水平提高企業(yè)售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，首先：確定系統(tǒng)的、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；其次，要對(duì)

22、客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口；再次，對(duì)企業(yè)的管理層進(jìn)行客戶滿意度的培訓(xùn)，從提升客戶服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升客戶滿意度對(duì)提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義；最后，要對(duì)技術(shù)人員、維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升客戶滿意度的培訓(xùn)，主要培訓(xùn)處理產(chǎn)品故障的技術(shù)手法及顧客服務(wù)的處理原則、程序和技巧，力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確順利實(shí)施。</p>&

23、lt;p>　　汽車售后服務(wù)就是要對(duì)購(gòu)買商品的消費(fèi)者服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量直接影響到汽車企業(yè)的品牌形象，成為汽車企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，所以每個(gè)汽車企業(yè)想要立足于汽車市場(chǎng)不僅要靠現(xiàn)金的技術(shù)支持，高質(zhì)量、高效率、高水平的售后服務(wù)也是汽車企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力。</p><p>　　第一章 汽車售后服務(wù)的概述</p><p>　　1.1. 汽車售后服務(wù)的基本概念</p><p>　　

24、汽車售后服務(wù)是指汽車作為商品銷售之后，由制造商、銷售商、維修商、配件商等服務(wù)商為客戶及其擁有的汽車提供的全過程，全方位服務(wù)。它包括汽車金融服務(wù)、汽車保險(xiǎn)服務(wù)、汽車維修服務(wù)、汽車配件服務(wù)、汽車美容裝飾服務(wù)、舊車交易服務(wù)以及汽車租賃汽車停車、汽車信息等服務(wù)。</p><p>　　汽車售后服務(wù)的直接服務(wù)對(duì)象是客戶，簡(jiǎn)介服務(wù)對(duì)象是汽車。提供服務(wù)的主體是制造商、經(jīng)銷商、維修商、配件商等服務(wù)商，每個(gè)主體都是自己的經(jīng)營(yíng)范圍提供

25、相應(yīng)的服務(wù)。汽車售后服務(wù)貫穿汽車的整個(gè)生命周期，在汽車售后的全過程中，有售后的前期服務(wù)包括購(gòu)車代理汽車、消費(fèi)信貸。汽車保險(xiǎn)代理中期服務(wù)爆了、闊：汽車保修索賠、汽車維護(hù)與汽車檢測(cè)、汽車配件供應(yīng)、汽車美容裝飾。后期服務(wù)包括：二手車交易和報(bào)廢車回收。</p><p>　　1.2. 汽車售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式</p><p>　　汽車售后服務(wù)分為兩種經(jīng)營(yíng)方式：一種是汽車銷售與服務(wù)一體化的方式，以汽車特

26、約銷售服務(wù)站為主題中，集整車銷售，維修服務(wù)，配件供應(yīng)，信息反饋為一體的經(jīng)營(yíng)方式。另一種是汽車銷售與服務(wù)相分離的方式如汽車城的汽車品牌專賣店及其制定的特約維修廠，還有按多種車型相同服務(wù)內(nèi)容劃分出來的方便，快捷，專業(yè)化的連鏡經(jīng)營(yíng)模式，如汽車快修連鎖店，汽車專項(xiàng)維修點(diǎn)，汽車換油中心，汽車美容店，其中汽車特約銷售服務(wù)站的方式是我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)方式。</p><p>　　汽車特約銷售服務(wù)站通過汽車專營(yíng)將汽車制造

27、商，經(jīng)銷商，維修商嗎配件商與客戶的利益緊密聯(lián)系在一起，形成一個(gè)有機(jī)的服務(wù)鏈。對(duì)于汽車制造商，可以最快速地獲取用戶的信息，改正自己汽車商品的缺陷，提高客戶的滿意度，客戶的滿意度，增強(qiáng)汽車品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于汽車經(jīng)銷商，有汽車制造廠中的品牌以及汽車維修商售后服務(wù)的強(qiáng)力支持，從而可以推動(dòng)銷售。對(duì)于汽車維修商，新車的銷售增加了一大批新客戶，而且有汽車制造廠強(qiáng)大的技術(shù)支持，人員培訓(xùn)和配件供應(yīng)，維修的質(zhì)量和進(jìn)度大大提高。由于有上述各方面的優(yōu)勢(shì)，汽

28、車特約銷售服務(wù)站在我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)中起主導(dǎo)地位。</p><p>　　第二章 汽車售后服務(wù)的作用</p><p>　　2.1. 售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下的尖銳武器</p><p>　　隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相機(jī)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從視頻制造到日用消費(fèi)品的時(shí)間鞥查明，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)

29、銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨著強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量本身差異性越來越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場(chǎng)地位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器汽車售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！</p><p>　　售后服務(wù)是保持顧客滿

30、意度與忠誠(chéng)度的有效舉措</p><p>　　汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面。前者更多體現(xiàn)了消費(fèi)者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會(huì)以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)

31、環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長(zhǎng)期合作的顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實(shí)施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。</p><p>　　售后服務(wù)是擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方</p><p>　　汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)適用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條

32、件。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車內(nèi)部線路不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會(huì)經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯(cuò)誤和引起顧客的投訴。因而，及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費(fèi)者權(quán)益的有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務(wù)是保護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)

33、益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的錯(cuò)誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救措施。</p><p>　　第三章 我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析</p><p>　　汽車售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場(chǎng)發(fā)展所致，也是汽車營(yíng)銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點(diǎn)，顧客對(duì)其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務(wù)作為汽車營(yíng)銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車

34、4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)如果作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；既有自己獨(dú)立的利潤(rùn)，又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧?rùn)。雖然，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍存在許多問題，我國(guó)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的問題主要表現(xiàn)為一下幾種形式：</p><p>　　3.1. 服務(wù)意識(shí)淡薄</p><p>　　服務(wù)意識(shí)淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各

35、種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長(zhǎng)銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，隊(duì)伍的建設(shè)尚未經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對(duì)工作并沒有做到盡心盡責(zé)，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對(duì)汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對(duì)汽車的鼓掌排除也不近人意。整體評(píng)價(jià)我

36、國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)意識(shí)淡薄。</p><p>　　3.2. 提供劣質(zhì)配件</p><p>　　汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)配件供應(yīng)大多數(shù)看重的是這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景，抱著賺錢和提高銷售業(yè)績(jī)的目的，大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且向車間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本

37、，從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。</p><p>　　3.3. 維修理念落后</p><p>　　由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員在私立心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時(shí)，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，俄日是又到客戶

38、更換哦欸見或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有現(xiàn)新的維修理念，只會(huì)增加消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。以至于使顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場(chǎng)發(fā)展的腳步。</p><p>　　第四章 提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量</p><p>　　汽車4

39、S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機(jī)，而消費(fèi)者的需求也體現(xiàn)在各個(gè)層面上，所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須做到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量才能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)的檔次必須得到提高，服務(wù)分工要做到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)覺服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。并且在資金實(shí)力、政策導(dǎo)向、管理、運(yùn)籌等各個(gè)方面存在的有待解決的問題都必須做一個(gè)合理的解決方案因此汽

40、車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點(diǎn)：</p><p>　　4.1. 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)</p><p>　　隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也都相應(yīng)的配置了各種先

41、進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對(duì)品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經(jīng)過專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)?！氨R未動(dòng)糧草先行”，技術(shù)支持不僅是服務(wù)商的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。</p><p>　　提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，

42、主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時(shí)，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中做出表率作用和提供指導(dǎo)。其次，對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對(duì)提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后是對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的

43、處理原則、程序和技巧。力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確，順利實(shí)施。例如，在這方面做出的突出的是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請(qǐng)行業(yè)專家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。</p><p>　　因此沒建議我國(guó)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)他們的工作經(jīng)驗(yàn)做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外，

44、工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)給予提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)維修技師和工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個(gè)人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者下心目中的印象，樹立顧客對(duì)品牌的信任。</p><p>　　4.2. 提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證&l

45、t;/p><p>　　許多配件生產(chǎn)廠商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價(jià)向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4S店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價(jià)格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費(fèi)者的使用成本。</p><p>　　“車在路上跑，毛病值多少”。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個(gè)人難免會(huì)

46、生病一樣，車出了問題并不可怕，關(guān)鍵是這些問題的出現(xiàn)會(huì)危及人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純哼配件不僅會(huì)影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，而且威西島人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。日本豐田公司就像他的4S店或經(jīng)銷商提供純正的機(jī)油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證率配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運(yùn)行干擾。避免了顧客的重復(fù)維修成本，保

47、證了汽車的正常安全運(yùn)行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐田品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。</p><p>　　汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重保證，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。</p><p

48、>　　4.3. 建立客戶檔案，定期進(jìn)行客戶回訪</p><p>　　要想贏得客戶的滿意度，在做好汽車售后服務(wù)的同時(shí)，無比記錄每位來訪客戶的資料，定期進(jìn)行客戶回訪，提醒客戶做汽車保養(yǎng)或維修更換，取得客戶的信任，讓客戶感覺到自己很受企業(yè)重視而不是受到冷落，給客戶心理上的安全感。</p><p>　　多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，盡力做到精細(xì)</p><p>　　目前汽車市場(chǎng)最受重

49、視的莫過于售后服務(wù)，只有把售后服務(wù)做到位，方能取得最大的效益，贏得客戶的滿意和信任。多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，二線，三線城市都需要設(shè)置售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，一方面免除客戶的后顧之憂，另外可以為企業(yè)積累更多的潛在客戶，方便更多買家，讓客戶買得放心，用得安心。網(wǎng)點(diǎn)布局要細(xì)致，盡力做到精細(xì)。</p><p><b>　　結(jié) 束 語</b></p><p>　　綜上所述，提高企業(yè)的售后服務(wù)，對(duì)企

50、業(yè)的發(fā)展有著很大的推動(dòng)作用。企業(yè)應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范企業(yè)的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個(gè)完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理體系。</p><p>　　售后服務(wù)作為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中一個(gè)必不可少的中間環(huán)節(jié)，在各個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)領(lǐng)域中 至關(guān)重要的作用，熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，贏得市場(chǎng)。所以，企業(yè)

51、要以不斷的完善服務(wù)為突破口、以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨(dú)特的服務(wù)所具有的美麗和一切為顧客著想的體貼來感動(dòng)顧客，提升企業(yè)工作人員的素質(zhì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，做好客戶回訪，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度與企業(yè)的知名度。在企業(yè)服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會(huì)加快銷售步伐，占有市場(chǎng)份額；要想使客戶滿意，就應(yīng)作出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做或者沒有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以承諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)售后服務(wù)在企業(yè)營(yíng)銷中真正發(fā)揮其

52、獨(dú)特的作用，推動(dòng)企業(yè)良好、健康的市場(chǎng)發(fā)展，也為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展做一塊扎實(shí)的基石，因此可以說售后服務(wù)是建立汽車品牌的主要推動(dòng)力</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　易錦.李衛(wèi)平.吳桂秋《汽車工業(yè)研究》2010.7</p><p>　　柳長(zhǎng)立《汽車與配件》2001.12</p><p>　　林晨編

53、，桑塔納2000GSI-AT/GSI/GLI/GLS轎車維修手冊(cè)，機(jī)械工業(yè)出版社，2002</p><p>　　閔電鵬，國(guó)產(chǎn)大眾車系發(fā)動(dòng)機(jī)電控系統(tǒng)檢修，機(jī)械工業(yè)出版社，2004</p><p>　　張立新，劉佩軍，桑塔納2000系列轎車維修手冊(cè)，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社2000</p><p>　　紀(jì)搞《使用汽車技術(shù)》2005.6</p><p>