汽車4s店售后服務及分析畢業(yè)論文

1、<p><b>　　畢業(yè)設計（論文）</b></p><p>　　論文（設計）題目：汽車4S店售后服務及分析</p><p>　　時間： 2014 年 04 月 30 日</p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　汽車服務業(yè)，作為一個近幾年發(fā)展起來的

2、產業(yè)，涵蓋的范圍非常廣泛。汽車，作為服務的對象，從被生產出來開始就會接受各種各樣的服務：出廠時的物流配送，經銷商的售后服務，使用過程中的維修保養(yǎng)、美容裝飾等等都是眾所周知的項目，還有近幾年來開始在國內流行的如：汽車俱樂部，改裝汽車，汽車租賃等新興項目?？傊?，汽車服務主要涉及自新車出廠進入流通、銷售、購買、使用直至報廢回收等環(huán)節(jié)的所有服務性工作，提供這些服務內容的主體則構成了汽車服務業(yè)。在本論文中，僅僅是對汽車的售后服務及汽車售后存在的問

3、題與現(xiàn)進行了分析，也對未來汽車售后的發(fā)展趨勢提出建議。</p><p>　　關鍵詞：汽車經銷商，企業(yè)文化，市場管理體制，服務網絡化，經營化管理</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　摘要I</b></p><p><b>　　目 錄II</b

4、></p><p><b>　　緒 論1</b></p><p>　　第一章 汽車4S店售后服務概念2</p><p>　　1.1汽車4S店的概念2</p><p>　　1.2汽車售后服務的概念3</p><p>　　1.3 汽車售后服務流程4</p><p&

5、gt;　　第二章 北京現(xiàn)代汽車4s店售后服務分析6</p><p>　　2．1北京現(xiàn)代汽車有限公司背景6</p><p>　　2．2北京現(xiàn)代汽車4s店售后存在的問題分析7</p><p>　　2.2.1維修服務和配件經營難以為繼7</p><p>　　2.2.2北京現(xiàn)代汽車4s店缺少服務品牌7</p><p&g

6、t;　　2.3北京現(xiàn)代汽車服務品質策略的改進方法8</p><p>　　2.3.1提倡溫情服務9</p><p>　　2.3.2 加強技術、個性化服務9</p><p>　　2.3.3 超值服務9</p><p>　　2.3.4服務形象策略10</p><p>　　2.3.5實施內部營銷，提高員工服務素質1

7、0</p><p>　　2.3.6 立足顧客滿意，鍛造顧客忠誠11</p><p>　　第三章 有關我國汽車的售后服務分析12</p><p>　　3.1國內某些廠商的服務品牌及現(xiàn)有的售后服務現(xiàn)狀12</p><p>　　3.2我國汽車售后服務業(yè)與國外汽車售后服務相比存在的弊端13</p><p>　　3.3

8、我國汽車售后服務業(yè)發(fā)展前景分析15</p><p><b>　　總 結17</b></p><p><b>　　參考文獻18</b></p><p><b>　　致 謝19</b></p><p><b>　　緒 論</b></p>

9、;<p>　　在改革開放的二十多年間，我國的國民經濟一直呈現(xiàn)出持續(xù)而穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢，居民的經濟收入也迅速增加。而我國的汽車工業(yè)自上世紀八十年代初開始，隨著與國外知名汽車企業(yè)的合作，也進入了快速發(fā)展的階段。時至今日，逐漸成熟的汽車工業(yè)帶動了整個汽車消費市場，再加上人們消費水平的提高，汽車開始進入普通百姓的家庭。伴隨著車市升溫的，還有與之相配套的汽車服務行業(yè)，或者稱為“汽車后市場”。</p><p>　

10、　汽車服務業(yè)，作為一個近幾年發(fā)展起來的產業(yè)，涵蓋的范圍非常廣泛。汽車，作為服務的對象，從被生產出來開始就會接受各種各樣的服務：出廠時的物流配送，經銷商的售后服務，使用過程中的維修保養(yǎng)、美容裝飾等等都是眾所周知的項目，還有近幾年來開始在國內流行的如：汽車俱樂部，改裝汽車，汽車租賃等新興項目。總之，汽車服務主要涉及自新車出廠進入流通、銷售、購買、使用直至報廢回收等環(huán)節(jié)的所有服務性工作，提供這些服務內容的主體則構成了汽車服務產業(yè)。在本文中，僅

11、僅是對汽車的售后服務，維修保養(yǎng)，等兩個個方面進行初步的分析，在此基礎上提出解決問題的對策。</p><p>　　第一章 汽車4S店售后服務概念</p><p>　　我國汽車工業(yè)經過幾十年的建設和發(fā)展，取得了舉世矚目的成就，尤其是進入21世紀后，汽車消費的興起，大大促進了我國汽車市場發(fā)展。但從整體而言，我國汽車工業(yè)的建設規(guī)模、營銷手段和效果等與世界發(fā)達國家還有很大的差距；我國的現(xiàn)代汽車市場營

12、銷理念、營銷體系、營銷方法、售后服務、汽車配件質量等均比較落后；汽車融資消費也剛剛興起，難以滿足消費者的需求，汽車銷售市場還很不完善。</p><p>　　企業(yè)需要推廣品牌，4S店同樣需要營銷自己，兩者是“皮毛”關系。4S店在推銷自己品牌的同時也是在推廣汽車企業(yè)的品牌。而4S店能夠快速的被消費者接受并最終實現(xiàn)品牌忠誠，這與汽車企業(yè)的良好業(yè)績與品牌形象密不可分。4S店不僅要擔負銷售</p><p

13、>　　競爭日益加劇。作為市場前沿“橋頭堡”，4S店的品牌營銷工作就變得更為重要。</p><p>　　1.1汽車4S店的概念</p><p>　　4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）四部分，如圖1所示：&

14、lt;/p><p>　　圖1 汽車4S店營銷方式圖</p><p>　　它有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。汽車4S店汽車專賣店是由汽車經銷商投資建設,用以銷售由生產商特別授權的品牌汽車,其渠道模式可以表述為:廠商--專賣店--最終用戶。汽車4S銷售模式目前成為我國轎車市場上主流的渠道模式。</p><p>　　4S店是集汽車銷售、維

15、修、配件和信息服務為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5—10年之內都不會落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。</p><p>　　4S店模式這幾年在國內發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業(yè)務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。</p><p>　　1.2汽車售后服務的概念</p><

16、;p>　　所謂售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業(yè)的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。</p><p>　　客戶是企業(yè)最大的投資者，堅持客戶第一的原則，這是市場經濟本質的要求。汽車售后服務的經營目的是為社會大眾服務，為客戶服務，不斷滿足各個層次車主的需求

17、，企業(yè)經營活動的每一個環(huán)節(jié)都必須眼里有客戶，心中有客戶，全心全意為客戶服務， 最大限度讓客戶滿意。這樣才能在激烈的市場競爭中獲得持久的發(fā)展。</p><p>　　樹立“客戶總是對的”概念，是建立良好客戶關系的關鍵所在，在處理客戶抱怨時，這是必須遵循的黃金準則。特定的關系中，只要客戶的錯不會構成企業(yè)的重大經濟損失，就要將“對讓給客戶，得理也讓人。“客戶總是對的”并不意味著事實上客戶的絕對正確，而是意味著客戶得到了絕

18、對的尊重。客戶品嘗到“上帝”滋味的時候，就是企業(yè)提升知名度、信譽度，擁有更多的忠誠客戶、更大的市場、更大發(fā)展的時候。</p><p>　　企業(yè)競爭，人才是關鍵?，F(xiàn)代汽車服務企業(yè)需要一大批“汽車醫(yī)生”“汽車護士”、職業(yè)經紀人和職業(yè)經理。</p><p>　　1.3 汽車售后服務流程</p><p>　　下面以北京現(xiàn)代汽車4S店售后前臺流程為例進行簡要說明。</p

19、><p>　　1.值班 值班就是在售后接待區(qū)有一個小桌，好在車主進門做保養(yǎng)得時候看到并做好車牌、車型的登記，做好相應的措施和準備。</p><p>　　2.接待 保持微笑，禮貌用語。待車主將車停穩(wěn)后將車門打開，并詢問是做保養(yǎng)還是檢查。如果是做檢查，就要詢問清楚是車身哪里有響動，有沒有在開車時的不適，需要重點檢查什么地方。比如：方向盤打方向的時有沒有輕和重的力度不一樣，剎車系統(tǒng)之前是多

20、久檢查過一次，剎車片多久之前拋過一次光，輪胎是不是應該前后交換一下，或者征求車主的意見更換新的輪胎等等。待到車主交代完成之后，安排在服務區(qū)休息室里等待。</p><p>　　3.檢查 將車主的車移動指定的位置，鋪好座椅墊，墊上腳墊紙，檢查方向指示燈是否正常，車子的喇叭生硬是否過大或者過小，雨刷器是否正常噴出，清潔劑是否還有，天窗能不能正常打開，檢查油表的格數(shù)是多少，公里數(shù)是多少（保養(yǎng)時需要根據(jù)公里數(shù)來做保

21、養(yǎng)），音響是否正常，如果音響或收音機在車主下車之后沒有關閉的話，就要將其關閉。做好相關的登記后，下車對整個車身進行詳細的檢查，是否有刮痕和擦傷，檢查后備箱有沒有備胎，千斤頂和三腳架，做好相應的登記，在服務區(qū)找到車主，向車主核實檢查的登記表和車上還有沒有貴重物品，并簽上自己的名字，核實清楚之后，讓車主簽上名字，并登記車主的姓名和電話號碼，告知安排車輛的時間和檢查車輛的時間，并請車主在休息接待區(qū)等待。</p><p>

22、;　　將相關的的檢查表用文件袋裝好后放在駕駛儀表上。安排相關的工作人員進行檢查，檢查完成之后進行相關的報料單（報料單就是檢查之后車子需要的零部件清單。）拿到報料單之后進行相關的報價。將報料單和報價單拿給車主，介紹需要更換的零部件的功能和價格，并建議更換，如果車主同意更換后請求簽字同意后，講信息輸入電腦。做好車主的信息登記，并及時安排工作人員進行車輛的零部件更換和保養(yǎng)，并隨時跟進，告知車主。</p><p>　　4

23、洗車 將從車間里的做好保養(yǎng)或者維修的車輛開出后，開到指定的區(qū)域洗車，清洗完成后，將車輛上的相關檢查表、報價單和報料單等拿下來，并取下座椅套，取下腳墊紙，放到垃圾桶里。</p><p>　　結賬 洗車完畢后，到休息室里請車主到財務室里交清相關的費用，并將報價單和報料單的備份裝在信封，開好出門條、車鑰匙雙手遞給車主，并相送到門口。</p><p>　　第二章 北京現(xiàn)代汽車4s店售

24、后服務分析</p><p>　　2．1北京現(xiàn)代汽車有限公司背景</p><p>　　汽車市場的不斷降價趨勢，持續(xù)壓縮著4s店的利潤空間。4s店的日子其實并不好過，根據(jù)一項不完全統(tǒng)計，在去年，大約只有不到三分之一的4S店實現(xiàn)了盈利。但是北京現(xiàn)代的汽車銷量在2005、2006年兩年均在前五位，見表3.1</p><p>　　表3.1 2005、2006年廠家銷量

25、排行</p><p>　　北京現(xiàn)代為何能夠在眾多汽車廠商中迅速脫穎而出，在短短五年時間內迅速贏得如此多的用戶?其中一定有其制勝之道。</p><p>　　北京現(xiàn)代汽車有限公司是中國加入WTO后第一家由中央政府正式批準的汽車制造企業(yè)，由于采用了特約銷售服務店和特約維修站相結合的網絡建設模式，北京現(xiàn)代的服務網絡發(fā)展迅速，這樣方便了顧客，也為自己贏得了寶貴的發(fā)展機會。北京現(xiàn)代的服務網絡已經遍布全

26、國各地，達到350家4S店和130家特約服務站，為更好地整合其服務和銷售網絡的資源，北京現(xiàn)代在南京、廣州兩地建立區(qū)域售后服務代表中心，其幾乎每3天就建成一個服務網點。服務網點數(shù)量大，增長迅速，且每店平均服務更優(yōu)化，保證了北京現(xiàn)代在服務上對消費者需求的迅速反應與成功處理。</p><p>　　2．2北京現(xiàn)代汽車4s店售后存在的問題分析</p><p>　　目前北京現(xiàn)代汽車4S店大都是人治式的

27、、隨意性的管理，售后服務團隊專業(yè)化程度較低，售后人員對汽車營銷的專業(yè)知識了解不是很多。北京現(xiàn)代汽車4S店售后人員中雖然大專以上文化程度的已經占80％，但是接受過系統(tǒng)汽車專業(yè)培訓的人也不到20％，汽車市場已是買方市場，市場競爭越來越激烈，專業(yè)知識越來越重要，提高售后服務質量，是擺在北京現(xiàn)代汽車4s店面前的一項重大課題。北京現(xiàn)代的成績的取得，以前靠的是資源、機遇，以后則要靠專業(yè)人員的素質取勝。如果北京現(xiàn)代汽車4s店不抓緊時間提高自己，那就有

28、可能被激烈的市場競爭淘汰。</p><p>　　2.2.1維修服務和配件經營難以為繼</p><p>　　目前，北京現(xiàn)代汽車4s店超高的維修、保養(yǎng)和配件價格使部分車主一過汽車的保修期，就選擇在外維修保養(yǎng)。一項調查顯示，有83％的北京現(xiàn)代車主表示，汽車過了保修期之后不愿再到4s店維修。北京現(xiàn)代汽車4s店的維修部若要正常運轉，每月的維修輛要達到1000輛以上。但北京現(xiàn)代汽車4s店中，多數(shù)的月平

29、均修理量只有200到300輛。越來越多理性的消費者選擇自己去汽車配件城買配件，去快修店維修。所以北京現(xiàn)代汽車4s店的配件經營又難以為繼。</p><p>　　2.2.2北京現(xiàn)代汽車4s店缺少服務品牌</p><p>　　北京現(xiàn)代汽車的各家4s店要保持并發(fā)展自己的優(yōu)勢的一個重要方法就是打造自己的服務品牌。目前北京現(xiàn)代汽車的客戶對品牌的理解往往局限于生產廠家和產品本身。北京現(xiàn)代汽車4s店作為北

30、京現(xiàn)代汽車公司的附庸，幾乎所有的4s店都沒有形成自己的品牌，隨著國內汽車市場日益成熟，沒有自己的品牌優(yōu)勢只能永遠處于被動的位置。因此，北京現(xiàn)代汽車4s店必須重視打造與維護自身的服務品牌，而服務品牌的建立是一項復雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中、售后服務的每一個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務品牌的造成影響。因此，北京現(xiàn)代汽車4S店必須在現(xiàn)有的服務理念的基礎上，加強企業(yè)文化建設，提升全員的服務意識，提升自己的核心價值，</p

31、><p>　　形成和維護自身的服務品牌，繼而達到持續(xù)發(fā)展。</p><p>　　2.3北京現(xiàn)代汽車服務品質策略的改進方法</p><p>　　在國際汽車界，汽車整車銷售利潤在整個產業(yè)鏈利潤中僅占20％，零部件供應占20％，而50％到60％利潤則是由服務環(huán)節(jié)產生的，包括維修、保養(yǎng)、檢測、救援等，如圖3．1。目前，北京現(xiàn)代汽車4s店的汽車銷售利潤至少要占總利潤的60％-80

32、％。但是隨著一輪接一輪的價格戰(zhàn)，汽車銷售的利潤越來越薄，汽車產業(yè)的價值鏈正向售后服務市場延伸。于是，越來越多的汽車經銷商從軟件入手，不斷提供消費者差異化服務支持，服務就是企業(yè)創(chuàng)造差異化競爭與個性化品牌的重要手段。</p><p>　　圖3.1國際汽車界汽車銷售利潤比例構成圖</p><p>　　服務品質策略是指4s店在經營中保持和發(fā)展其產品或服務的技術領先地位，通過技術主導來獲得競爭優(yōu)勢，

33、通過產品或服務中優(yōu)越的技術品質來占領市場。首先，北京現(xiàn)代汽車4s店要完善服務項目。企業(yè)的服務既包括生產性服務，也包括生活性服務。生活性服務的項目包括：信息服務，如在產品銷售前，向消費者征求產品功能的意見，為消費者提供廣告服務，向消費者宣傳和介紹商品等。銷售服務，包括售前服務、售中服務和售后服務。其次，改進服務態(tài)度。服務態(tài)度的好壞直接關系到4S店經營的成敗。一些專家研究表明：服務人員若怠慢一個顧客，會影響3040個潛在的顧客。服務態(tài)度的好

34、壞主要表現(xiàn)在對消費者是否過分夸大自身產品的優(yōu)點，隱瞞企業(yè)或產品的不足等。服務態(tài)度的好壞主要表現(xiàn)在服務方法上，如針對不同的購買時機，采用不同的服務方法。再次，改進服務方式，積極推動服務創(chuàng)新。北京現(xiàn)代汽車4s店必須進行服務方式的變革和創(chuàng)新。</p><p>　　2.3.1提倡溫情服務</p><p>　　即用“心”服務、用“情”服務，將每一次交易視為親情交流，努力滿足顧客的各種心理需求，使服務

35、對象感受溫情。北京現(xiàn)代4S店的服務人員需要注意到顧客的心情和感情，并且應該盡力使這些人的心情和感情向積極的方向發(fā)展。他們需要培養(yǎng)積極的心情和感情，如快樂、喜悅和滿意、消除消極的感情，例如悲痛、挫折、生氣和惡心。根據(jù)自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，實行差異化服務，確立服務特色。總而言之，只有從服務的本質出發(fā)，超越最基本的服務而提供成熟完備的服務才能為企業(yè)創(chuàng)造利益。</p><p>　　2.3.2 加強技術、個性化服務&l

36、t;/p><p>　　產品同質化的今天，服務的作用越來越重要，千篇一律的服務，并不能起到大的作用。在北京現(xiàn)代的4s店的服務中廣泛地運用先進的服務設施，運用科學的服務手段。</p><p>　　服務營銷因其最能體現(xiàn)個性而顯示其獨特的競爭魅力。因此，北京現(xiàn)代4S店要針對顧客的特殊需求，努力開發(fā)特殊的個性化服務項目。</p><p>　　2.3.3 超值服務</p>

37、;<p>　　超值服務就是用愛心、誠心、耐心向消費者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的全方位服務。當消費者所獲得的產品或服務的價值超過其所付出的成本，北京現(xiàn)代汽車4s店現(xiàn)在采用的汽車的維修服務預約是一種既有益于提高顧客滿意度，又可以提高4s店服務效率的服務方式。在國外，服務預約是相當普遍的。但在我國，這種方式卻始終發(fā)展緩慢。在實踐的過程中，為了提高服務預約在服務中所占比例，可以采用服務預約即享受價格折扣的方式來鼓勵客戶更多地

38、采用服務預約。另外，采取優(yōu)惠時段也是一種比較好的服務價格策略。它可以間接地提高4s店的服務能力。不過也應該清楚地看到，這種戰(zhàn)略不宜長期使用，實行低價并不有助于同顧客建立牢固的關系。只有當企業(yè)能夠長期保持低成本時，低價戰(zhàn)略才是有利可圖的。否則，它就成為一個危險的“陷阱”。盡管如此，價格戰(zhàn)略作為服務營銷總體戰(zhàn)略的一部分而使用還是有效和可靠的。</p><p>　　2.3.4服務形象策略</p><

39、p>　　l、通過有形展示，體現(xiàn)服務魅力</p><p>　　由北京現(xiàn)代汽車4s店在服務營銷時應盡量提供具體的、物質的證據(jù)使服務過程“有形化”，把服務變成實際有形的東西，向顧客或潛在顧客表達和傳遞親切、信譽、優(yōu)質、方便、可靠以及愛心、關心、貼心、舒心、放心等，以展現(xiàn)服務的魅力，體現(xiàn)自身的</p><p>　　特點和優(yōu)勢，達到吸引顧客的目的。</p><p>　　

40、2、利用信息渠道，重視“口碑”傳播</p><p>　　服務的特征決定了顧客在購買服務時，通常相信從親戚、朋友、同事和專家那里獲得的信息?！翱诒眰鞑タ梢苑Q得上是信息交流中最有效的工具，對服務宣傳往往起到意想不到的效果。</p><p>　　2.3.5實施內部營銷，提高員工服務素質</p><p>　　員工的服務態(tài)度和服務素質是評價服務質量的一項重要標準，是決定顧客

41、對服務滿意程度的關鍵因素之一。故而在服務營銷中，“人”取代了“產品”本身而成為整個生產經營活動中的主角。為此，北京現(xiàn)代汽車4s店必須針對員工開展內部營銷，即針對由員工構成的內部市場，運用態(tài)度管理和溝通管理，開展一系列積極的、營銷式的、協(xié)同的活動，用積極的營銷式的方法激員工，培訓員工，促使員工更好地向顧客提供全方位的服務，并根據(jù)服務的特點和服務過程的需要，合理進行內部人力資源組合，合理調配好一線隊伍和后勤工作人員，把一線員工當作“顧客”，

42、以向顧客提供一流的服務為最高目的。只有為一線員工創(chuàng)造了良好的服務環(huán)境，建立了員工對企業(yè)的忠誠，</p><p>　　才能實現(xiàn)為顧客服務的熱忱，通過較高的服務質量贏得顧客對企業(yè)的忠誠。</p><p>　　2.3.6 立足顧客滿意，鍛造顧客忠誠</p><p>　　企業(yè)競爭的一個重要目標是搶占市場，而顧客是市場的主體，誰把握了顧客的需求和變化，誰就把握了市場的脈搏。因

43、此，北京現(xiàn)代汽車4s店在服務營銷中必須以顧客滿意為核心，以顧客忠誠為目的，讓顧客滿意和顧客忠誠成為其展翅騰飛的最高平臺。顧客滿意是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產品和服務，綜合、客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調查分析結果，整體改善產品、服務及企業(yè)文化的一種全新的經營戰(zhàn)略。這一戰(zhàn)略的指導思想是：企業(yè)的整個經營活動要以顧客滿意為方針，按顧客的觀點來考慮和分考慮和分析顧客的需求。</p><p>　　第三章 有關

44、我國汽車的售后服務分析</p><p>　　3.1國內某些廠商的服務品牌及現(xiàn)有的售后服務現(xiàn)狀</p><p>　　從上表可知，擁有服務品牌的這幾家廠商，其售后服務品牌的發(fā)展宗旨以維修保養(yǎng)的便利性與及時性為主。利用品牌來推廣廠商的理念及服務定位的介紹，但真正圍繞服務品牌進行的服務措施還需要細化，同時增加對應的營銷活動。</p><p>　　3.2我國汽車售后服務業(yè)與國

45、外汽車售后服務相比存在的弊端</p><p>　　雖然汽車售后服務市場發(fā)展迅速，但仍存在許多問題，其中弊端主要為以下幾項：</p><p>　　1、標準與法規(guī)體系不甚完善</p><p>　　改革開放以來，為了發(fā)展中國民族汽車工業(yè)，政府相關部門出臺了各項法規(guī)與優(yōu)惠政策，用以推動整車與零部件工業(yè)的發(fā)展，并取得舉世矚目的成就;但是相對于汽車制造業(yè)來說，汽車售后服務業(yè)的發(fā)

46、展明顯滯后，主要體現(xiàn)為：汽車售后服務業(yè)長期以來，法制建設落后、缺乏統(tǒng)一管理與整體規(guī)劃及有效的制度監(jiān)管，導致汽車售后服務市場“散、亂、差”，進而使售后服務市場處于競爭不完全的狀況中，這可能影響到我國汽車產業(yè)的可持續(xù)發(fā)展;而且汽車售后服務業(yè)至今沒有統(tǒng)一的服務標準和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務業(yè)的服務水平低下，以及企業(yè)管理水平參差不齊，難以滿足消費者現(xiàn)實與潛在的需求。</p><p>　　2、尚未形成規(guī)

47、模經濟與品牌優(yōu)勢</p><p>　　我國國內汽車售后服務市場最顯著的特點是企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經營能力差與品牌優(yōu)勢不突出。在汽車消費市場較成熟的上海，據(jù)不完全統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明:在3484 家汽車售后服務企業(yè)(不包括摩托車維修商)中，超過1000家是沒有工商登記或廠商授權的，在3484家企業(yè)中僅占9%的服務企業(yè)能提供全方位的服務與執(zhí)行較為嚴格服務標準，這類企業(yè)一般是OEM商的授權或指定服務機構;其余占33%的企業(yè)能提供

48、一般維修服務、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測服務;而占58%的汽車售后服務企業(yè)是傳統(tǒng)獨立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供一般清洗服務、非標的配件調換等服務。這樣的售后服務市場結構，難以滿足我國汽車市場快速發(fā)展對售后服務的強勁需求，同時服務質量難以保證，影響到服務企業(yè)規(guī)模的擴大與品牌經營戰(zhàn)略的實現(xiàn)。同時，與國外的連鎖化汽車服務巨頭相比，我國的汽車售后服務提供商普遍缺乏較成熟的服務品牌，影響了企業(yè)通過差異化服務實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。</

49、p><p>　　3、配件仿制品多，服務理念落后</p><p>　　在我國汽車售后服務市場上，尤其是修理、更換配件市場上，主要流通著“進口產品”、含合資企業(yè)產品在內的“國產品”以及“仿制品”三種。根據(jù)上海市場的初步調查數(shù)據(jù)，仿制品達到了40~50%，仿制品充斥于市，反映了我國汽車售后服務企業(yè)在法律意識方面相當薄弱。同時與國外的汽車售后服務企業(yè)相比，我國汽車售后服務企業(yè)自身的服務意識相對落后：國

50、外售后服務的立足點是提高保質期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務，而中國售后服務的立足點是“壞了保證修理”；國外售后服務項目多，零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而中國則是維修服務單一性；國外服務連鎖化、網絡化，而中國普遍是單個企業(yè)獨立經營，并且很不規(guī)范。而且服務從業(yè)人員不能及時進行自我知識更新，汽車服務企業(yè)缺乏提高服務標準動力，從而不能滿足消費者日益提升對汽車服務業(yè)的需求。</p><p>　　4、收

51、費價格高、專業(yè)水平低</p><p>　　目前據(jù)了解，消費者普遍反映一下特約維修站的維修和保養(yǎng)費用昂貴，配件價格高。特約維修站和非特約維修站的維修價格相距很遠。而且，在一些特約維修站，有些重要的零部件幾乎沒有庫存，這些部件一旦損壞需要更換，就要現(xiàn)向國外廠家訂貨，致使維修周期長、費用高，同時也影響了客戶的正常使用。維修技術水平低也是普遍存在的問題。目前，一些特約維修站的外觀形象和設備條件己非?，F(xiàn)代化，似乎己與國際水

52、平接軌，但實際上，客戶卻享受不到相應水平的優(yōu)質服務。通過調查發(fā)現(xiàn)，我國大多汽車維修站都存在技術力量薄弱、人員整體素質差、先進技術檢測設備操作使用能力差等狀況。車輛出現(xiàn)故障進廠以后，汽車維修人員不是通過檢驗程序來判斷故障所在，動輒就解體、更換零件，并且不按照操作規(guī)程和程序來進行維修，使車輛造成非正常損壞。</p><p>　　5、金融對汽車服務的支撐度低</p><p>　　在國外成熟汽車售

53、后服務市場中，汽車信貸無論是在汽車業(yè)利潤來源還是對汽車制造廠商銷售支持上，都對汽車業(yè)產生了積極影響。但在國內，汽車消費者享受汽車金融時，服務手續(xù)繁瑣，難于實現(xiàn)一站式的服務，增加了消費者的消費成本; 而且，缺乏彈性的利率政策難于實現(xiàn)對汽車制造業(yè)的金融支持。盡管我國已出臺了相關汽車金融機構管理辦法，但實質性運作仍然困難重重，因此總體而言對我國汽車產業(yè)可持續(xù)發(fā)展貢獻度不高。</p><p>　　3.3我國汽車售后服務業(yè)

54、發(fā)展前景分析</p><p>　　近年來，我國汽車產業(yè)獲得快速發(fā)展，在2003年汽車產銷量雙雙突破400萬輛，一躍成為世界第四大汽車生產國，為汽車售后服務業(yè)的發(fā)展奠定了良好的產業(yè)基礎;同時我國私人汽車擁有量己突破了1000萬輛，因此，隨著我國私人汽車保有量持續(xù)增長，汽車售后服務市場的發(fā)展空間將日益擴大。</p><p>　　1.配件、維修市場將會有較大程度的發(fā)展</p>&l

55、t;p>　　中國汽車售后市場大致分為修理、更換配件市場與汽車用品市場。影響修理、更換配件市場的因素很多，主要是汽車總數(shù)、行使距離、使用期限(平均車齡)、汽車耐久性、事故數(shù)量、法制規(guī)定等六個方面。</p><p>　　2.汽車“發(fā)燒友”對服務品市場的拉動</p><p>　　與修理、更換配件市場同樣，售后市場的另一大支柱是汽車用品市場。這一市場的主要顧客是個人用戶，也就是所謂的汽車“發(fā)

56、燒友”們，其典型特征是在沿海地區(qū)外資企業(yè)中任管理層以上的職務，年收入超過10萬元。這些人不一定出過國，但都是高學歷，當然這樣的車主數(shù)量還非常有限，他們對車輛個性化和差別化的需求相當高。</p><p>　　個人用戶在購買新車后在專賣店里購買的主要用品有車輛配件、工具、車用CD、安全系統(tǒng)、車蠟、泡沫劑、芳香劑。</p><p>　　3.國內企業(yè)綜合競爭力呈增強趨勢</p>&l

57、t;p>　　國內資本當然不會眼看著售后市場這塊大蛋糕被國外資本瓜分殆盡。一些汽車相關行業(yè)企業(yè)也開始巨資布局汽車售后服務網絡。老牌企業(yè)上海大眾是國內汽車行業(yè)維修服務網點最多的企業(yè)之一，網點數(shù)量突破了500家；廣州本田在全國70多個城市建立了上百家規(guī)范統(tǒng)一的特約銷售服務店??。“定期檢測”、“免費維修”及“技術升級”等售后服務也被一些汽車廠商和特約維修點陸續(xù)推出，他們開始樹立“保姆式服務”的理念和以消費者為中心的服務意識，從而在市場上

58、以及消費者心目中打造良好的、有信譽的企業(yè)形象和企業(yè)品牌。</p><p>　　進入售后市場的國內資本一般都是立足區(qū)域，再向全國擴張。北京、上海等地較大規(guī)模、實力較強的汽車服務連鎖機構都是如此。有專家認為，隨著外資全資企業(yè)不斷進入汽修行業(yè)，競爭將更加激烈，符合條件的企業(yè)和個人現(xiàn)在加入汽修行業(yè)為最佳時機。</p><p>　　總之，中國的汽車售后市場因其規(guī)模及成長率己逐漸成為一個令人垂涎的市場

59、，誰的本事大誰就能搶得多一些，汽車比拼服務的時代來臨了。</p><p><b>　　總 結</b></p><p>　　我國汽車售后服務處于初級階段，仍存在諸多問題，這是發(fā)展過程中不可避免的現(xiàn)象，但問題有相應的解決辦法。發(fā)現(xiàn)問題，對癥下藥，不斷完善，我國汽車售后服務定能健康、有序、持續(xù)地發(fā)展壯大。不過，我國在汽車售后服務方面存在的問題還有很多，需要企業(yè)改善和政府相

60、關部門的支持，從各各方面解決遇到的問題。而且，售后服務作為未來企業(yè)發(fā)展至關重要的一項，需要建立完善的服務體系，不要與銷售脫節(jié)，要建立銷售和售后服務之間的互通網絡，更快更及時的解決遇到的問題，盡可能防止對企業(yè)發(fā)展不利的情況發(fā)生。還有就是售后服務人員的素質培養(yǎng)問題，作為一個企業(yè)售后服務人員，要有一個良好的形象，因為他代表了企業(yè)的外在形象，一個好的個人形象能為企業(yè)在整體形象上增光添彩，特別是我們的售后服務人員是經常性的是一個良好的宣傳方式。希

61、望在科技日益進步的現(xiàn)代，售后服務能日益完善，為人們的工作和生活帶來安全和快捷。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]劉同福， 陳東升， 汽車4S店管理全攻略[M]，機械工業(yè)出版社 ，2006年10月。</p><p>　　[2]葉志斌，汽車營銷原理與務實[M]，機械工業(yè)出版社， 2009年8月。</p&

62、gt;<p>　　[3]宋潤生，汽車營銷基礎與實務[M]，華南理工大學出版社，2006年9月。</p><p>　　[4]吳丹劉晶晶餞談汽車售后服務的重要性企業(yè)技術開發(fā)第27卷</p><p>　　[5]姜倩武漢汽車市場競爭格局與營銷策略--基于SWOT方法的分析[期刊論文]-中國集體經濟2008(12) </p><p>　　[6]柯理探索汽車

63、售后服務對顧客滿意度的影響汽車工業(yè)研究2007.1</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　大學學習生活即將結束，在此，我要感謝所有曾經教導過我的老師和關心過我的同學，他們在我成長過程中給予了我很大的幫助。本文能夠成功的完成，要特別感謝我的指導老師關懷和教導。她給了我很多的意見和指導，使我少走了很多彎路。還有我那已經將近一年沒有見過的任課老師