汽車4s店售后服務工作流程

1、汽車汽車4s4s店售后服務工作流程店售后服務工作流程一、預約接待準備一、預約接待準備1、接待準備、接待準備(1)(1)服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表（著裝，儀表修（著裝，儀表修飾，工服工牌，精氣神）飾，工服工牌，精氣神）。(2)(2)準備好必要的表單、工具、材料。準備好必要的表單、工具、材料。(3)(3)環(huán)境維護及清潔。環(huán)境維護及清潔。（4）預約看板填寫查閱）預約看板填寫查閱2、迎接顧客、迎接顧客(1)

2、(1)主動迎接，并引導顧客停車。主動迎接，并引導顧客停車。(2)(2)使用標準問候語言。使用標準問候語言。(3)(3)恰當稱呼顧客。恰當稱呼顧客。(4)(4)注意接待順序。注意接待順序。3、環(huán)車檢查、環(huán)車檢查(1)(1)安裝三件套。安裝三件套。(2)(2)基本信息登錄?；拘畔⒌卿?。(3)(3)環(huán)車檢查。環(huán)車檢查。(4)(4)詳細、準確填寫接車登記表。詳細、準確填寫接車登記表。4、現場問診、現場問診了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔

3、細傾聽顧客的要了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。求及對車輛故障的描述。5、故障確認、故障確認根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。間。1010、制作任務委托書、制作任務委托書(1)(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。(2)(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。說明交車程序，詢問顧

4、客舊件處理方式。(3)(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。詢問顧客是否接受免費洗車服務。(4)(4)將以上信息錄入將以上信息錄入DMSDMS系統(tǒng)。系統(tǒng)。(5)(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現新的維修項目會及時與其告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。(6)(6)印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋

5、，并請顧客簽字確認。字確認。(7)(7)將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。1111、安排顧客休息、安排顧客休息顧客在銷售服務中心等待。顧客在銷售服務中心等待。二、作業(yè)管理二、作業(yè)管理1、服務顧問與車間主管交接、服務顧問與車間主管交接(1)(1)服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務委托《任務委托書》書》、《接車登記表》交給車間主管?！督榆嚨怯洷怼方唤o車