售后服務(wù)工作流程

1、售后服務(wù)工作流程售后服務(wù)工作流程一、安裝、維修員接受服務(wù)任務(wù)一、安裝、維修員接受服務(wù)任務(wù)1上門服務(wù)在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時，首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號、購買日期、安裝或維修現(xiàn)象、用戶要求等等。如信息不詳細，如地址，聯(lián)系電話，產(chǎn)品型號，無產(chǎn)品型號，無購買日期維修現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同?dǎo)購員，店長，上級核實，若不確定則直接聯(lián)系用戶。2對用戶信息進行分析。（1）根據(jù)用戶反映的維護現(xiàn)象分析維修原因

2、，及時準備所需配件，如果無此配件，則馬上領(lǐng)用或申請配件。（2）根椐用戶地址，要求上門時間及自已手中已接活的情況分析能否按時上門服務(wù)，如果是時間太短，不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉并說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間，若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他人或反饋部門領(lǐng)導(dǎo)。（3）此維修能否在用戶家維修？是否需拉修？3聯(lián)系用戶（1）如果離用戶住地路途遙遠，無法保證按約定時間上門。要向顧客道歉說明原因并改約時間。（2）如果客戶地址，

3、型號或維修現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認，按確認后的地址，型號或維修現(xiàn)象上門服務(wù)，如果客戶的產(chǎn)品超保，要準備收據(jù)發(fā)票（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費進行收取費用。安裝、維修員要自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。（1）如果安裝、維修員遇到遲到，用戶不高興甚至不讓進門等情況，安裝、維修員應(yīng)道歉取得用戶的諒解，不能以服務(wù)“用戶太多”為理由）。（2）若用戶對上門安裝、維修員資格表示懷疑甚至不讓進門，安裝、維修員應(yīng)首先亮出上崗證，給用戶表明是受過正規(guī)培訓(xùn)的，把藍

4、邦家居的投訴，監(jiān)督電話告訴用戶。（3）如果用戶正在吃飯，安裝、維修員應(yīng)等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見辦.開始服務(wù)開始服務(wù)（1）耐心聽取用戶意見安裝、維修員要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，安裝、維修員服務(wù)語言要規(guī)范，語調(diào)溫和熱情，吐字清晰，語速適中。如果用戶惱怒，情緒激動，安裝、維修員要耐心，專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應(yīng)答，讓用戶知道你在認真聽。如果用戶有強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反藍邦家居服務(wù)規(guī)范的行為，維修要