售后服務(wù)管理及工作流程

1、11.售后服務(wù)管理目的售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，保證用戶在使用我司產(chǎn)品時(shí)能發(fā)揮最大的效能，全面履行公司售后服務(wù)承諾，提高用戶對(duì)產(chǎn)品使用的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品品牌戰(zhàn)略和市場(chǎng)占有率。提升公司的管理水平。特制訂售后服務(wù)管理制度和售后工作流程。2.售后服務(wù)的內(nèi)容售后服務(wù)的內(nèi)容2.1.根據(jù)合同和技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)因產(chǎn)品的制造、裝配、材質(zhì)等質(zhì)量問(wèn)題所造成的故障和零件損壞，無(wú)償為用戶維修和更換零部件。2.2.依據(jù)公

2、司對(duì)用戶的承諾，對(duì)用戶不當(dāng)操作行為造成的產(chǎn)品故障及損壞進(jìn)行有償維修。2.3.對(duì)保修期外的產(chǎn)品（含上2.2條情況），通過(guò)營(yíng)銷中心報(bào)價(jià)（含零配件、人員差旅）確定付款方式并經(jīng)用戶認(rèn)可后，迅速、果斷地排除故障讓用戶滿意。2.4.對(duì)合同中要求安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。2.5.制定計(jì)劃定期分批組織人員對(duì)公司重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)銷售區(qū)域進(jìn)行“質(zhì)量行”走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、裝配、工

3、藝、服務(wù)等方面的意見(jiàn)并綜合整理歸檔交各職能部門(mén)分析處理。2.6.在服務(wù)過(guò)程中大力宣傳企業(yè)文化，推廣我司產(chǎn)品及產(chǎn)品特點(diǎn)。3.售后服售后服務(wù)的要求及的要求及標(biāo)準(zhǔn)3.1.售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)的理念。做到竭盡全力為用戶服務(wù)。決不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。3.2.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人、主動(dòng)服務(wù)。嚴(yán)挌遵守用戶單位的有關(guān)管理及安全制度。與用戶建立良好的關(guān)系。充分體現(xiàn)“湘牽人”的文明精神。3.3.在服務(wù)過(guò)程中

4、應(yīng)積極、熱情、耐心地解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)知識(shí)。用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)部協(xié)調(diào)解決。文件號(hào)文件號(hào)售后服務(wù)管理及工作流程售后服務(wù)管理及工作流程版次編制編制審核批準(zhǔn)頁(yè)次日期日期日期日期發(fā)放日期發(fā)放日期3元；4.7.售后服務(wù)人員電話早上8點(diǎn)到晚上22點(diǎn)必須開(kāi)機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話每次罰款20元；4.8.售后服務(wù)人員講條件、提要求，不服從所在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的工作按排，每次罰款100元并記入績(jī)效；5.售后服售

5、后服務(wù)工作流程工作流程5.1.差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程：（按公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，但在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批時(shí)應(yīng)將《客戶滿意度調(diào)查》、《售后服務(wù)報(bào)告單》作為審批的充要條件，否則不予批準(zhǔn)。）5.2.差旅費(fèi)請(qǐng)款審批流程：（按公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行）5.3.用戶服務(wù)信息流程：（由部門(mén)作出后定稿扏行）5.4.用戶服務(wù)生產(chǎn)計(jì)劃、生產(chǎn)流程（按原相關(guān)流程執(zhí)行）5.5.用戶服務(wù)配件發(fā)貨流程：（按原相關(guān)流程執(zhí)行）5.6.用戶服務(wù)資料管理流程（按原相關(guān)流程執(zhí)行）6.售后