汽車4s店售后服務(wù)規(guī)章制度

1、汽車汽車4S店售后服務(wù)規(guī)章制度店售后服務(wù)規(guī)章制度售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。（一）售后服務(wù)工作由服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)完成。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括

2、：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”）。2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。3、與客戶進(jìn)行電話、

3、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；（2）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶（三）售后服務(wù)工作規(guī)定1

4、、售后服務(wù)工作由主管指定專門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。4、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電

5、話交談時(shí)、服務(wù)顧問(wèn)要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車的客戶

6、，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)鈑金工安全操作制度（包銅工）一、開(kāi)始工作前，必須將工作場(chǎng)地及通道上不必要的雜物清除掉，以免妨礙工作。二、工作前應(yīng)檢查工具設(shè)備是否完好、可靠。特別是手錘要經(jīng)常檢查有無(wú)松動(dòng)，錘頭有無(wú)卷邊裂痕現(xiàn)象。三、手錘起落，須注意錘頭運(yùn)動(dòng)范圍內(nèi)的安全，在操作中握錘的手不準(zhǔn)戴手套，以免手錘滑出傷人。四、在人多工作的地方或在工作臺(tái)上鏨切工作物等，應(yīng)加檔板，以免金屬碎片飛出傷人。五、在

7、車上或車下作業(yè)時(shí)，要注意同時(shí)工作的其他工種，協(xié)調(diào)作業(yè)，并小心防止機(jī)件或泥砂掉下造成人身事故。六、使用剪板機(jī)注意：1、開(kāi)機(jī)前要緊固上、下剪刀，并使上剪刀與下剪刀相對(duì)傾斜20—30度，并根據(jù)板斜厚度對(duì)上、下剪刀的重疊及側(cè)面間的間隙進(jìn)行調(diào)整，調(diào)好后，須做空載試車。2、開(kāi)機(jī)前應(yīng)檢查板料表面質(zhì)量，如有硬疤、電潭等毛病則不能進(jìn)行剪切。3、不準(zhǔn)過(guò)載剪切。4、發(fā)現(xiàn)床剪工作不正常時(shí)，應(yīng)該及時(shí)停車檢修。5、使用完畢應(yīng)切斷電源。砂輪機(jī)安全使用規(guī)程一、應(yīng)有專人

8、保管，負(fù)責(zé)經(jīng)常清掃、潤(rùn)滑、校正工作，保持機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。二、更換砂輪時(shí)要認(rèn)真檢查砂輪有無(wú)裂紋，兩側(cè)壓板要大小一致，墊上0.5mm的紙墊，用適合的板手?jǐn)Q緊螺母。禁止敲打或擰得過(guò)緊。三、新砂輪安裝后，必須運(yùn)行10分鐘，此時(shí)砂輪正面不準(zhǔn)站人。四、墊刀架必須堅(jiān)固，與砂輪的間隙不得大于3mm。五、墊刀架應(yīng)裝安全護(hù)罩。六、開(kāi)動(dòng)砂輪機(jī)后，應(yīng)待轉(zhuǎn)速穩(wěn)定后才能進(jìn)行磨削。七、工作時(shí)應(yīng)戴防護(hù)眼鏡，且站立在砂輪側(cè)方，用力不要過(guò)猛。八、嚴(yán)禁兩人同時(shí)在一個(gè)砂輪片上磨