汽車4s店sa維修接待服務顧問詳細工作流程

1、一、預約管理一、預約管理此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。安排客戶預約的方法有幾個：1、讓客戶知道預約服務的各種好處，例如：工時費享受折扣。2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處。4、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。二、接待服務二、接待服

2、務1、接待準備（1）服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（2）準備好必要的表單、工具、材料。（3）環(huán)境維護及清潔。2、迎接顧客（1）主動迎接，并引導顧客停車。（2）使用標準問候語言。（3）恰當稱呼顧客。（4）注意接待順序。3、環(huán)車檢查（1）要當著客戶的面鋪設四件套，即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。（2）基本信息登錄。（3）環(huán)車檢查，漆面劃痕、損壞必須當面給客戶指出。（4）明確向客戶建議，務必提醒客戶取走車內(nèi)的貴重物品。（4）詳

3、細、準確填寫環(huán)車檢查問診單，并請客戶確認簽字。4、現(xiàn)場問診了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報北汽幻速售后待批準后做出結(jié)論。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后

4、才能確定。6、獲得、核實顧客、車輛信息（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。（2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認備品供應情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品工時費用（4）交質(zhì)檢員或技術總監(jiān)質(zhì)量檢驗。6、總檢質(zhì)檢員或技術總監(jiān)進行100%總檢。7、車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。（

5、3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。四、交車服務四、交車服務1、通知服務顧問準備交車（1）將車鑰匙、《任務委托書》、《環(huán)車檢查問診單》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。（2）通知服務顧問停車位置。2、服務顧問內(nèi)部交車（1）檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成

6、，并有質(zhì)檢員簽字。（2）實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。（3）確認故障已消除，必要時試車。（4）確認從車輛上更換下來的舊件。（5）確認車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，約定交車（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（2）與顧客約定交車時間。（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。4、陪同顧客驗車（1

7、）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及環(huán)車檢查問診單，實車向顧客說明。（2）向顧客展示更換下來的舊件。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。（7）告知顧客3日內(nèi)客戶部將對顧客進行服務質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。（8）當顧客的面取下四件套，放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單（1）