汽車4s店售后服務(wù)現(xiàn)狀及管理對策分析【開題報告+文獻綜述+畢業(yè)論文】

1、汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀及管理對策分析1本科畢業(yè)論文開題報告工商管理汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀及管理對策分析一、立論依據(jù)1.研究意義、預(yù)期目標在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，汽車產(chǎn)品主要的獲利并不是來自經(jīng)銷商整車銷售而是越來越多的傾向于售后服務(wù)。售后服務(wù)是汽車流通領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié)，它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。作為支撐汽車銷售的有力支柱，汽車售后服務(wù)將逐漸

2、呈現(xiàn)出一種前所未有的商機。對于中國整車市場來說，這部分在用車用戶的日常維修保養(yǎng)需求已經(jīng)形成了一個巨大的售后服務(wù)市場，無論從單車維修保養(yǎng)利潤來估計，還是從整個零部件市場的規(guī)模來評判，這個市場都足以引起眾多整車廠商以及專業(yè)維修提供商的關(guān)注。如何加強售后服務(wù)、全面提高汽車消費群體的滿意度，成了汽車廠商和消費者最關(guān)心的話題，汽車營銷的“服務(wù)戰(zhàn)”號角已經(jīng)吹響。本研究以慈溪市瑞豐汽車銷售有限公司為研究對象，通過對瑞豐汽車銷售有限公司的研究，深入了解

3、江淮汽車在面對售后市場快速發(fā)展的現(xiàn)狀下如何面對市場變化，以及在發(fā)展過程中自身存在的一些問題。最后為其今后的發(fā)展提出對策建議，并且希望本研究能給汽車經(jīng)銷商的長遠發(fā)展提供一定的借鑒意義。2.國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1售后服務(wù)概念界定1.1服務(wù)的內(nèi)涵有關(guān)服務(wù)的概念在理論上一直在不斷發(fā)展，其中有代表性的有如下的幾種：1960年，美國服務(wù)市場營銷學(xué)會定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感?！?963年，著名學(xué)者雷根的定義是“直接提

4、供滿足交通、房租或者與有形產(chǎn)品或其他服務(wù)信用卡一起提供滿足的不可感知活動。”1974年，斯坦通指出“服務(wù)是一種特殊的無形活動。它向顧客或者工業(yè)用戶提供所需的滿足感，它與其他產(chǎn)品銷售和其他服務(wù)并無必然聯(lián)系?！?983汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀及管理對策分析32汽車售后服務(wù)的相關(guān)研究2.1汽車售后服務(wù)的必要性21世紀，在國際汽車工業(yè)競爭中，服務(wù)將成為獨特的、超值的工程產(chǎn)品，成為汽車工業(yè)競爭取勝的關(guān)鍵之一。通用、福特、豐田等公司都在提出由制作企業(yè)

5、向消費服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)變，由以產(chǎn)品為中心向以顧客為中心轉(zhuǎn)變，這是競爭的必然結(jié)果，也是汽車工業(yè)發(fā)展的必然趨勢。而研究中國汽車企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的實踐還沒出現(xiàn)在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，從經(jīng)營關(guān)系上講，生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)應(yīng)該是一體的，但目前，國內(nèi)許多品牌汽車的生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)是脫節(jié)的，這種脫節(jié)是汽車售后服務(wù)不盡人意的根本原因。首先，部分廠家與其經(jīng)銷商的關(guān)系還不是一種很緊密的關(guān)系，而僅僅是一種經(jīng)濟利益行為的供銷關(guān)系。其次，廠家與經(jīng)銷商的脫節(jié)和由此造成的

6、汽車銷售人員素質(zhì)的參差不齊也是售后服務(wù)不盡人意的一個原因，這主要表現(xiàn)在銷售過程中及相應(yīng)的服務(wù)糾紛上。再有，售后服務(wù)不盡人意的另外一個原因是售后服務(wù)與經(jīng)銷商及廠家的脫節(jié)。但是售后服務(wù)能為制造商帶來比產(chǎn)品銷售還多的利潤，所以汽車售后的發(fā)展是必然的。2.2有關(guān)汽車售后服務(wù)的內(nèi)容汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)是指汽車零配件產(chǎn)品從出生到變成廢品期間，為維護該產(chǎn)品正常使用而采取的有關(guān)活動。我國汽車售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場竟爭所致，也是汽車營銷中的一種手段。汽車售后服

7、務(wù)作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。由于汽車有消耗品的特點，顧客對其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)如果作為一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點，又有服務(wù)業(yè)的特點:既有自己獨立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈式利潤。汽車服務(wù)包括的范圍非常廣，包括汽車產(chǎn)品批發(fā)和零售、售后服務(wù)、維修、二手車經(jīng)營、加油、洗車及美容、客流運輸、物流、金融服務(wù)、保險、出租和租賃、

8、信息咨詢、汽車媒體、停車、汽車檢測、汽車導(dǎo)航信息服務(wù)等。汽車服務(wù)既具有服務(wù)業(yè)的定義、特點和質(zhì)量要求，又有制造業(yè)留下的種種痕跡。2.3有關(guān)售后服務(wù)完善的思路和對策程艷分析了目前汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀，提出應(yīng)從服務(wù)標準、服務(wù)人員素質(zhì)、發(fā)展連鎖經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、控制零部件的質(zhì)量和成本方面著手完善汽車售后服務(wù)。伴隨著汽車業(yè)竟爭的加劇，產(chǎn)品和價格的竟爭空間越來越小，產(chǎn)品的同質(zhì)化使企業(yè)間的差異與優(yōu)勢越來越不明顯，單靠產(chǎn)品本身已無法維持企業(yè)的長期優(yōu)勢，服務(wù)